彰化師範大學輔導與諮商學系教授 劉淑慧
四處充塞的「e世代」這個名詞，宣告著電子媒體在未來生活世界中不容忽視的地位，其中，網際網路的無遠弗屆、影響深遠，也成為諮商輔導工作者必須審慎思考與運用的資源與力量。
網際網路與諮商輔導工作的結合
網際網路在諮商輔導工作上的應用形式，可以從兩個向度來看。這兩個向度相互組合，就形成表一所示的各種應用形式。以下先分別說明兩個向度的意涵。
表一 網際網路與諮商輔導結合的類型
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互動層次 |
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A單向傳播 |
B基本交流 |
C深層互動 |
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防治功能 |
1教育或諮詢 |
A1資料查詢 電子報 |
B1意見調查 個別諮詢 |
C1議題討論 |
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2輔導或諮商 |
A2 |
B2 |
C2書面輔導或諮商 |
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一、心理衛生防治功能：就三級預防的角度來看，網際網路目前多被運用在前兩級預防，目前雖然也有一些仿心理諮商或心理治療歷程的電腦化互動軟體，但其效能仍待考驗，在推廣上不能不考量專業倫理上的風險。就前兩級預防功能來看，網際網路大抵可以發揮下列功能：
1.心理衛生教育或諮詢：針對具有共同特性的族群，或某類個人或群體之個別特性，提供制式化的心理衛生資訊。
2.書面輔導或諮商：針對特定的人的特定狀況，運用切合個別需求的協助策略，提供個別化的資訊。
二、互動層次：此處的互動層次包括網站管理者與網站使用者的互動，也包括使用者之間的互動，雖然無法精確區分，但約略存在以下三種層次：
A.單向傳播：由管理者蒐集整理相關資料，讓使用者透過機械化的程序取得一般性的、制式化的資料。這種服務至少要有適切的分類目錄，最好還能有關鍵字檢索功能，以提升使用者尋得合用資料的便利性。
B.基本交流：管理者與使用者之間，或者使用者與使用者之間，得以自由發表與回應，最典型的例子是：管理者與使用者之間不公開的電子郵件往返，以及使用者之間公開的網際網路論壇或電子郵件團體。管理者可以設定發表論述的規則，最基本的規則可能只是不能違反著作權法或其他法律規範，比較嚴謹的規則甚至可能有專人根據特定標準篩檢待發表的論述，其他的規則則可能涉及對發表人隱私權的保護，或對潛在使用者「知的權利」或「免於騷擾的權利」的保護。
C.深層互動：就像前述基本交流一樣，其互動方式可能包括不公開的電子郵件以及公開的網際網路論壇或電子郵件團體，而且，同樣地，在鼓勵管理者與使用者之間的多向交流之際，管理者仍須制訂互動規則，以提升網站內容的品質、減少管理者的負荷量、保護使用者的權利。不同的是，為了增加互動的深度，需要諮商輔導專業人員來擔任管理工作，例如：針對不公開的電子郵件，管理者要能充分解讀字裡行間所傳遞的訊息，從而形成有關使用者及其需求的圖像，並且運用精熟的文字表達能力，傳遞出切合該使用者特定需求的訊息；針對公開的網際網路論壇或電子郵件團體，管理者可能會主動針對相關議題做引言，之後，積極地將已發表的論述加以比較與串連，並指出爭議核心或導入新的切入角度，藉以引發進一步討論的廣度與深度，最後，還可以將已發表論述加以歸類與分析，並做成綜合報告，以供參閱。
表一之中有兩個空格，這是因為某些形式的組合不易存在。以下就以大專院校推動「性騷擾與性侵害防治」為例，具體說明表一之中的各項應用形式。
A1資料查詢或電子報。管理者可建立資料庫，網羅兩性平權與性自主權的概念、性騷擾與性侵害的定義與常見情況、事前預防方法、事後之身心反應與因應方法、申訴辦法、相關資源、最新動態、相關案例解析等資訊，可以以分類目錄、常見問題與答覆、關鍵字檢索等方式呈現。為了使資料庫的資料更充分地被運用，管理者需要積極進行各項「促銷」活動，例如定期推薦相關的好文章，或不定期地推薦與時事相關的資料，讓讀者不斷接觸到新的訊息，才會有持續來訪並深入探究的意願，此外，也可以讓有興趣的使用者登錄，以便管理者以電子報形式定期或不定期寄發相關資訊。
B1意見調查或個別諮詢。管理者可建立特定的電子郵件帳號、電子郵件團體、網際網路論壇，其可能運作方式包括：(1)在說明該帳號、團體或論壇之功能後，不規劃特定主題，而由使用者自行提出論述與相互回應；(2)管理者也可以明確鼓勵使用者在探討理念或瞭解現象之外，提出個人或親友的實際案例進行討論，讓使用者透過腦力激盪與經驗分享來交換意見，或尋求問題解決之道；(3)更積極一點的作法，則需要管理者持續關注相關討論，針對論述中隱含的錯誤或不當觀念以及被提及的案例，提供切合其需要的制式化參考資料、相關資源與處理上的建議，並鼓勵當事人透過面對面的管道來尋求更進一步的個人化協助；(4)管理者也可以主動提出開放式或封閉式的問題，來進行網際網路意見調查，以幫助使用者更廣泛或更深入地思考相關議題，並使之透過調查結果瞭解相關族群的觀點。
C1議題討論。議題討論的作法與前述意見調查或個別諮詢相似，不同的只是，多了諮商輔導專業人員的積極介入，其作法可能是：(1)主動提出「積極追求與侵犯性自主權之間的一線之隔」、「做愛做的事誰管得著」、「網際網路一夜情的浪漫與風險」、「完事之後未完的事」等議題，以引發使用者參與討論；(2)將發表的論述加以比較與串連，例如指出：某些論述隱含「男追女跑」的傳統理念、某些字裡行間反映出傳統理念被顛覆後的焦慮不安與無所適從、某些雞同鴨講的爭議來自主觀感受不同於客觀認定所導致的評判標準迥異，藉以協助使用者發現爭議核心或新的切入角度，以豐富使用者的視野，同時增加討論的廣度與深度；(3)將已發表論述加以歸類與分析，並做成綜合報告，以作為相關單位規劃未來性騷擾與性侵害防治工作的參考，並作為當時與未來使用者的參考資料，甚至可進行學術分析，充實相關領域的知識基礎。
C2書面輔導或諮商。書面輔導或諮商與前述個別諮詢相似，均針對個人或親友實際面臨的處境進行深入討論，只是當事人可能基於某些考量而不願使用面對面的管道，但一般性的或制式化的資料卻又無法充分回應其個人化需求，此時就必須考慮透過「書面交談」深入瞭解個人需求，並提供輔導或諮商。
除了運用網際網路直接發揮心理衛生防治功能之外，網際網路還可以發揮宣傳功能，可用以介紹相關機構、服務功能與使用方法，並推廣近期活動與受理線上報名等等。
運用網際網路推展諮商輔導實務工作的困境
一、網際網路專業技能之匱乏
建構網站初期，最大的困難可能來自不同專業間的合作。諮商輔導與網際網路是相去甚遠的兩種專業，這兩種專業的人長著不一樣的腦袋，說著不一樣的語言，合作對雙方來說很可能都是耗費時間精力而又挫折的過程。我的親身經歷之一是：網際網路專業人員問我：「你到底是要電子報還是電子書」，我就很認真地詢問兩者之別，當我試圖從對方的說明中摘要、猜測、推衍出兩者的重要差異時，對方不斷地搖頭並重新解釋，於是我改換策略，開始告訴對方我要什麼，並詢問他那樣的東西叫電子報還是電子書，這回就換他不斷地發問我不斷地澄清，我們的溝通自始至終都是平行的──沒有交集。
如果諮商輔導人員將整項工程發包給專門為各行各業規劃與架設網站的專業公司處理，也許是最省力的方法，因為我們是花錢的消費者，業者有責任設法瞭解與滿足我們的需求，就算他們做出的東西不符合我們的專業期望，我們也可以要求他們改善到令我們滿意為止。然而，問題之一是：諮商輔導機構往往沒有充裕的經費做此投資，因而被迫使用半義務甚至半專業的人力，在對方缺乏「義務」或「能力」的情況下，往往也就失去克服困難挫折的意願；問題之二是：就算有錢發包，因為專業知識的缺乏，也會使得諮商輔導人員在簽訂契約時無法為己方爭取到最大利益與保障，因而可能一開始就花了冤枉錢，或最後又被迫追加可觀的預算來使原先的產品可用，再不然就是莫可奈何地接受滿是瑕疵的產品；問題之三是：對專業公司而言，我們的案子往往都太小了，永遠被排在耗資數百萬的案子之後，要找到夠水準又能快速完工的公司並不容易。
當然，如果純就個人發展方向來考量，前述問題並不難解決，一個以應用網際網路於諮商輔導為職志的人，自當設法學習網際網路知能，才是解決問題的根本之道；然而，像我這樣一位機構主管，需要考慮的是機構的整體功能，如果我想做的每一件事情都得親自學習，就會有學不完的「第二專長」。因此，我最後選擇的作法是把幾群人湊在一起：(A)具有網際網路專長的老師；(B)略懂網際網路的諮商輔導人員；(C)具有基礎網際網路知能且有興趣學習網站架設的大學生；(D)具有基礎網際網路知能的輔導義工；(E)兼任中心行政協調業務的輔導老師，基本上，C負責撰寫程式，A提供技術指導，B提供功能設計上的理念與成果的檢視，D負責整理與編輯網站資料，E負責協調相關人員，以及提供庶務支援。
首先，本中心把期望中的網站功能與內容詳細描述成十幾二十頁的計畫書，分送給所有的人，然後找個時間把那幾群人聚起來，近二十人浩浩蕩蕩地開一場會，最大的目標就是：透過彼此「翻譯」，將那份計畫書的陳述轉化成每一群人各自可以聽得懂的語言，以便彼此清楚彼此的角色任務與合作方式。如此作法目前正在進行中，成效有待觀察評估。
二、管理上的負荷與困境
一旦網站架設完成之後，最大的困難就來自管理。從表一可以看得出來，一個網站若要充分發揮功能，不能只有靜態資料的呈現，即使是A1的資料查詢功能，也需要管理者不斷進行各項促銷活動，才能形成「人氣」，其他需要交流或互動的網站功能，就更需要諮商輔導專業人員的持續投入來維續品質。一個冷門的網站會辜負當初架設網站的人力物力，但一個熱門的網站也會造成諮商輔導專業人力的持續負荷，過冷過熱，都令人憂心。
再者，一個機構的人力物力資源有限，各項業務所消耗的資源必然會產生相互排擠作用。網際網路在現代人的生活中的確日益重要，但經常上網的畢竟只是一部份的人，一個諮商輔導機構還需要提供其他服務，照顧其他族群，不同的投資之間要如何平衡，在網際網路上的投資與服務成效要如何估算，在在考驗著另一種專業知能。
還有，正因網際網路的便捷，也造成使用者的濫用。本中心的實際經驗之一是：本中心去年的心理測驗服務同時採用網際網路報名與親臨中心報名兩種方式，結果發現：網際網路報名者的報到率遠低於親臨報名者。中國輔導學會的經驗則是：部分使用者在未徵求允許的情況下轉貼他人文章，造成原作者的憤怒以及對管理者的指控，雖然該網站管理者事後取下相關文章，並提醒使用者注意版權問題，但在討論此事件的過程中，不少人直陳：「若有人在論壇上惡意冒名發表，除非被冒名者有機會發現並出面澄清，否則誰知道那些論述是真是假！問題是：從保護著作權的角度來看，對於版權或名分的合法性，管理者有檢視責任嗎？相對地，從保護發表人的角度來看，管理者有權利追查發表人在真實生活中的身份嗎？」此外，在我個人參與的相關討論中，也清楚發現：許多鼓勵自由發表的網站，仍難免被人質疑相關訊息可能因為該網站使用族群的特性而遭到扭曲變形、片面壟斷、以訛傳訛，此際，管理者的檢視責任與權利又該如何。
管理者的檢視責任與權利還可能遭遇另一些嚴苛考驗：(1)假如某位使用者在網際網路上呈現出自傷、他傷、自殺的意圖，(2)假如某些論述觸怒網站所屬單位或其單位的「上司」因而被要求徹查，(3)假如某些論述違反網站所屬機構或專業之基本理念，在這些情況下，管理者到底應該或不應該做些什麼？
最後，網際網路目前的安全性顯然也無法贏得使用者的信任。為了避免使用者的濫用，或為了加強網站論述品質的管理，管理者可能要求使用者先行註冊（亦即填寫某些個人資料），如此一來，潛在使用者就可能因為擔心自己的匿名性或隱私資料不能得到充分保障而拒絕使用該網站。這顯然是管理者的另一個兩難困境。
本中心尚在網站規劃架設階段，尚未實際遭遇上述問題，目前的構想是：(1)在程式設計上要讓管理者有充分的機制可以管理使用者的言論自由，也能追查使用者的真實身份，但在實際運作上，不會限制言論自由，頂多提供相對應的另類論點，以供其他使用者參考；(2)除非有專業倫理上的需要，絕不會追查使用者身份；(3)建立網際網路服務成效的評估機制，以作為後續規劃的參考；(4)原則上不要求註冊，只有網路投票的部分，基於避免一人多票與提高投票率之間的兩難，可能考慮透過實驗來考驗要求註冊對投票率的影響。
三、網際網路大環境的限制或壓力
作為一個使用者，我可以從經常塞車的經驗清楚地體會到台灣網際網路環境的限制，也親身體驗到中部地區的學術網路經常出狀況，假日期間尤其為然，這些當然都是在學校系統中經營網站時難以突破的限制。不過，本中心至少做了一件事：本中心原先位於全校網路配線的末端，幸好本中心所在的大樓有三台伺服器，分屬本中心、社區心理諮商及潛能發展中心、921學校支援中心，因此我們三個單位終於一起爭取到校方同意改善配線，好讓本大樓提升到較上游的位置，至少踢走了一塊小石頭，值得欣慰。
再者，電腦業一向處於快速變遷之中，新的軟體硬體不斷推陳出新，諮商輔導機構好不容易設計好的網站，可能很快就面臨「升級」壓力，與網際網路專業打交道的辛苦，恐怕是永無止境的惡夢。我們能為這個部分做的最大準備是：接受任何可能變化的態度與心理調適能力。
製作：國立彰化師範大學輔導與諮商學系 台灣心理諮商資訊網(TCNet)資訊服務團隊