彰化師範大學輔導與諮商學系 王智弘

電話諮商（telephone mediated counseling）和函件諮商一樣是媒體中介諮商的重要型態，也是社區諮商機構使用最頻繁的助人方式，在台灣地區，「張老師」、「生命線」、「家庭教育中心」等社區諮商機構都主要運用電話諮商以協助社區之求助民眾，特別是近年來台灣成立「戒菸專線服務中心」，將國外戒菸電話諮商的成功經驗（Zhu et al, 1996）引進國內，透過電話諮商以提供戒菸服務，並獲致良好的諮商成效（張德聰、潘瑞香、張景然，2006），更令人對電話諮商的功能不可加以小看。

     由於手機的發明與快速普及，電話諮商的工具不只是運用室內電話，手機也成為可能的諮商工具，網路興起後，亦有網路電話的溝通方式，特別是Skype網路電話程式就吸引了不少的網路愛用者，不過，電話網路諮商的作法目前並不普及，社區諮商機構仍是以傳統網路電話服務為主。

 一、電話諮商的使用時機

電話諮商的使用時機 最典型的是危機處理電話熱線與社區免費助人服務的運用情境，不過其運用時機還有其他廣泛的情境，整體而言大約包括下述的狀況（Fish, 1986, 1987,1990；McLennan, Culkin & Courtney, 1994）：

 1.危機諮商（crisis hotline）：以危機處理為首要任務的熱線電話，是電話諮商最重要的使用時機，「生命線」諮 　商機構以「生命」為名，可見其危機處理的機構特性，其以「千里一線牽、幫助在耳邊」來形容其助人服務，更是十足反應其電話諮商的特色，「張老師」諮商機構也是台灣重要的危機處理社區機構，電話諮商亦是其最主要的助人服務方式。

 2.社區諮商機構之免費助人服務： 在台灣地區，社區助人機構除上述的「生命線」與「張老師」之外，「家庭教育中心」、「觀音線」等機構 也都提供了免費的電話心理輔導服務。

 3.匿名短期諮商：許多匿名的求助者希望透過電話諮商的方式，以尋求短期的諮商協助。

 4.一次諮商：電話諮商的求助當事人有相當大的比例，僅透過一次的求助以解決其所遭遇的問題。

 5.遠距諮商：對於身處遠處的當事人而言，電話諮商通常是其較為便利的求助方式。

 6.不便求助當事人之諮商：有些當事人基於身體上、生活上或工作上的限制，不方便親自到機構求助，電話諮商服務提供了其方便的求助管道。

 7.正式會談間之溝通：電話諮商會被助人專業人員運用於兩次正式面談諮商之間，以作為與當事人溝通訊息的方式。

 8.居家關懷：諮商機構可運用電話以對於當事人的在家狀況加以了解與提供情緒支持。

 9.追蹤：在正式面談之後，電話諮商可被運用作為追蹤當事人後續狀況的工具。

 二 、 電話諮商的優點與限制

（一）電話的優點

一般而言，電話諮商有下述的優點（李玉嬋，1994；周玉真，2002；Fish, 1987, 1990）：

1.方便性：對於行動不便的當事人、偏遠地區或諮商專業人員較為不足的地區民眾、不方便離家或離開工作崗位求助的人士，電話諮商提供其方便求助的管道。

2.時效性：電話諮商可以提供求助當事人第一時間的求助機會，最具有即時的時效性。

3.隱密性：電話諮商提供了當事人匿名求助、在家求助或自選隱密地點求助的可能性，對當事人而言，具有相當程度的隱密性 。

4.具心理上之安全感：電話諮商可降低當事人求助時可能會遭遇的焦慮、無助感、被威脅、易受傷害等感覺，因而提高其揭露自我與隱私的意願，有利於社會疏離與孤立的當事人向助人機構求助。

5.諮商時間與地點的彈性：當事人在諮商時間與地點的選擇上具有很大的彈性，有利於其求助。

6.不受身體美醜影響：由於當事人與諮商員並未見面， 社會臨場感降低（social presence）的，較不會受外表美醜的影響。

7.有利於角色扮演與情境演練：電話諮商因缺乏面對面的清楚生理線索，提供一個人際關係較模糊的情境，有利於角色扮演與情境演練。

8.有利線上督導：電話諮商的情境對於諮商機構進行線上的旁聽督導，具有相當的方便性。

（二）電話諮商的限制

        一般而言，電話諮商有下述的限制（李玉嬋，1994；Fish, 1987, 1990；McLennan, Culkin & Courtney, 1994）：

1.角色幻想和誤解：由於當事人與助人專業人員未曾謀面，增加了移情與反移情的可能性。

2.個案易隱藏真實自我：電話諮商較易形成去社會化、去個人化的溝通情境，並在高匿名與低承諾的心理因素下，降低了求助當事人的責任感與求助問題的真實性。

3.缺乏肢體語言傳遞的訊息：透過電話的媒體中介，當事人與助人專業人員僅有口語的溝通，在加上匿名的互動與訊息的不足，易造成諮商情境 亦有社會臨場感降低 的問題，特別是情緒感受度的降低（蔡珮，1995），而不利於形成專業的諮商情境。

4.諮商的型態較不正式，不易建立專業關係、影響溝通有效性：電話諮商受社會臨場感降低的影響，不若面談諮商正式，因此連帶影響了專業關係之建立與溝通有效性。

5.進展較緩慢：電話諮商受其媒體中介特質之影響，因有具工具色彩與去人性化特質之影響，而影響諮商關係的建立與諮商歷程的進展。

6.諮商過程易受當事人通話地點外界事物的干擾：電話諮商易受當事人所處通話地點中外界情境與其他事物的干擾，而影響諮商工作之進行與效能。

7.諮商員受限於問題解決的壓力：電話諮商的服務型態常具有危機處理熱線的性質，當事人常由於身處危機中而急於尋求解答，諮商師協助當事人問題解決的壓力較大。

8.諮商內容保密上的困難：電話媒體有被線路竊聽的風險，因此，應特別注意諮商內容的保密工作。

9.諮商員的個人生活被干擾：就機構中有非定點與定時值班制度者，諮商師會隨著當事人問題的緊急狀況，而被干擾。

三、電話諮商的適用理論與實務技巧

（一）電話諮商的理論與實務基礎

         電話諮商的理論與實務訓練取向，以偏向應用於下列的相關理論與實務模式：

1.危機處理的相關理論與實務訓練：由於電話諮商的特殊性，危機處理是電話諮商的重要任務之一，危機處理的相關理論與實務訓練是常被應用於電話諮商的訓練重點 （Fish, 1986, 1987,1990），其中包括自殺、創傷等危機處理實務等。

2.短期諮商：由於電話諮商的求助狀況，經常是只有一次來電求助，獲是極少次的求助，因此短期諮商取向的理論也是常被應用於電話諮商的理論模式。

3.問題解決取向：配合當事人的求助需求，問題解決取向的諮商模式也是相當適用於電話諮商的實務工作上。

4.情感支持導向：除了危機處理與問題解決求助需求的當事人需要很大的情感支持之外，其他大部分的電話求助當事人，會以情感支持的需求滿足為求助重點，因此情感支持導向的諮商模式也是相當適用於電話諮商的實務工作上。

5.網路諮商所適用的理論取向：由於電話諮商與網路諮商都是媒體中介諮商的形式，因此，網路諮商所適用的理論取向通常也適用於電話諮商上，包含（王智弘，2006；王智弘、楊淳斐，2001）：(1)傳統諮商與治療理論中之認知治療、現實治療與多重模式治療取向；(2)後現代治療理論的諮商取向包括敘事治療與焦點解決短期諮商等；以及(3)網路諮商實務工作模式，包括危機介入理論（Polauf, 1997）與一次單元諮商模式（王智弘、楊淳斐，2004，2006a，2006b）等。

6.其他傳統諮商取向：對於能夠正式進入較穩定的諮商關係的當事人而言，各種傳統諮商取向的理論模式都有可能在基於當事人的問題需求下，被運用電話諮商之中。

由於要因應求助者往往只有一次的求助紀錄，並要使求助者在初次諮商中即感受到電話諮商的有效性，電話諮商的初次諮商即須是一次完整的諮商協助經驗（周玉真，2002）。因此，上述之一次單元諮商模式或焦點解決短期諮商應是電話諮商特別合用的理論模式。

（二）電話諮商的一般協助步驟 

     電話諮商 就其危機處理與問題解決導向的實務特性，結構性的協助程序是有其必要性的，Fish（1990） 即指出，基本上可包含下述五個協助重點與步驟：

1.對當事人問題的嚴重性加以評估：評估當事人的問題，特別是針對問題的嚴重性與危急狀況，會優先加以評估。

2.與當事人發展信任關係：透過溫暖、接納與情緒支持已與當事人發展諮商助人關係。

3.協助當事人辨識特定問題：經由對當事人資料的收集，以協助當事人辨識問題的根源與重點。

4.評量並啟動當事人的優點與資源：透過與當事人的共同討論，以協助當事人確認個人的優點其所擁有的資源。

5.協助當事人發展行動計畫：透過與當事人的共同努力，以發掘出自助助人的具體行動計畫。 

由於電話諮商是以聲音為溝通與協助的管道，對聲音的注意與掌握就格外的重要（周玉真，2002），因此，如何透過聲音的線索以辨識當事人的問題狀況，以及 透過對其目前所處背景環境狀況的評估，以適切的實施上述的協助步驟，格外重要。  

四、電話諮商的危機處理重點

　　由於電話諮商經常要擔負危機處理的諮商任務，因此，針對電話諮商的危機處理重點加以探討，顯然有其實務上的重要性，其重點包含危機處理電話諮商的主要工作任務與工作程序，謹分述如后：

（一）危機處理的主要工作任務

　　危機處理的主要工作任務主要包括評估、傾聽與行動 等三方面（Gilliland & James, 1997）：

1.評估工作方面：諮商輔導專業人員必須做到下列的評估工作：

（1） 評估危機的嚴重性

（2） 評估當事人的情緒狀態

（3） 評估各種可行的因應方案、因應機制、支持系統及其他資源

（4） 評估自殺的潛在危險等

2.傾聽工作方面：諮商輔導專業人員必須做到

（1）以開放性問句來進行諮商

（2）與案主有一體感

（3）培養成長的氣氛

（4）具溝通的同理心、真誠及接納的態度

（5）催化性的傾聽案主的內心世界

3.行動工作方面，諮商輔導專業人員則須做到

（1） 與案主建立關係

（2） 與案主合作

（3） 給予指導

（4） 採取行動策略

（二）電話諮商的危機處理程序

     危機個案的電話諮商，在執行前述的 三方向重要工作任務的同時，在處理程序上則大體可概分為下述的六項程序重點：

1.確認個案的安全：.確認個案安全的個別差異，以關心個案的目前安全為諮商優先焦點。

2.評估危機的嚴重程度：評估個案危機的嚴重程度，諮商員並進行個人專業協助能力與身心狀態的自我評估，以確認能適切協助個案。

3.傾聽、同理與接納當事人的情緒經驗以建立專業關係：主要在提供當事人支持，並建立專業的協助關係。

4.評估與建立當事人的支持系統與相關資源：清楚確定個案的問題，注意當事人立即性需要的滿足，運用個案的因應能力並獲得其承諾，使用可能的轉介資源，以發展並使用可能的協助網絡。

5.評估與建立可行的因應方案與行動計畫：計劃可行的行動步驟，並考慮可能的替代方案，以充分應用前述的個案支持系統與相關資源。

6.後續的追蹤與轉介：進行後續的個案追蹤，必要時進行可能的轉介工作。

五、結語

     總結來說，電話諮商的助人服務確實是一項歷久彌新的心理健康服務，目前仍是社區助人機構重要的助人服務型態，對於一般求助民眾而言，藉由電話來尋求諮詢與諮商服務確實相當方便，因此，其匿名性與便利性是其 不可忽視的優點，對於運用付費諮商有經濟壓力或不方便登門求助的民眾而言，更是重要的求助管道，是故，免費的電話諮商在提供民眾心理健康服務上仍有其不可磨滅的重要貢獻 ，至於付費性質的電話諮商目前則在興起中，雖然，其未來發展的動向仍有待觀察，但是，在手機不斷普及且價格日降，Skype網路電話的 使用者不斷增加情況下，無論是付費或不付費，電話諮商服務仍是有 實務應用的發展空間與潛能，助人專業學術界與實務界有必要對電話諮商持續的投入研究以提昇其服務的品質與效益。

參考書目

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王智弘、楊淳斐（2006b）。一次單元諮商模式的概念與應用：新的觀點。 台灣心理諮商通訊電子報，199。

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周玉真（2002）。電話諮商相關問題之探討。諮商與輔導，195，2-6。

張德聰、潘瑞香、張景然（2006）。單次與多次電話諮商戒菸成效之比較：以戒菸專線服務中心為例。中華心理衛生學刊，19(3)，213-230。

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