一、前言

        隨著電腦網路科技的普及與發達，在諮商服務工作中應用電腦網路乃成

為必然的發展趨勢，網路通訊的無遠弗屆與便利快捷確實也提供了一個推展

諮商服務的極佳媒介。聯合國世界衛生組織(World Health Organization, WHO,

1997)也認為運用電子通訊科技以提供衛生服務是21世紀提昇衛生服務工作的

重要策略之一。不過利用網路科技實施諮商服務服務，會涉及有關電腦、法

律與專業倫理等各種層面的問題，本文即希望探討有關透過網路提供諮商服

務所涉及的倫理議題，期待諮商服務專業人員對此等問題能進一步的思考與

探討。

二、諮商服務網路化可能遭遇的倫理議題

    1.資格能力的問題：諮商服務人員在提供網路服務時，除應具備諮商專業

   能力之外，還應具備使用電腦網路的能力與網路諮商的相關實務技巧(

   王智弘、楊淳斐，民87；民90)，並最好要接受媒體心理學(media   

        psychology)方面的訓練(Sleek,1995)。又因網路有其跨國界特性與獨特的

   網路文化，使得多元文化的訓練亦有必要(王智弘、楊淳斐，民87)。若

   是提供的服務為專業性的直接服務亦會涉及有關執照與法律管轄權的問

   題（Childress & Asamen, 1998; Sampson,Kolodinsky & Greeno,1997）。

2.專業關係：在網路上提供諮商服務的專業人員與尋求服務的當事人是屬何

   種關係呢？雖然當事人的求助行為是透過網路進行而非面對面的直接接

   觸，但是由於其實質服務內涵實際上已具備正式的專業協助形式，因此

   其所建立的關係，應視為專業的協助關係，須依專業倫理的規範而行(

   中華民國社會工作倫理守則，民87；中國輔導學會，民78；ACA,1995；

   1999；APA, 1992；NASW,1996；NBCC, 1997)。此外，就目前以文字溝

   通為主的服務方式，使得在專業關係中產生投射、移情及反移情的可能

   性大增（Childress & Asamen,1998），因此，網路諮商服務專業人員應敏

   察此等問題，並適時使用立即性的技術以澄清專業關係，必要時應考慮

   轉介的需要。

3.知後同意：當提供網路上的諮商或治療之諮商服務時應進行適當知後同意

   程序（ACA,1995；1999；APA, 1992；NASW,1996；NBCC, 1998），因

   此應對當事人告知相關訊息，此等訊息包括兩大類(王智弘、楊淳斐，

   民87)：第一類是特定訊息，在當事人欲尋求進入諮商或治療關係時須加

   以告知。內容包括，網路諮商或治療的特性、型態、保密的規定與程序

   ，及可能的限制（如電腦科技的限制、服務功能的限制、網路功能的限

   制、保密的限制、何種問題不適於）等；第二類是一般訊息，則應刊登

   於機構或私人開業的網站首頁上，以普遍告知服務對象或大眾。內容包

   括，諮商人員的專業資格，收費方式，服務的方式與提供的時間或所需

   的處理時間（比如，說明有提供E-mail的服務，而其回覆時間需幾小時

   或幾天等）等。其中特別是網路安全上的顧慮與因應方式（主要是保密

   的困難與避免洩密的設計）等訊息。在進行上述特定訊息之知後同意程

   序時，應確認當事人是否已成年，若網路當事人為未成年人，諮商員應

   考慮獲得其家長與監護人的同意(ACA， 1999；NBCC,1998； Shapiro & 

        Schulman,1996)，以免有侵犯監護權之虞。此外，美國諮商學會提出請當

   事人簽署保密限制棄權書(client waiver agreements)的做法(ACA, 1999)亦可

   加以考慮。

4.評量、診斷與技術使用：透過網路來提供直接協助服務，不論是心理測驗

   服務或是一般的心理評量或診斷程序，如何診斷評量當事人的心理特質

   與問題症狀成為一項很大的挑戰，由於以目前的溝通方式，有訊息的簡

   化與失真，可能造成臨床判斷，與診斷評量上的誤差，因而造成解釋的

   失誤，若加上傳輸的失誤而有資料的遺失，更會增加評量與診斷的限制

   ，相對的，諮商人員在助人技術上的使用亦會受到類似的限制，而可能

   造成所提供的服務無法針對或滿足當事人的需要，甚至造成傷害

   （Childress & Asamen,1998；Ford，1993；Morrissey,1997；Shapiro &

        Schulman,1996）。因此，專業人員對此應加注意，並應向當事人說明造

   成彼此溝通上誤解之可能性及可能因應之道(ACA，1999；NBCC,1998)。

5.保密與預警：網路上的保密與資料的安全性是一個相當大的問題（Lanford,  

       1996），其解決之道包括兩方面：系統管理方面與工作程序方面。首先

   ，網路上的諮商與治療服務必須在電腦系統管理與網路安全性上有周全

   的措施與考慮。因此，電腦系統的安全性管理措施十分重要，包括1.物

   理安全管理（加鎖、警衛、監視攝影機、保全系統等）2.人事安全管理

   （資料分級、人員授權分級）3.行政安全管理（制訂與執行安全程序）

   等（White,Fisch & Pooch，1996）。由於上述系統管理與網路安全措施的

   實施，牽涉到電腦技術、軟硬體設備等，有關人員、經費的相關問題，

   提供網路諮商服務的機構與人員應就其可行之相關條件，盡可能求其措

   施之完備。

            其次，在工作程序方面，從事網路諮商與治療的諮商人員除個人應

   嚴守保密的分際之外，還必須確實考慮實施下述安全措施的必要性，以維

   護當事人的隱私，相關措施包括：如何確認彼此的身份(ACA,1999；

   NBCC, 1998)，設定密碼，資料傳輸時的加密程序（encryption）及資料保

   管避免貯存於硬碟上（Childress & Asamen,1998），特別是要告知當事人

   有關網路上的安全性限制、技術性誤差的可能性及因應措施等(ACA,1995

       ；1999；NBCC, 1998)，特別是以BBS型態服務者更應小心各種造成當事

   人傷害的可能。保密的要求除來自倫理守則和規定之外，我國之「電腦 

   處理個人資料保護法」(法務部，民84)亦對當事人個人資料之保密做法

   賦予法律上的強制性，諮商人員應加注意。不過，保密亦有其例外，當

   面臨當事人可能自我傷害或傷害他人時，諮商人員應盡其預警責任，以

   及當事人涉及兒童虐待案件時，諮商人員應盡其舉發義務，網路諮商人

   員應搜集完整的資料，以評估此等狀況發生的可能性，以善盡預警與保

   護的責任(王智弘、楊淳斐，民87)。只是，此等保密例外的考慮，在當

   事人為匿名的情況或是身處遠地時，是有所限制與難以執行的，這也是

   網路諮商服務易受爭議之處(Shapiro & Schulman,1996)。不過，就實務工

   作的觀點來看，當可能發生傷害事件的機率越高，可據以判斷的線索越

   明確，可能受害者的身份越可辨識，此等預警責任與舉發的要求才越迫

   切，諮商人員在面臨可能涉及此等問題時，應立即向督導與機構報告，

   並諮詢諮商、倫理、法律、社工、兒保等相關專家的意見，以利作成判

   斷並採取行動。 

6.避免傷害：由於受限於網路的服務型態，為避免直接尋求諮商或治療當事

   人因無法獲致適切服務而受到傷害，應對接受服務者有一接案程序加以

   篩選，以確認當事人在智力上、情緒上及生理上能使用網路諮商與治療

   ，並知曉潛在的冒險與限制(ACA,1999)，對涉及性虐待、暴力關係、患

   有嚴重精神疾病及處於危急狀況之當事人，或是其它所探討的問題可能

   不適於使用網路諮商或治療者（NBCC,1998）應加以轉介。而對適於接

   受服務者，亦要能多方考量以避免當事人受到傷害，具體的做法包括，

   評估當事人的需求及使用網路諮商服務的能力（ACA,1995），提供網路

   當事人相關資源網站與其居住所在地可尋求協助之助人專業人員訊息與

   危機處理熱線電話，以及網路助人專業人員不在線上時如何聯絡的程序

   等(ACA,1999；NBCC,1998)，並要對諮商服務的效果加以追蹤（ACA,

        1995）等，以避免網路當事人求助無門，或已受傷害而不自知。諮商人

   員在網頁上提供自助式的諮商資訊、遠距諮商教育內容或其他網站的超

   連結時，亦應注意網頁內容的正確性與適切性，並應及時更新，以避免

   造成對民眾的 誤導(ACA,1999)。對於網站資料呈現的適切作法，可參考

       由網上健康基金會(Heath On the Net Foundation, HON，位於瑞士的一個國

       際性非營利組織)所提供的醫藥與健康網站倫理守則(HON code of conduct 

       for medical and health web sites)的相關規範(HON,1997)。由於網路是一門發

   展迅速的新科技，使用新科技時可能有不可預知之潛在危險存在，諮商

   人員對此應有危機意識，並對其可能之引發之缺失慎重看待（Childress 

        & Aramen,1998；Seymour,2001），而對網路諮商服務的提供抱持謹慎的

   態度，並隨時注意網路諮商服務的最新發展狀況與研究文獻，以不斷充

   實相關知識與經驗，以提昇個人的服務品質，防止意外傷害的產生。

7.收費與廣告：一般而言，在網路上提供諮商資訊與針對大眾問題的公開答覆

   是不收費的，但是針對個人問題的電子郵件回覆或聊天室互動則可能收費

   ，特別是採用信用卡付費的方式(Sleek, 1995)，根據Sampson等人（1997）

   的抽樣調查顯示，網路諮商收費自一封E-mail要15元美金，至60分鐘的

   chat要65元美金不等。至於收費的標準為何方為適當，專業人員應考慮自

   身的工作負荷與當事人的經濟能力加以斟酌。其次在有關廣告方面，由

   於網路諮商的提供需透過網站的設置與管理，提供諮商服務的網站在搜

   尋機器中呈現時，常像是電話分類廣告頁，如何提供充份與正確的訊息

   ，避免不實的宣傳與誤導當事人是網路諮商服務人員在設計網頁內容時

   應加以注意的(Shapiro & Schulman,1996)。因此，諮商機構或私人開業的

   專業人員應在Homepage上提供完整與正確的資訊，以供潛在的當事人做

   為尋求與選擇專業服務的參考。

8.多元文化的考慮：由於網際網路的國際化特性，網路上的當事人來自於其

   他的居住區域，包括不同的縣市，不同的國家，甚至不同的洲大陸，比

   如張老師、生命線都有來自國外的網路當事人(阮文端，民87;彭武德，

   民86)，如何考慮當事人所處地域的特性，特殊事件及文化因素等

   （Sampson et al,1997）頗為重要。

             因此，多元文化與泛文化的考慮較傳統的諮商更為需要，特別是對

   網路文化的瞭解更是此等服務方式有別於傳統諮商服務之處，其中較

   特殊的包括：1.網路流行用語：比如英文縮寫用語（LOL=laughing out

        loud是大笑；UOK?=Are you OK?是你還好吧?），以及字元組合用語

   （:-o是驚訝；:-@是尖叫）等。2.網路沉溺現象：包括網路上癮

   (internet addiction)的可能性(Young,1996)，以及網路孤立（isolation）--

   因實際人際互動的減少所造成的人際關係孤立現象（Sleek,1998,Sep）

   等。都是網路諮商人員所要加以注意的。

9.當事人接受服務的公平性：由於網路的普及程度不一，如何力求所有當

   事人均能公平的得到諮商服務的機會（ACA,1995），亦即有相同的

   可接近性（accessibility，戚國雄，民87），而保障當事人之公平待遇

   權（justice，Kitchener,1984），是諮商網路服務另一要考慮的倫理問

   題，應同時提供多種型態與管道的諮商服務，包括傳統面對面的服

   務型態、函件、電話以及在網路服務上力求多元化，以增加當事人

   的選擇機會(王智弘、楊淳斐，民87)。其次是要結合政府與民間的

   力量以積極推動網路建設以促進網路諮商服務的普及化。這都是推

   動網路諮商服務時所必須努力的方向。而最基本的做法包括在網頁

   設計上兼顧各種機型與瀏覽器的接收性等因素，以盡可能讓配備不

   同軟硬體電腦設備的當事人都能使用到所提供的網路諮商服務，則

   是專業人員提供貼心服務的具體表現。

       上述的問題有些是互相關連的，有些則是十分複雜的，諮商服務人

員在提供網路諮商之資訊服務，協助籌設網路自助團體，遠距諮商教育

，以及互動式的諮詢、諮商或治療等服務時，應對上述問題加以探討，

並尋求適切的因應之道。

三、結語

    諮商網路服務的倫理與相關議題，是諮商服務網路化的過程中可

能遭遇也必須面對的問題，而此等問題的因應之道因涉及倫理規範、

電腦科技、法律制度、教育訓練，甚至是國際事務等課題，除有待助

人專業界一一加以探討之外，跨領域與跨學門的研究合作亦勢在必行

，最後更需透過立法程序與國際間的協調合作方能逐次解決。目前當

務之急應為專業學會致力於倫理守則的修訂以規範專業資格，專業教

育機構規畫相關課程以培養提供網路化諮商服務的專業人員，諮商機

構藉由電腦軟硬體設備的規劃與工作程序的設計以逐步推動數位化的

進程，至於現職的諮商專業人員則應藉由在職進修與諮詢電腦專業人

員等方式，以加強有關電腦科技、網路系統管理與網路安全的相關知

識與實務能力。從中國輔導學會新修訂的倫理守則草案已加入網路諮

商的專章（中國輔導學會，民90），及國內積極舉辦網路諮商之相關

研討會等現象來看，網路諮商工作在國內有逐漸發展的趨勢。雖然電

腦網路科技對諮商專業所帶來的，是一種前所未有的衝擊與挑戰，但

也就如同世界衛生組織(1997)所宣稱的：「WHO已充分的了解，現

代電子通訊科技的快速發展為各國帶來了增進其國民衛生的極佳良

機」，網路科技在諮商專業上的應用，更可能是諮商專業再向前發展

的契機。

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