彰化師大輔導與諮商學系 王智弘
ㄧ、網路作為一種溝通媒介與活動場域
網際網路的發展提供了一種新的溝通媒介與活動場域，除了帶給人們許多新的生活經驗與文明發展的可能性之外，也引發了許多新的人類行為問題與社會秩序的挑戰。透過網路作為溝通的媒介，由於其能承載各種媒體的能力，使得網路媒介本身在人際溝通與傳播上所扮演角色的重要性大增，網路兼具中介與媒體的雙重特質（吳筱玫，民92），使其對現代人際互動經驗的影響更為深遠；而運用網路作為活動的場域，不但是實體生活世界的延伸，也造就了虛擬生活世界的各種可能。網路作為一種生活中活動的環境，其環境特質會影響上網者的行為，而相對的，上網者亦可以去影響與塑造網路的環境（Wallace，1999），網路環境變成了人類生活中的重要活動場域，而成為人類生活中重要的一部份。
不過，由於網路本具有其草根性聯結與自由性特質（戚國雄，民87），網路世界的溝通較實體世界增加了更豐富的多元風貌與較難預知的特性；而其無國界聯結與虛擬性特質，更使得欲以倫理與法律對網路行為加以規範，遠較實體世界為困難（王智弘、楊淳斐，民90b）。因此，網路世界除了會重現實體世界的問題之外，有新增新了許多前所未有而特屬於網路世界的問題，這也使得網路世界的行為問題更顯得複雜而不易處理。
比如，就以網路上的溝通經驗而言，雖會複製實體世界上的人際互動狀態，但是卻不免在網路世界中發展出新起的人際互動經驗，吳筱玫（民92）指出網路上的人際互動，在缺乏面對面接觸的情況下，會發展出一種有異於人際關係的互動關係，其稱之為「網際關係」。網際關係中除會重現實體世界中人際關係的問題之外，又會帶來網際關係的問題，更何況，在網路上互動的人一旦見了面，網際關係的問題又會與人際關係的問題混雜在一起。
因此，人一旦進入網際網路的環境中，所從事各種人際溝通與生活活動的可能性與彈性就增加了，由此，人們開發出各種人際溝通與生活經驗的可能，但同時各種層出不窮、前所未有的問題也陸續來到了跟前，網際網路作為一種人類的溝通媒介與活動場域，其中的經驗其實是苦樂參半、正反並陳的。
二、心理專業人員以網路為溝通媒介與活動場域提供諮商服務之可能性
就網路身為一種中介媒體的各項特質，比如（李偉斌、王智弘、陳慶福，民91）：匿名性、虛擬性、方便性與跳脫性而言，專業人員可就以網路為溝通媒介與活動場域之基礎，探討以之提供諮商服務之可能性。
就網路之匿名性而言，網路使用者可以隱藏自己身分與個人資料，而增加其表達自我的安全性，因此願意有較高的自我揭露（李美枝，民90；吳姝蒨，民88）與自我再現（吳筱玫，民92），而願意涉入諮商情境中，特別是涉及難以啟齒的隱私問題，匿名性對求助者而言更是一項重要的安全保障與鼓勵情境。而網路不面對面見面的溝通情境則可能形成逆向的月暈效應（halo-effect）（李美枝，民90），因此良好諮商關係的建立可免受外在美醜誘發內在好壞特質歸因判斷的影響，而能就互動關係的內涵與品質以形成較為真實而可靠的諮商關係。凡此皆有利於諮商服務之進展。
不過，匿名性亦可能降低求助當事人的責任感或求助問題的真實性。亦即網路所具有之高匿名與低承諾之特質（吳筱玫，民92），而不利於諮商效果之達成。此外，匿名性亦可能增加移情與反移情的可能，以及造成去社會化、去個人化的溝通情境，而引發網路退回（internet regression，Holland, 1998，即在網路上表現出之心理退回現象或原始本性：攻擊、性與過分慷慨）或恣意行為（uninhibited behavior，吳筱玫，民92；Kiesler, Zubrow,Moses, & Geller,1985）的可能性。而網路的匿名與訊息不足，會造成社會臨場感（social presence）的降低，特別是情緒感受度的降低（蔡珮，民84），對於諮商專業人員與當事人的情感互動造成限制，凡此皆可能不利於諮商關係的建立與維持，。
次就網路之虛擬性而言，網路的虛擬特質提供了當事人角色扮演的可能性，網路虛擬團體或虛擬社群、以及網路線上遊戲等都是其中典型的形態之一，不論是早期起源於以文字介面為主的多人線上互動遊戲MUD（Multi-User Dungeon，俗稱泥巴）或是晚近以商業模式的大型2D、3D動畫介面的線上遊戲，如天堂（Lineage）、仙境傳說（RO）等，都是引發眾多網友參與的網路活動。網路之虛擬性提供上網者擴大人際網絡的可能性（吳姝蒨，民88），並由於能提供一種低社交焦慮的人際互動環境，而有利於上網者社交技巧的發展（郭欣怡，民87），網路虛擬社群的參與所提供的社會支持機制，則有利於上網者多元自我的建立與整合（林以正，民92），亦即網路的虛擬特質提供了一個發展多元自我與人際關係的場域。
網路的虛擬特質既然有提供當事人發展多元自我與人際關係的可能性，諮商服務可藉由此等特質以提供求助者接觸網路諮商過程的人際互動經驗，透過個別諮商型態的網路互動或團體諮商型態的網路互動，或者藉由網路自助團體（King，1995）或互助社群的建立以提供當事人自我與人際成長的經驗。其次，透過網路上的角色扮演或行為預演過程則可協助求助者以處理其人際互動的問題。或運用網頁技術提供虛擬的生涯網路諮商服務（楊淳斐、王智弘、張勻銘，民91），甚或運用虛擬實境（virtual reality）技術以治療恐懼症（Georgia Institute of technology Visualization & Usability Center，no date）。凡此皆為諮商服務可以著力之處。
不過，網路之虛擬特質所帶來的相關問題則不可等閒視之，特別是網路角色扮演行為或網路扮演遊戲易於引發網路病態使用（Pathological Internet Use）或網路成癮（Internet Addiction）（陳淑惠，民87a；民87b；民88；民92；Suler,1999；Young,1996a；1996b），網路身份遊戲或實驗的代價也可能是造成真實與虛擬間的混淆（吳筱玫，民92；曾懷瑩，民90；Wallace,1999），因此，諮商專業人員再提供網路諮商服務時應注意當事人是否有上述的問題，在運用網路角色扮演或網路虛擬特質於諮商服務上時，亦應避免有發生此等負向影響之可能。
再其次是就網路的方便性而言，網路使用的方便性包括了(李偉斌、王智弘、陳慶福，民91)：（一）上網環境之方便性，家中、學校、公共場所、網咖、甚至無線通訊等皆可上網；（二）工具使用之方便性，網路上有許多工具，以提供我們從事工作、學習、生活與娛樂等活動的方便性；（三）滿足需求之方便性，網路很方便的滿足了上網者有關性、人際親和、成就感、自主與創造變異等方面的需求（楊佳幸，民90）。網路的方便性使網路使用的可接近性（accessibility，戚國雄，民87）或近用（access，吳筱玫，民92）性增加，並且增強了民眾使用網路的動機，這使得網路諮商的服務更能普及的推展。
對於求助者而言，可以方便的在家透過網路求助，對於行動不便的當事人、偏遠地區或諮商專業人員較為不足的地區民眾、不方便離家或離開工作崗位求助的人士、願意上網卻不願意登門求助的年輕人，網路諮商提供了求助的方便性，對於諮商人員而言，能夠在透過網路提供諮商服務，則有設備成本不高、諮商時可提供即時查閱過去紀錄、提供參考資料、運用多媒體輔助諮商、紀錄製作與保管容易、可透過程式設計進行線上督導或定期追蹤等網路科技運用的方便性（楊明磊，民87）。凡此皆為有利於網路諮商之推展。
不過，網路之方便性亦可能造成當事人求助行為的慎重性不足，率爾求助且缺乏積極改變動機，使網路諮商資源未被珍惜使用，「台北張老師」所提供的聊天室即時諮商服務即常發生首次求助個案預約卻未上線，或者連續個案爽約未依時出現等現象，甚或發生當事人意有不適即可能斷然下線離去之情事（張德聰、黃正旭，民90），此等情況是傳統面談諮商較不易發生的。其次是數位落差現象的存在，或網路程式設計上的考慮不周，也會使得許多當事人未能方便的取用諮商服務，使得此等取得網路諮商服務方便性的理想無法實現。此皆可能造成網路諮商服務成效的限制。
最後就有關網路的跳脫性而言，網路的跳脫性包括超文本（hypertext）的跳脫性與文字使用的跳脫性（李偉斌、王智弘、陳慶福，民91），超文本的跳脫性使得網路資訊的連結非常容易，使得網路上諮商資訊的提供不受限於線性的結構，而能多元活潑的串聯與引用網路上的文字或多媒體的資訊，提供給當事人前所未有的豐富訊息；文字使用的跳脫性，使得諮商語彙的使用得以突破傳統的範疇而增添其多元豐富的面貌，新創網路語言、表情符號、情緒圖檔、以及文字之各種變化（字型、大小、顏色、變形）等各種網路文字呈現的技巧都開展了諮商語言的創意與豐富性。此皆造就網路諮商服務之特色與超越了傳統諮商語言使用的有限性。
不過，網路之跳脫性亦可能造成網路諮商的干擾，多元豐富的訊息內容與語言運用的標新立異可能反倒造成喧賓奪主與轉移注意力的副作用，使諮商過程的進展不易專注與聚焦，甚或變成諮商人員與當事人之間彼此溝通與理解上的障礙，使網路諮商的進展受限、效能降低。此皆將造成網路諮商服務的限制。
從上述的探討，可以得知網路的各種特性，對於運用網路為溝通媒介與活動場域以提供諮商服務的實務推展，各有其潛在助益與可能限制，如何妥適規劃、善加運用，以求興其利而除其弊，則是心理專業人員所必須努力的目標與方向。
三、心理專業人員拓展網路諮商服務以因應青少年網路問題行為
由於網際網路是ㄧ強力的溝通媒體與新興科技，並已衝擊了我們生活的各個層面，從商業交易、人際互動，生活形態，以至於求助行為等（王智弘，民89），均不免受其影響，因此，就諮商輔導人員而言，身為心理專業人員與助人工作者的雙重角色，對有關網際網路的工具效能、人際互動特質、心理內涵以及此等特性在助人專業上的應用，除不諱言有被動下的被迫因應之外，也懷抱著ㄧ種主動性的積極關切與行動期待。
基本上，在面對網際網路迎面衝擊而來的情境下，諮商輔導人員面臨了三個環環相扣的課題，亦即有三個要投入努力的層面(王智弘，民92b；王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏,民90)：
第一個層面是「對網路媒體及其衍生之心理影響與問題之探討」：諮商輔導人員要持續對網際網路此一超級媒體（super media）或超媒體（hyper media）進行深入與完整的探討，因為它可能是人類有史以來最強大的傳播媒體，且隨著科技研發的腳步，功能更不斷地增強中。諮商輔導人員應加以重視，並針對網際網路此一超級媒體對一般民眾所衍生之心理影響與問題，積極加以研究與關切。
網路世界中所展現的個人心理與人際互動特質，可能造成各種正負向的心理影響，其中造成影響的因素與機制為何，值得我們從各種角度加以探討，以將所得成果應用於專業助人的工作之上，以積極協助網路中的民眾與所服務的當事人。就目前而言，網路世界所引發的負向心理影響，似乎受到較多諮商輔導人員與媒體的關切，就國內媒體經常報導的青少年長時間逗留網咖影響身心健康與生活作息，沉迷線上遊戲，荒廢課業，結怨尋仇，恐嚇取財(線上遊戲籌碼)，從事援交、網路一夜情等問題，輔導人員有必要深入加以了解與探討，並尋求實務因應之道。
就文獻探討與實務觀察而言，網路媒體所衍生的負向心理影響與問題，包括網路犯罪、網路色情、網路情愛、網路上癮、網路退回、網路孤立、網路弱勢、網路外遇、網路謠言、網路賭博、網路購物狂…等（王智弘，民89；吳齊殷，民87；戚國雄，民87；葉保強，民89；陳淑惠，民87a；民87b；民88；民92；Holland,1998；Siponena & Kajavab,2000；Sleek,1998；Suler,1999；Young,1996a；1996b），許多問題除對一般民眾的心理健康造成重大的衝擊之外，對青少年的身心影響更是不可輕忽。
第二個層面是「針對網路媒體所衍生的心理問題提出適切的輔導策略」：即是對上述第二層面所陳述之由網路媒體所衍生的心理影響與問題，諮商輔導人員應提出適切的輔導策略，累積相關的實務經驗，針對網路的個人心理與人際互動特質，掌握其中造成各種正負向的心理影響的因素與機制，以發展有效的諮商輔導策略與增進輔導服務，包括輔導服務內容的創新、諮商輔導理論與技術的創發、以及各種網路媒體所衍生求助問題的個案處理流程與實務技巧等，藉由此等研發創新的過程，諮商輔導人員方能持續在新的科技世紀中，對一般民眾提供適切的心理衛生服務，並協助網路中的青少年得以健康順利的成長。
第三個層面是「諮商輔導人員應善用網際網路媒體以提昇諮商服務與教育訓練之效能」：目前有關網際網路的應用在三個領域上頗為成功，這三個領域依序為：電子商務、知識管理與遠距教學，而其中的核心主題是工作型態網路化（包含商務服務、行政管理……等），以及教育訓練的網路化（員工訓練、遠距教學……等）。因此，就助人專業人員而言，要如何應用網際網路以推動助人專業在工作型態與教育訓練上邁向數位化與網路化，應是相當可行與有利的方向，亦即要善用網際網路此一超級媒體有三個有利的發展方向：一是「助人專業服務的網路化，亦即網路諮商服務的實施」；其次是「利用網路進行教育訓練，即是網路教學或網路學習」；最後是「透過網路進行遠距督導，即是網路督導的施行」。因此，諮商輔導人員善用網際網路媒體以運用網路諮商、網路教學與網路督導以提昇諮商服務與教育訓練之效能，以對求助民眾與網路中的青少年提供更好的協助，是非常值得努力的因應方向。
就上述的探討所得，心理專業人員要因應青少年的網路問題行為，亦有必要從上述的三個層面加以著力，意即（一）針對網路媒體及其所衍生對青少年的心理影響與問題加以探討；（二）針對網路媒體所衍生對青少年的心理影響與問題提出適切的輔導策略；（三）心理專業人員應善用網際網路媒體以提昇諮商服務與教育訓練之效能以協助網路中的青少年。
就此等三個層面而言，有關第一層面要針對網路媒體及其所衍生對青少年的心理影響與問題加以探討的問題，國內心理專業人員除了對青少年網路上癮行為之探討頗為熱烈，成果亦相當豐碩之外，有關網路所涉及之個人自我探索、自我認同、價值觀的形成與發展、情緒經驗與需要尋求、人際發展與社會互動、人與科技的互動、實體世界與虛擬世界的交互作用…等相關認知、行為乃至於情意等方面議題，似乎亦是學界目前所關切與研究的主題。此一層面的探討提供了心理專業人員由心理與社會脈絡以了解網路世界的重要資訊與知識，是為心理專業人員因應網際網路衝擊系統中之上游機制，特別是針對網路中青少年行為特質的探討與解析將有助於我們對青少年提出適切的輔導策略，其重要性乃不言可喻。
雖然網路中的青少年並非是另一種陌生的青少年，我們過去所學的有關青少年的心理學知識其實也派得上用場，Patricia Wallace（1999）在The psychology of internet一書中特別指出，網際網路雖然是一個新的環境，似乎發生了許多令人感到陌生的現象與行為，但是其實這些現象與行為是可以運用過去我們已知的心理學知識來加以理解的。亦即，網路世界中的青少年仍舊是心理學知識可以理解的青少年，並不是難以理解的陌生變種人類，如何運用我們已知的心理學知識來觀察、理解網路世界中的青少年是我們需要去做的，也是做得到的事。
對於網路世界的心理學觀察，Jayne Gackenbach（1998）亦曾主編一本名Psychology and the Internet的專書，從個人內在、人際及超個人等角度來探討網路的心理層面，頗值得參考。另一個重要的網路心理學資源是相關著述頗豐的John Suler博士所設立的網路心理學網頁（Psychology of Cyberspace）（http://www.rider.edu/~suler/psycyber/psycyber.html），整個網頁內容猶如一本書，藉由網頁上目錄與篇名索引，再經超連結至各主題文章，內容涵蓋網路之個人心理、人際關係、團體動力、研究方法以及諮商與心理治療等各相關主題，內容非常豐富，更大的特色是文章內容不斷更新。
就國內的網路心理學資訊而言，政治大學心理系（民90）曾以《e世代心理學》為名出版專書，專門對網路世界的心理現象加以探討，此等探討有助於輔導人員對網路世界的了解。不過與日常生活心理現象不同的是，網際網路的世界畢竟有其特殊的社會情境脈絡，楊明磊（民88）即曾以工具、文化與脈絡等觀點加以論述，因此，從社會學的角度探討網路世界的資訊亦值得輔導人員加以重視，南華大學社會學研究所透過網路所發行之《網路社會學通訊期刊》（http://mail.nhu.edu.tw/~society/e-j.htm），從社會學的各個面向出發兼及各相關領域的觀點，以討網際網路的現象與內涵，內容十分豐富，輔導人員可藉以拓展對網路世界的認識。
基本上，輔導人員要了解網路世界中的青少年，除了可經由自身的網路使用經驗以取得第一手的資訊之外，透過閱讀學者相關之分析與論述，將可對網路的特殊心理現象與社會情境脈絡有更近一步的認識，這對輔導人員而言確實是有價值與有必要的學習功課（王智弘，民92c）。不過，我們確實有必要期待心理專業人員同仁投入更多的研究心力，以期對一般民眾以及青少年的網路行為能有更多的探討與了解，以作為諮商輔導人員提供網路諮商服務的依據與參考。
其次，關於第二層面要針對網路媒體所衍生對青少年的心理影響與問題提出適切的輔導策略的問題，國內諮商輔導人員自六年前開始投入相關的研究心力，其中以網路輔導為題的文章數量頗豐，但探討的焦點多集中於網路諮商的倫理問題、網路在不同諮商服務上的應用、網路諮商的可行理論與技術等較為概括性的主題，除針對網路成癮行為的輔導有較多的文章探討之外，其他有關針對網路的個人心理與人際互動特質，掌握其中造成各種正負向的心理影響的因素與機制，以發展有效的諮商輔導策略與增進輔導服務的主題，在實務經驗成果與相關研究報告上的表現上，仍舊十分缺乏，是諮商輔導人員最需要去耕耘的領域（王智弘，民92c）。要協助網路中的青少年，這方面的努力是需要再加強的。
因為從實務角度來看，光是認識網路世界中青少年是不夠的，如何輔導網路世界中的青少年才是心理專業人員關心的重點，心理專業人員如何輔導網路世界中的青少年呢？從上述Wallace(1999)網路心理學的探討觀點，我們其實可以得到很好的啟發，我們過去已知的諮商與輔導理論與技術是可以派上用場的，事實上，在網路諮商的發展經驗中已證明此一觀點（王智弘、楊淳斐，民90a），心理專業人員確實可透過對網路世界的接觸，以心理學的知識深入了解網路世界中的青少年行為，再運用諮商輔導的理論與技術以協助網路世界中的青少年。
在相關的輔導理論與策略方面，就先前之相關文獻的探討所得，在網路諮商工作中被建議採行的理論取向包括：敘事治療、焦點解決、多重模式與認知行為治療等(王沂釗，民90；王智弘，楊淳斐，民90a；Collie, Mitchell, & Murphy, 2000；Day & Schneider, 2000)，此等可適用於網路諮商之理論，經作者及若干學校輔導老師在實務上加以運用，確可獲致不錯之諮商輔導成效，其中猶以多重模式理論因能明確涵蓋生理、臨床症狀與醫療之層面，而能應用於青少年網路上癮行為的輔導之上，甚至在國內面臨SARS危機時也被用於訓練SARS專責醫院住院者視訊心理輔導之心理專業人員的培訓工作上。
其中有關將敘事治療與焦點解決取向運用於網路諮商過程之觀點，係由Mitchell和 Murphy所提出(Collie et al, 2000；Murphy & Mitchell,1998)，兩位學者自1995年開始投入網路電子郵件諮商之工作，他們結合上述兩種諮商取向而發展出所謂「治療性電子郵件」(therapy-e-mail)的網路電子郵件諮商的工作方式，在實務上的應用頗為成功。
其次由王沂釗(民90)建議，結合Lazarus之多重模式BASIC-ID概念與Budman與Gurman所提出的短期諮商IDE模式，可用之於協助網路沉迷者之網路諮商工作，此等觀點在實務上已逐漸可確認其可行性。至於認知行為取向的諮商策略本是近十多年來相當受重視的理論取向，其被運用於網路諮商的作法首見於Day和 Schneider (2000)將之運用於透過影像或聲音的遠距諮商情境中，就他們歷經兩年的研究結果顯示，遠距諮商的效果並不亞於傳統的面對面諮商，而為遠距諮商的成效提供實證性的證據，此一研究同時也間接的說明認知行為取向諮商策略用之於網路諮商上之可行性。
下文謹簡要就上述理論取向簡要加以探討：
（一）敘事治療取向：敘事治療重視書寫的傳統、文件的運用與問題的外化等概念與作法(懷特、艾普斯頓，民90)，確實對以文本為主的網路電子郵件或聊天室諮商有極大的吸引力與可行性。運用敘事治療的方法可幫助當事人從造成問題的舊故事中解套出來，協助當事人重寫(reauthoring)成有益於心理健康的新故事，而能朝向健康之路發展。特別是在E-mail形式的溝通與關係中所具有的敘事心理特質，已為學界所重視(Fink,1999；Suler,1998a)。因此，不論就學理或實務層面來看，敘事治療取向都非常值得推薦給國內從事網路諮商服務的朋友們。
（二）焦點解決取向：焦點解決短期諮商強調正向的例外、問題的重新建構與改變之積少成多等概念與作法(許維素等，民87；張德聰，民88)，運用於網路諮商中有其簡便性與高效率之優點。運用焦點解決取向的策略可幫助當事人找到可行或有用的想法、做法、感覺、環境與資源等，並積少成多以化解問題，他們巧妙結合敘事治療與焦點解決兩種取向的概念，認為正向的例外即是具有能力與成功的故事，但是被主流的問題故事所掩蓋住了，因此，焦點解決之諮商過程正是達致幫助當事人重寫生命故事之諮商目標的適切方法。由於焦點解決取向在諮商過程中所常用的治療團隊與休息階段的工作方式，也頗能契合網路諮商的工作環境，再加上此等取向強調語言運用的重要性(陳秉華，民87) ，亦能適切呼應網路e-mail諮商的互動方式，因此，此等取向確能適用於網路諮商工作上。
（三）多重模式取向：Lazarus之多重模式取向所主張之BASIC-ID(基本身分證)概念向來為人所熟知，B(Behavior)即行為、A(Affect)即情緒、S(Sensation)即感覺、I(Image)即意象、C(Cognitive)即認知、I(Interpersonal)即人際、D(Drug)即藥物與生物功能等，多重模式取向採用技術的折衷主義，強調系統性、整體觀、科學性的衡鑑程序與治療計劃等概念與作法(Corey,1996)，用之網路沉迷者之衡鑑與諮商工作上，確實有其適切性與涵蓋性，王沂釗(民90)認為若再結合短期諮商IDE(Interpersonal, Development & Existence，即人際、發展與存在)模式，將是對網路沉迷者之可行諮商策略，意即在多重模式之七項主要層面上再加上發展與存在層面，而合為九大層面，可用以描述網路沉迷者在上網行為、上網與離網情緒、上網感官經驗、網路與真實之自我意象、網路與真實之人際互動、藥物使用與生理狀況、發展任務與危機、生命存在議題等九大層面之問題，並提出因應之協助策略。筆者認為此等觀點確有其創見，以整體觀來描述與協助網路沉迷者確實有其實務上之可行性，特別是多重模式向以使用結構性之生活問卷來衡鑑當事人之問題與功能，據以提出因應與治療策略的做法，確實可藉由網路互動表單之設計而加以實施，因此，可在實務上加以應用。
（四）認知行為取向：持認知行為取向之諮商策略者甚多，其中以Ellis之理情行為治療法(Rational Emotive Behavior Therapy, REBT)、Beck之認知治療法(Cognitive Therapy)與Meichenbaum 之認知行為矯治法(Cognitive Behavior Modification)最為有名(Corey,1996)，此等理論皆以認知、情緒與行為為關注重點，以認知之改變為諮商核心，並皆具有時間敏感度與教育色彩。由於認知行為取向之諮商策略強調諮商師的專家性與教育性，因之應用在校園網路諮商上的可能性隨之提昇。再加上網路之數位資料易於傳送、紀錄與保存，亦有利於認知行為治療所常用之反覆閱聽諮商紀錄、自我監控紀錄與自助資料閱讀等治療輔助策略之實施。Day和 Schneider(2000) 將認知行為取向運用於透過影像或透過聲音的遠距諮商情境中，發現能達致與傳統面對面諮商相同之效果，亦顯示此等取向在網路諮商實務上確有其可行性，頗值得國內網路諮商實務人員加以參考。
由於網路諮商已在國內試行多年，依筆者與部分網路諮商專業人員的實務經驗顯示，在學校輔導工作上若結合網路諮商與傳統晤談諮商兩種協助策略，將可達到較佳的效果。因此針對上述之可行諮商輔導理論在實務的應用時，若輔導人員採用網路諮商的策略以協助網路上癮之青少年時，可同時運用網路諮商之相關實務技巧，包括：
（一）情緒深化的技巧：藉由情緒括弧(emotional bracketing)、隱喻性語言(metaphorical language)、文本的情感外化(text-based externalization)等相關技巧以身化情緒的表達。
（二）關係增進的技巧：包括立即性描述(descriptive immediacy)、現場技巧(presence techniques)等。
（三）文本呈現的技巧：包括字形解析、情緒圖案(emoticons)、使用空格(spacing)、順序回應(sequence)等。
（四）程序設計的技巧：包括網路諮商的接案程序、網路諮商的知後同意程序、網路諮商的評估程序。
（五）媒體運用之技巧：包括電腦網路使用的技巧、寫作與運用錄影音設備的技巧。
輔導人員欲對相關理論與技巧使用有更清楚的了解，請參考王智弘與楊淳斐（民90a）之「網路諮商中可行之理論取向與實務技巧」一文。
上述理論與技術之探討係針對透過網路諮商媒介以對青少年提供一般性的諮商輔導服務而言，至於不同的青少年網路行為問題，則可運用上述的理論技術以設計不同的輔導策略，輔導策略設計的架構包括：1.對青少年網路問題行為的判斷；2. 針對青少年網路問題行為提出諮商輔導策略，此等策略通常包括情境性輔導策略與個別性諮商協助兩部份；3.設定可行的諮商輔導目標並訂定具體的諮商輔導步驟。
底下試以青少年網路成癮的諮商與輔導工作為例（王智弘，民92c）：
首先，要輔導網路成癮的青少年，必須先考慮的問題是如何判斷青少年是否為網路成癮，畢竟如何判斷是否成癮大家有許多的不同看法與討論，有稱之為網路重度使用者，有稱之為網路上癮失調（Internet Addiction Disorder, IAD），有稱之為病態電腦使用（Pathological Computer Use），有稱之為網路濫用、誤用或過度使用（Internet Abuse, Misuse or Overuse），或者網路空間上癮（Cyberspace Addiction）（陳淑惠，民87a；民87b；民88；民92； DeAngelis, 2000；Suler, 1998b；1999；Young，1996a；1996b ），我個人看待此一問題比較是採取我們應該了解並關懷青少年上網行為的立場，而較不是以病理的角度切入，不過國內外現有的相關網路成癮研究成果相當豐碩，因此，輔導人員可依當事人的情況考慮運用相關量表與評估標準以為判斷的參考。
其次，要考慮的問題是如何針對青少年網路成癮提出諮商輔導策略：青少年網路成癮的諮商輔導策略主要可從情境性輔導策略與個別性諮商協助兩方面措施上著手。
有關情境性輔導策略方面，宜針對青少年活動之重要生活情境，比如家庭、學校與社會情境，實施相關的因應策略。施香如（民90）即曾針對學校與家庭情境提出相關輔導策略包括：
（一）加強多元化人際關係的建立與溝通維繫技巧訓練：教導青少年擴展多元的人際互動關係，並學習人際溝通技巧不僅可以防止他們過度依賴網路，也可教導他們藉由學習如何維繫與處理衝突的方法，以避免在網路或現實的人際互動受到挫折或傷害。
（二）釐清生活目標與學習時間規劃：青少年高度使用網路的時間常是自覺空閒時間過多，或將上網當作他們排除壓力的方式，因此時間規劃與壓力調適，也是應提供他們協助的部分。
（三）重要他人的適度規範與約束：父母親可採行之作法包括：1.電腦設備的擺放位置，宜在家中公共場所，使家人有共同參與式或互動之機會。2.父母本身若能對電腦網路有所了解與熟悉，可以協助子女讓他們的使用網路經驗成為愉快、安全、且具教育性。3.學習與青少年的有效溝通方法：以免父母在約束子女網路使用的過程中造成親子關係的緊張。
（四）適當的環境（學術網路及宿網）限制：適當地限制青少年網路使用量及使用時段應是教育工作者應提供給青少年學生在網路學習輔導時的必要措施。
輔導人員可透過親師溝通或親職教育的方式，提供家有青少年的父母相關的資訊，以協助父母能採取適當的措施以輔導青少年在家中之上網行為，亦可協助學校同仁（特別是學務與網管人員）以共同建立優質的校園網路環境（王智弘、楊淳斐，民90b），以落實相關的輔導策略。
除在家庭與學校情境上應有輔導策略外，在社會情境上，則應有諸如網咖的管理與輔導條例，以提供青少年較為健康的社區上網環境，亦須有偵查網路犯罪的相關機制與法規，以提供青少年較為安全的網路活動空間，此等社會情境的輔導措施，則須輔導人員透過與行政、立法單位的互動，並與民間相關社福組織合作以建構對青少年更有利的網路環境。
在個別性諮商協助方面，輔導人員可先藉由閱讀相關重要資訊以增進自己在輔導網路上癮青少年的專業知識，第一個可以參考的重要資訊是，針對網路上癮行為及其處遇之主題著力頗深的Kimberly Young博士在1995年成立網路上癮研究中心(Center for On-Line Addiction)之後，又進一步設立的網站netaddiction. com（http://netaddiction.com/），此一網站上提供了有關網路上癮的相關的教育訓練與諮商治療收費服務，內容包括網路測驗、自助式的視聽教材等相關諮商協助資訊，輔導人員可上網參考。
第二個可以參考的資訊是，前文所述在網路心理學及網路心理治療主題著作頗豐的John Suler博士所設立的網路心理學網頁中有網路諮商與心理治療的專輯（http://www.rider.edu/~suler/psycyber/therintro.html），對網路諮商的各個相關主題有許多深入的探討，非常值得輔導人員上網瀏覽參考。
第三個可以參考的資訊是，美國諮商學會所出版，由John W. Bloom與 Garry R. Walz所主編（2000）的網路諮商與網路學習（Cybercounseling and Cyberlearning）專書，書中內容針對網路科技在諮商輔導上的應用有很深入的探討，涵蓋了網路諮商、遠距學習及相關的倫理與專業考慮等主題，最特別的是他們還為此建立了專屬網站（http://cybercounsel.uncg.edu/）以提供相關之最新資訊，非常方便輔導人員上網參考。
第三個可以參考的資訊是，筆者與台灣心理諮商資訊網（http://www.heart.net.tw/）研究團隊所建立的網路諮商服務研究室（http://internetco.ncue.edu.tw/）網站，內容包括介紹相關的網路諮商文獻與網路諮商網站之外、還有電腦網路相關資訊與網路諮商服務實驗，我們研究團隊最近的研發成果是建置了有關SARS心理輔導的相關網站，包括SARS心理健康行動聯盟之SARS心理健康資訊網（http://sars.heart.net.tw/）與教育部訓委會委託之校園危機處理與SARS心理輔導諮詢網（http://sars.ncue.edu.tw/），兩個網站均設有網路專家諮詢系統，可提供E-mail線上專家諮詢服務。
至於，對網路上癮青少年的諮商輔導目標為何呢？簡單而言，就是從disorder 回到order，也就是說協助網路上癮青少年從失序的上網行為與失序的生活狀況中回歸次序與平衡，輔導的目標不是「戒除」上網，而是合理的上網，可以控制的上網，可以適切的安排上網與非上網的時間，可以將網路世界與真實世界加以統合並達成協調與平衡，Suler（2000）稱之為統整原則（Integration Principle）。因此，如何藉由上述之諮商輔導方法與技巧以協助網路上癮的青少年以回歸正常和和諧的生活，正是輔導人員的挑戰與任務。
最後，對網路上癮青少年的諮商輔導過程為何呢？筆者（王智弘，民92c）參考Young與Goldberg（Ferris, 1996）的觀點，建議網路上癮的諮商步驟應包括：
第一步驟、協助當事人認知到自己已過度使用網路了，換言之，使當事人對自己的上網行為有「病識感」，或者覺察自己的行為失當，比如，知道自己已「超時」上網了；
第二步驟、協助當事人認知到導致其過度上網行為的潛在心理問題，亦即網路上癮行為的背後其實是有理由的，過度上網的行為是潛在心理問題導致其逃離正常生活的結果；
第三步驟、協助當事人去面對現實，處理潛在的心理問題而非沉迷網路以逃避問題，讓當事人深切了解到逃避問題祇是使問題更加惡化而已，並非解決問題之道；
第四步驟、協助當事人發展出改善過度使用網路行為的行動計畫並加以執行，配合第三步驟的潛在心理問題的處理，應協助當事人提出具體改善網路上癮行為的行動計畫，並身體力行以逐步改變上網行為；
第五步驟、在逐步降低上網時間的同時，應培養出對時間的敏感度與對自我的監控能力，以期在達成諮商目標回歸正常與和諧的生活之後，能自我監控以持續維持戰果。
透過上述的五個步驟，輔導人員可透過彈性使用網路諮商與晤談諮商的方式，逐步協助網路上癮的青少年，面對過度使用網路與處理其利用上網以逃避的潛在心理問題，最後並培養其時間敏感與自我監控的能力，以維續改變的成果與面對未來的誘惑與挑戰。
最後有關第三個層面心理專業人員應善用網際網路媒體以提昇諮商服務與教育訓練之效能以協助網路中的青少年的問題，國內諮商輔導人員在運用網路諮商媒體以從事諮商服務的表現是頗為積極的，雖然當青少年於網路世界中遭遇問題時，輔導人員透過傳統的面對面諮商情境加以協助是可行的，不過為更接近青少年當事人，應用網際網路為工具與媒介以對網路中的青少年提供協助，則更是一種適切而便捷的實務做法（王智弘，民92c）。本文先前對心理專業人員以網路為溝通媒介與活動場域提供諮商服務可能性之論述，即在嘗試為藉由網路諮商服務以因應青少年網路問題的作法，提供所需的學理基礎。
由於網路諮商服務的發展近年在國內外受到很多的矚目與重視，就美國的情況而言，先是美國全國合格諮商師委員會( National Board for Certified Counselor, NBCC) 開風氣之先地制定了網路諮商的倫理守則(1998；2001)，接著美國諮商學會（American Counseling Association, ACA）也隨之跟進(1999)，可以看出美國諮商專業對網路諮商的發展採取了積極面對與審慎規範的態度。
就國內的發展狀況來看，在社區機構或是助人網站的網路諮商服務方面，「高雄張老師」自民國85年起推出利用BBS版面與E-mail的網路諮商服務(彭武德，民86)，民國87年舉辦「網路諮商工作研討會」，在實務工作與學術研討上都可說是開風氣之先，接著「心靈園地」（http://www.psychpark.org/）、「心理健康諮詢網」（http://psy.pmf.org.tw/）與「台北市生命線」（http://www.lifeline.org.tw/）等網站陸續提供了電子郵件的網路諮商服務，「台北張老師」（http://cityfimaly.com.tw/6180/）則於90年初開始以WWW的網路聊天室型式進行預約制的即時網路諮商服務，彰化師範大學輔導與諮商學系亦建置了「網路諮商服務研究室」（http://internetco.ncue.edu.tw/）網站，以研究與推展網路諮商服務。
而從學校機構的網路諮商服務來看，比如，中山大學、中央大學、台灣師大、陽明大學、彰化師大、清華大學、交通大學，以及新進發展出的雲林縣輔導工作輔導團網路諮商向日葵計劃等，在網路諮商服務的提供上都有許多值得借鏡之處。而中國輔導學會在民國89年與91年的年會上先後設立與網路諮商的主題論壇外，也在新版的倫理守則（民90）中加入了網路諮商的專章內容，以期能針對此一新起的服務型態加以規範，因此，國內諮商專業對網路諮商的發展也是持著相當積極與審慎的態度。
就現有之網路諮商形式與策略而言，運用網路以提供的諮商輔導服務形式可包括（王智弘，民89）：1.首頁（Homepage）的設置2.電子佈告欄（BBS）版面的建立3.留言版或（與）論壇的設置4.電子報或電子書的提供5.網路行政服務的提供（如線上預約、線上報名、資料檢索等）6.網路心理測驗7.網路上直接的諮商服務（包括：電子信箱【E-mail or ICQ】、線上交談--個別服務【Talk】或團體服務【Chat】、網路電話【I-phone】、即時視訊【Real-time video】）8.網路個案研討、諮詢與督導9.網路諮商專家系統10.網路虛擬實境服務11.網路教學服務12.網路輔導活動等。
就我國之全國性網路諮商服務現況調查研究顯示（王智弘、林清文、劉淑慧、楊淳斐、蕭宜綾，民91），提供網路諮商服務的300個網站中有80.3%提供輔導資訊網頁型態服務、有70.2%提供E-mail型態服務、有52.2%提供留言版型態服務、有29.8%提供討論區型態服務、有12.9%提供BBS型態服務、有9.6%提供聊天室型態服務、有4.5%提供即時視訊型態服務、有3.4%提供線上測驗與評量型態服務、有2.8%提供網路電話型態服務。可見，不同型態的網路諮商服務在國內均有助人專業服務機構與網站在嘗試加以應用。而就國內外已有的網路諮商實徵研究顯示，網路諮商的實務效果值得肯定，甚至在諮商歷程與效果上的表現與傳統晤談諮商相當接近（李偉斌、王智弘、陳慶福，民91；林世鴻，民92；張景然，民89；Cohen & Kerr,1998），亦對此等諮商服務的發展提供正向的研究基礎。有關國內網路諮商的相關資訊，可參閱網路諮商服務研究室網站（http://internetco.ncue.edu.tw/）。
不過在提供網路諮商服務時可能會遭遇到相關的困難與問題（王智弘，民92c）：
（一）提供網路諮商服務相關的倫理議題包括(王智弘，楊淳斐，民87)： 1.資格能力的問題 2.專業關係的問題 3.知後同意的問題 4.評量、診斷與技術使用的問題 5.保密與預警的問題 6.避免傷害的問題 7.收費與廣告的問題 8.多元文化的考慮問題 9.當事人接受服務的公平性問題等。
（二）科技界面的問題：也就是助人專業人員如何看待、學習與引進網路科技於專業工作中的問題，包括：1. 觀念的改變 2. 技能的學習 3.工作程序的改變 4.軟硬體設備的投資 5.科際整合的工作態度與方式 6.相關資源與人力的整合與數位化工作環境的建立等。
（三）網路安全性的問題：其中涉及的問題包括1.網路駭客的問題2.電腦病毒的問題 3.安全性的軟硬體設計4.安全性的資料管理與工作程序等。
（四）法律問題：1.法律管轄權的問題 2.網路犯罪防治的問題 3.著作權的問題 4.消費權益的問題等。
而根據我們的網路諮商服務現況調查研究顯示（王智弘，民92a；王智弘等，民91），提供網路諮商服務的網站在工作中確實也遭遇了許多的困難與限制，1.在技術層面遭遇到的限制方面，有47.8%的網站自陳有程式設計不足的限制、46.1%的網站有網頁製作技術不足的限制、42.7%的網站有電腦網路維修技術不足的限制、39.9%的網站有網路諮商技術不足的限制、39.3%的網站有病毒與駭客入侵的限制、37.1%的網站有伺服器管理技術不足的限制、33.7%的網站有電腦網路使用技術不足的限制；2.而在電腦硬體設施層面的限制，則包括電腦設備的數量不足（43.3%）、老舊（34.3%）、穩定度不足（32.6%）、網路的傳輸不穩定（32.0%）、頻寬不足（24.2%）等問題；在3.行政上所遭遇的限制則主要為人力不足（80.9%）、經費不足（51.7%）、空間不足（20.2%）等問題。而上述的這些問題也正是實施網路諮商服務必須克服的挑戰與障礙，也是諮商輔導機構所必須投入資源的重要項目。
隨著網際網路的快速發展與國人使用網路的普及化與生活化，網路諮商的發展逐漸蓬勃，此次因SARS傳染病的影響，遠距的諮商服務被大量的應用，電話、E-mail、聊天室與視訊都即時被派上用場，顯示網路諮商確實有其方便性與實用性上的價值，深具發展的潛能，不過輔導人員要使用網路諮商以幫助當事人時，可能要視當事人的個人特質以選擇是否用網路諮商或傳統晤談諮商加以協助，據Haberstroh（2002）的研究指出，較具反思能力與認知能力且習於文字表達的當事人對網路諮商反應較佳，而對於偏好面對面互動或溝通上受挫的當事人則較適合傳統晤談諮商。因此，輔導人員仍應針對當事人之特質與需求，以彈性運用網路諮商與晤談諮商來協助網路中的青少年。
而有關「利用網路進行教育訓練與督導」方面， 在教學資源網站的建立上，就網站資料的豐富而言，教育部輔導網路、心靈園地、心理健康諮詢網與台灣心理諮商資訊網較為可觀，就單一科系而言，台灣大學心理系與彰化師大輔導與諮商學系的教學網站是較為群聚的單位；在相關研究上，國內尚無將諮商輔導之網路教學與網路督導，和傳統課室教學與面對面督導進行比較性之研究，不過就現有之網路教學與網路督導之研究結果指出，網路教學與網路督導確能達致良好之教育訓練效果(王智弘，民91；民92d)，此等研究仍有待繼續投入努力，有關有關國內網路教學與督導的相關資訊，可參閱心理諮商網路學院網站（http://college.ncue.edu.tw/）與諮商遠距教學與督導研究室網站（http://cyber.ncue.edu.tw/）。
總括上述，心理專業人員積極研究網際網路，並拓展網路諮商服務以因應青少年網路問題行為，是有其必要性的，心理專業人員可針對網路媒體及其所衍生對青少年的心理影響與問題加以探討，並針對網路媒體所衍生對青少年的心理影響與問題提出適切的輔導策略，同時善用網際網路媒體以提昇諮商服務與教育訓練之效能以協助網路中的青少年。而就目前所呈現出的成果而言只能算是差強人意，所需努力之處仍多，而一切因應努力的源頭是心理專業人員願意採取積極面對問題的態度，並進一步採取具體的行動以做出最佳的回應。
四、結語：心理專業人員要能面對網路與善用網路
心理專業人員在社會變遷的工作環境中，應抱持積極學習與快速因應的態度與做法，方能持續在變遷的社會中繼續扮演助人的專業角色，網路社會的來臨引發了許多的問題與衝擊，心理專業人員應面對問題而非逃避問題，面對網路而非逃避網路，再面對青少年的網路行為問題時，心理專業人員應透過對網路世界的接觸，學習使用網路的相關知能，同時藉由心理學的知識深入了解網路世界中的青少年行為，以對青少年網路問題行為的狀況加以判斷，次運用諮商輔導的理論與技術，針對青少年網路問題行為擬定適切的輔導策略，再設定可行的諮商輔導目標並訂定具體的諮商輔導步驟，善用網路諮商服務以逐步的協助網路中的青少年。在此等網路時代，心理專業人員確實要能面對網路、善用網路。
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本文出處：王智弘(2004，4月)。 運用網路諮商以因應青少年網路問題行為。青少年網際網路使用相關問題與防治對策研討
會。嘉義縣，國立中正大學。
製作：國立彰化師範大學輔導與諮商學系 台灣心理諮商資訊網(TCNet)資訊服務團隊