壹、前言

－從921到SARS看校園危機處理

    從921大地震到SARS，此等大規模的危機事件，造成了全國許多校園師生在心理層面上的創傷與衝擊。不論是921所帶來的創傷後壓力徵候群的危急情境，或是SARS所帶來的感染危機與隔離焦慮，都對校園師生與諮商輔導專業人員帶來很大的挑戰與衝擊，筆者在921震災發生時，投入了教育部「全國921災後心理輔導與諮商資訊網」的建置工作，對於在危機與災難事件中，心理衛生網站在災後心理復建工作中所應扮演的資訊提供角色確實有深刻的體驗，當時相關心理復建資訊相當缺乏，前述網站的內容確實發揮了及時提供專業資訊的救急功用。

因此，當四月底SARS疫情升高，民眾開始恐慌時，SARS心理輔導資訊網站的設立，便建基於921災後心理復健的資訊網站建置經驗之上，而能很快的進駐網路提供即時的資訊協助，同時由於SARS所引發的人際隔離困境，使得網路諮商所能提供的遠距協助功能，在SARS心理輔導工作上更扮演了不可或缺的角色。而這前後兩件的大型全國性危機事件，除了凸顯了危機處理工作的重要性之外，同時也彰顯了電腦網路在危機事件處理上確能扮演重要的功能與角色。

     不過，除了地震與SARS危機事件之外，在校園中仍可能遭遇許多其他類型的危機事件，是諮商輔導專業人員必須去面對與處理的，而如何運用電腦網路的

無遠弗屆與承載大量資訊的能力，以建立校園危機處理的因應機制是值得加以探討與投入研究的課題。

貳、校園中常見的危機情境與處理

一、校園中常見危機情境的種類

    校園中常見的危機情境有非常多種情況，如暴力犯罪，憂鬱與自殺，父母離

異 (繼父母、隔代教養)，死亡及失落事件與哀傷，家庭暴力與兒童受虐 (忽略)，藥物濫用，愛滋病，飲食失常，性侵犯，強暴與青少年懷孕，災難事件，創傷後壓力徵候群 (PTSD)，綁票，幫派，逃學及逃家(王智弘、蕭宜綾、張勻銘，民91；Fairchild,1986; Gilliland & James, 1997;Kanel,1999；Pitcher & Poland,1992)，乃至於交通事故、示威抗議、運動傷害與食物中毒等不一而足。每一種危機情境之危急程度與嚴重性雖有所差異，但是都需要諮商輔導專業人員去注意與關心，並予以專業的介入與處理的。而由於危機事件的層出不窮與不可預測，因此平時即建立常設的緊急因應機制就有其意義與重要性，特別是危機處理的過程中相當需要運用大量的相關文件與整合相關的資源網絡，若能借重電腦科技的便利性，平時妥為建置，緊急時即能立刻動員。

二、一般危機事件的主要處理程序

     就危機處理的整體概念而言，校園的危機處理因應包括了三個階段性工作，即是危機預防、危機處理與後續追蹤等三個階段（Farichild,1986）。在第二階段之危機處理過程中，當諮商輔導專業人員必須執行對危機當事人的協助工作時，則可依 Gilliland和 James (1997) 所提出的六階段處理模式，進行危機的處理，首先必須先進行1.確定問題，再進行2.確認當事人的安全，之後諮商輔導專業人員必須進行3.提供支持，然後再進一步4.探討各種因應方案，而後再進行5.擬定計劃，及6.取得當事人的承諾等六階段的工作。而在進行危機處理的每一工作階段中，需將相關的倫理考慮納入（王智弘，民88），方能維護當事人的福祉，並保護專業人員的專業成長與身心健康。

    在此等校園危機處理的程序中，對諮商輔導人員提供一個完整的危機處理資料庫，以供危機處理之行動決策、因應規劃與資源整合之參考是十分必要的。而對處理危機事件之學校教職同仁提供有緊急向專家諮詢的機制，則更能把握處理的時效，而對危急事件提供較佳的因應方案，因此透過網路以建置完整的資料庫與相關資源網絡連結相當必要，若能有一能隨時因應的專家諮詢體系，則對第一線實務人員更為有利。   

三、危機處理中諮商人員的重要工作

     在清楚掌握危機事件的種類與處理程序後，諮商輔導專業人員必須認知在這些危機事件處理中必須扮演的角色與工作，一般而言，在此種危機事件中，諮商輔導專業人員的最主要工作可以分成三大項，分別為評估工作、傾聽工作及行動工作（Gilliland & James,1997）。在1.評估工作方面，諮商輔導專業人員必須（1）評估危機的嚴重性，（2）評估當事人的情緒狀態，（3）評估各種可行的因應方案、因應機制、支持系統及其他資源，（4）評估自殺的潛在危險等；而在2.傾聽工作方面，諮商輔導專業人員必須（1）以開放性問句來進行諮商，（2）與案主有一體感，（3）培養成長的氣氛，（4）具溝通的同理心、真誠及接納的態度，（5）催化性的傾聽案主的內心世界；最後在3.行動工作方面，諮商輔導專業人員則須（1）與案主建立關係，（2）與案主合作，（3）給予指導，（4）採取行動策略：其重點包括確認個別差異、進行自我評估、關心當事人安全、提供當事人支持、清楚確定問題、考慮替代方案、計劃行動步驟、運用當事人的因應能力、注意當事人的立即性需要、使用轉介資源、發展並使用協助網絡及獲得案主承諾等。

由以上觀之，諮商輔導專業人員在危機處理工作中扮演著相當重要的角色，每一分項工作皆是環環相扣且缺一不可，所以更需要有豐富的專業知識及策略來加以因應，而當諮商輔導專業人員在面對危機處理工作時，其工作環境與外在資源體系的支援程度是其是否能執行危機處理任務的重要關鍵，因此，諮商輔導人員的服務機構應建立危機處理的因應機制，扮演支持性與資源性的角色，運用網路科技的線上服務技術能有效的提供此等服務。

四、危機處理上諮商輔導機構的工作需求

     面對以上種種的危機狀況及工作角色，不難發現諮商輔導機構必須要有非常良好的規劃統整體系，整合並動員必要的專業人力，以滿足1.資料收集與狀況評估，2.資源整合與專業投入，3.資訊傳遞與工作協調，4.緊急處理與後續追蹤，5.工作紀錄與經驗統整，以及6.系統調整與教育訓練等等的工作需求。此時，能在短時間蒐集、接收、儲存、統整與取用大量資訊的電腦網路，便占著舉足輕重的地位，同時也可以為諮商專業人員帶來非常大的便利性與助益，最後，還能藉由資料的累積與分析，提供後續實務與教育訓練工作之參考（王智弘，民90；王智弘、蕭宜綾、張勻銘，民91）。亦即，電腦網路能對諮商輔導機構在危機處理工作上，做出極大的貢獻。

參、電腦網路在危機處理上的角色與功能

隨著電腦網路科技的快速發展，電腦網路在諮商輔導工作上的應用層面也不斷擴大，如何發揮電腦網路科技，而將之應用於諮商輔導與危機處理的工作中，以發揮最大的實用價值與功能，避免其限制與副作用，早已是我們應努力探討的重點，因此，找出電腦網路在諮商輔導實務工作所能扮演的角色與功能並加以發揮，就可以進一步提昇此一專業服務的效能。

一、電腦網路在諮商輔導上的應用價值

由於電腦網路的便利性，所以在諮商輔導上可以應用的價值極大（王智弘，民90；Bloom & Walz,2000），例如諮商輔導人員可以建置資源網站、教學網站、研究網站、諮商服務網站及工作團隊網站等等，提供豐富的教學及研究資源，並可提供諮商服務，以團隊工作與數位化環境來提昇服務的品質，並進行遠距教育與輔導，以及網路出版活動等。因此可用以提供學校輔導人員在危機處理工作上的相關資源與專業訓練，累積因應危機事件的工作智慧與反應能力。

二、電腦網路在危機處理上的角色與功能

由於電腦網路可以發揮上述的應用價值外，在前文所述的危機情境處理之工作程序可以協助機構或諮商輔導人員在危機處理中扮演下述的重要角色與功能：

（一）資訊提供：危機處理資訊網站可以提供大量的專業資訊與資源訊息，使專業人員與當事人可快速查閱取用。

（二）資源整合：在危機處理的過程中，資訊、人力與訓練三方面的資源整合是工作推動的重要關鍵（金樹人，民88），透過電腦網路的資訊彙整與工作協調，相關的危機處理資源體系可以做有效的整合，避免重複、浪費與闕漏。

（三）資訊傳遞：透過網頁呈現、留言版、論壇、郵件群組、電子報等形式，相關危機處理資訊可以快速傳遞，讓想傳播資訊與獲得資訊的人很快的達成其目標。

（四）工作協調：此等功能特別有利於身處不同工作地點之危機處理相關  工作人員與機構間進行同步與非同步之溝通與協調。

（五）緊急因應：透過網路快速傳遞訊息，以利於危機事件發生時，進行緊急需求之申請與因應。

（六）線上諮詢：透過網路進行同步與非同步之線上諮詢，以利危機當事人或危機處理人員尋求專業意見之協助。

（七）線上諮商：諮商輔導人員可以利用留言板、論壇、電子郵件、聊天室、網路電話等型式，以提供危機當事人線上個別諮商、團體諮商的服務，此外，協助身處相同危機情境的許多當事人成立線上支持性團體（Gary ＆ Remolino，2000），亦是常見且可行的做法。

（八）線上評量：雖然線上測驗有高科技的優勢，但也有欠缺人性接觸的限制（Wall,2000），透過線上測驗與其他評量工具，可提供評量或篩檢危機當事人的另一快捷方式，有助於更早、更快的實施危機當事人之篩檢與評量工作。

（九）遠距教學：遠距教學有其優點亦有其限制，但已在諮商輔導人員的專業訓練上扮演愈來愈重要的角色（Altekruse & Brew，2000），對危機處理工作而言更是如此，在危機處理事件發生後，遠距教學能提供最及時且豐富的教育訓練機會。

（十）研究分析：在電腦網路尚可進行網路調查研究，也可針對當事人或諮商員之上網行為與互動過程加以紀錄，以進一步進行資料採礦（data mining）的深入分析工作。

（十一）線上出版：透過電子報、電子期刊或電子書的方式可以進行線上出版的工作，以發佈危機處理相關資訊與研究成果。其發行方式有e期刊（e-journal，電子期刊，僅以電子形式傳遞）、線上期刊（on-line journal，同時有紙本與電子形式傳遞）及h期刊（hypermedia journal，超媒體期刊，以超媒體的電子形式傳遞）（Jencius ＆ Baltimore,2000）等形式。

關於上述提及之電腦網路在危機處理工作中所扮演的角色與功能，對諮商輔導人員在實際推動危機處理工作上確實能發揮重大的助益，而電腦網路所扮演之角色與功能，亦能在一般諮商輔導專業服務上發揮類似的效能，專業人員確有必要在考慮其倫理限制（王智弘、楊淳斐，民87）的前提下，對網路科技的應用抱持更積極的工作態度，並進而建立危機處理的因應機制。

肆、電腦網路在危機處理上的實務貢獻—以921災後復健與SARS心理輔導為例

由於電腦網路於危機處理中的重要性，在921災後復健與SARS心理輔導工作上已獲得印證，以下謹就有關教育部訓委會委託彰化師範大學社區心理諮商與潛能發展中心所建置的全國921災後心理輔導與諮商資訊網（http://921.heart.net.tw/）與教育部訓委會委託中國輔導學會建置的校園危機處理與SARS心理輔導諮詢網（http://sars.ncue.edu.tw/）之網站設計與功能的實務貢獻實例加以介紹。

   一、全國921災後心理輔導與諮商資訊網（http:// 921.heart.net.tw/）：教育部委託彰化師範大學設立之網站，主要工作在提供災後心理輔導與諮商之相關實務與訓練，同時並配合一系列的專業訓練，諮詢服務與工作協調活動，以提昇諮商輔導專業人員從事災後心理輔導與諮商工作之專業知能，並增進實務經驗之交流。

  二、校園危機處理與SARS心理輔導諮詢網（http://sars.ncue.edu.tw/）：網站提供了政策與相關法律的資訊、災害應變與心理輔導之Q&A、相關資害應變文章、相關心理輔導文章等析相關危機處理與SARS心理輔導相關資訊，並針對各級學校輔導人員的需要建置各級學校專區與E-mail專家諮詢系統以提供第一線各級學校輔導人員的專業支援服務，並提供相關心理輔導網站與災害應變網站的連結以結合相關資源網絡。

    以上的兩個災害應變網站更可與台灣心理諮商資訊網（http://heart.ncue.edu.tw）、助人專業資源網（http://weblist.ncue.edu.tw/）網站、社區心理衛生危機處理與SARS心理健康諮詢網（http://mental.heart.net.tw/）以及SARS心理健康資訊網（http://sars.heart.net.tw/）等相關網站相連結，統整相關資源，除可進一步連結到國內外各類的相關助人專業諮詢網站之外，更能應用此等網站所共同建構出來之資料庫與專家資源體系，提供更完整的資訊與諮詢服務。

伍、結語

        －善用網路科技建置校園危機處理因應機制

    有關 921 的災後心理復健與SARS心理輔導工作，是近年來受人矚目的兩大重大危機處理事件，對國內助人專業工作者而言，是一項空前的挑戰與艱鉅的任務，其相關的倫理議題與因應的做法也就格外值得注意，而此危機事件也激發了台灣助人專業工作者的動力與能量，各種專業資源的開發與投入，使台灣的危機處理工作有許多的躍進與突破，電腦網路的應用也是其中的一項重要進展與成果。

天災難以避免，人為的疏失與傷害卻可因周詳的考慮而消弭於無形。危機事件的類型很多，921地震與SARS的發生對諮商輔導人員在面對危機事件的態度與作法皆有深刻的啟發作用，在快速變遷的環境中，諮商輔導人員如何應用電腦網路科技以提昇危機處理的效率與品質，實在是一個值得加以研究與推廣的課題。由於危機事件發生頻率的增加已無法被視為偶發事件，而可能要被視為經常事件，因此諮商輔導人員必須要有更多的考慮與準備，希望電腦網路的應用能成為諮商輔導人員專業工作上的得力工具，透過電腦科技的強大功能與便利性，結合相關專業人員與資源網絡，以建立常設之校園危機處理之網路因應機制，讓我們能以平常充分準備之不變，因應危機事件之萬變。

參考書目

王智弘（民88）災後心理諮商與輔導的倫理考慮。輔導季刊，35（3），29-31。

王智弘（民90）迎接網際網路時代—網路媒體在諮商輔導上的應用現況與未來。E世代的網路諮商研討會。（新竹清華大學，90年12月5日）

王智弘、楊淳斐（民87）網路諮商的發展現況與其涉及的倫理問題。載於中國輔導學會主編，輔導學大趨勢（449-476）。台北：心理。

王智弘、蕭宜綾、張勻銘（民91）。電腦網路在危機處理上的角色與功能。輔導會刊，32，8-16。

金樹人（民88）心靈重建的危機處理與契機。輔導季刊，35（3），73-77。

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Gilliland, B. E., & James, R. K. (1993).Crisis intervention strategies(3^rd ed.). Pscific Grove, CA: Books/Cole.

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                    出處：王智弘 (2003，11月)。從SARS心理輔導之網路資源應用看校園危機處理

                                之網路因應機制。中國輔導學會2003年會暨諮商心理與輔導專業國際學術

                                研討會。台北市，台灣師大。