國立彰化師範大學輔導與諮商學系王智弘

函件諮商（mail mediated counseling）是媒體中介諮商的重要型態之一，也是社區諮商機構長久以來所使用的主要助人方式之一，就連學校機構也會運用函件諮商來增加學生問題求助的意願與管道，在台灣地區，「張老師」、「生命線」、「家庭教育中心」等社區諮商機構都運用函件諮商以協助社區之求助民眾。

網路興起後，因為e-mail被大量的使用，電子函件諮商也因之大為盛行，傳統手寫的函件諮商大量減少，電子函件諮商的量則大為增加，函件諮商又有了新的風貌與實務上的重要性。

一、函件諮商的使用時機

        對學校或社區諮商而言，雖然面談諮商被視為最重要的專業服務方式，但是函件諮商仍有其特殊的貢獻，而被視為重要的輔助方式，因為心理困擾的求助行為對一般人而言，仍不免有污名化（stigma）、羞恥感或「面子顧慮」的心理障礙（李柏英 ，1986；吳意玲，1992；韓貴香，2006；Brown, 2002；Corrigan, 2004；Vogel, Wade, & Hackler, 2007），因此，媒體中介諮商提供了一個相對而言較不具威脅感的求助情境，函件諮商與電話諮商因而成為面談諮商的重要輔助措施，網路諮商亦復如此。學校與社區諮商機構多會透過設立實物的信箱或提供郵政信箱或郵寄地址，以提供函件諮商服務，一般而言，函件諮商的使用主要時機如下：

（一）學校諮商機構的信箱服務：學校諮商機構基於鼓勵學生之求助意願而提供函件諮商服務，通常是會設立實物之信箱，以供校內學生投入求助信件，而由學校輔導老師負責函件的回覆。

（二）社區諮商機構的志願服務：社區諮商機構基於匿名的安全感或可免遠距的求助民眾長途跋涉，而提供社區民眾心理輔導之函件服務，通常是會設立郵政信箱或郵件地址，以供社區民眾投寄求助郵件，而由機構的志工負責函件的回覆，志工的背景除少數情況是具專業執照的助人專業工作者之外，大部分是屬於無專業執照但經機構施以專業知能訓練的社區心理輔導志工。

（三）網路諮商之電子函件服務：網路普及化後，電子函件的使用極為便利，已成為一般民眾傳遞訊息與溝通的重要方式，電子函件的諮商服務應運而生，已相當程度取代了傳統的函件服務型態，無論學校或社區機構均可能提供電子函件諮商以作為新增之服務管道，或以之取代傳統的實體信箱或郵件信箱。

二、函件諮商的種類

        函件諮商服務，基於機構性質的不同而在服務的方式有所差異，基本上，可就匿名性與收費上的差異來加以區分：

（一）匿名與否：函件服務因其匿名與否的差異，可區分為個人性私下回覆或匿名性公開回覆兩種，參照本書第四章的探討，前者較涉及個別諮商關係的建立，較接近心理諮商與心理治療的服務型態；後者較無涉及個別諮商關係的建立，較接近大眾媒體的治療性溝通。

（二）收費與否：函件服務因其收費與否的差異，可區分為收費服務或免費服務兩種，前者通常是由專業人員執業之收費機構提供；後者則可能由免費之學校或社區諮商機構提供。

三、函件諮商的優點

函件諮商的優點，李玉嬋（1994）將其較之於面談諮商與電話諮商，指出有五大優點：隱密性、方便性、經濟性、周密性、與可靠性。前三點應是主要對照於面談諮商而言，後兩點應是主要對照於電話諮商而言，茲加以分別探討於后：

（一）隱密性：不用如面談諮商般要拋頭露臉出現於諮商室。

（二）方便性：不用如面談諮商般要長途跋涉移身至諮商機構，也不受時間與場地的限制。

（三）經濟性：在學校機構可能無此差異，若在社區機構則不用如面談諮商般要付出較多的交通費用與時間，而較為經濟。

（四）周密性：面談諮商可收集較為完整之訊息，在諮商技術之運用上也較為容易，因之函件諮商可經周密思考後回覆之優點或許不見得更為得利，但是將函件諮商此一優點較之於電話諮商則明顯有利許多。

（五）可靠性：函件諮商較之電話諮商而言，在求助內容之真實性上確實較為可靠。

四、函件諮商的限制

函件諮商的限制，李玉嬋（1994）將其較之於面談諮商與電話諮商，指出有四大限制：缺乏時效、較難建立關係、文字溝通易生誤差、以及角色幻想和誤解。此等觀點頗為中肯，由於函件諮商為媒體中介諮商型態之一，因此，亦會有媒體運用之限制，茲加以分別探討於后：

（一）缺乏時效：寫信、回信、機構信件分派、郵件投遞等程序，均需費時完成，因此，傳統之函件諮商相當費時，電子函件諮商在時效性上有相當大之改進，但仍無法提供如面談諮商與電話諮商般之即時服務。

（二）較難建立關係：函件諮商常受限於函件內容的溝通量，口語和表情的資訊無法取得，因此在建立關係上較面談諮商與電話諮商困難。

（三）文字溝通易生誤差：面談諮商可以藉由豐富的口語和表情來溝通，電話諮商也可透過口語來溝通，函件諮商僅能就文字來溝通，相較之下較為不利，亦生溝通中傳遞與接收過程之誤差。

（四）角色幻想和誤解：由於溝通訊息之不足，角色幻想和誤解的可能性大增，這是媒體中介諮商普遍面臨的問題（王智弘、楊淳斐，2001b；Childress & Asamen,1998），電話諮商亦不例外，但以函件諮商較為嚴重。

（五）媒體運用的限制：如第四章所言，運用中介媒體以提供輔導、諮商與心理治療服務，易生的限制包括：1.易生機械化或去人性化的感受：函件確實不如面談般能表達即時的關懷；2.關係建立的問題：函件諮商會有關係建立與情感投射的問題，前述第（二）與第（四）點即屬於此一問題；3.診斷與技術使用：函件諮商會有資訊不足而判斷錯誤的問題，前述之第（三）點即屬於此一問題；4.保密與預警：函件諮商不如面談般易於保密與預警；5.接受諮商服務的公平性：函件諮商透過郵件投遞系統時較易生此等問題。

五、函件諮商適用之理論取向

就台灣地區諮商機構函件諮商之服務方式而言，在仍保留少數之傳統函件諮商，並漸轉為電子函件諮商的實務現況中，較適用的理論取向可能包括：

（一）當事人中心學派：此一理論學派常被視為社區諮商機構的職前訓練重點，而被社區機構之心理輔導志工所普遍運用於實務工作上。

（二）敘事治療：因此一學派重視書寫的傳統（懷特、艾普斯頓，2001），因此，對於以文字書寫為諮商方式的函件諮商特別有其適用性。

（三）焦點解決短期諮商：焦點解決短期諮商的易學易用在社區諮商普受歡迎，也符合社區機構問題解決導向的服務方式。

（四）問題解決諮商模式：台灣地區社區機構在實務上常見的問題解決諮商模式有廖鳳池與紐文英（1990）所提出的「問題解決諮商模式」，與邱德才（2001）所提出的「解決問題的諮商架構」，對社區機構之心理輔導志工的訓練與實務而言，相當易學與實用。

（五）其他短期諮商或傳統諮商取向：雖然短期諮商取向普受學校與社區諮商機構所歡迎，但運用傳統的各種諮商取向以滿足不同當事人的需求，仍是不可或缺的實務選擇，函件諮商亦不例外。

（六）網路諮商所適用的理論取向：隨著電子郵件諮商的盛行，網路諮商適用的理論亦被運用於函件諮商之上，網路諮商適用的理論包含三類（王智弘，2006；王智弘、楊淳斐，2001a）：1.傳統諮商與治療理論：認知治療、現實治療與多重模式；2.後現代治療理論：敘事治療與焦點解決短期諮商；以及3.實務工作模式：危機介入理論與一次單元諮商模式，前者為Polauf（1997）所提出；後者則為王智弘與楊淳斐（2004，2005，2006a，2006b）所提出。

六、傳統函件諮商之處理程序與實務技巧

傳統函件諮商之處理程序與技巧包括（李玉嬋，1994）：

（一）回函前的準備技巧：包含六個重點：1.掌握來函的概要及重點：確認當事人之主訴問題與來函重點；2.分析個案的狀況和背景：分析當事人可能的身份背景；3.分析個案的問題成因：進行問題可能成因的診斷；4.訂定欲達成的諮商目標：訂定該函件的諮商目標；5.考慮解決個案問題的方向與方法：確認問題的解決策略與回函的諮商技巧；6.評估後續諮商的處理方式：確認後續的諮商計畫與評估轉介的必要性。

（二）回函時的撰寫技巧：包含五個重點：1.接納與同理當事人情緒：表達對當事人的了解與建立關係；2.冷靜分析當事人問題：針對當事人問題之重要癥結加以分析，以催化當事人的思考與因應之道；3.提供多元與彈性的問題解決方法供當事人參考：探討多元和可能的解決之道以提昇當事人問題解決能力；4.在諮商員能力範圍內盡量回答當事人問題：在專業能力許可的範圍內盡量回應當事人的求助問題；5.預告後續諮商的方式：預告持續進行函件諮商、轉換其他諮商形式或轉介之可能。

（三）回函後的檢核技巧：1.接受督導審核以修正回函（社區志願服務諮商機構）：運用督導制度以進行函件諮商適切性的檢核；2.重新謄稿以修正內容與文字：傳統主要為手寫、目前主要為打字，針對回函草稿加以修正與定稿；3.考慮當事人意願以選擇回函信封與署名：根據當事人意願再加以修正；4.將來函與回函影本妥善歸檔：將函件諮商檔案的文本或數位檔加以安全的歸檔。

（四）特殊信件的處理技巧：1.無法投遞的信：確認可能投遞知道，或加以歸檔保存；2.要求公開回覆的信：評估當事人動機與可能影響，以確認回覆的形式；3.要求代轉給某人的信：評估當事人動機與可能影響，以確認回函的處理方式；4.時效已過的信：確認回函與提供補救措施之必要性。

七、電子函件諮商之實務技巧

電子函件諮商在實務上可參考網路諮商的相關技巧 (王智弘、楊淳斐2001a；Collie,  Mitchell, & Murphy, 2000；Murphy & Mitchell,1998)，此等技巧亦可應用於傳統函件諮商實務工作之中，相關技巧包括：

（一）情緒深化的技巧：強化情緒表達的技巧，包括：1.情緒括弧(emotional bracketing)：即在文中插入代表情緒的敘述；2.隱喻性語言(metaphorical language)：透過比喻性語言來傳達與深化意涵，並增加溝通的豐富性；3.文本的情感外化(text-based externalization)：類似完型治療的雙椅法，利用文字來表達內在的兩極化掙扎情緒。

（二）關係增進的技巧：增進諮商關係建立的技巧包括：1.立即性描述(descriptive immediacy)：透過強烈的情感描述以深化情感、增加諮商師與當事人之間諮商關係的聯結，以達立即性技巧的效果；2.現場技巧(presence techniques)：希望諮商如臨現場，所以透過電腦旁的情境佈置、語言暗示等，以增進現場感。

（三）文本呈現的技巧：透過對於文本呈現訊息的解讀或利用文本呈現來表達更豐富訊息，其中相關的技巧包括：1.字形解析：由解析當事人的來信風貌以形成診斷的第一印象；2.情緒圖案(emoticons)：這是利用鍵盤上的符號以拼出情緒臉譜；3.使用空格(spacing)：利用在文件上呈現空格，以傳達時間的縱深、表達的延遲；4.順序回應(sequence)：諮商師將回應直接分段插入當事人來信之中，使郵件的風貌形成如面談對話紀錄一般，有助於諮商過程的進展。

無論是傳統的函件諮商或是電子函件諮商，雖然只是透過文字資訊的傳遞，助人專業人員依舊可以表達豐富的情感與專業的協助技巧，函件諮商不論是在過去，或是在現在或未來，都是助人專業人員可用以協助求助當事人的媒體中介諮商型態之一。

參考書目

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