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心理諮商專論 第十二期 網路即時諮商中工作同盟. 晤談感受與諮商員口語反應之歷程分析
李偉斌( 板橋市新埔國小教師
第一章 緒論 第一節 研究動機與目的 由於電腦科技的快速發展，網際網路（Internet）已經迅速地進入了我們的生活之中，從工作、學習到休閒、購物，舉凡生活中的重要活動皆可透過網際網路來加以進行。因此，網際網路與我們的關係有越來越密切的趨勢。 就相關的統計數據加以研判，即可看出此等關係的密切程度，根據交通部民國90年3月的統計資料，台灣地區近834萬人曾使用網際網路（其中721萬人近一個月內有上網），較88年1月之調查結果大幅增加394萬人，上網普及率高達37.5%，平均每3位民眾就有1人曾經上網（交通部統計處，民90年3月），顯示網際網路之使用人口正快速成長中。根據經濟部技術處委託資策會電子商務應用推廣中心FIND研究員李雅萍（民90）所進行的「我國網際 網路用戶數調查統計」研究結果，經彙整及分析國內主要網際網路服務業者（ISP）所回報的資料顯示，截至90年3月底為止，我國網際網路用戶數(註1)已達674萬人，網際網路普及率為30%。可見不同的調查結果都同時指出台灣地區網際網路快速發展的趨勢。 就全球的趨勢加以分析，根據Computer Industry Almanac的調查研究估計，全球上網人口至2000年底時已達4億1,370萬人，該調查估計台灣的一般上網人口（註2）約達700萬，經常上網人口約450萬，其中台灣部分經常上網人口排名全球第11名，亞洲第4名，該研究並預測全球上網人口在2002年時將 註一：此調查所指的網際網路用戶包括透過學術網路、企業網路或家庭網路上網之用戶，因此，此調查所指之網 路用戶基本上都是在學校、公司或家裡擁有有效上網帳號之網際網路用戶，與一般調查所指的一般網路使用者(曾 經使用過網路的人)或合格網路使用者定義不同。
註2：由於網際網路範圍廣泛與界線模糊的特質，目前國際間尚無法對「網際網路使用者」提出一明確肯定的定 義，該調查將網路使用者區分為兩種： [1] 一般上網人口(All Internet Users)：泛指16歲以上、經常或偶爾上網的網 路使用者；[2] 經常上網人口(Weekly Internet Users)：指的是16歲以上，每週上網的網路使用者。上網使用者包括 在家中、工作或公眾場合上網者，以及使用手機無線上網者。 會成長到6億7,300萬，2005年時更將突破10億（潘明君，民90），網路人口快速增加的趨勢至為明顯。 就上述的研究資料而言，網際網路在台灣的發展，可說已到了相當普及與成熟的程度。若以目前的網路人口來看，最遲在二十年內，電腦將是世代的主流，不使用電腦的族群，則可能成為社會的弱勢族群，甚至成為被孤立的一群（林勝興，民89）。但在網路日益普及的過程中，許多網路交友、網路犯罪、網路成癮（internet addiction）等負向議題也成為報章媒體的焦點，顯示了網路正不斷地帶給社會正負向的影響力，也引發了許多正負向的相關議題。 有關網路的正負面議題已引發助人專業界關注與討論，王智弘（民89）即認為網路所帶來的相關課題包括：網路上的虛擬文化特性、新形成的網路生活型態、電腦科技所帶來的學習新技能與新工作程序的壓力、工作環境及設備的重新設計與更新課題等，而此等議題也對助人專業與實務人員造成了挑戰與衝擊。 而陳淑惠（民89）則觀察到當網際網路逐漸變成人類生活的新的向度時，人類的心理空間所迎接的是一連串科技的、快速的、擬像的、非傳統的刺激，在這樣一個由網路所形構而成的「新世界」中，網路科技不僅帶來了光鮮的、激發的、創造的生活方式，也更直接挑戰了傳統的「人際互動模式」，其中包括了助人專業中的互動模式。就從事助人工作的實務者而言，思考網際網路在助人專業工作中的可能性並嘗試透過網路來進行諮商工作，顯有其必要性，而其可能更衍生的問題也須加以面對與因應。 早在1998年，Cooper和Dean即曾指出，運用電腦為媒介的電腦網路諮商在未來的世紀裡，必將衝擊傳統性的晤談諮商，因此未來的諮商員需要面對更多的考驗與訓練，以便面對科技發展的挑戰以及因應多樣的工作。因此，隨著時代的進步，現代的諮商員也需進一步的因應趨勢而自我充實。如Morrissey（1998）就主張未來的諮商員應具備科技的能力，以因應新時代的來臨。因此，面對網路科技的普及與發展，網路諮商服務的發展與提供確實是助人專業界極需面對的課題。 在網路上提供直接的諮商服務，一般稱之為網路諮商，然而有關網路諮商進行的方式及其定義，專業界的看法仍有分歧，根據美國全國合格諮商師委員會（National Board for Certified Counselors，NBCC）於1998年提出的網路諮商定義為：「當諮商師與分隔兩地或身處遠方的當事人運用電訊方式在網路上溝通時，所從事之專業諮商與資訊提供之實務工作」（引自王智弘、楊淳斐，民87， 451頁）。而就實務狀況而言，網路諮商的形式則包括了首頁（Homepage）、電子佈告欄（BBS）、電子郵件（E-mail）、線上交談（talk或chat）、網路電話（Internet phone，I-phone）和遠傳即時視訊（Real-time video）等形式（王智弘，民89），由此可知網路諮商的形式相當多元。 國外的網路諮商已行之多年，美國全國合格諮商師協會（NBCC，1998）與美國諮商學會（American Counseling Association，ACA，1999）均已制訂倫理守則加以規範。國內的網路諮商工作也在興起中，中國輔導學會(民90)在新版的諮商專業倫理守則中也制定了網路諮商專章加以規範，國內提供網路諮商服務較知名的包括「心靈診所」、「心理健康諮詢網」、「高雄張老師」與「台北市生命線」等網站或機構所提供之E-mail方式的網路諮商服務。而「台北張老師」自民國90年起，則以全球資訊網（World Wide Web, WWW）之聊天室方式開始實施一對一之網路即時諮商，是國內正式提供網路即時諮商服務的機構。 網路即時諮商其實是網路諮商的一種方式，由於網路具有匿名性、經濟、方便、具時效性及資料完整便於研究和督導等優點，因此網路即時諮商在心理諮商的領域正是一股新的勢力（Morrissey，1998）。就國外的研究顯示，將網路諮商運用在諮商員養成教育上，其針對個案的焦慮程度、對諮商員的評價、其專業性、吸引力和信賴感進行研究（Casey，1994；Cohen& Kerr，1998），其結果顯示網路諮商與傳統方式並無二致，網路即時諮商也能達到傳統晤談諮商的效果。 不過由於網路即時諮商中，缺乏聲調、姿勢、臉部表情、手勢等在傳統晤談諮商中可見的線索，電腦網路諮商是否能提供如傳統晤談諮商中之人性化諮商環境，常引人質疑，再加上許多諮商專業人員亦有網路諮商的發展會不會導致電腦取代諮商員，而讓諮商員生計無著的疑慮，凡此種種，皆使網路諮商的發展遭遇不少的抗拒與阻力。 國內目前有關電腦網路與諮商服務的文獻報告，多集中在趨勢預測、內容分析、實務因應與倫理議題之討論，較缺乏實徵性的研究，惟張景然（民89）曾以諮商歷程研究之方式探討網路即時諮商中準諮商員經驗、諮商員與當事人的口語反應等變項，是國內網路諮商歷程研究之濫觴，具有指標性的意義，不過該研究受限於以大學部修課學生為諮商員，當事人多為諮商員自行所招募之相識人士，而進行即時諮商之聊天室亦為開放情境，諮商情境較難控制，且此研究在觀察變項上所涵蓋之諮商歷程內涵仍有不足，凡此都顯示出後續研究之必要性。更何況網路諮商已行之多年，網路諮商歷程需更多的後續研究加以探索。因此，進一步針對網路諮商方式進行實徵性的歷程研究確實有學術與實務上的重要性。 就國內的諮商歷程研究的發展，民國82年國立彰化師範大學所舉辦之諮商歷程研討會是一個重要的里程碑，之後陸續有許多諮商研究者發表諮商歷程研究之相關報告，進而漸受學界重視。諮商歷程研究中，諮商員與當事人是兩位實體的人在特定的實體諮商空間中互動，而網路諮商歷程的人際互動情境則是要透過網路世界的兩個特定位址（Internet Protocol Address，簡稱IP）在虛擬的網路空間中互動，因此，在網路中諮商員與當事人之間的互動與晤談諮商相較，在歷程（process）與成效（outcome）上是否有所異同，確實是值得加以探討的。 「諮商」是諮商員與當事人的人際互動與會心的過程，協助當事人解決生活上的各種問題，並助其自我實現，人本心理學派之羅吉斯（Carl Rogers）就特別強調諮商關係的重要性，而諮商中有關真誠、溫暖、關懷、同理、傾聽與接受的態度，更被視為諮商中促成改變的重要情感因素。 而網路是人與電腦的介面（interface），因此，在諮商關係的建立與情境的因此在有關治療關係的議題上，帶來了衝擊也引發了質疑，Lago（1996）曾提出「既存的心理治療理論持續在延伸，而我們需要有電子治療的新理論嗎？」因此其引用羅吉斯的治療改變的必要與充分條件為起始點，認為電腦治療師需要的能力有：與個案接觸的能力、建立關係的能力、從極小的訊息達到精確溝通的能力、反映瞭解並給予同理反應的能力、提供適當與支持性訊息的資源。 諮商關係中就諮商歷程研究的觀點，實際上包括了真實關係、情感轉移與工作同盟（working alliance）（Gelso & Carter，1985）。工作同盟為諮商過程中的重要變項，可以從其中判斷諮商關係的優劣。Horvath和Greenberg（1989）視同盟的定義涵蓋過於單純的諮商關係定義。晤談感受（session impact）係指諮商過程中，諮商員與當事人兩方的感受，由此也可以判定諮商關係。陳慶福（民84）與以工作同盟、晤談感受與口語反應進行諮商歷程的研究，其涵蓋歷程的層面較為完整，研究工具採用工作同盟量表（Working Alliance Inventory ，WAI）與晤談感受評量問卷（Session Evaluation Questionnaire，SEQ）進行諮商歷程研究。研究者亦試圖利用相同之研究工具探討網路即時諮商歷程中工作同盟與晤談感受與諮商員的口語反應之情形。 對台灣大學生來說，網路並不是個陌生的世界，國內大學生平均每週使用網路時數約為10.3小時，而大學生由於學術網路的便利，通常習慣上網的地點是在學校之中，尤其是在宿舍裡，而最常用的是學校的網路（郭欣怡，民88）。因此對大部分的大學生來說，上網已是生活中的必要活動與重要經驗。。 就現況而言，國內學生在進入大學之後，因學校宿舍之便以及課業所需，開始大量接觸網路世界，普遍開始接觸的是BBS系統，此外，對於上網聊天也不陌生，在網路中的溝通與人際互動中，學生可體驗了網路世界的便利與趣味性，長年累積經驗之後，網路聊天不但成為習慣，也可成為擴展人際關係的一種方式，因此網路不僅是日常生活中的工具，亦是個人人際的溝通模式。研究者自從接觸諮商輔導後，偶然在網路聊天經驗中，發覺在網路匿名的特性下，一般的諮商技巧在網路對話下依然可運用，且感覺網路對話中雙方內容深度性也相當高，且網路中彼此的互動關係相當微妙，進而引發進行本研究之動機。 因此，研究者擬以電腦網路即時諮商與晤談諮商進行探索性的研究，試圖探討網路即時諮商之諮商歷程，並加以對傳統形式的晤談諮商進行比較。 基於上述之研究動機，本研究之研究目的如下： 一、探討諮商員與當事人在網路即時諮商中「工作同盟」、「晤談感受」之變化情 形。 二、探討諮商員與當事人在晤談諮商中「工作同盟」、「晤談感受」之變化情形。 三、比較諮商員在網路即時諮商與晤談諮商情境中「工作同盟」、「晤談感受」之 變化情形。 四、比較諮商員在網路即時諮商與晤談諮商情境中「諮商員口語反應」之使用情 形。
第二節 研究問題 根據研究動機與目的，本研究探討之問題如下： 一、網路即時諮商部分 諮商員口語反應（一）諮商員在網路即時諮商中「口語反應」之使用情形。 工作同盟（一）諮商員在網路即時諮商中「工作同盟」之變化情形。 （二）當事人在網路即時諮商中「工作同盟」之變化情形。
晤談感受（一）諮商員在網路即時諮商中「晤談感受」之變化情形。 （二）當事人在網路即時諮商中「晤談感受」之變化情形。
二、晤談諮商部分 諮商員口語反應（一）諮商員在晤談諮商中「口語反應」之使用情形。 工作同盟（一）諮商員在晤談諮商中「工作同盟」之變化情形。 （二）當事人在晤談諮商中「工作同盟」之變化情形。 （三）諮商員與當事人在晤談諮商中「工作同盟」之一致性。 晤談感受（一）諮商員在晤談諮商中「晤談感受」之變化情形。 （二）當事人在晤談諮商中「晤談感受」之變化情形。 （三）諮商員與當事人在晤談諮商中「晤談感受」之一致性。 三、網路即時諮商與晤談諮商之比較 諮商員口語反應（一）諮商員在網路即時諮商與晤談諮商中「口語反應」使用情形 之比較。 工作同盟（一）諮商員在網路即時諮商與晤談諮商中「工作同盟」變化情形之比 較。 晤談感受（一）諮商員在網路即時諮商與晤談諮商中「晤談感受」變化情形之比 較。
第三節 名詞界定 為利於本研究之分析與討論，僅就研究中涉及之重要名詞加以界定如下： 一、網路即時諮商： 網路諮商（cybercounseling），即是藉由網路所進行之諮商服務，美國合格諮商師協會（NBCC）於1998年曾對網路諮商加以界定如下：「當諮商師與分隔兩地或身處遠方的當事人運用電訊方式在網路上溝通時，所從事之專業諮商與資訊提供之實務工作」（引自王智弘、楊淳斐，民87， 451頁）。所謂網路即時諮商（real-time cybercounseling），即是以即時與同步的方式所實施的網路諮商服務，其可透過網路聊天室、網路電話與即時視訊等型態加以實施。在本研究中，所指之網路即時諮商，係透過國立屏東師範學院BBS站上之網路聊天室，由本研究所招募之諮商員與當事人在共同時間上網，進行每週一次、每次時間約為50分鐘之諮商過程。 二、晤談諮商： 晤談諮商，即是以面對面談話的方式，由諮商員與當事人在個別諮商室中所進行之的諮商過程。在本研究中，所指之晤談諮商，係在國立屏東師範學院教育心理與輔導研究所之個別諮商室中進行，由本研究所招募之諮商員與當事人進行每週一次、每次時間約為50分鐘之諮商過程。 三、諮商員口語反應： 所謂諮商員口語反應，係指諮商員與當事人在諮商情境中，諮商員溝通的個人風格與反應型態，每個反應的判定以諮商員說話的語句為單位。在本研究中，所指之諮商員口語反應係以Hill（1999）所提出之「口語反應類別系統」（verbal response modes）作為諮商員口語反應之分類依據，其類別包括：贊成-再保證、封閉式問句、開放式問句、重述、情感反映、挑戰、自我揭露、立即性、提供訊息、直接引導、解釋和其他等共12類。 四、工作同盟： 所謂工作同盟，就Bordin（1979）的看法而言，包括三個向度：（一）工作(task)，係指諮商員或當事人必須知覺到諮商的有效性，以及接受本身在諮商中的責任；（二）目標（goal），係指諮商員與當事人共同同意與重視諮商的目標（結果）；（三）連結（bond），係包括介於當事人與諮商員間個人正向依附的複雜網路（network），如共同信賴、接納等。在本研究中，所指之工作同盟係指以Horvath依Bordin概念所編之工作同盟量表（Working Alliance Inventory ，WAI）評量諮商員與當事人在工作、目標與連結等三向度上所得之數值。 五、晤談感受： 所謂晤談感受，係指諮商員與當事人在每段落諮商後之情緒狀態。在本研究中，所指之晤談感受係以Snow和Stiles於1984年所發展的晤談感受評量問卷（The Session Evaluation Questionnaire，SEQ）評量諮商員與當事人在晤談中順暢性、深度性、正向性和激動性四向度上所得之數值。
第二章 文獻探討 本研究旨在探討網路即時諮商歷程中工作同盟、晤談感受與諮商員的口語反應之情況，其次針對諮商員在網路即時諮商與晤談諮商情境中的歷程進行比較。就上述之研究目的，本章之文獻探討，首先針對網路的特性與相關議題進行分析，次就網路諮商的意涵與發展加以探討，再就網路諮商的相關議題加以探究，後就諮商歷程研究的意涵加以探討，最後以諮商歷程變項與相關研究之討論為終。 因此，本章將就「網路的特性與相關議題」、「網路諮商的意涵及其發展」、「網路諮商的相關議題」、「諮商歷程的意涵」與「口語反應、工作同盟與晤談感受的相關研究」等五節依序加以探討。 第一節 網路的特性與相關議題 網路的發展最早開始是運用於軍方傳遞密碼與訊息。其發展最初是聯結分散個別資料庫的訊息傳遞管道，以利決策中心能做有效的分析與決策。隨著網際網路應用的版圖擴大及資訊科技的進步，網際網路成為現代生活生活中不可缺少的工具之一。 網路具有無遠弗屆、跨越時空與虛擬實境等一些特性，在真實情境中與網路情境中有何不同，也是近年許多研究者探索的主題，進行網路的研究時，我們首要考慮網路的特殊性，而討論這些特性也將會涉及到一些諸如網路倫理、網路人際與交友、網路成癮、網路犯罪等其他議題。 因為網路的發展，使得原本孤立的個人電腦，透過網路線的連結之後，形成了複雜的網絡，電腦在軟硬體上顯得更豐富，間接影響的是使用電腦的人，經由網路連結後的人際網絡，其所存在的問題更為複雜，網路世界就像一個完整有機體，網路線形成連結的神經系統，將各個電腦連成一個神秘的城市，以下就文獻探討網際網路的特性及其相關議題： 一、網路的特性 （一）匿名性： 所謂匿名性係指在網路中，不同於真實生活面對面的直接面對，網路使用者可以隱藏身份及所有自身的資料，在網路環境裡，初淺的可以改變自己的性別或更改生日等，更甚者可以將自己在線上的人格加以改變，形成不同的人格型態。 匿名性會對於人格會造成何種效應，也是現今網路心理學領域中極欲探討的部分。黃厚銘(民90)認為網路具有「既隔離又連結」的特性，可以提供網路使用者安全的空間與多元的環境，滿足網路使用者基本心理需求，且可在網路的虛擬社區中找到身分認同與信任。 匿名性對內在心理歷程產生的影響相當多，華利斯(民90)在《網路心理講義》一書中，以傳統心理學的觀點詮釋網路上的行為，並重新驗證一些如從眾行為及挫折攻擊理論等社會心理學議題，而心理學研究提醒我們：人類所處的環境會影響人類的行為，在特定的情境下，幾乎所有人都會做出平常他們自認為不會做的事情，因此自認為非常冷靜的人，也可能在網路上的火爆論戰中強力攻擊他人。 人們進入網路世界以後，卸除了既有身份與關係的限制，可能重新建立新的社交關係。Colon(1999)發現在現實中不見得表露的當事人在網路上也可能藉由文字關心、提供經驗或參與等方式成為關懷他人的提供者。陳淑惠（民87）提出在現實生活中「社交能力」較弱的族群，在網路上的行為表現可能不同，此乃因網路具有匿名性，使用者不需暴露自己的性別、年齡與身份等。此「匿名性」可使得一些族群得以有聚集的機會，形成網路團體，達到身分認同與建立信任感的目的。 一般的人際關係發展歷程，始於對於外在印象的形成，匿名性的特性使得網路中的人際關係直接略過「面對面」的部份，直接進入到談話的契合度，李美枝(民90)認為網路此一特性打破了社會心理學中月暈效應(halo-effect)現象 ，而不以一般的外在美醜誘發內在好壞特質的歸因判斷，網路可說是逆向的月暈效應，由態度相似與心靈契合的相知，建構出內心中假想的形影。Yeh 和 Lou (2001)調查116名台灣大學生在現實生活與網路世界中互動的人際關係是否有所不同，結果發現網上的行為與真實世界是類似的，而網路上的人際關係部份複製了真實世界的人際關係。 而匿名性對人的影響，簡恆信（民88）認為人在網路的匿名性與重玩機制狀態下，獲得了重建自己身份的可能性，因此網路團體中匿名性成員充斥，又由於網路上個人化的查詢方式和草根性的溝通方式的呈現，使得團體成員可以部分的強化、隱藏或是重建一個新的人格，因為這樣的一個人格局部性與斷裂性，使得團體成員有能力重新建構自己在網路團體中所呈現的身份與面貌。 由以上探討可知，匿名性可能對人的心理層面造成一些影響，而施行網路諮商時，需考慮到諮商員與當事人皆是處於匿名性下進行，雙方皆是匿名性的考量下，對諮商的歷程與成效有何影響值得繼續探討。 （二）虛擬性： 在網路中，以電腦科技形成一群虛擬的團體，彼此看不到對方，但似乎空間是存在的，網路中對個人心理內在產生的空間意向可稱作是虛擬特性。Clifford和Steuer（1993）對虛擬實境加以詮釋，其中包含了人文的觀點使其更為廣義，其指出「報紙、信件和雜誌讓讀者置身於彷彿作者正在說故事的空間；電視讓觀看者置身於和螢幕物體一同存在的虛擬空間；而影像遊戲則創造虛擬空間讓玩者如演員般或遊戲者一起玩樂。」（p504） 網路虛擬被運用在網路遊戲與網路交友空間最多，電腦遊戲本身就具有虛擬空間的特性，因此自網路遊戲盛行後，更強化了網路虛擬的特性，2000年台灣由韓國引進「天堂」(Lineage)的線上遊戲，很快地開創電玩市場的新里程碑，並開創了一項新穎的經營模式，而網路就變成多元化的社區，而所謂MUD(多人互動式遊戲)，俗稱「泥巴」，吸引了許多人留連而怠忽工作、荒廢課業、縮減了原本的社交生活而全神投入角色扮演的虛擬社區中，甚至造成許多網路成癮的問題(翟本瑞，民90)，由此可知虛擬感可促使人極為投入甚至沉迷的現象。 就網路虛擬社區的研究而言，吳姝蒨（民85）以電子佈告欄（BBS）為研究情境，選擇清大電機心情類版為研究個案，運用俗民誌方法，採觀察、親身參與、社會網絡分析、深度訪談、電子郵寄問卷等方式探討BBS人際親密關係與情感支持，其結果發現「網路團體」中對大多數人來說是人際網絡的擴大，其過程發展與現實生活中人際情感關係發展過程相似，也會有自我表白、分享、瞭解等親密關係與情感互動。 事實上，網路與現實社會其實並非毫無相關，在現實社會中被塑造而成任何個性或角色，在進入網路後，還是深深影響個人的行為與態度（趙宏達，民89）。因此虛擬特性也許可以使人發展親密關係與情感互動，卻無法代替現實人際情感與親密關係，人們也不可能脫離現實的人際互動，不過由網路或許可以是開闢另一處可供情感交流與宣洩的地方。 虛擬實境的特性曾被拿來作為心理治療，Carlin , Hoffman 和Weghorst（1997）以單一實驗設計方式治療一名患有蜘蛛症候群近20年的女性，其有一些強迫的行為，如:纏著錄音帶卷覆在臥室窗上、將所有衣服都以塑膠袋包住等。此研究設計了一個「蜘蛛世界」虛擬實境，讓患者可以控制蜘蛛，並設計狀況讓案主身歷其境，經過12週每週一小時的治療後，患者停止了他所有的強迫行為。此雖為單一實驗設計，但其也更加支持了虛擬實境確實在治療上有其功效。 網路虛擬的特性正向方面可用為提升人際網絡擴大交友圈，尋找團體認同，甚至運用在心理治療，但負向的部份可讓人過度沉迷其中而造成網路成癮症，甚至迷失自我失去認同。 (三)方便性： 1.上網環境之方便性：對現今的台灣社會來說，網路的使用相當普遍，在住家中裝設上網也是相當普遍，公共場所甚或專為上網開設的「網路咖啡廳」（簡稱「網咖」）也提供了上網的環境立，因此要上網不是件難事，費用對一般人來說也都可負擔。 國內目前針對網路使用者的調查，都顯示網路使用者的性別比例以男性居多，而女性則有逐漸增加的趨勢（郭欣怡，民87；戴怡君，民88；蘇芬媛，民85）。而年齡上，資策會在民國86年調查使用網路的平均年齡是26.74歲，天下雜誌在民國87年調查的結果顯示43％的網路使用者是20-29歲（引自韓佩淩，民89）。值得一提的是，近年的研究，天下雜誌調查顯示平均使用年齡有上升的現象，另一些相關的研究（戴怡君，民88；蘇芬媛，民85）卻顯示平均年齡有下降的趨勢，研究者認為隨著科技的進歩與資訊教育的推廣，網路的操作容易，使得網路使用者平均年齡下降，且網路人口年齡範圍也不斷增加。 學生為使用網路的最大族群（戴怡君，民87；蘇芬媛，民85），而在全球資訊網（World Wide Web，WWW）使用者的職業層面較BBS為廣，非僅集中於學生，而BBS站本身因具有學術網路的特性，故使用者仍以學生為主（郭欣怡，民87）。英特爾公司在1999年對台灣大學生所做的調查結果顯示有92.3％的台灣大學生都會使用電腦學習或上網（引自戴怡君，民88），大學生擁有電腦的比率為85.6％（楊佳幸，民90），而台灣學術網路（TANET）的BBS站使用的教育程度多集中在大學程度，佔了99.4％（韓佩凌，民87）。而根據楊佳幸（民90）調查大學生最常上網的地點為家中（46.1％）其次為學校宿舍（30.9％），每週上網的時數為12.64小時。此外，由於在大學內，使用學術網路是免費的，也不難可以促進這類族群使用網路的比率，對大學生而言，使用網路是輕而易舉的事情，網路網路塑造了生活中的一部分，相對地，也被生活所塑造。 2.工具使用之方便性：除了網路上網環境外容易外，網路在工具使用上也容易，上網行為的研究中，網路可以尋找資料、傳遞資訊與進行網路學習活動。大學生有45.4％人每天花兩小時在網路學習或者閱讀文章，且在網路資訊的傳遞上，可提供同步或非同步學習工具（朱美慧：民88）。蕭銘鈞（民87）調查發現工具性使用是最大的使用動機，網路可以「搜尋傳送下載課業或其他的資訊」與「立即知道最新的消息」。楊佳幸（民90）的研究中，大學生所使用網路活動是以「查詢資訊」為最高，「電子郵件」、「閱讀新聞/文章」、「下載軟體」為其次，這些都是學生使用網路的方便性。 3.需求滿足之方便性：此外，網路也有對於人性需求的滿足，近年網路對人類心理的影響為一個新議題，大學生網路使用行為的研究中，幾類關於心理需求的使用行為，包括參與社交、自我肯定、玩樂、逃避社交脫離現實、進行虛擬性愛等（朱美慧，民88；蘇芬媛，民85；蔡珮，民84；楊佳幸，民90）。網路同時可滿足人參與社交與逃避社交的需求，有些人可在網路建立人際關係，卻有些人想逃避現實社交而進入網路空間彌補真實生活的缺憾，此外，我們也可在網路發揮自我空間，發表文章、自創作品等達到自我肯定，生理上網路可以進行休閒甚至滿足玩樂與性愛等需求，因此網路可滿足部份人在需求上的滿足。 對於諮商而言，男性在真實諮商情境中，在諮商上的求助意願都不高，但卻在網路心理需求上有明顯的偏高，研究者推測在網路中的虛擬感與匿名的特性下，男性求助意願也許會提高，網路諮商的方式或許可開啟男性接受諮商的一個抒解管道。而邱珍琬(民89)認為我們「國人仍然不太能接受諮商，會認為有問題的人才會去諮商，而網路諮商可在安全且匿名的情況下進行，也許會比較容易談出真正的困擾，網路諮商會在困擾後有回應，其認為對當事人來說會是個很好的經驗，可能會較有意願上網接受諮商」(頁60)。 網路的使用具有方便性，包括了上網的方便、工具使用上的方便與心理需求的滿足，網路的發展訴求是讓使用者容易親近，使得網路的使用不再是高科技背景人士的專利，上網已然變成多數人的基本技能，使用上，網路也可以打破空間的侷限，只要有電腦與網路線，不論距離的遠近，隨時皆可以即時線上溝通，達到訊息交流的目的。時間上，也不受現實社會中社交時間的限制，以大學生為例，上網的高峰時間在晚間11點以後，與一般人際互動時間有所出入。因此，網路的互動可跨越時空的限制，只要配備齊全，隨時隨地皆得以進行。 (四)跳脫性: 網路的跳脫性包括了超文本的跳脫性與文字使用上的跳脫性，超文本的跳脫性係指資料的取用與貯存跳脫原有的順序脈絡；文字使用的跳脫性突破原有文字使用方式發展出網路的特殊語言。 超文本為了將所有的知識互相串連，透過網路建立起大型圖書館。網路中其訊息是跳脫順序連結的脈絡，超文本的方式可使各個連結點迅速連結，成為一個網絡，使用者依照自己的興趣、目的搜尋任何想要瀏覽的內容，而這過程使用者是不斷地在進行決策，選擇自己想到達的網路世界之一角。 對於學生與研究者來說，網路是個搜尋資料的好工具，賴秀端與錢玉芬（民90）認為超文本是一種嶄新的資訊庫管理方法，將整個文本分割為獨立得資訊方塊（chunk）或片斷（fragment），儲存在節點(node)上，藉著電腦支援來鏈結（link）這些節點，使獨立的資訊方塊與片斷得以在文件內或文件間串連。使用者可藉著節點與節點間的鏈結，主動地在整個資料庫中遊歷、檢索、組織建構所需的資料。 網路的溝通以文字為主要的型態，為了輔助文字的表達，網路上發展出一套有別於一般文學文字的口語文學，研究網路語意學的Dr. Donald Rose 把這種有別於一般溝通語言的新文化稱為網路語言（cyberse）（黃國彥，民90，頁206）。網路語言許多由文字縮寫，有的則代表某種動作或姿勢，或是日常生活中的諧音而來。此文化雖為次文化，難登大雅之堂，但對於網路使用者來說，卻是溝通不可缺的工具，其是不斷地演變的。以下表2-1與2-2為網路語言與網路中常見的表情符號（整理自黃國彥，民90，頁207-208）: 表2-1 網路語言
表2-2 網路上常見的表情符號
近年網路盛行，產生部分社會問題，因此使得現在不得不正視網路對社會與個人的負面影響，並實施預防措施。網路造成的負面問題包括網路成癮（Internet addiction）、網路駭客入侵、網路援交等，而接連不斷有關網路的社會事件也層出不窮，同時也批判網路特性對人造成的衝擊。華利斯（民90）說明在網路的世界中，我們的行為與互動模式有時會非常奇怪，有時網路的影響是正面的，可是有時後我們會在網路上做出在其他環境裡不會做的事情，並在事後感到後悔。因此，網路也是由人所製造出來，接下來人如何控制網路，則看人們的智慧如何運用。
第二節 網路諮商的意涵及其發展 近幾十年，電腦網路已經普遍且大量地被應用在各個領域中，科技與人文的結合應用更成為跨世代的新趨勢，許多學者（王智弘、楊淳斐，民90；郭修廷，民90；Bloom＆Walz，2000；Chang、Yeh＆ Krumboltz，2001）指出網路諮商的興起是助人專業的一項重要發展趨勢，目前也已經有探討網路諮商輔導領域的學術文章與書籍，國內外都有致力網路諮商研究的專門網站（包括國內有--網路諮商服務研究室﹝http://internetco.ncue.edu.tw/﹞；心靈園地﹝http://www.psychpark.org/﹞；國外有--The Psychology of Cyberspace﹝http://www.rider.edu/users/suler/psycyber/psycyber.html﹞等）。 一、網路諮商的意涵 國內外將電腦應用諮商輔導上來看，有許多層面，大致上有：分享諮商專業資源、電腦輔助生涯輔導（Computer-assisted Career Counseling）、電腦輔助測驗與評量（Computer-assisted Testing and Assessment）、電腦輔助個別諮商（Computer-assisted Personal Counseling）、電腦輔助諮商訓練（Computer-assisted Counselor Training）、諮商員教育和督導（Counselor Education and Supervision）（吳百能，民83；吳錦釵，民79；Kirk，2000；Samby，Maddux，Zirkle＆ Henderson，2001）等。 利用網路進行助人專業，勢必在過程中遭遇一些問題，王智弘（民89）認為提供網路諮商服務的需要面對倫理議題、科技介面、網路安全和法律問題等問題，其中倫理議題包括了諮商員資格能力、專業關係、知後同意、評量診斷與技術使用、保密與預警、避免傷害、收費與廣告、多元文化與當事人接受服務的公平性等問題；助人專業人員則要進行觀念與轉變、技能的學習、工作程序的改變、軟硬體設備的投資、科際整合的工作態度與方式、相關資源與人力的整合與數位化工作環境的建立等科技介面的問題；網路安全性的顧慮則有網路駭客、電腦病毒、軟硬體安全性與資料管理的安全；法律上則有法律管轄權、網路犯罪、防治著作權與消費者權益等相關問題。由此顯示進行網路諮商之前所以顧慮的問題相當多也廣，對諮商專業上也是一個新的努力方向與值得重視的部分。 在助人專業人員進入網際網路提供服務或將網路運用於助人專業上，王智弘（民89）統整以後，認為方式有：1.資源網站的設立。2.網路教學的實施。3.網際網路服務網站的設置。4.網路虛擬工作團隊的建立。5.網路研究與網路學術活動的進行。6.網路出版活動的推動。7.網路專業諮詢與督導的進行。8.助人專業數位化工作環境的建立等。可見網路運用在諮商輔導上的向度相當多，幾乎囊括了所有目前一般施行的諮商輔導工作，還多出了許多運用網路特性所衍生出來的部分。 而根據劉淑慧（民89）由淺至深的互動層次來看網際網路與諮商輔導工作的結合，可從兩個向度來看，見表2-3: 表2-3 網際網路與諮商輔導結合的類型
其中輔導諮商的深層互動即是書面輔導或諮商，當事人基於考量不願使用面對面的管道，但一般性的或制式化的資料卻又無法充分回應其個人化需求，因此藉由「書面交談」深入瞭解個人需求，並提供輔導與諮商（劉淑慧，民89）。由此可見，書面輔導或諮商算是網路在諮商輔導應用上，較能達致深層互動的方式。 Ainsworth（1997a）認為線上治療服務是一種交互作用或網路心理健康服務，大部分內容為「諮詢」、「教導」、「提供心理學知識」、「關係交流」等。Ainsworth（1997b）另說明線上服務可分為兩個類別：單次互動（single interaction）和持續互動（ongoing interaction）。單次互動即是使用e-mail的方式，治療師接獲問題後進行回覆，此方式較為適合不並立即性處理的困擾或問題。持續互動則是在機構中進行網路諮商，此方式比較耗時。而線上治療感覺就會像是一個心理治療師就坐在你辦公室中般。 有關網路諮商的定義，楊明磊（民87）認為，在透過網路與視訊設備的協助下，彼此見到容貌、聽到聲音，所進行的即時個別諮商活動，方能稱得上是「網路諮商」；王智弘（民87）認為應將網路諮商分為廣義與狹義的定義，廣義者泛指「在網路上提供的各種諮商服務」，可以「網路諮商服務」一詞稱之；狹義者，則特指「在網路上以一對一的特定專業諮商關係為基礎所持續進行的專業諮商過程」，用語可以採用「網路個別諮商」、「網路團體諮商」等稱之。 國外學者Suler（1986）認為，以電腦做為溝通的工具，並由心理健康專業進行規劃、催化與診斷的心理治療情境即為網路諮商。而由美國合格諮商師協會（NBCC）於1998年提出的定義為「當諮商師與分隔兩地或身處遠方的當事人運用電訊方式在網路上溝通時，所從事之專業諮商與資訊提供之實務工作」。國內學者(王智弘，民87；張景然，民89)大都也都採取此定義。 網路諮商的服務型態包含了網站（Homepage）、電子佈告欄（Bulletin Board System）、電子信件（E-mail）、聊天室（Chat）、網路電話（I-phone）與網路即時視訊（Real-time Video）等型態。由此等網路諮商服務的型式看來，凡只要是利用網路科技為中介者皆可稱做為「網路諮商」。而其在用語上也多所分歧，舉凡WebCounseling、online counseling、cybercounseling、online therapy、online psychotherapy（王智弘，民87）等皆可稱為「網路諮商」或「線上諮商」，此外E-mail therapy，即所謂電子函件治療。 用語多元是自然現象，正可反映助人實務界不同的觀點與工作方式（王智弘，民87，頁10）對於網路上所提供的服務多樣化，亦可能包含了輔導、諮詢及諮商等各種內容，雖是不同的名詞，但有時可互相通用，有時標示出工作的主要型式與焦點，有時只是反映個人習慣而已，彼此之間也並無必然的排他性。 以形式來看，目前網路上所提供的諮商服務型態相當多，研究者茲將其整理如下表2-4： 表2-4 網路諮商服務型態一覽表
(整理自王智弘，民89)
二、網路諮商的發展 電腦科技的迅速發展對於各個專業領域和一般人的日常生活都造成了重大的影響，傳統的諮商工作也因而注入了一股新血，網路即時諮商在未來勢必會衝擊傳統的諮商方式和內容（張景然，民89）。就電腦與諮商輔導的相結合的作法而言，文獻中指出將電腦虛擬實境(virtual reality)使用在諮商輔導界，最早的例子是「ELIZA」，其是在西元1966年被發展成一個受歡迎電腦軟體，此軟體是由麻省理工學院（Massachusetts Institute of Technology，MIT）的電子工程與電腦科學系教授Joseph Weizenbaum所設計，ELIZA是可以和人互相對話的軟體，可預擬的標準語句回答當事人所提出的問題 (Tukle，1995)。當初Weizenbaum設計時，是以Rogers學派的心理治療模式設立，可以反應當事人的陳述以及試圖鼓勵持續的溝通。 當時的人們相當喜愛這個軟體，常在孤獨時與其共處，除此之外，Weizenbaum也發現人開始慢慢依賴機器，而所謂的人工智慧也慢慢可以反應與瞭解人類思考與同理，目前ELIZA仍存在於網路上，可透過網路連線與之對話。但研究者認為，類似像ELIZA之電腦網路諮商，僅能稱其為「電腦諮商」。當時雖已有高科技的軟體進行心理治療，但其在諮商上的運用仍有其限制，且其以個人中心學派為基礎建構之軟體，對現今的多元之諮商理論取向來說，顯然有所不足。而現今談論的網路諮商亦與ELIZA式的以電腦來充任諮商員之作法不同，現今之網路諮商係指以真實之諮商員為當事人諮商，電腦網路僅作為諮商互動的媒介而已。 有關國外近年在網路諮商上的發展，曾有人估計大約有250到300個諮商網站存在(Claudia，2001)，而其中大多為私人開業的收費服務，包括個別開業或聯合幾位專業人員共同開業的情形，提供各種有關生活、人際、愛情、生涯、性、婚姻、藥物濫用、精神疾病…等各種主題的諮商或諮詢服務等，以其中較著名的美國網路諮商大型網站為例，其由六位心理學家與一位精神科醫師組成，每封E-mail回函收費為20美金，該網站宣稱回函通常可在24小時內回覆，至多亦不會超過72小時，其個案服務量在1995年2月份的數據上，當月的求助的付費當事人已超過450位（Shapiro & Schulman，1996），美國Shrink-Link網站中另有即時諮商的部分，一小時為美金70元，相較於面對面諮商一小時美金100元是稍微便宜一些，在面對一些性議題或是物質濫用，在網路諮商中會說的較多，且網路中諮商可幫助當事人專注感覺及更能果斷做決定，對諮商員來說可以更多的思考時間做回應(Claudia，2001)。此外，另一個網路諮商網站Help-Net的型式也與Shrink-Link類似（Shapiro & Schulman，1996）。 就美國網路諮商的發展狀況而言，主要是以文字對談的方式進行網路諮商，Zgodzinski在1998年所做的統計，透過網際網路尋求協助的個案人數一直在穩定的增加，專欄文章、個別心理治療、支持團體、治療團體及電子郵件治療都是這波風潮的產物(引自張景然，民90)，而國外的諮商員教育機構也針對此趨勢進行部份課程調整以因應新時代的趨勢，包括電腦與多媒體的使用、使用電子郵件溝通等能力的訓練。 就國內網路諮商的發展而言，諮商員與當事人不需要同時坐在電腦前面的非同步諮商方式是主要的服務型式，台灣目前提供精神與心理諮商服務的網站，除各機構、大學或個人網站外，還包括「台北市生命線協會」、「心靈診所」、「心理健康諮詢網」、「張老師」等相關網站。 民國八十五年高雄諮商輔導中心先以BBS進行諮商，接著在八十六年以e-mail回信方式對網路族進行協助，稱之為網路函件輔導(張德聰、黃正旭，民90) 。民國八十九年，張老師又提供了線上即時之網路諮商輔導，方式為一對一線上晤談，每次諮商時間四十分鐘，採取預約制度，時間定在下午六點三十分至九點十分，每天有三個階段。各個階段預約情形網頁即時公佈，而使用情況，常在晚間中A、B諮商室均是滿檔，使用情形可說是非常踴躍。 張老師的網路諮商服務中至今實施有一段時間，求助者的資料與問題類型經過統計，結果如表2-5與表2-6所示（張德聰、黃正旭，民90）: 表2-5 「張老師」求助者基本資料分析表
（引自張德聰、黃正旭，民90） 表2-6 「張老師」求助者問題類型分析表
（引自張德聰、黃正旭，民90） 從資料分析中，發現求助者的動機類似一般諮商，但其防衛重，比起電話諮商自我揭露少，但對諮商員敢表達，以文字對談對求助者掌握難表達真切，對諮商員的挑戰比較高，但因為網路的交流比較緩慢，因此專注程度低，此外還有文字輸出的速度相當緩慢，易影響諮商員與求助者的同步反應，即使網路諮商有上述之限制，但發現網路諮商的求助者經過諮商員邀請來面談時，求助者轉以面談求助的意願都不高(張德聰、黃正旭，民90)，可見此等網路求助者仍偏好透過來求助網路的方式談出心理的問題。 台北市生命線協會於民國八十六年推出E-mail信件輔導，三年五個月求助信件一七七六封(台北市生命線協會，http://www.lifeline.org.tw/)。天馬出版社也邀集多位輔導學者回覆個案電子郵件，服務讀者及一般民眾。在教育系統中，目前則僅有少數學校之學生輔導中心提供網路輔導相關服務，比如：中山大學學生輔導中心、中央大學學生輔導中心、雲林向日葵線上諮商計劃…等。 綜觀國內外之網路諮商的發展，不難發現未來之發展將隨著科技的精進而轉變，網路即時視訊的諮商模式也將出現，加入了聲光效果的網路諮商更能模擬傳統一般的諮商形式。此外，網路諮商的發展也勢必適度的對傳統諮商造成不小的衝擊，連帶影響諮商員的養成教育，以進行調整與增加的活動，以因應新時代網路諮商的形式。 本研究中，所採取的是網路即時諮商，使用BBS系統的聊天室情境，因此也可視其為一「網路諮商室」，在此情境中進行諮商，因此本研究所定義之網路即時諮商是為「身處不同地方之諮商員與當事人透過網路聊天室在同一時間所進行之即時諮商過程」。
第三節 網路諮商的相關議題 將網路運在諮商輔導上，必然會引起一些相關的議題，諮商員與當事人在網路諮商過程中，是隱藏於螢幕兩端，互不見顏色，也聽不見彼此的聲音，諮商過程僅依賴鍵盤傳輸文字，溝通想法。目前網路諮商發展上所面臨的一些挑戰，包括網路諮商工作實務人員要面對的專業倫理、科技介面、網路安全與相關法律的問題（王智弘，民89；王智弘、楊淳斐，民87）。另外，在諮商過程中，對於網路諮商歷程中的互動影響；包括社會線索減少、去個人化等，都是在研究網路諮商歷程所要面對的問題。 首要探討的是網路諮商中的倫理議題。實務上，對於網路諮商倫理，諮商員或是研究者在諮商倫理上，亦需多所了解，避免處理不當的情形，提及助人專業運用網際網路時所面臨的問題而言，首要考慮的即是倫理問題（王智弘，民87；王智弘，民89；王智弘、楊淳斐，民87），而其相關議題包括了： 1.資格能力的問題：諮商師除了具備諮商專業能力以外，還需具備使用網路的能力及了解網路媒體的特性。 2.專業關係的問題：在網路上提供諮商服務應考慮其實質服務內涵，當由諮商員針對當事人的個人問題而提供專業服務時，實際上已具備正式的「諮商」形式，諮商員與當事人所建立的關係，應視為專業的諮商關係，需依專業倫理要求而行。 3.知後同意的問題：提供網路上的諮商服務應進行適當的知後同意程序，包括兩大類：一是特定訊息，在當事人欲尋求進入諮商關係時須加以告知，包括網路特性、型態、保密與可能的限制等；第二是一般訊息，包括諮商員的專業資格、收費與服務方式及提供的時間等。 4.評量、診斷與技術使用的問題：網路的溝通方式在診斷評量當事人的口語與肢體的觀察，十分困難且有誤差，造成解釋上的誤差，此外，亦有訊息的簡化或失真造成誤差。 5.保密與預警的問題：由於電腦病毒、電腦駭客（hacker）、叛客（punk）是造成資料資料被侵入或破壞的可能威脅，因此除了保密外，還需有安全措施以維護當事人的隱私。預警方面，當面臨當事人可能自我傷害或傷害他人時，諮商師也應負起預警的責任，但在網路匿名的特性下，難以施行。 6.避免傷害的問題：實施前，需加以篩選，有危急狀況者需予以轉介適合接受服務者，也需評估當事人的需求與使用上的能力。此外，諮商師應有使用新科技時可能有不可預知之潛在危險的危機意識。 7.收費與廣告的問題：收費的標準應考慮自身的工作負荷與當事人的經濟加以斟酌；廣告方面，網路諮商的提供需透過網站設置與管理，在廣告時，避免不實與宣傳與誤導當事人的情形。 8.多元文化的考慮問題：網路的無遠弗屆，多元文化與泛文化的考慮較傳統的諮商更為重要，其他包括網路語言等其他文化也是諮商師需加以注意的。 9.當事人接受服務的公平性問題：在網頁設計上兼顧各種機型與瀏覽器的接收性等，盡可能讓配備不同的軟硬體電腦設備的當事人都能使用到所提供的諮商服務。 網路諮商中，其次要面對的科技介面的問題，也就是助人專業人員如何看待、學習與引進網路科技於專業工作中的問題（王智弘，民89），主要包括(王智弘、楊淳斐，民87；楊明磊，民87)：1.觀念的改變。2.技能的學習。3.工作程序的改變。4.軟硬體設備的投資。5.科際整合的工作態度與方式。6.相關資源與人力的整合與數位化工作環境的建立等。此外，有關網路安全性的顧慮，其中涉及的問題，王智弘(民89)認為有：1.網路駭客的問題。2.電腦病毒的問題。3.安全性的軟硬體設計。4.安全性的資料管理與工作程序等。最後是法律問題的考慮，其中的問題包括：1.法律管轄權的問題。2.網路犯罪防治的問題。3.著作權的問題。4.消費權益的問題等。 網路世界涵蓋的相關議題相當多，諮商員在真正面對網路諮商時，不僅是提供服務仍須考慮當事人的倫理，此外，外在的影響也仍須預防駭客等干擾。NBCC在1998年制定了的網路諮商倫理守則條文，共13條，完整條文內容如下（引自王智弘，民87）： 1. 在實施網路諮商與督導時應審閱現有的法律規定和倫理守則以避免違犯。 2. 應告知網路當事人有關用以確保當事人/諮商師/督導員間溝通之安全性而使用的 安全措施。 3. 應知會當事人有關美伊次諮商之資料會被如何保存、保存多久。 4. 網路諮商員或網路當事人不易確認對方時，應採取措施以避免冒名頂替的狀況，
5. 當在網路諮商未成年人時，若父母/監護人的同意是有必要的，應確認有同意權
6. 在與其他電子資源分享網路當事人的有關資料時，應遵循適當的資訊透露程序。 7. 網路諮商員應謹慎考量對網路當事人的自我揭露效應，揭露至何種程度應有適切
8. 應與所有適切的合格團體和執照委員會網站有所連結，以促進消費者的保護。 9. 應連繫全國合格諮商委員會（NBCC/CEE）或者網路當事人所居住的州或省的執
10.應與網路當事人討論當網路諮商員不在線上時，如何聯絡的程序。 11.網路應在網路上提醒當事人何種問題是不適宜於使用網路諮商。 12.應對當事人解釋網路技術上造成失誤的可能性。 13.應對當事人解釋如何去因應由於來自網路諮商員或當事人的可能誤解。 國內部份，也在民國90年訂定的中國輔導學會新版的諮商專業倫理守則，在該守則之第八章新增了網路諮商倫理的條文，如下： 8.1資格能力: 實施網路諮商之諮商師，應具備諮商之專業能力以及實施網路諮商之特殊技巧與能力，除應熟悉電腦網路操作程序、網路媒體的特性、網路上特定的人際關係與文化外，並具備多元文化諮商的能力。 8.2知後同意:提供網路諮商時應進行適當之知後同意程序，提供當事人相關資訊。 8.2.1一般資訊:應提供當事人有關諮商師的專業資格、收費方式、服務的方式與時間等資訊。 8.2.2網路諮商特性:應提供有關網路諮商的特性與型態、資料保密的規定與程序，以及服務功能的限制、何種問題不適於使用網路諮商等資訊。 8.2.3電腦網路的限制與顧慮：有關網路安全與技術的限制、網路資料保密的限制，特別應對當事人加以說明。 8.2.4未成年當事人:若當事人為未成年人時，諮商師應考慮獲得其法定監護人的同意。 8.3網路安全:實施網路諮商時，在網路通訊上，應採必要的措施，以利資料傳輸之安全性與避免他人之冒名頂替。如:文件的加密，使用確認彼此身分之特殊約定等。諮商師亦應在電腦網路之相關軟硬體設計與安全管理上力求對網路通與資料保存上之安全性。 8.4避免傷害:諮商師敏察網路服務型態的限制，避免因網路傳輸資訊之不足與失真而導致在診斷、評量、技術使用與處理策略上之失誤，而造成當事人之傷害。諮商師應善盡保密之責任，但面臨當事人可能自我傷害，傷害他人或涉及兒童虐待時，諮商師應收集資訊，評估狀況，必要時應採取預警與舉發的行動。 8.5法律與倫理管轄權：在實施網路諮商與督導時，應審閱諮商師、當事人及督導居住所在地之相關法律規定與倫理守則以避免違犯。 8.6轉介服務：諮商師應盡可能提供當事人其居住地附近之相關諮商專業機構與諮商師之資訊與危機處理電話，以利當事人就近求助。網路諮商師應與當事人討論當諮商師不在線上時的因應方式，並考慮轉介鄰近諮商師之可能性。 8.7普及服務：網路諮商師應力求所有當事人均能得到所需之諮商服務，除在提供電腦網路諮商服務時能在使用設計上盡量考慮不同當事人使用的方便性之外，亦應盡可能提供其他型態與管道的諮商服務，以供當事人選擇使用。 以上說明了在網路諮商中的倫理等議題，除此之外，諮商員和當事人在網路中進行諮商，與在實體上會有無不同心理變化，仍有待更多網路心理學者探討過，在網路的溝通行為上，可能會有解禁行為(disinhibition)，可能包括了誣告、過度的自我揭露、不禮貌、對電腦網路上人表達自己的感受，在網路上，可能我們一般對話中約束與社會規範可能不存在，許多研究也都驗證了電腦媒介溝通經常表現出解禁行為，而網路上的解禁行為包括負面的誣告外，也可能有正面的促進人際關係的建立(襲充文，民90)，可能會在網路大量的吐露自我感受，這對網路諮商來說是一項優勢。 而形成有解禁行為的因素包括了：去個人化現象、社會線索減少、具有社會臨場感(襲充文，民90)。去個人化的行為，是一種過度的使用網路，導致受控於網路情境，漸而失去自我，此議題與網路成癮的議題相關；社會線索減少，人際互動的規範降低，提升使用者形成解禁行為；而社會臨場感則因為網路與真實社會的同質性卻又有保護性，導致使用者解禁。此外，Matheson和Zanna(1988)認為使用溝通的時候，人們的私下自我察覺增強但公眾的自我覺察卻降低，因此人們在使用網路時提高了私下性的自我覺察。 網路若提升當事人在網路上的自我揭露可能會高，對諮商來說是有利的，如自我覺察的能力也會因為網路而提升，對於諮商解決能力與引導上也是個幫助，且網路中諮商員與當事人在關係的建立上，網路關係發展過程中經常發生高度自我揭露的現象，如同網路交友般，對於諮商中的關係發展會比較迅速。因此，如果將網路中的解禁行為善加利用的話，對於在網路中進行心理測驗或諮商上等可說是較為快速有效的。 綜合以上議題，在網路諮商中，諮商員需要面對更多的問題，此類行為對諮商員與當事人來說，網路諮商在使用上可能較為困難的，除了技術層面與使用上較為困難外，蒐集當事人的線索與引導上也較為困難，但相反地，運用了網路的特性所形成的心理影響上，也能對於諮商的效能與當事人的自我坦露程度有所提升。因此視諮商員運用的技巧與切入的方式而有所不同。 國內學者王智弘、楊淳斐(民90)針對國外文獻，提出網路諮商工作中，被採行的一些諮商理論，包括了敘事治療、焦點解決、多重模式與認知行為治療。其中敘事治療與焦點解決由國外學者Mitchell與Murphy提出，認為此兩種諮商模式運用在網路電子郵件上諮商實務上頗為成功；多重模式諮商則經過王沂釗(民90)結合了的多重模式BASIC-ID與短期諮商IDE模式所形成，其被認為是個具有創意與具有可行性的；認知行為治療則是由國外學者Day和Schneider(2000)在將其運用在遠距諮商的情境中，其發現成效相當不錯(整理自王智弘、楊淳斐，民90)，因此目前來說，電子郵件諮商與遠距諮商已經有一些可供參考使用的諮商模式，至於網路即時諮商的部分來說，還沒有實徵性的研究深入探討，有待進一步的探索。
第四節 諮商歷程之意涵 近年諮商領域中，不乏有一些針對諮商歷程與成效之研究，諮商也常被質疑其有效性，1986年在第三版心理治療與行為改變手冊（Handbook of Psychotherapy and Behavior Change）中，Orlinsky和Howard對諮商歷程的定義為：「任何發生在諮商員與個案一起面對面工作中出現在個案身上、或諮商員身上或或是二人之間的就是諮商歷程。」，第四版中，1994年Orlinsky、Grawe和Parks重新定義諮商歷程，凡是研究的焦點放在與諮商員和（或）個案的行動、觀點、意圖、想法、感受、或諮商關係有關的，都稱為諮商歷程，此可知諮商歷程的定義包含範圍相當廣。 現今的歷程研究，其所檢視的內涵可以追溯到五０年代早期，只是因方法的不同和概念與理論與發展，至現今始較為成熟。而歷程研究者在設計諮商歷程研究時必須強調的四個問題是：測量什麼、根據誰的觀點、測量到什麼程度以及如何分析資料(海普勒、契夫瀚、溫普德，民89，425頁)。 在進行諮商研究時，《諮商研究法》(海普勒、契夫瀚、溫普德，民89)書中提及在設計歷程研究時，若是個別諮商的話，需考慮到諮商員與當事人，關係部分要考慮到諮商員與當事人如何一起工作，另外還必須考慮兩個向度。第一個向度與歷程探討之焦點有關。Elliott（1987）等人認為，諮商歷程可區分四個層面（aspect）或焦點（focus），分別為內容（content）--說了什麼、行動（action）--做了什麼、風格（style）--如何說或做、品質（quality）--說或做的多好。Hill、Helms、Spiegel和Tichenor（1988）又另外加了兩個層面：意圖（intention）--為何說或做和反應（reaction）--對方言行所造成的內在影響。 歷程研究者必須考慮的第二個向度就是在那個水準（level）上測量這些歷程（行為）層面，Greenberg（1986）提出三種可用於檢視諮商歷程的水準：口語行為（speech acts）、對話片段（episode）、和關係（relationship），在諮商歷程研究中，「口語行為」是指微觀的逐句對話分析，「對話片段」是指具有一致主題的諮商段落，而「關係」則是指多次晤談中持續進行或延續的關係。而多數歷程的測量出現在微觀的（microscopic）或整體的（global）水準上。 諮商是個極為繁瑣與微妙的過程，可供探討的內容也相當的多，根據Hill和O’Brien（1992）提出歷程的研究的變項很多，包括助人者背景變項、個案背景變項、情境變項等。如下圖2-1。
諮商歷程研究考慮的其他問題，包括誰的觀點評估諮商歷程，測量多少以及以何種方式分析歷程資料(海普勒、契夫瀚、溫普德，民89)，這些包括了：以哪一位學者的理論基礎為概念進行、需進行幾次諮商以及截取諮商中的哪些片段進行分析等，此些都是在進行諮商歷程研究時需一一考量的部分。 國內在民國七十年代起，始出現多篇諮商歷程研究相關的論文和著作，彰化師範大學輔研所也在民國八十二年及八十三年舉辦諮商歷程相關研討會，之後帶動了台灣諮商界對於此領域的風潮，根據研究者搜尋結果，截至民國91年為止，國內有近七十篇諮商歷程相關之博碩士論文。 歷年來諮商歷程相關文獻，可粗略將歷程研究分類為諮商員使用技術、諮商員與個案反應對諮商效果的關係、重要事件或好時機、諮商關係、諮商員概念形成…等。陳秉華和蔡秀玲（民88）曾對國內諮商歷程研究做一系統性的整理，對於諮商員的諮商技巧研究，有諮商員的自我開放（黃湘絮，民74；戴銘怡，民82）、勸告與資訊提供（林維玲，民83）、面質（張秀玉，民83）、解釋（蕭文、周玉真，民84）等，技巧方面的研究，其結果中僅發現「解釋」技巧是影響諮商效果的一個技術，其他變項並無顯著的影響諮商效果。但其並非意旨其他技巧對於諮商的幫助是無益的，此類的研究上，在對諮商效果上並沒明顯的影響，但或許仍有間接的影響諮商上的效果，有待在歷程研究上進一步研究。 其他研究變項，例如諮商中的重要事件與好時機的研究，國內方家銘（民89）、陳斐娟（民85）、謝淑敏（民82）、黃鈺敏（民84）曾探討過，發現諮商歷程中，的確有所謂的關鍵與重要、有幫助、決定性等階段或對話。此外，諮商過程中，關於移情﹙蕭文，民82）與反移情（張學善，民87）的研究也有數篇，其分別是以設計諮商情境與訪談法，瞭解諮商中的移情與反移情現象。 國內諮商歷程的研究，尚有對象（從娼少女、已婚婦女）、形式（心理劇、遊戲治療）等等不同的相關研究，變項上也眾多，各個研究者針對的主題不同， 而大多的使用研究方法都採用設計模擬諮商實驗情境的設計，其是採用類似的諮商情境，經過實驗的操弄模擬諮商中的變項，其在外在效度上被質疑，但卻可以比較嚴謹的控制實驗情境，排除掉一些無關或混淆的變項，如此可使內在效度大大提高，且研究者也可選擇自己感興趣的變項進行控制與操弄。
第五節 口語反應、工作同盟與晤談感受之相關研究 本研究探討諮商歷程變項，包括口語反應、工作同盟與晤談感受，本節謹對此研究變項及其相關研究依序加以探討。 一、口語反應 由於在諮商過程諮商員使用諮商技術之種類和次數常被視為決定諮商效果的重要因素，因此有關諮商員口語反應的研究被視為重要的變項。早在1979年時，Hill等人即以「諮商員口語反應類別系統」（1981年的初稿）進行三個不同學派代表人物的口語反應模式，其分別是個人中心學派Rogers、完形學派Perls與理情學派Ellis三人在口語反應上的情形。結果中顯示Rogers主要的反應模式為輕微鼓勵、重述、解釋、反映與提供訊息；Perls最常使用直接引導、提供訊息、解釋、開放式問句、輕微鼓勵、封閉式問句、面質、贊成-再保證和其他分口語線索；Ellis使用最多的則是提供訊息、直接引導、輕微鼓勵、解釋、封閉式問句和重述(希爾，民89)。 除了Hill的諮商員口語反應模式外，Elliot在1985年提出諮商員反應模式評量系統，包括了:1.封閉式問句(式或不是的問題)；2.開放式問句(Wh開頭的問題)；3.過程的勸告(諮商內建議的行為)；4.一般的勸告(諮商外建議的行為)；5.反映(將個案說的意思呈現出來)；6.解釋(傳達與個案有關的新訊息)；7.再保證(同意或支持個案)；8.不同意(修正或指出不一致)；9.自我表露(透露有關於自己的重要訊息)；10.訊息(從第三人觀點給予訊息)。而此評量系統是以Likert式四點評量的方式，與Hill稍有不同。 而初始諮商員在口語反應上與專業諮商員的差異，陳慶福(民84)曾整理國外研究，發現初始諮商員詢問較多的問題，做較少的回答、顯示較多無關與低品質的反應、且比有經驗的諮商員在口語上較少變化。Hill、Charles和Reed(1981)針對諮商博士班學生的縱貫研究，發現在訓練後諮商員的輕微鼓勵使用上有增加，探究方面則減少。 國內研究者在研究工具上，以Hill等人發展的「諮商員/個案口語反應模式類別系統」被眾多的研究者使用。國內研究者包括許秀惠（民82）、林瑞吉（民86）、陳慶福與謝麗紅（民83）、陳慶福（民84）等皆曾針對口語反應進行研究。許秀惠（民82）配對八組諮商員與當事人各進行三次諮商，使用14類口語反應歸類，發現使用最頻繁的是輕微鼓勵、開放式問句、重述、反映和封閉式問句，隨著諮商次數的增加，輕微鼓勵、沉默、贊成-再保證、直接引導與解釋等會逐漸增加；陳慶福與謝麗紅（民83）則配對八組初始諮商員與當事人，李筱蓉（民84）採用過程研究取向，以錄影和人際過程回憶訪談的方式蒐集五位有經驗的治療者與個案在實際心理治療中前三次晤談中的互動行為，林瑞吉(民86)初始諮商員再八次諮商中的前四次的口語互動，其結果也都與許秀惠(民82)所得接近。另外在陳慶福（民84）的研究中也相當雷同，提供訊息、輕微鼓勵、開放式問句、重述與封閉式問句最頻繁，反映、贊成-再保證、直接引導、其他和解釋次之，最少的也是非口語線索、面質、自我揭露和沈默。 縱使是不同風格的學派或不同層級的諮商研究，但是在口語反應上，仍然可以約略看出，諮商中經常使用的提供訊息、輕微鼓勵、重述、封閉式問句、直接引導和解釋，較少會出現沈默或是自我揭露。在助人三階段歷程中，將助人階段分為探索、洞察與行動階段，而其中贊成再保證、開放式問句、封閉式問句、重述與情感反映為探索階段之口語反應，挑戰解釋自我表露與立即性為洞察階段口語反應，提供訊息與直接引導則為行動階段的口語反應(Hill，1999)，Hill整理實徵上的研究口語反應約佔助人歷程的比例，開放式問句約佔9-13％，情感反映與重述10-31％，挑戰1-5％，解釋6-8％，自我表露1-4％，提供訊息11-24％與直接引導5％，其他反應則為實證上的研究。在一些細部探討這些口語反應的研究中，解釋是唯一被一致認為對當事人有幫助的反應，直接引導與封閉式問句則不被認為非常有幫助(Elliot，1985； Hill、 Carter & O’Farrell，1983)。 綜合國內外研究，可將口語反應使用情形歸為三類，輕微鼓勵、重述、封閉式問句、開放式問句和反映為第一類，最常使用；贊成-再保證、直接引導、其他和解釋第二類；沈默、自我揭露、面質、和非口語線索第三類，最少使用。而本研究採用Hill之1999年改編之的口語反應類別系統，分為12類，若以前人之研究歸納來看，預期提供訊息、重述、封閉式問句、開放式問句和情感反映會最常使用，贊成-再保證、直接引導、其他和解釋次之，自我表露、挑戰最少。 二、工作同盟 治療關係為諮商的情境變項，而若要成功的助人，建立強的工作同盟是必須的(Gelso & Carter，1985)，人際歷程取向的諮商視工作同盟為促進當事人改變的媒介 (Mallinckrodt，1996)，實徵研究也證實工作同盟與諮商效果有高相關(Gelso & Carter，1994；Kivlighan & Shaughnessy，1995； Patton、Kivlighan & Multon，1997)，經學者對諮商關係不斷的探討，對諮商關係的概念逐漸形成不同的概念，而有許多名詞諸如治療同盟、協助同盟、工作同盟以替代原因單純的諮商關係概念(陳慶福，民84)，而Bordin(1979)認為的工作同盟有三個要素：諮商員與當事人對諮商目標(goal)的同意，也就是雙方建立共同要達成的目標、雙方對諮商中要達成目標的工作(task)之同意，即彼此對於完成目標之工作分配同意且願遵循之、當事人與諮商員之間的連結(bond)的發展。 工作同盟對於心理症狀的改變上，Mallinckrodt(1996)以34當事人接受短期諮商進行研究，在諮商前與諮商後當事人都施行測量社會支持量表(SPS)與心理症狀量表(BSI)測驗，而在第三次諮商與諮商結束時當事人填寫工作同盟量表(WAI)，資料以路徑分析的方式分析，發現工作同盟與當事人社會支持的改善有關，而社會支持的改善也與症狀減低有關，如此顯示工作同盟透過當事人社會支持力量的增加間接地對於當事人心理症狀的解除有關。 影響工作同盟的因素很多，諮商中進行聚焦與諮商效果呈現相關，而工作同盟的強度與在諮商中針對重要事件進行處理次數是呈現正相關(Kivlighan & Arthur，2000)，Dunkle 和Friedlander(1996)預測諮商員經驗和人格特質會影響諮商的工作同盟，其研究在為在第3到第5次諮商中，當事人填寫工作同盟量表，但結果發現諮商員的工作經驗並不能直接預測諮商中的工作同盟的工作與目標分量表，諮商員本身特質若是敵意性弱，在社會支持網路越好、和人接近感到舒服程度越好者，其與當事人在連結關係上表現會較好。另外，洪雅鳳(民86)針對依附與同盟的關係上，卻發現與當事人依附與工作同盟無關，但其推測當事人依附特質可透過某種形式而與諮商員對工作同盟的評量有關。 不同的諮商活動、主題、情緒和口語行為也都與同盟關係有關聯，Sexton、Hembre和Kvarme(1996)以32組諮商進行研究，其發現高度同盟的諮商，諮商內容上有較多的情緒涉入，而諮商員會顯示較多的關心與照顧，當事人一般也會感到到受照顧且對諮商員回應出感到較少的失望與沮喪，因此也就形成高度工作同盟關係，而倘若在第一次諮商就有大量的情緒宣洩，同盟關係恨快就會大量的形成。 影響同盟的因素相當多且複雜，包括諮商員與當事人本身的特質，諮商中探討的主題，有無情緒宣洩等皆會對於諮商中同盟關係影響，但可以確定的高度同盟對於諮商效果是有所幫助的。而同盟數值與強度影響為何，Horvath 和 Marx(1990)則認為不同的當事人對其的同盟的強度不同，人際能力或技巧與個人內在變項對同盟有影響，當事人有較多社會關係的困擾或家庭不良者，較難發展強而有力的同盟，較少心理關注的當事人在諮商中的同盟強度亦較弱(引自陳慶福，民84)，而其實工作同盟是相當主觀的，Gelso和 Carter(1985)認為因為諮商員與當事人之間的「世界觀」(指個人對環境的知覺程度和態度)相似與否，是決定工作同盟程度的重要因素，諸多研究(Horvath & Marx，1990；Tichenor& Hill，1989；洪雅鳳；民86；陳慶福，民84；陳斐娟，民84；謝麗紅，民84)發現諮商員與當事人所評定的工作同盟的相關高低則不一。此外，Marziali(1984)和Bachelor(1991)的研究則發現當事人評量大多比諮商員來的高。 工作同盟發展的趨勢，Lichtenberg和Hummel(1999)研究結果得知諮商歷程中當事人感到被了解的的趨勢，並非直線上升的趨勢，而諮商員覺得了解當事人的趨勢也同樣非直線趨勢，此結果都顯示諮商中期工作同盟會呈現下降的可能，而當事人的評分也多高於諮商員。Patton、Kivlighan 和 Multon(1997)進行6個諮商員與16個當事人的諮商歷程研究，目的考驗諮商歷程與效果的關係，使用因素分析後歸納出諮商歷程的四個向度，諮商技巧、工作同盟、當事人抗拒、移情，其中工作同盟部份趨勢為直線上升或是二次方程式曲線上升，此外中等關係的工作同盟與諮商效果有顯著關係，二次方程式曲線的同盟發展趨勢也與諮商效果有關。此研究以精神學派分析當事人在治療的過程，發現諮商開始時當事人會有抗拒情形，之後產生當事人移情，待諮商技巧介入後，漸漸會生工作同盟關係。國內李筱蓉（民84）研究結果發現治療者在建立良好工作同盟的功能性操作上，初期晤談過程裏，治療者基本上是以表現與工作向度有關的意圖為主，但是治療者會視個案來談問題的性質而調整，在工作向度上，以蒐集資料出現的頻率最高，在情感向度上，則以出現支持同理和情感探索兩意圖的頻率較高。陳慶福（民84）的研究發現四次諮商中諮商員與當事人之同盟強度皆呈直線上昇趨勢，在其四次諮商中，第四次同盟強度大於第三次，第三次同盟強度大於第二次，第二次同盟強度大於第一次，此現象說明了諮商員與當事人在同盟之目標、工作與連結皆逐漸增強。同年陳斐娟（民84）的研究發現除了各組諮商員、當事人對四次諮商中的工作同盟在沒有出現一致外，但是多數諮商員與當事人對第一次諮商的工作同盟強度感受最低，尤其是當事人的部份。 由此可知，同盟的變化應該並非直線上升趨勢，但整體上來說會隨著諮商次數同盟關係越佳，本研究鎖定家庭與人際困擾的當事人進行諮商，在網路即時諮商情境中，匿名性的特性使得網路中的關係直接略過「面對面」的部份，直接進入到談話的部份，而在此網路情境的環境下，探討工作同盟變化的趨勢與情況會如何，是否會有加速親密連結的效應或是難以建立同盟關係，且其與晤談諮商中工作同盟的建立是否有所不同。 三、晤談感受 在進行諮商時，常常會被懷疑的與探討的就是能否了解諮商的效果如何，因此諮商的評量方式也備受重視，陳永慶(民90)根據總共257篇研究報告所進行的整合分析結果，顯示國內心理治療和諮商輔導研究的平均效果量是正向的而且達顯著。而其進一步類別模式分析顯示許多研究特徵變項會影響心理治療與諮商輔導的效果。 諮商的效果如何常以晤談感受來界定，而晤談感受(session impact)係指諮商段落的立即影響，包含了諮商員與當事人對諮商段落的評價，以及他們在晤談之後的情感狀態(Stiles & Snow，1984a，1984b)。1984年Stiles和Snow(1984a，1984b)發展晤談感受量表，包含了深度性：晤談參與者感受晤談的力量及價值；順暢性：感受到晤談愉悅及舒服的程度；正向性：談後自信的程度與清晰、高興的感受；激動性：晤談後產生有活力與興奮的感受。目前國內許多研究者(陳斐娟，民84；陳慶福，民84；洪雅鳳，民86；鄭至雅，民88)皆曾以晤談感受量表來評定諮商後的立即效果。 諮商員與當事人在晤談感受的評量與彼此的認定上，「Dill-Standiford, Stiles和Rorer(1988)的研究發現當事人比諮商員在評量晤談深度性較高，諮商員則是評量正向性較高，Horvarh和Marx(1990)的研究則是當事人在正向性與激動性評定會比諮商員高，且諮商員與當事人僅在深度性的認定有相關」(引自陳慶福，民84)。Stiles和Snow(1984a)發現晤談感受各個量表之間，相關並不高，僅有中度到低度，而其中當事人評定深度性與順暢性上比諮商員來得高。陳慶福（民84）的研究中，發現諮商員與當事人在晤談感受的認定則僅呈中度一致性關係，代表諮商員與當事人彼此在晤談感受的認定上並不相同。而林瑞吉(民86)曾解釋當事人評定比諮商員高的原因，認為諮商員諮商經驗多，對諮商中的互動感受較為平緩，但對當事人來說每一此諮商皆是個寶貴的人生經驗，所以感受上的評定的會較為強烈。 晤談感受的研究，Hardy和Rees(1996)以120名當事人隨機分配給5名諮商員進行接受8或16次的諮商研究，諮商員分為認知行為(CB)與人際歷程取向(PI)兩種學派，當事人則是經過貝克憂鬱量表將其分為三種等級，形成一個2ｘ2ｘ3的實驗設計，而每一組有10名當事人，每次諮商後則以晤談感受量表了解當事人的晤談後的感受，數值資料顯示大部份晤談感受的數值會隨著諮商次數增加，而在治療初期，人際歷程取向(PI)的當事人會感到順暢性並不高，且會感覺諮商員較少關注在解決問題上，但是之後PI組的當事人在晤談數值的改變上比起CB快速，所以在諮商結束時整體來看數值差不多也都是上升的趨勢，另外接受8次諮商的當事人在結束後的數值與16次諮商的差異不大，接受16次諮商的趨勢為在8-16次中途會有下降的趨勢，之後在回升到與8次諮商組差不多的數值。 晤談感受與工作同盟的關係，陳慶福(民84)諮商員高度同盟與晤談感受中的深度性、激動性關係較為顯著，與順暢性、正向性約呈中度顯著關係。洪雅鳳（民86）探討的部份，就諮商員的評量來看，工作同盟中工作量尺可預測晤談感受的總分，亦是說如果諮商員對工作的認定越好的其晤談感受亦更好，但是當事人的部份則是在工作同盟的中對目標的確定越好的話，其晤談感受亦更高。而在評量晤談感受之間的相關，則在「順暢性」及「深度性」上達顯著水準。 儘管研究結果不盡相同，綜合以上國內外對於晤談感受的研究結果，晤談感受與諮商關係是有正向關係，且與工作同盟類似的，當事人的評定可能會較諮商員為高，但諮商員與當事人在認定上可能會不太一致，此情況在網路諮商的互動上是否更為一致或不一致，仍需加以探討。 工作同盟與與晤談感受被Dennis、Kivlighan和Kunce(1995)用來評斷諮商的優劣，其在訓練諮商員時，以18名諮商訓練者隨機分派進行非口語訓練與同理心訓練，之後視其在工作同盟量表與晤談感受量表的趨勢改變，以此了解諮商員的訓練成果。Lichtenberg等人(1995)以工作同盟量表(WAI)與晤談感受量表(SEQ)進行了七組諮商配對，目的了解諮商關係中的發展，其結果並無直接證明諮商關係與諮商效果有關，但其仍視關係在諮商中是扮演著重要的角色。 四、網路諮商歷程 目前國內外針對網路諮商的相關的實徵研究不多，王郁文(民90)以調查大學生網際網路使用行為、性別、社會焦慮與網路諮商意願、生活適應問題接受網路諮商意願關係之研究，發現大學生接受度最高的方式為匿名且不需要見面的網路諮商，除了生活與生涯適應外，在面對性愛、人際、家庭等困擾時且大多困擾都傾向能匿名接受網路諮商，可見網路的匿名性特質有和求助者使用網路諮商的服務。 在歷程與成效的研究，Chang、Yeh和 Krumboltz(2001)針對亞裔美國人16名男性大學生進行線上支持團體(on-line Support Group，OSG)的研究，在成效上團體參與者感覺被支持，覺得討論主題很中肯，覺得舒服並與其他成員有連結的感受，喜歡化名甚於真實姓名，在討論中有很高比例的成員自我揭露與訊息提供，且有58％是由團體其他成員提供，但在種族認同與自尊的提升上與控制組並無達到顯著差異。 國內網路諮商歷程的研究，張景然(民89)針對5名準諮商員進行口語反應探討，諮商員在網路諮商情境比起面對面諮商明顯常用的口語反應為「輕微鼓勵」與「贊成-再保證」，網路諮商中比較不足的有重述、反映情緒、高層次同理心、蒐基資料、補充、摘要、探索情緒，當事人部份，在描述事件、情緒體驗、說明態度、同意、否定、澄清等項目上較少有機會探索或表達，不過以單一口語反應出現數量而言，當事人在網路諮商中也都有充分的機會描述事件和體驗情緒，而由「同意」反應的頻繁程度來看，當事人也能在網路上充分接收到諮商員所表達的同理心，研究者認為這是否與諮商關係有正向關係也值得探討。 而諮商員的經驗報告方面，準諮商員在進行網路諮商時的感覺是比較沒有壓力，當事人比較沒有戒心，準諮商員能從容應用諮商技術處理個案問題，但也不容易掌握當事人的非口語行為，張景然(民89)認為網路即時諮商的型式對於諮商歷程研究與諮商員訓練均有實質的助益。 綜觀以上研究，研究者預期網路諮商的口語使用必定會對新手諮商員造成一些挑戰，例如情緒的探索困難等，但此形式的諮商相對的對於諮商員語當事人的安全感受會更好，諮商員可能有較多的思考時間，當事人也許可在網路匿名下會感受舒服一些(Claudia，2001)，以受過基本諮商實務訓練的諮商員來進行，篩選與控制當事人的情境，並搭配量表的數值，企圖能以較嚴謹的方式來進行，以其了解更多網路即時諮商之歷程。
第三章 研究方法 本研究是以兩種情境設計，由同一諮商員在網路即時諮商與晤談諮商兩諮商情境分別針對不同當事人進行諮商，目的為探討每一組諮商員與當事人在網路即時諮商中工作同盟與晤談感受的情形，此外亦針對網路即時諮商與晤談諮商在工作同盟、晤談感受與諮商員口語反應上進行比較分析與探討。本章中說明本研究之研究參與者、研究工具、研究過程與實施程序及資料分析。 第一節 研究參與者 本研究以屏東師院教育心理與輔導研究所碩士班二年級之四名研究生擔任諮商員，其中一名諮商員擔任試驗性研究（pilot study）之諮商員，另三名擔任正式研究之諮商員。當事人部分，邀請兩名一般大學生擔任試驗性研究之當事人，另邀請六名就讀屏東師範學院之大一新生擔任正式研究之當事人。本節中將本研究之諮商員和當事人背景資料說明如下： 一、試驗性研究（pilot study） (一)諮商員 試驗性研究的諮商員由研究者邀請一名就讀屏東師院教育心理與輔導所究所碩士班二年級研究生擔任，此諮商員本身為國小在職教師，進行研究前在研究所修習過諮商理論研究、兒童諮商、團體諮商等諮商相關課程。其基本資料如下表3-1。 表3-1 試驗性研究諮商員基本資
(二)當事人 試驗性研究之當事人由兩名大學生擔任，此兩名當事人乃研究者私下邀請，告知此研究之相關倫理與須配合事項之後，於約定時間分別與諮商員甲進行網路即時諮商與晤談諮商。而此兩名當事人之基本資料如下表3-2。 表3-2 試驗性研究當事人基本資料
二、正式研究 (一)諮商員 正式研究的諮商員由研究者邀請三名就讀屏東師院教育心理與輔導研究所碩士班二年級之研究生擔任，其中包括一名男性與二名女性，而本研究對於諮商員在諮商中所採用的理論取向並不要求。此三名諮商員進行研究前在研究所共同修習過「諮商理論研究」、「生涯諮商」、「個別諮商」、「諮商實習」等課程，其他諮商相關課程不等。其個人的基本資料如下表3-3。 表3-3 正式研究諮商員基本資料
此研究涉及到諮商員的專業資格與能力，而碩士班研究生的諮商員在諮商員層次分類上屬於初始諮商員(beginning counselor)，研究者邀請的諮商員在進入碩士班前皆具有基本的諮商經驗，且都具有一些諮商實務上的歷練，因此對於諮商倫理與基本的諮商口語反應有一定的認識。 雖此三位有基本的晤談諮商經驗，在進行本研究之前一個月，研究者請諮商員對晤談諮商的技巧進行回顧與演練。此外，鑒於諮商員對於網路即時諮商較為陌生，針對此部分，特別安排此三名諮商員在網路即時諮商前進行研究準備，其內容分別為： 1.網路諮商之型式、網路諮商的意涵、網路特性的介紹與探討：由研究者收集一些相關文獻與諮商員說明網路的特性等其他相關議題，此外亦說明此研究網路諮商的方式以及需配合的相關倫理等，此部份進行80分鐘。 2.網路即時諮商技巧的認識：由網路諮商專業領域的專家與三名諮商員說明網路技巧的與網路即時諮商相關概念之課程，此部份進行80分鐘。 3.網路即時諮商試驗與模擬：在正式實施網路即時諮商前，諮商員先行上網進行模擬式的網路即時諮商，以熟悉本研究中的網路即時諮商系統。 以此三階段方式使諮商員對於網路即時諮商加以了解，使諮商員不至於對網路即時諮商過陌生，且以此降低系統上的實驗誤差。 (二)當事人 正式研究之當事人由研究者邀請六名正就讀於屏東師範學院之大一學生擔任，此六名當事人的產生方式，乃由研究者在大一新生於入學後一個月左右，抽取兩個班級以「大學生心理適應量表」（陳李綢編，民89）施行班級團體心理測驗，研究者從兩班學生之測驗結果中篩選「家庭及人際關係」適應力指標低於一個標準差之學生，從此類學生中再隨機抽出六名當事人，此六名當事人再經過隨機分派為網路即時諮商組與晤談諮商兩組，每組各三人，研究者分別邀請當事人參與意願與了解參與內容後，使將其納入正式研究參與者，擔任本研究之當事人。此篩選的方法為一種質化的篩選過程，葛維茲與列卡姆主張「效標參照選樣」(criterion-based selection)為質化研究者所常用，亦即研究者事先設定一個選擇標準或基本條件清單，再去尋找合宜的案例(Goetz & Lecompt，1982；引自高敬文，民88，頁62)。而這種選樣標準也不是排斥「機率抽樣」(probablisitic sampling)，乃經過效標選樣後再進行機率抽樣。當事人個人基本資料如下表3-4。 表3-4 正式研究當事人基本資料
(三)協同分析者 本研究進行諮商員口語反應之資料分析，為確保資料的可信度，另邀請一名協同分析者進行逐字稿編碼工作，協同分析者基本資料為—男，目前為國小教師，諮商輔導科系碩士班畢業，修習過諮商相關研究法和諮商輔導的課程，碩士論文內容亦為探討諮商歷程之研究，內容中包含有的口語反應編碼歸類，具有實際編碼與分析經驗，本研究其工作為：與研究者共同分析試驗性研究逐字稿與討論、將六份正式研究之逐字稿進行口語反應編碼。 (四)研究助理: 研究過程中，另請一名大學生擔任研究助理，協助研究過程中遞送量表的工作，其基本資料為—女，初等教育系心輔組大四學生，工作為﹕傳送與收回網路當事人填達的工作同盟量表與晤談感受量表、傳送網路當事人的諮商經驗回饋單。
第二節 諮商情境設施 本研究採用了網路即時諮商與晤談諮商兩種諮商情境。網路即時諮商情境為在屏東師範學院木瓜園ＢＢＳ站之聊天室；晤談諮商情境係指在一般傳統形式的諮商室中進行，此兩種方式都是諮商員與當事人在同一時間進入情境進行諮商。 本節中分別介紹本研究中之兩種諮商情境： 一、網路即時諮商情境： 本研究中，以「屏東師範學院的木瓜園ＢＢＳ」(bbs.npttc.edu.tw)站中之一對一聊天室為此次的網路即時諮商情境，選用此站之原因為當事人為大一新生，才剛開始接觸學校網路，推測其對自己校內的ＢＢＳ站會較為熟悉，且當事人皆為屏東師範學院之學生，在網路系統傳輸速度與穩定性的考量下，此ＢＢＳ對於諮商員與當事人來說，應是速度最快且熟悉也方便的網站。因此，研究者與諮商員和當事人進行洽談時，指定諮商員與當事人於屏東師院校內的學生宿舍內進行網路即時諮商，如此使全部的諮商的情境皆一致。 進行研究前，研究者委請木瓜園ＢＢＳ網站之站長設定了三個專屬本研究之帳號，分別為CoerA、CoerB、CoerC，此三帳號分別供本正式研究的三名諮商員ABC使用，研究者分別與諮商員ＡＢＣ與當事人ＡＢＣ進行接洽後，安排諮商員與當事人共同可上網諮商的時間表，就於此時間中諮商員與當事人同時進入此ＢＢＳ站，雙方使用網站中即時互動聊天室進行網路諮商，而每次諮商時間約為50分鐘，每組每週進行一次各進行四次，三組共進行12次的網路即時諮商，諮商時間在民國90年11月26日至12月19日期間。圖3-1與為此屏東師範學院ＢＢＳ站之入口畫面。
圖3-1 屏東師院木瓜園BBS網路系統入口畫面 二、晤談諮商情境： 本研究中，以屏東師範學院教育心理與輔導研究所之個別諮商室作為本研究之晤談諮商情境，諮商室內擺設三張椅子與一張桌子供諮商時使用，諮商員與當事人進入諮商室可自行選擇適合位置進行諮商。此諮商情境類似一般學校、機構中之諮商室設施，每次諮商時間約50分鐘，所有諮商時間在民國90年11月12日至12月17日。
第三節 研究工具 本研究中所採用之研究工具有：大學生心理適應量表、工作同盟量表、晤談感受量表與諮商員口語反應模式類別系統。茲將其分述如下： 一、大學生心理適應量表 此量表由陳李綢（民89）所編，其是經由編製者於民國84年自編的「大學生生活適應量表」加以修訂而成。測驗功能是瞭解大學生適應問題與困難所在與評估與診斷大學生心理適應問題。本量表共108題，為Likert五點量表形式，可測出大學生六個適應力指標： (一)問題解決及決策力：個人解決問題的能力與智慧：個人是否有認識問題、面對問題、解決問題的分析能力與行動力。 (二)家庭與人際關係：和諧社會適應與社交能力：與親人、朋友融洽相處，有效溝通的能力。 (三)個人自信及勝任力：個人對學習、領導、運動等有關技能的勝任感。 (四)學習適應力：個人對學習環境的適應狀況及學習策略的運用情形。 (五)情緒適應力：個人面對親子關係、外在期待、壓力時的情緒反應。 (六)價值判斷力：個人對自我價值觀的明確程度。 此量表實施方式為紙筆作答，適用對象為大學一至四年級，施測時間不限，一般約20至30分鐘可以完成。信度上，其各分量表之重測信度分別為.86、.88、.87、.86、.78、.79，足見本量表的穩定性；內部一致性，各因素之相關值為.38至.71不等，足見各因素具有相關但仍有獨特性。效度上，以研究生和大學生適應指標比較，各因素皆達到顯著，足見研究生與大學生適應力有明顯差異足見本量表之建構效度高；外在效標上，本量表與大學生個人需求量表中許多因素達相關顯著，可見其具有獨特性與高效度。 本研究採用其為篩選當事人之研究工具，以團體施測的方式進行，再從結果中篩選六個適應力中，「家庭與人際關係」適應力百分等級16以下（亦即低於一個標準差）之大一學生，邀請其擔任本研究之當事人。 本研究選擇大一新生作為諮商研究之當事人，以本量表判斷當事人在心理適應之家庭與人際關係上適應力較低，意圖使當事人在諮商過程的內容同質性高些。採用此量表除了可篩選本研究之當事人外，另可作為相關單位新生輔導之參考資料。此外，研究者將另擇期為新生施測班級做測驗解釋，以回饋資料給所有施測者；且以屏師新生皆有修習「普通心理學」課程，實施此量表也有呼應此門課程內容之便。 二、諮商員口語反應模式類別系統 Hill於1978年發展出諮商員口語反應類別系統，將諮商員的口語反應分成十四類，分別為：輕微鼓勵、贊成-再保證、提供訊息、直接引導、封閉式問句、開放式問句、重述、情感反映、解釋、非口語線索、面質、沈默、自我表露。 Hill和O’Brien（1999）在《助人技巧—探索、洞察與行動的催化》（Helping Skills—Facilitating Exploration，Insight，and Action）（Hill & O’Brien著，1999；林美珠、田秀蘭譯，民89）一書中提及Hill的口語反應類別系統已經過四次修正，目前重新修正為助人技巧系統（Helping Skills System），兩種系統的差別在於助人系統技巧多了「立即性」技巧，但比起1978年的版本則少了沈默、輕微鼓勵與非口語線索三個反應。此外，1978年的「面質」（confrontation）在助人技巧系統中改稱為挑戰（challenge），但以定義來看，實質意義無改變。 本研究以Hill的口語反應類別系統作為歸類口語反應的依據，鑑於諮商歷程的諸多研究皆以此作為歸類系統，顯示其被諮商研究者視為絕佳的歸類系統，且本系統一再經過修正與刪改，試圖將口語分類達到最適合的狀態，因此本研究以其系統作為口語反應之研究工具。 本研究採用1999年的諮商員口語反應模式類別系統，其12類口語反應為贊成-再保證、封閉式問句、開放式問句、重述、情感反映、挑戰、自我表露、立即性、提供訊息、直接引導、解釋和其他。其詳細定義與說明，如下表3-5。 表3-5 諮商員口語反應類別系統
摘自《助人技巧—探索、洞察與行動的催化》(林美珠、田秀蘭譯，民89） 三、工作同盟量表 此量表原為Horvath(1981)依據Bordin工作同盟觀點所發展的，量表共有36題，為Likert七點量表形式，每個向度各12題分別評量工作同盟三成份，為諮商員、當事人平行量表。而此量表是評量晤談過程中諮商員與當事人間同盟的三個成分： （一）對工作（task）的同意； （二）對目標（goals）的同意； （三）諮商員與當事人間的連結（bond）。 本研究所採用量表為陳慶福（民84）修訂之中文量表，其經諮商專家依量表中工作、目標與連結三向度進行歸類後，並修正後產生之中文量表版本，其在專家歸類一致性為.89，與原量表相當一致。 四、晤談感受量表 此量表由Stiles和Snow(1984a；1984b)所發展。本量表由24個相對的語意區分所組成，量表共分兩類（「剛才這次晤談」及「現在我的感受」）引發填答者刺激反應，各組刺激包括12個反應量尺與兩個向度，共有24題，採Likert式七點量表形式，但其中僅19題計分。第一組的刺激12題是評量「深度性」(depth)與「順暢性」(smoothness)；第二組的刺激是評量「正向性」(positivity)與「激動性」(arousal)。此量表評量諮商後之晤談感受，其評量深度性、順暢性、正向性與激動性四個晤談感受向度如下： （一）深度性：晤談參與者感受晤談的力量及價值； （二）順暢性：感受到晤談愉悅及舒服的程度； （三）正向性：談後自信的程度與清晰、高興的感受； （四）激動性：晤談後產生有活力與興奮的感受。 本研究所採用為陳慶福（民84）修訂之中文量表，其經諮商專家依量表中深度性、順暢性、正向性與激動性四個向度進行歸類，並修正後之版本，其歸類一致性為.94，與原量表相當一致。 五、網路即時諮商訪談大綱、當事人回饋單 網路即時諮商訪談大綱為研究者自行擬定，內容針對諮商員在網路即時諮商的經驗與事後自我覺察，內容參考張景然(民89)針對網路諮商諮商員所訪談的資料、Strong(1968)所提出的諮商影響三要素:吸引力、專家性與信賴感。此外，亦針對諮商員對於本研究之工作同盟與晤談感受變項表現情況進行事後自我判斷與預估，進行此訪談僅是要瞭解諮商員進行網路即時諮商的經驗與感受。訪談大綱如如附錄六。 當事人回饋單同樣為瞭解當事人在接受網路即時諮商的經驗與感受，內容亦是參考張景然(民89)針對網路諮商諮商員所訪談的資料、Strong(1968)所提出的諮商影響三要素:吸引力、專家性與信賴感，以此回饋單瞭解當事人進行網路及時諮商的經驗與感受。回饋單如附錄七。
第四節 研究程序與實施過程 本節中將此研究之研究程序與實施過程陳述如下： 一、試驗性研究：於民國90年8月到9月間，進行試驗性研究，試驗性諮商員與分別在網路與晤談對兩名不同當事人各進行兩次諮商，晤談諮商於本所個別諮商中進行，網路即時諮商於台大新椰林風情ＢＢＳ網站中進行，諮商結束後諮商員與當事人也分別填答「工作同盟量表」與「晤談感受量表」，其中網路即時諮商部分當事人是以電子郵件的方式傳送量表。此試驗性研究之目的在於使研究者熟悉正式研究之流程，了解網路ＢＢＳ系統技術可能遭遇的困難，提醒正式研究時加以注意，此外，並對逐字稿進行試驗性的編碼，並作嘗試性的分析。工作同盟量表部分，在措辭上修定一處較為不明確之字句，將第１４題中之「這幾次諮商」改為「這次諮商」。試驗性研究的結果呈現於本研究之研究計劃中。 二、正式研究 (一) 招募諮商員：於教育心理與輔導研究碩士班二年級之學生中，邀請三位修習過諮商相關課程之準諮商員，徵詢其參與本研究之意願，並口頭邀請擔任本研究之諮商員，說明研究目的、性質、諮商程序與資料運用等，並提供相關問題之解答，若諮商員同意並願意參與此研究，則請諮商員簽署諮商研究同意書（如附錄一）。 (二) 施測與篩選：在開學後一個月（即民國九十年十月中旬），研究者於大一新生班級中實施「大學生心理適應量表」團體測驗，此測驗除供本研究篩選外，也提供班導師瞭解大一新生在生活適應的情況，研究者以此方式從中篩選出本研究之當事人。篩選之標準為在大學生心理適應量表中之「家庭與人際關係」適應力低於一個標準差（百分等級16以下）之當事人，針對當事人在人際方面的議題進行探討並施行本研究。 (三) 隨機抽樣與分派當事人：在符合標準之當事人中，隨機抽取出六名新生，並將其隨機分派為「網路即時諮商組」與「晤談諮商組」，每組各三名當事人。 (四) 邀請當事人：將篩選出之符合條件與標準之當事人，分別遞送兩組當事人網路即時諮商邀請函（如附錄二）與晤談諮商邀請函（如附錄三），並擇一日期與當事人會談說明。 (五) 簽署諮商同意書：研究者分別對晤談諮商組與網路即時諮商組之當事人說明研究 之主題、目的、實施程序、諮商時間、次數、保密等相關事務，並提供當事人對研究相關疑問之解答，若當事人同意並願意配合本研究，則請當事人分別簽署諮商同意書-網路即時諮商（如附錄四）與諮商同意書-晤談諮商（附錄五）。 (六) 諮商員與當事人之配對：將三名諮商員與六名當事人隨機配對，一名諮商員搭配一名網路即時諮商組當事人一名與晤談諮商組當事人一名。配對完成之後，研究者分別與諮商員與當事人接洽四次諮商時間，並將諮商時間整理成諮商時間表遞送給諮商員與當事人。 (七) 諮商與填答量表：確定諮商員與當事人每次的諮商時間後，隨即開始正式研究。網路即時諮商組之當事人與諮商員於特定時間於BBS網站上進行諮商，時間為50分鐘；晤談諮商組之當事人在特定時間與諮商員在個別諮商室中進行，時間為50分鐘。每次諮商結束後，諮商員填寫「工作同盟量表—諮商員」與「晤談感受量表」，當事人填寫「工作同盟量表—當事人」與「晤談感受量表」，晤談諮商組部分，由研究者分別遞給諮商員與當事人，諮商員與當事人在不同的場地進行填答工作；網路即時諮商組部分，於網路即時諮商時間結束後，由研究者遞送量表於宿舍內的諮商員，當事人則事前給予量表於信封內，諮商結束後自行拆開信封填答，之後由研究助理當日收回此量表，量表填答時間約耗費10至12分鐘左右。以此程序在每一位諮商員分別與晤談諮商當事人與網路即時諮商當事人各諮商四次後即告完成。 (八) 網路即時諮商經驗回顧﹕本研究為多了解網路即時諮商的部份，在進行網路即時諮商後的兩週內，以研究者擬定之網路即時諮商訪談大綱訪談三位諮商員，過程中進行錄音，訪談內容針對諮商員在網路即時諮商的經驗與事後的自我覺察，此外亦針對諮商員對於本研究之工作同盟與晤談感受變項表現情況進行事後自我判斷與預估，當事人部分則由研究者將網路即時諮商回饋單交給研究助理，在諮商結束的兩週內發給接受網路即時諮商的三名當事人，當事人在填寫完畢之後，送回給研究者信箱。 (九) 資料整理與撰寫：在正式研究中，每次諮商可獲得工作同盟量表兩份、晤談感受量表兩份，以及將諮商過程中之錄音帶謄寫成逐字稿和網路即時諮商組之對話記錄等資料。整個研究過程，總計獲得工作同盟量表36份、晤談感受量表36份與12份錄音帶逐字稿與12份網路即時諮商對話資料稿，此外亦有諮商員經驗覺察的3卷錄音帶與當事人經驗回顧回饋單3份，作為研究參考資料。將此些資料進行謄寫、歸類與計分整理，資料整理結束後，撰寫本研究之研究報告。 圖3-2為本研究之研究流程圖。
第五節 資料分析 本研究共分兩組進行，晤談諮商組每次諮商員與當事人的諮商過程錄音及每次諮商後諮商員與當事人填答的問卷為研究分析資料；網路即時諮商組每次諮商員與當事人在網站上的諮商對話記錄與諮商員與當事人網路填答的問卷為研究分析資料。因此總計共有12卷錄音帶、12份網路對話記錄、48份工作同盟量表、48份晤談感受量表，此外有3卷諮商員訪談錄音帶與3份網路當事人的回饋單。以下說明資料分析程序: (一)諮商員口語反應模式 本研究在進行完晤談諮商與網路即時諮商各12次，共可獲得12份諮商錄音帶與12份網路記錄等24份諮商逐字稿，錄音帶部份將其逐一謄寫成書面逐字稿，網路記錄的部份也將其整理為書面對話資料。 給予協同分析者一份一般諮商逐字稿，請協同分析者自行進行口語反應試驗性的歸類，之後邀請協同分析者與研究會面，研究者與協同分析者將此次「試驗性研究」的逐字稿分別進行歸類。兩者歸類完畢之後，將兩者不同之處進行討論，以使雙方達成對歸類的一致性。 雙方達成共識之後，研究者開始依據Hill之諮商員口語反應模式類別系統，將所有24份諮商員的口語反應逐一分類，並統計各個口語反應之使用情形。同一時間，從網路即時諮商3組與晤談諮商3組共六組配對的諮商逐字稿中，以分層隨機抽樣的方式將每一組諮商各抽出一份，分別為：網路即時諮商中，諮商員A的第一次諮商、諮商員B的第三次諮商與諮商員C的第三次諮商；晤談諮商中，諮商員A的第一次諮商、諮商員B的第二次諮商與諮商員C的第三次諮商，將此六份逐字稿複製一份交予協同分析者同樣進行口語歸類分析。 協同分析者歸類完畢後，與研究者歸類進行比較分析，以 A/A+B的公式計算出此六份資料的之一致性，（A為歸類相同之單位，B為歸類不同之單位），其信度分別為.86到.94之間。歸類編碼完畢之後，統計各次諮商的口語反應次數，以表格方式呈現口語反應的歷程分析。編碼結果摘要片段於附錄八與附錄九。 (二)工作同盟量表與晤談感受量表 將所有諮商員與當事人在兩種諮商情境中填答的工作同盟量表與晤談感受量表問卷，先以SPSS 8.0中文版統計軟體，計算每次諮商員與當事人的工作同盟與晤談感受量表中各分量表之得分，以此作為進一步資料分析。 各分量表在每次諮商都有個數值，以此數字用電腦文書處理軟體繪製成為圓柱圖，並將每次的諮商分量表描繪出以數字呈現的工作同盟與晤談感受的諮商歷程變化與情況。工作同盟量表與晤談感受量表數值另呈現於附錄十與附錄十一。 (三)諮商員訪談與網路當事人回饋單 將研究者與諮商員的訪談錄音帶謄寫成為書面文件，以呈現各諮商員的網路即時諮商經驗與自我覺察，網路當事人的回饋單也將其資料彙整，以此和諮商員比對並作為研究結果的參考資料。 此部分的資料分析為參考資料，僅由研究者進行整理與說明，將每一個問題各個諮商員與當事人所寫部分呈現出來並無採用開放式等質化方式的編碼。 第四章 結果與討論 本研究之目的為探討諮商員與當事人在網路即時諮商與晤談諮商兩種情境中工作同盟與晤談感受之變化情形與諮商員在網路即時諮商與晤談諮商中的口語反應使用情形，並對諮商員在兩種情境中之表現進行比較分析。此外，在網路即時諮商組進行完所有諮商後，對諮商員進行訪談並請當事人填寫網路即時諮商回饋單。每位諮商員對兩位當事人分別進行網路即時諮商與晤談諮商各4次，三位諮商員共進行24次諮商，共得12卷晤談諮商錄音帶、12份網路即時諮商對話記錄、48份工作同盟量表、48份晤談感受量表、3卷諮商訪談錄音帶及3份當事人網路即時諮商回饋單。 在資料處理的方式上，錄音帶經過謄寫轉成逐字稿，量表部份則經由統計求得各分量表得分。本章呈現本研究結果與討論，第一節為網路即時諮商與晤談諮商的內容摘要；第二節為諮商員口語反應在網路即時諮商與晤談諮商之使用情況與比較；第三節為工作同盟量表結果與討論；第四節為晤談感受的結果與討論；第五節為網路即時諮商組事後經驗與回饋；第六節則為研究結果之綜合討論。 第一節 網路即時諮商與晤談諮商內容摘要 本節中說明諮商員與當事人配對組合的情況及在每次諮商之內容摘要。 一、諮商配對 本研究中，招募了三名碩士班諮商員，其分別在網路與晤談情境與一名不同當事人進行諮商，總計有六名當事人。當事人為經過大學生心理適應量表篩選並經過邀請參與之大一新生，其基本資料如前所述(見第三章)，此六名當事人經過隨機分派至網路即時諮商與晤談諮商組，每組各三名，各組的當事人再經過隨機分派給三名諮商員，其配對情況如下表4-1。
表4-1 諮商員與當事人之配對情況
二、諮商內容摘要 各次的諮商內容經過謄寫為逐字稿後，研究者將其摘要如下表4-2到4-7。 表4-2 諮商員A與當事人A諮商內容摘要(網路即時諮商)
表4-3 諮商員B與當事人B諮商內容摘要(網路即時諮商)
表4-4 諮商員C與當事人C諮商內容摘要(網路即時諮商)
表4-5 諮商員A與當事人D諮商內容摘要(晤談諮商)
表4-6 諮商員B與當事人E諮商內容摘要(晤談諮商)
表4-7 諮商員C與當事人F諮商內容摘要(晤談諮商)
第二節 網路即時諮商與晤談諮商「諮商員口語反應」之結果與討論 研究問題中此部分欲探討有：（一）諮商員在網路即時諮商中「口語反應」使用的變化情形。（二）諮商員在晤談諮商中「口語反應」使用的變化情形。（三）諮商員在網路即時諮商與晤談諮商「口語反應」使用的比較。 本節第一部份先呈現網路即時諮商中諮商員口語反應之結果與討論，第二部分為晤談諮商中諮商員口語反應之結果與討論，第三部分為諮商員在網路即時與晤談諮商兩情境的比較。 一、網路即時諮商部份 表4-8至4-10為在網路即時諮商中三名諮商員的口語反應情形，表4-11則為諮商員在四次諮商口語反應的總和。 表4-8 諮商員A在網路即時諮商情境中口語反應的情形
諮商員A在網路即時諮商情境的口語反應情形，贊成-再保證在第四次稍多些，諮商中當事人自責自己太多「大男人」的思考，諮商員採用贊成-再保證肯定當事人對自我的覺察，四次諮商中開放式問句使用最多，但隨諮商次數漸而遞減，情感反映則在第二次諮商出現較多，第二次諮商當事人表現許多氣憤的情緒，諮商員在此次大量使用情感反映表示了解同理，挑戰、直接引導與解釋隨著諮商次數慢慢增加的情形，自我表露、立即性與提供訊息完全沒使用。 表4-9 諮商員B在網路即時諮商情境中口語反應的情形
諮商員B在網路即時諮商情境的口語反應情形，諮商員每個口語反應都有使用，其中開放式問句使用最多，但隨諮商次數遞減，自我表露與立即性每次都有使用，第一次諮商內容為諮商員揭露自己接受諮商的經驗，第三次諮商提供訊息使用6次，內容為諮商員提供愛情理論的資訊給當事人，第四次諮商直接引導使用8次，內容為諮商員直接提供方法給當事人處理自我的人際關係，前兩次諮商在情感反映、自我表露、立即性多一些，後兩次則是提供訊息、直接引導與解釋多一些，而挑戰僅在第三次諮商使用1次。
表4-10 諮商員C在網路即時諮商情境中口語反應的情形
諮商員C在網路即時諮商情境的口語反應情形，封閉式問句出現最多，其次為開放式問句，而贊成再保證僅3次，情感反映隨著諮商次數遞減，第四次諮商沒有使用，立即性在第三次諮商使用5次，內容為當事人提出對於諮商的質疑，諮商員立即性處理雙方諮商關係，提供訊息與直接引導在第三次諮商後開始使用，第四次諮商諮商員提供一些輔導機構訊息，解釋除在第四次諮商沒有出現外，其餘各次諮商都出現1次。 表4-11 三名諮商員在網路即時諮商情境中口語反應總和情形
三名諮商員在網路即時諮商情境的口語反應情況，開放式問句使用次數最多，其次為封閉式問句、重述，而情感反映在諮商前期出現一些，但在後兩次諮商呈現明顯減少的趨勢，挑戰與解釋出現次數都不多但隨著諮商次數遞增，諮商員隨著諮商次數多，了解當事人問題且有一定的諮商關係後，始開始挑戰當事人的想法或思考，自我表露和立即性使用不定，第三次諮商後使用較多提供訊息與直接引導，此為助人歷程的的行動階段口語反應，推測在第三次諮商後諮商歷程進入行動階段。 討論： 網路即時諮商中諮商員的口語反應，以開放式問句、封閉式問句與重述為最常使用的口語反應，使用比率為全部口語反應的61％，而此些口語反應為Hill助人歷程階段探索階段的口語反應，使用比率符合Hill所歸納的出現比率，探索階段諮商員主要的工作為探索資料及與當事人建立良好關係，網路即時諮商中，諮商員多是以開放式問句與封閉式問句了解當事人的問題層面並運用重述表示了解。 特殊情況為情感反映使用很少，此與國內許秀恵(民82) 林瑞吉（民86）、陳慶福(民84)、陳慶福與謝麗紅（民83）等晤談諮商研究比較，網路即時諮商中諮商員使用情感反映次數較少，推測可能原因為諮商員此口語反應不擅於使用，也可能是網路情境中情感反映較難使用上。 隨著諮商次數的增加也隨著上升的口語反應有挑戰、提供訊息、直接引導與解釋，以Hill(1999)的助人三階段歷程來看，挑戰與解釋為洞察階段適用的口語反應，提供訊息與直接引導則為行動階段，以此來說諮商員也符合Hill的助人歷程在這些口語反應有逐漸增加的趨勢，因此網路即時諮商歷程中口語反應也隨著諮商次數慢慢進入到洞察與行動階段。 自我揭露立即性的部分，諮商員使用的個別差異很大，諮商員A完全沒有使用到，而諮商員B使用比率則很高，此視為諮商員個人風格與習慣亦或因應諮商問題與情境的需要與不同而有此差異存在。 Hill整理諸多研究發現，情感反映比率為10-31％之間，挑戰的比率為1-5％、自我表露比率約在1-4％之間，解釋為6-8％，提供訊息約11-24％，直接引導為5％左右。比較之下，情感反映、解釋與供訊息比較少的部分，整體而言，初始諮商員在口語反應使用的比率與Hill所整理的國外文獻比率都相較不遠，但行動階段的口語反應使用較少，此可能為僅進行四次諮商，諮商歷程尚未進入行動階段。
二、晤談諮商部份 表4-12至4-14為在晤談諮商中三名諮商員的口語反應情形，表4-15則為諮商員在四次諮商口語反應的總和。 表4-12 諮商員A在晤談諮商情境中口語反應的情形
諮商員A在晤談諮商情境的口語反應情形，反應的總次數隨諮商次數越來越多，顯示諮商員反應的次數越來越多，重述使用次數最多，其次為封閉式問句和開放式問句，第三次諮商時出現許多挑戰與解釋，諮商員在第三次諮商中指出當事人思想上的矛盾與不一致，包括想要有好成績卻又想生活安逸等，另外也解釋許多當事人內在的認知，此為洞察階段的技巧，可將第三次諮商視為進入洞察階段，而提供訊息與直接引導口語反應則在從第二次諮商後開始出現，此顯示諮商漸漸進入到行動階段。
表4-13 諮商員B在晤談諮商情境中口語反應的情形
諮商員B在晤談諮商情境的口語反應情形，反應總次數也是隨著諮商次數逐漸增加，封閉式問句使用最多，其次為重述與開放式問句，情感反映不定時會使用幾次，較為特殊地為諮商員B完全沒有使用到挑戰，而在網路即時諮商中諮商員B也只使用1次挑戰，因此推測與個人諮商風格或是個人訓練有關，自我揭露第一次諮商出現很多，內容為諮商員說明自己的諮商經驗與感受，而諮商員在第二次諮商開始就出現較多的立即性、提供訊息、直接引導與解釋等，之後少一些，顯示在第二次諮商的處理上，開始較多為洞察與行動階段的口語反應。
表4-14 諮商員C在晤談諮商情境中口語反應的情形
諮商員C在晤談諮商情境的口語反應情形，總和出現的次數隨諮商次數越來越少，與諮商員A和B相異，封閉式問句使用次數最多，其次為重述與開放式問句，第一次諮商諮商員揭露許多個人資料，自我表露使用了17次，第二次諮商諮商員才開始使用情感反映，第二次諮商挑戰開始出現1次，之後隨諮商次數緩慢增加，第三次諮商使用很多立即性，內容為當事人對諮商效果的質疑，特殊之處為諮商員第一次諮商就出現提供訊息與直接引導和解釋等反應，並在第一次諮商大量的自我揭露，此為與一般助人歷程模式較為不一致的之處。
表4-15 三名諮商員在晤談諮商情境中口語反應總和情形
三名諮商員在晤談諮商的口語反應情況，諮商員A與諮商員B都有隨著諮商次數口語反應遞增的趨勢，諮商員C則相反。 整體來看，封閉式問句使用最多，重述與開放式問句次之，此三個口語反應使用比率為全部口語反應的72％，挑戰從第三次諮商後開始大量使用，自我表露則隨諮商次數越來越少，提供訊息與直接引導在第二次開始後使用較多，解釋則在第三次最高。 討論: 晤談諮商中三名諮商員的口語反應，最多的為封閉式問句，而重述與開放式問句次之，諮商內容中，三名諮商員都大量使用類似[是不是][會不會][要不要]等封閉式問句，雖然封閉式問句為探索資料的一個技巧，但Hill等學者皆不認為其並不認為是個很有幫助的技巧。國內許秀恵(民82) 林瑞吉（民86）、陳慶福(民84)、陳慶福與謝麗紅（民83）等研究結果發現，專業諮商員在開放式問句要比封閉式問句多一些，此次碩士班諮商員仍使用很多封閉式問句，突顯諮商員仍不擅用開放式問句。 Hill整理諸多研究發現，情感反映比率為10-31％之間，挑戰的比率為1-5％、自我表露比率約在1-4％之間，解釋為6-8％，提供訊息約11-24％，直接引導為5％左右。情感反映與贊成-再保證出現比率比起陳慶福(民84)與許秀恵(民82)等研究少些，與網路即時諮商情況相同，因此推論可能是初始諮商員不擅於使用此口語反應，抑或當事人問題類型之緣故，自我表露與挑戰出現的比率為3.09％與1.51％，與大多研究相同。解釋是被認為對諮商效果有幫助的口語反應(Hill，1999)，本研究中僅出現2.46％，可能諮商員訓練上不足亦或諮商次數僅四次還太少之故，而提供訊息3.03％的比率比起預期的少很多，推論也許與僅有四次諮商仍未能完善達到行動階段也有關係。 參、諮商員在網路即時諮商與晤談諮商口語反應之比較 一、次數比較:比較諮商員在網路即時諮商與晤談諮商口語反應的使用次數，諮商時間同為50分鐘，三名諮商員皆在晤談諮商情境使用的口語反應較多，分別為網路即時諮商的2.52、1.81、3.45倍。平均晤談諮商的口語次數為網路即時諮商的2.56倍。顯然地，口語直接傳達顯然是比起網路文字的互動快，因此反應的次數也相對的多。相對地，諮商員的反應在晤談諮商中反應該多，因此諮商員可運用的思考時間相對縮短，所以諮商員在晤談諮商的思考時間較少且反應多且快速，相對的，網路即時諮商的反應少，字數精簡，可以思考時間多些。 二、比率比較:諮商員在各個口語反應的使用分布的比率情況，以下表4-16至4-18呈現三名諮商員在網路即時諮商與晤談諮商口語反應使用的比率與比較；4-19呈現諮商員在兩種情境各個口語反應總和的比較。
表4-16 諮商員A在網路即時諮商與晤談諮商口語反應的情況
諮商員A在兩種情境的口語反應呈現上，網路即時諮商在贊成再保證、開放式問句、情感反映、解釋與其他較高，其餘的則是晤談諮商較高。諮商員A在網路即時諮商中完全沒有自我表露、立即性與提供訊息的反應。
表4-17 諮商員B在網路即時諮商與晤談諮商口語反應的情況
諮商員B在兩種情境的口語反應呈現上，網路即時諮商在贊成再保證、開放式問句、立即性、提供訊息、直接引導、解釋與其他較高，其餘的晤談諮商較高。諮商員B挑戰反應僅在網路即時諮商情境中使用1次。
表4-18 諮商員C在網路即時諮商與晤談諮商口語反應的情況
諮商員C在兩種情境的口語反應呈現上，網路即時諮商在開放式問句、情感反映、挑戰、立即性、提供訊息、解釋與其他較高，其餘的晤談諮商較高。 表4-19 三名諮商員網路即時與晤談諮商口語反應的情況
整體來看，諮商員在網路即時諮商較高的有贊成再保證、開放式問句、情感反映、立即性、直接引導、解釋與其他，晤談諮商較高的有封閉式問句、重述、挑戰、自我表露與提供訊息。 討論: 諮商員在兩種情境中比較，三名諮商員在網路即時諮商都出現比率較都的有開放式問句、解釋和其他，晤談諮商都出現比率較高的有封閉式問句、重述、自我表露。 從張景然(民89)對準諮商員的訪談報告中，亦可說明諮商員在進行網路即時諮商時，因為思考的時間較為多一些，較會提醒自己在問句上面多使用被認為效果較好的開放式問句，此外時間多亦即會有醞釀與思考的空間，因此能對於當事人的問題思考過後，使用多一些的解釋反應。 「其他」的口語反應在網路即時諮商較多，從諮商內容可推測幾點可能，一為網路即時諮商的技巧涵蓋更多層面，Hill的12類的口語反應還未能包含全部網路即時諮商的口語反應，另一個可能是在諮商前期的場面構成，大多會是歸為其他的反應，例如聊天問候等，而網路即時諮商的口語次數較少，所以比率上就會突顯網路即時諮商在其他的反應比率較高。 晤談諮商部分，諮商員在晤談諮商中面對當事人，可能因情境的互動節奏較快，諮商員明顯地出現許多封閉式問句與重述，而自我表露在網路即時諮商中較少，推論有三個可能，第一為諮商員在簡短的對話中，不喜歡表露自己的訊息與事蹟或覺得的太冗長且耗時，而將大部份的時間多是留給當事人，第二為諮商員自覺在網路即時諮商中自我表露較難使用，第三則為設計中，諮商員處於較為匿名的狀態，因此較少提出個人資料部份，此部份值得進行下一步探討。 情感反映的口語反應，諮商員在兩種情境使用比率都不高，可能是當事人提出的問題本身較少有情緒反應，另一個可能為諮商員對此反應的訓練不夠，但相對比較之下，網路即時諮商的情感反映還是多一些，可能在網路空間多有時間可以思考抓住當事人情緒字眼，另一個可能為網路上較難了解對方情緒，因此諮商員多使用一些情感反映探索一些無法較難獲得情緒線索。 第三節 網路即時諮商與晤談諮商「工作同盟」之結果與討論 研究問題中此部分欲探討有—網路即時諮商部份:（一）諮商員在網路即時諮商中「工作同盟」之變化情形。（二）當事人在網路即時諮商中「工作同盟」之變化情形。（三）諮商員與當事人在網路即時諮商中「工作同盟」之一致性。晤談諮商部分:（一）諮商員在晤談諮商中「工作同盟」之變化情形。（二）當事人在晤談諮商中「工作同盟」之變化情形。（三）諮商員與當事人在晤談諮商中「工作同盟」之一致性。網路即時諮商與晤談諮商之比較:（一）諮商員在網路即時諮商與晤談諮商中「工作同盟」變化情形之比較。 本節第一部份呈現網路即時諮商工作同盟之結果與討論，第二部分為晤談諮商工作同盟之結果與討論，第三部分為諮商員在兩種情境中工作同盟之比較，而每部份分為工作、連結與目標三向度分別說明。此工作同盟數值另呈現於附錄十。 一、網路即時諮商部分 以下分別呈現網路即時諮商中工作同盟的工作、連結與目標向度分別說明各組諮商員與當事人的數值結果與分析。 (一)工作向度
圖4-1 網路即時諮商--諮商員A與當事人A「工作」分量表數值圖 諮商員A與當事人A在工作向度上，諮商員與當事人大體一致都呈現上升的趨勢，但諮商員第四次諮商時略為下降，從諮商內容來看，諮商員在第四次多是進行統整與收尾的工作，較少著眼於對當事人的問題解決上，因此從數值上諮商員也反應出降低的情況，而當事人雖在第三次略為下降，但整體數值仍呈現上升的趨勢，且明顯地，當事人A在最後一次數值達到最高，且每次的數值也都高於諮商員很多。
圖4-2 網路即時諮商--諮商員B與當事人B「工作」分量表數值圖 諮商員B與當事人B在工作向度上，圖中顯示諮商員與當事人相當一致，趨勢上諮商員的分數都聚集在60分前後，可說是平緩的情況，當事人部分則有小幅上升的趨勢，當事人評分也大多略高於諮商員。
圖4-3 網路即時諮商--諮商員C與當事人C「工作」分量表數值圖 諮商員C與當事人C在工作向度上，諮商員從第一次諮商開始後，呈現小幅上升之後，小幅下降後小幅上升，與諮商員B的情形類似，都集中在約56分前後，起伏並大，當事人部分則是先下降之後有快速上升的趨勢，差異較大，而大部分當事人的評分也是高於諮商員。
圖4-4 網路即時諮商中工作同盟「工作」分量表數值圖 整體而言，網路即時諮商中工作同盟的工作向度分量表呈現上升趨勢，諮商員與當事人呈現同樣上升的趨勢，一致性頗高，而當事人皆在最後一次達到最高，且每次都皆高於諮商員。 依據Bordin(1979)對工作同盟的工作向度的定義為:雙方對諮商中要達成目標的工作(task)之同意。網路即時諮商中此向度的結果呈現，其趨勢為直線上升，意旨每一次諮商諮商員在協助當事人解決問題達到諮商有效性的動機逐漸上升，而當事人也逐漸認同自己在諮商中的角色，此也可顯示諮商員與當事人在網路即時諮商越來越積極參與網路即時諮商。 (二)連結向度
圖4-5 網路即時諮商--諮商員A與當事人A「連結」分量表數值圖 諮商員A與當事人A在連結向度上，當事人評分高於諮商員很多，趨勢上諮商員呈現小幅慢慢上升的情形，當事人整體來說也是上升，但第二次和第三次諮商的數值呈現一樣，此顯示諮商員和當事人在諮商過程中同時都有認為彼此的連結關係越來愈好。
圖4-6 網路即時諮商諮商員B與當事人B在「連結」分量表數值圖 諮商員B與當事人B在連結向度上，諮商員與當事人差異不大，也都呈現小幅上升趨勢，僅諮商員在第四次諮商時小降一分，當事人則是呈現直線上升，雙方趨勢呈現一致，此趨勢也可意指雙方諮商連結關係越來越好。
圖4-7 網路即時諮商諮商員C與當事人C在「連結」分量表數值圖 諮商員C與當事人C在連結向度上，諮商員與當事人數值接近，當事人大多略高於諮商員一些，趨勢上諮商員呈現上升，但在第三次諮商時下降些，整體上來說仍是上升趨勢，當事人則是在第二次諮商時下降，整體也呈現上升，此意旨雙方連結關係隨著諮商次數越來越好。
圖4-8 網路即時諮商中工作同盟「連結」分量表數值圖 整體看網路即時諮商三組諮商在連結向度上的變化情形，當事人都比諮商員高些，趨勢上隨著諮商次數諮商員與當事人同樣都呈現直線上升趨勢，意旨網路即時中諮商員與網路當事人的連結關係隨著諮商次數越來越好。 依據Bordin(1979)對工作同盟的連結向度的定義為:諮商員與當事人之間的連結發展，此結果顯示隨著諮商次數的增加，諮商員與當事人雙方在連結關係上越來越好，意旨諮商員與當事人彼此在信賴感、互相接納與關心對方的強度逐漸上升，且結果呈現為直線上升。 (三)目標向度
圖4-9 網路即時諮商--諮商員A與當事人A「目標」分量表數值圖 諮商員A與當事人A在目標向度上，當事人的數值都比諮商員高，趨勢上諮商員與當事人一致呈現上升的情形，唯有諮商員在第四次略為下降，與工作分量表雷同，從諮商內容中判斷，第四次諮商員進行結束工作，諮商內容著眼統整與回饋諮商內容，並無針對特定新目標處理，因此諮商員自覺在目標向度上略為下降，而當事人第二次諮商大幅上升，之後持平緩慢上升，第二次諮商內容中確定了未來諮商目標，所以數值上也顯示如此，而之後目標數值就呈現小數上升的情形。此意旨雙方隨諮商次數對於諮商目標越來越肯定。
圖4-10 網路即時諮商--諮商員B與當事人B「目標」分量表數值圖 諮商員B與當事人B在目標向度上，諮商員與當事人數值上差異不大，趨勢上雙方皆呈現上升的情形，唯有當事人在第三次諮商下降一些。此意旨隨著次數的增加，諮商員與當事人對於目標認定越來越肯定。
圖4-11 網路即時諮商--諮商員C與當事人C「目標」分量表數值圖 諮商員C與當事人C在目標向度上，諮商員四次諮商分別為54、58、55、56，數值變異都不大，當事人則是在第二次和第三次比第一次都低，卻在第四次諮商大幅上升，呈現較為不一致的情形，此可說明在第二與第三次諮商的諮商中當事人感受到的目標並沒有第一次強，從諮商內容上判斷，當事人曾在諮商中期有質疑諮商意涵的情形，因此也從數值上反應出對目標的不確定，之後當事人在第四次諮商此數值又大幅上升，顯示在第四次諮商當事人對重新對目標更為肯定。
圖4-12 網路即時諮商中工作同盟「目標」分量表數值圖 整體來看工作同盟中目標向度諮商員與當事人的情形，整體趨勢是上升的，但非直線上升的情形，諮商員大致上呈現直線上升，但是第四次略為小降，當事人則是在第三次呈現下降的狀態，整體上來說雙方的趨勢呈現一致上升的情形。 依據Bordin(1979)對工作同盟目標向度的定義為:諮商員與當事人對諮商目標的同意，意旨雙方建立要共同達到的目標，結果顯示目標向度出現稍微不一致的情形，但以前後兩次數值來看，網路即時諮商中目標向度整體過程仍是上升情況。此意旨網路即時諮商中諮商員與當事人對於諮商目標的認定越來越確定。 討論: 網路即時諮商的工作同盟結果，在工作、連結與目標三個分量表，所呈現的趨勢大體上相當雷同，皆為隨著諮商次數數值提升，其中諮商員A組最為一致，三個分量表且多是一路上升狀態，唯有諮商員在第四次諮商工作與目標向度下降些，前述說明其因諮商員A在第四次諮商中進行統整的歸納工作，沒有討論新的議題，可能造成數值略為下降的情形；諮商員B組在數值上接近一致，諮商員B的趨勢是平平上升，當事人則多是上升狀態；諮商員C組諮商員的三量表都呈現先上後下再上的趨勢，當事人都在第二與第三次有下降，趨勢上來說此組較為不一致，但前後兩次數值來看整體也呈現上升的趨勢。 此結果意指在網路即時諮商中，諮商員與當事人的工作同盟關係隨著諮商次數值漸而提升，其中包含了雙方工作的同意、目標的認定、雙方彼此的關係，而要成功的助人，建立強的工作同盟是必須的(Gelso & Carter，1985)，此也意指網路即時諮商已有達到成功助人的必要條件。 數值部分，當事人皆顯著高於諮商員的情形，與Marziali(1984)、Bachelor(1991) 、Lichtenberg和Hummel(1999)等研究符合，也與晤談諮商雷同，對網路當事人來說諮商的體驗是較為強烈的體驗，且在諮商中當事人是較為受到照顧的。 以趨勢來看，本研究網路即時諮商工作同盟的變化情形幾乎都是直線上升，而依然符合第一次諮商會最低(陳慶福民84；陳斐娟，民84)的研究，與Patton、Kivlighan和Multon(1997)的研究可能是直線上升或是二次方程式曲線吻合。 二、晤談諮商部分 以下分別呈現晤談諮商中工作同盟的工作、連結與目標向度分別說明各組諮商員與當事人的數值結果與分析。 (一)工作向度
圖4-13 晤談諮商--諮商員A與當事人D「工作」分量表數值圖 諮商員A與當事人A在工作向度的情形，數值上當事人皆高於諮商員，且雙方數值皆在第四次諮商達到最高，趨勢上諮商員與當事人相當一致，皆為直線上升趨勢，此意旨隨著諮商次數的增加諮商員與當事人對於雙方工作任務的同意是一致且逐漸提升的。
圖4-14 晤談諮商--諮商員B與當事人E「工作」分量表數值圖 諮商員B與當事人E在工作向度的情形，當事人的數值皆高於諮商員，趨勢上諮商員前兩次上升，第三次呈現大幅下降後第四次又下降，當事人則是第三次後小幅下降然後再上升一些，雙方認定上並不一致。從諮商內容判斷，第二次諮商內容較為深入，當事人有情緒的宣洩的情形，而第三次諮商內容並無此情況，且在諮商內容上也有所不同，推斷諮商員感覺為當事人達成目標的工作上存疑，漸而降低了工作上的動機，造成工作向度數值下降的情形。但對當事人言，第三次諮商數值略為下降，但第四次後轉換主題仍繼續上升，意旨當事人仍是對諮商中工作的同意度繼續上升，並無諮商員的清況。
圖4-15 晤談諮商--諮商員C與當事人F「工作」分量表數值圖 諮商員C與當事人F在工作向度的情形，雙方在數值上是頗為接近，趨勢上諮商員為緩慢上升，當事人則是先上升後下降再上升，但以前後兩次諮商的數值來看，隨諮商次數的增加，諮商員與當事人諮商目標的工作同意是慢慢提升的。
圖4-16 晤談諮商中工作同盟「工作」分量表數值圖 整體來看晤談諮商中工作同盟的工作分量表情形，數值上當事人皆高於諮商員，趨勢上諮商員在第二次數值達到最高，第三次與第四次諮商數值則略為下降，而當事人整體上則呈現上升趨勢，唯有在第三次諮商下降些。以前後兩次諮商結果看來，隨著諮商次數的增加，諮商員與當事人在對於目標工作的同意上是提升的。 依據Bordin(1979)對工作同盟的工作向度的定義為:雙方對諮商中要達成目標的工作(task)之同意。晤談諮商在此向度的結果呈現，其趨勢雖沒有直線上升，但是整體上仍是隨諮商次數有所提升，此意旨諮商員在協助當事人解決問題達到諮商有效性的動機有增加，而當事人對認同自己在諮商中的角色也有提升。 (二)連結向度
圖4-17 晤談諮商--諮商員A與當事人D「連結」分量表數值圖 諮商員A與當事人D在連結向度的情形，諮商員與當事人的數值差異不大，趨勢上諮商員變異很小，多維持在60分左右，當事人則是小幅上升的趨勢，但在第四次諮商時略為下降，整體來說諮商員與當事人的連結關係緩慢提高。
圖4-18 晤談諮商--諮商員B與當事人E「連結」分量表數值圖 諮商員B與當事人E在連結向度的情形，與工作向度趨勢極為類似，諮商員在第二次諮商達到高點，但在第三次和第四次諮商，都呈現下降趨勢，諮商員對於諮商中連結的發展在第三次降低，而當事人卻呈現穩定上升的情形，顯示當事人認為在連結關係上越來越好，但諮商員卻在第三次諮商降低的情形，原因推斷包括前述所提諮商深入程度與主題轉換上，另外諮商員認為沒有完整處理好第二次卻在第三次繼續談其他議題，諮商員感到彼此關係並無上次好，因此在數值上顯示出來。
圖4-19 晤談諮商諮商員C與當事人F在「連結」分量表數值圖 諮商員C與當事人F的連結向度的情形，與其他分量表相異的是諮商員數值多是高於當事人，趨勢上諮商員呈現穩定上升，顯示諮商員認為彼此的連結關係越來越好，當事人的部分則是先上升後下降，這與工作和連結向度相同。整體來說諮商員認為連結關係有增加，但當事人諮商過程中不認為彼此的連結關係是提升的。
圖4-20 晤談諮商中工作同盟「連結」分量表數值圖 整體看網路即時諮商三組諮商在連結向度上的變化情形，諮商員與當事人在數值上互有高低，趨勢上諮商員在第二次達到最高，之後略為下降，此與諮商員B在第三次大幅下降影響整體數值有關，諮商員A與C則都是小幅上升的狀態，當事人部分呈現穩定的上升狀態。以前後兩次諮商數值看來，雙方的晤談諮商連結關係有所提升，意旨網路即時中諮商員與網路當事人的連結關係在諮商中仍是有所提升的。 依據Bordin(1979)對工作同盟的連結向度的定義為:諮商員與當事人之間的連結發展，此結果顯示雖不是直線上升的趨勢，但趨勢上數值仍是有所提升，顯示諮商員與當事人雙方在連結關係上，意旨諮商員與當事人彼此在信賴感、互相接納與關心對方的強度隨諮商次數漸漸提升。 (三)目標向度
圖4-21 晤談諮商--諮商員A與當事人D「目標」分量表數值圖 諮商員A與當事人D在目標向度的情形，當事人的數值皆高於諮商員，趨勢上諮商員為直線上升，當事人也有上升趨勢，但在第二次諮商時略為下降，此意旨諮商員與當事人對於諮商目標的認定上，雙方認定一致且越來越高。
圖4-22 晤談諮商--諮商員B與當事人E「目標」分量表數值圖 諮商員B與當事人E在目標向度的情形，諮商員與當事人在數值上差異不一，而趨勢方面與工作連結兩個向度有相同的情形，諮商員在第二次達到高點而在第三次諮商大幅下降，第四次諮商則回升一些，此部份判斷原因與工作向度雷同，諮商員在第二次諮商處理較為深入，第三次諮商內容主題轉換，諮商員本身對諮商主題轉換，在認定目標的確定感上降低，因此數值上顯示出來，當事人部分則是在第二次達到高點，第三和第四次大體都維持著同樣的數值不變，顯示當事人對於諮商主題與目標的改變沒有差異與影響。
圖4-23 晤談諮商--諮商員C與當事人F「目標」分量表數值圖 諮商員C與當事人F在目標向度的情形，諮商員與當事人數值上互有高低，趨勢上諮商員有小幅上升的現象，但變化幅度不大，當事人的數值則為不穩定的跳動，先上升再下降後再上升，與工作和連結向度有著同樣的趨勢，此意旨諮商員與當事人都對於目標認定的向度有緩慢提升。
圖4-24 晤談諮商中工作同盟「目標」分量表數值圖 整體來看工作同盟中目標向度諮商員與當事人的情形，當事人的數值皆高於諮商員，趨勢呈現上升的情形，但諮商員在第三次諮商有下降，當事人則是直線上升，以前後兩次數值來看，諮商過程中諮商員與當事人在對於目標的認定上一致且都是提升。 依據Bordin(1979)對工作同盟目標向度的定義為:諮商員與當事人對諮商目標的同意，也就是雙方建立要共同達到的目標，除了諮商員在第三次諮商下降外，整體晤談諮商在目標向度的趨勢仍是上升的。此意旨在晤談諮商中諮商員與當事人對於諮商目標的認定越來越確定與接受。 討論: 晤談諮商的工作同盟結果，在工作與目標分量表，當事人皆都高於諮商員，連結分量表則是諮商員與當事人互有高低，趨勢上諮商員整體呈現上升，但在第三次諮商下降，當事人則一致呈現直線上升趨勢，諮商B組有些特殊之處，諮商員在第三次諮商的工作同盟三個分量表都產生下降的情形，解釋其原因如前所述，包括諮商主題的轉換與深入度大減，致使諮商員對於自己在諮商中在此些工作同盟數值強度下降。其他諮商A組與C組的諮商員與當事人整體都為上升趨勢。 此結果意旨在晤談諮商中，諮商員與當事人的工作同盟關係隨著諮商次數逐漸提升，其中包含了雙方工作的同意、目標的認定、雙方彼此的關係，而要成功的助人，建立強的工作同盟是必須的(Gelso & Carter，1985)，此也意旨晤談諮商已有達到成功助人的必要條件。 晤談諮商的數值上，與Bachelor(1991)、Marziali(1984)、Lichtenberg和Hummel(1999)等人發現當事人比諮商員高，陳慶福(民84)的研究則是諮商員在連結向度上會高過於當事人，此次結果諮商員在連結向度上前兩次高過於當事人，後兩次則低於當事人，是呈現和當事人差不多的數值。 工作同盟的發展趨勢，當事人在三個分量表都是呈現一路上升的情形，此與Horvath和Marx(1990)、陳斐娟(民84)與陳慶福（民84）的結果都相符，諮商工作同盟情形隨著諮商次數上升；諮商員中諮商員A與諮商員C也多是呈現上升的狀態，對工作同盟的認定越來越好，諮商員B的則是第三次諮商出現低潮，前述說明判斷諮商內容後，推測在第二次諮商內容上深度很高，而當事人呈現較多情緒上的反應，但卻在第三次諮商時，諮商討論上深度較低，因此諮商員產生下降的情況，但當事人卻沒有什麼變動，也許可間接推測諮商員的對於關係的感受易受影響且變化起伏也大。而此工作同盟發展趨勢符合Patton、Kivlighan和Multon(1997)認為同盟會有二次方程式曲線上升的情形。 此外可發現當事人F在工作同盟的三個向度呈現一樣二次方程式曲線的趨勢，分量表彼此之間情形相當一致，也約間接看出分量表之間的信度極高。 三、網路即時諮商與晤談諮商在工作同盟的比較 第三部份將諮商員在網路即時諮商與晤談諮商情境的數值進行比較，此比較為單純主要效果之比較，並無以任何統計方法進行考驗，此外因網路即時諮商與晤談諮商為不同之當事人，且處理的問題也不盡相同，所以此比較僅就諮商員部份進行，此比較目的在於了解諮商員在情境的切換下，觀察其在數值與趨勢上是否有所不同，以下分別說明。 工作向度與連結向度中，諮商員A在晤談諮商的數值比較高；諮商員B則是在前兩次差不多，但第三次和第四次晤談諮商下降因此網路即時諮商的部份較高；諮商員C則是在網路即時諮商的數值高一些。 目標向度諮商員A在前兩次兩情境數值差不多；諮商員B則是和前面一致前兩次晤談諮商高後兩次網路即時諮商高；諮商員C前兩次網路即時諮商高一些，但後兩次則是差不多。 數值比較上，諮商員A大部份在晤談諮商較高，諮商員C則在網路即時諮商高些，諮商員B則是大致上互有高低，其差異都不大。 而趨勢上，三位諮商員在網路即時諮商與晤談諮商的工作同盟趨勢都呈現上升的情形，兩情境的的差異不大。 一、工作向度
二、連結向度
三、目標向度
討論: 網路即時諮商與晤談諮商情境的比較，數值上是互有消長，結果呈現差不多，而諮商員的工作同盟呈現趨勢也大致相同，整體都是呈現上升狀態，對網路即時諮商來說，以此網路溝通方式，也同樣在四次諮商中與當事人發展工作同盟關係，且達到與晤談諮商類似的數值與趨勢。 第四節 網路即時諮商與晤談諮商「晤談感受」之結果與討論 研究問題中此部分欲探討有—網路即時諮商部分:（一）諮商員在網路即時諮商中「晤談感受」之變化情形。（二）當事人在網路即時諮商中「晤談感受」之變化情形。（三）諮商員與當事人在網路即時諮商中「晤談感受」之一致性。晤談諮商部分:（一）諮商員在晤談諮商中「晤談感受」之變化情形。（二）當事人在晤談諮商中「晤談感受」之變化情形。（三）諮商員與當事人在晤談諮商中「晤談感受」之一致性。網路即時諮商與晤談諮商之比較:（一）諮商員在網路即時諮商與晤談諮商中「晤談感受」變化情形之比較。 本節第一部份呈現網路即時諮商晤談感受之結果與討論，第二部分為晤談諮商晤談感受之結果與討論，第三部分為諮商員在兩種情境中晤談感受之比較，而每部份分為順暢性、深度性、正向性與激動性四個向度分別說明。此工作同盟數值另呈現於附錄十一。 一、網路即時諮商部分 以下分別呈現網路即時諮商中晤談感受的順暢性、深度性、正向性與激動性向度分別說明各組諮商員與當事人的數值結果與分析。 (一)順暢性(S)
圖4-25 網路即時諮商--諮商員A與當事人A「順暢性」分量表數值圖 諮商員A與當事人A在順暢性的情形，數值上當事人皆高於諮商員，前兩次諮商的數值甚至高過諮商員兩倍多，趨勢上諮商員整體呈現上升的情形，但在第二次諮商時下降，當事人卻在前兩次諮商感受很高，第三和第四次降低，第三次諮商後雙方數值上較為一致，推斷諮商員在第三次始較為適應此類溝通模式，而當事人本身較為習慣網路溝通模式，陳述相當快且多，後期的諮商中諮商員反應開始多些，相較之下當事人開始數值降低。
圖4-26 網路即時諮商--諮商員B與當事人B「順暢性」分量表數值圖 諮商員B與當事人B在順暢性的情形，數值上雙方相當接近，趨勢上諮商員整體上上是平平，但在第二次諮商稍低些，當事人則有緩慢上升的情形，雙方數值頗為一致，在第三次與第四次諮商時，諮商員與當事人呈現數值會較為一致，此情況與諮商A組雷同。
圖4-27 網路即時諮商諮商員C與當事人C在「順暢性」分量表數值圖 諮商員C與當事人C在順暢性的情形，數值上雙方互有高低，趨勢上諮商員呈現一個緩慢下降的情形，而諮商員與當事人都在第一次諮商數值最高，諮商員是一路緩慢下降，當事人卻在第二次下降後呈現緩慢上升的情形，雙方在順暢性感受趨勢不一致。
圖4-28 網路即時諮商中晤談感受「順暢性」分量表數值圖 整體而言，網路即時諮商中晤談感受的順暢性分量表，數值上當事人皆高過諮商員，趨勢上諮商員有下降上升再下降的情形，波動數值雖不大但顯示其並不穩定，當事人則是一路下降到第三次後，第四次諮商卻直上最高點。雙方以前後兩次數值來說，仍是個小幅的上升趨勢，但過程中的趨勢不穩定。 順暢性為晤談的愉悅及舒服的程度，當事人數值上是高於諮商員，而諮商原本就以當事人為主體，因此當事人陳述的順暢性可能會比諮商員高，此外與網路經驗有無關係則不得而知。而諮商員A與諮商員B都是在第三次諮商後始感受較為一致，推斷網路溝通上可能需經過幾次的諮商後雙方感受始會較為一致。以前後兩次諮商數值小幅上升看來，諮商的過程諮商員與當事人晤談完後愉悅與舒服的感受會提升。 (二)深度性(D)
圖4-29 網路即時諮商--諮商員A與當事人A「深度性」分量表數值圖 諮商員A與當事人A在深度性的情形，當事人的數值皆高過諮商員，趨勢上諮商員是上升的情形，而當事人部分則是在第二次數值達到最高，而第二次諮商當事人情緒較差且諮商員使用情感反映最多的時候，是否有直接關係仍有待探討，其餘幾次數值也都表示頗高的，整體上當事人也有上升趨勢，同樣地在第三次諮商後雙方在數值上始較為接近。
圖4-30 網路即時諮商--諮商員B與當事人B「深度性」分量表數值圖 諮商員B與當事人B在深度性的情形，數值上雙方差異不大，趨勢上諮商員呈現緩慢上升的情形，但第二次諮商時數值下降，當事人也為上升趨勢但在第三次諮商數值略降，此組同樣也在第三次諮商後雙方數值始呈現較為一致。
圖4-31 網路即時諮商--諮商員C與當事人C「深度性」分量表數值圖 諮商員C與當事人C在深度性的情形，數值上雙方差異不大，趨勢上諮商員在第二次諮商後緩慢下降，但當事人在第二次諮商後卻緩慢上升，此組在順暢性量表呈現完全兩極的走向，在此分量表中也同樣如此。
圖4-32 網路即時諮商中晤談感受「深度性」分量表數值圖 整體而言，網路即時諮商的深度性分量表，當事人數值比諮商員高，趨勢上雙方都呈現上升的情形，但諮商員在第二次時下降，當事人則在第三次時下降，整體上雙方仍呈現上升的趨勢。 深度性為晤談參與者感受晤談的力量及價值程度，諮商員與當事人多比諮商員覺得來的高，趨勢上雙方也都是有提升的，意旨過程中雙方都有感受晤談的力量與價值正提升。從各組來看，諮商員A與諮商員B兩組諮商員與當事人較為一致，但諮商員C組卻有雙方卻呈現不一致的趨勢，此可與其他內容重新對照得知雙方關係與內容上的間接影響。
(三)正向性(P)
圖4-33 網路即時諮商--諮商員A與當事人A「正向性」分量表數值圖 諮商員A與當事人A在正向性的情形，數值上當事人都高過於諮商員很多，趨勢上諮商員與當事人趨勢頗為一致，皆呈現緩慢上升的情形。
圖4-34 網路即時諮商--諮商員B與當事人B「正向性」分量表數值圖 諮商員B與當事人B在正向性的情形，數值上雙方呈現差異不大，趨勢上諮商員在有上升的情形，但在第二次突降，當事人則有直線緩慢上升趨勢。
圖4-35 網路即時諮商--諮商員C與當事人C「正向性」分量表數值圖 諮商員C與當事人C在正向性的情形，諮商員大多數值高於當事人一些，趨勢上諮商員幾乎沒有變化，三次在26一次在25，當事人則有緩慢在上升的趨勢，但在第二次下降些。
圖4-36 網路即時諮商中晤談感受「正向性」分量表數值圖 整體而言，網路即時諮商的正向性分量表，數值上當事人高過於諮商員，趨勢上雙方也都呈現上升的情形，唯諮商員在第二次下降。相對於順暢性與深度性，諮商員與當事人雙方在正向性部份呈現之一致性較高。 正向性為晤談參與者感到快樂與確定感的程度，當事人晤談後比起諮商員感到較為快樂與確定感，且整體而言諮商中諮商員與當事人感覺諮商的正向幫助有慢慢提升的趨勢。 (四)激動性(A)
圖4-37 網路即時諮商--諮商員A與當事人A「激動性」分量表數值圖 諮商員A與當事人A在激動性的情形，雙方數值上差異很大，趨勢上諮商員平平，變化都不大，當事人的部分則在趨勢變動幅度上很大，第二次與第三次諮商的數值差異有達到3倍之多，此可推測每次當事人的激動變化相當大，內容上每次的情緒與主題也不盡相同，是否因為主題造成當事人每次的活力的興奮感有關，第二次諮商當事人在深度性大量提升卻在激動性下降許多，此可推斷當事人在第二次諮商大量抱怨後，覺得自己涉入頗多但在活力與興奮上的數值呈現很低。
圖4-38 網路即時諮商--諮商員B與當事人B「激動性」分量表數值圖 諮商員B與當事人B的激動性的情形，數值上雙方互有高低，趨勢上諮商員整體而言呈現上升的情形，而當事人的部分，有緩慢下降之後再回升的趨勢。
圖4-39 網路即時諮商--諮商員C與當事人C「激動性」分量表數值圖 諮商員C與當事人C在激動性的情形，數值上諮商員皆高於當事人，趨勢上諮商員整體是緩慢下降的情形，顯示活力與興奮感遞減，當事人的數值則是一路平平，沒有太大變化。
圖4-40 網路即時諮商中晤談感受「激動性」分量表數值圖 整體而言，網路即時諮商的激動性分量表，數值上諮商員和當事人差不多，趨勢上一致性很高，雙方都在第二次諮商是最低點，第三次諮商又都是回升，整體而言趨勢呈現波動。 激動性為晤談後感到活力與興奮的程度，數值上雙方呈現差不多，意旨對諮商員與當事人的活力興奮程度大致相同，趨勢上是波動極不穩定的情形，但是諮商員與當事人的趨勢頗為一致，顯示雙方的對於諮商後活力與興奮的感受起伏很雷同。 討論: 網路即時諮商的晤談感受情形，諮商員B有第二次諮商低潮現象，當事人部分沒有此現象，可能本身諮商員在第二次諮商晤談心情導致亦或為諮商員失去網路諮商的新鮮感，諮商員C整體有緩慢下降趨勢而當事人C則是緩慢上升的矛盾情形，推斷雙方在網路溝通上認定有差異。 此外，由順暢性與深度性和正向性部分中發現第三次諮商後諮商員與當事人數值上較為一致，推斷在在網路即時諮商溝通模式的環境下，需多次的溝通後，此為網路人際發展之關係歷程。另外激動性量表中發現每位參與者在網路上的起伏不定，推斷與網路的經驗多寡有關，而諮商員在此分量表穩定些，顯示諮商員在情緒與興奮的感受上仍比當事人較為穩定。 整體來說晤談感受仍是隨諮商進行漸而提升，與Hardy和Rees(1996)研究相符，也陳永慶(民90)整合國內研究吻合，網路即時諮商仍是對於當事人有幫助，「Dill-Standiford, Stiles和Rorer(1988)的研究發現中，當事人比諮商員在評量晤談深度性較高，諮商員則是評量正向性較高，Horvarh和Marx(1990)的研究則是當事人在正向性與激動性評定會比諮商員高，」(引自陳慶福，民84)，本研究諮商員在正向性上並無高於當事人，牽涉到網路即時諮商員不瞭解自己能幫助當事人多少，此可由諮商員事後訪談中得知，而網路即時諮商中的諮商員激動性頗高，而網路即時諮商對諮商員來說可是個特別的經驗，勢必與數值有關。 本研究大多結果都與Stiles和Snow(1984a) 的研究吻合，晤談感受各個量表之間，相關並不高，僅有中度到低度，而其中當事人評定深度性與順暢性上比諮商員來得高。但雙方的認定上，與陳慶福(民84)結果符合，諮商員與當事人在晤談感受上一致性並不高，網路即時諮商有同樣情形，林瑞吉(民86)認為當事人評定比諮商員高的原因與經驗有關，但此次網路即時諮商經驗對諮商員與當事人都是新鮮的感受，在感受上仍多是當事人較高，是否另有其他因素有待探討。 二、晤談諮商部分 以下分別呈現晤談諮商中晤談感受的順暢性、深度性、正向性與激動性向度分別說明各組諮商員與當事人的數值結果與分析。 (一)順暢性(S)
圖4-41 晤談諮商--諮商員A與當事人D「順暢性」分量表數值圖 諮商員A與當事人D在順暢性的情形，數值上諮商員與當事人相近，趨勢上諮商員與當事人都呈現小幅上升的情形，但諮商員與當事人分別在第二次與第三次數值有下降的情形，整體上說仍呈現小幅上升。
圖4-42 晤談諮商--諮商員B與當事人E「順暢性」分量表數值圖 諮商員B與當事人E在順暢性的情形，數值上前兩次諮商員高，後兩次當事人較高，趨勢上諮商員在第二次諮商數值達到最高，但在第三次諮商數值大量下降，第四次諮商在小幅回升一些，此情形與工作同盟量表趨勢多雷同，當事人的部份數值平平，反倒在第三次諮商諮商員急降當事人還升高，顯示諮商員部分自身有個影響因素。
圖4-43 晤談諮商--諮商員C與當事人F「順暢性」分量表數值圖 諮商員C與當事人F在順暢性的情形，數值上雙方互有高低，趨勢上諮商員在第二次下降，第三次上升到高點，但第一、第三和第四次顯示的數值差不多，當事人卻一路下降，第四次時才急速上升，諮商員與當事人顯示趨勢不太一致。
圖4-44 晤談諮商中晤談感受「順暢性」分量表數值圖 整體而言，晤談諮商中晤談感受的順暢性分量表，數值上諮商員與當事人互有高低，趨勢上諮商員則有下降後再上升的的情形，當事人在第二次諮商下降之後開始呈現直線上升趨勢。 順暢性為晤談的愉悅及舒服的程度，除了第二次外，當事人數值上是高於諮商員或與諮商員相同，諮商以當事人為主體，但當事人晤談的順暢性被非都比諮商員高。趨勢上三位諮商員都在第三次諮商下降，顯示晤談的愉悅與舒服程度並沒有一定隨著諮商次數提升，而當事人在第二次諮商下降後有直線上升趨勢，顯示有隨諮商數數感到越來越舒服。諮商員與當事人在此量表顯示很不一致，諮商員為協助解決問題的角色，並沒有一路感受越來越舒服，而當事人較為快速地有舒服的感受。
(二)深度性(D)
圖4-45 晤談諮商--諮商員A與當事人D「深度性」分量表數值圖 諮商員A與當事人D在深度性的情形，數值上當事人皆比諮商員高，趨勢上諮商員整體有上升的情形，但在第四次數值下降一分，當事人的部分則是一路平平，但在第二次下降些，四次中有三次顯示的數值是一樣，當事人在深度的感受上幾乎沒有變化。
圖4-46 晤談諮商--諮商員B與當事人E「深度性」分量表數值圖 諮商員B與當事人E在深度性的情形，數值上多是當事人高於諮商員，趨勢上諮商員同樣在第二次達到高點卻在第三次急速下降，當事人則為一路平平，呈現幾乎沒有改變的情況。
圖4-47 晤談諮商諮商員C與當事人F「深度性」分量表數值圖 諮商員C與當事人F在深度性的情形，數值上諮商員與當事人互有高低，趨勢上諮商員一路上升，當事人則在第二和第三次下降，第四次上升，整體來說當事人也呈現上升趨勢。
圖4-48 晤談諮商中晤談感受「深度性」分量表數值圖 整體而言，晤談諮商的深度性分量表，當事人數值皆比諮商員高，趨勢上諮商員與當事人都呈現上升的情形，但諮商員在第二次諮商下降，當事人則在第三次時下降。 深度性為晤談參與者感受晤談的力量及價值程度，當事人多感受比諮商員高，顯示當事人會認為晤談會在晤談後感到有力量與價值高，而諮商本為以當事人為主體，協助當事人力量，因此當事人顯得較高應屬合理。此外雙方趨勢上也都是有所提升的，意旨隨著諮商次數雙方都有感受晤談的力量與價值正提升。 (三)正向性(P)
圖4-49 晤談諮商--諮商員A與當事人D「正向性」分量表數值圖 諮商員A與當事人D在正向性的情形，數值上當事人皆比諮商員高，趨勢上諮商員與當事人同樣在第二次諮商數值達到最高，諮商員整體上呈現上升的情況，在第三次諮商數值下降，當事人第二次諮商數值上升後開始有下降趨勢，整體雙方顯示趨勢並非相當一致。
圖4-50 晤談諮商--諮商員B與當事人E「正向性」分量表數值圖 諮商員B與當事人E在正向性的情形，數值上雙方互有高低，趨勢上雙方並不一致，諮商員在前兩次數值很高，但與前其他分量表相同，第三次諮商中諮商員數值有急速下降的情形，當事人反而在第一次最高，第二和第三是最低的部份。
圖4-51 晤談諮商--諮商員C與當事人F「正向性」分量表數值圖 諮商員C與當事人F在正向性的情形，數值上雙方互有高低，趨勢上諮商員顯示並不明顯，沒有多大改變，當事人卻是一路下降至第四次才回升，而諮商中當事人曾質疑諮商的內涵對自己沒有太大幫助，在正向性數值上也顯示出來，如此可得到驗證。
圖4-52 晤談諮商中晤談感受「正向性」分量表數值圖 整體而言，晤談諮商的正向性分量表，數值上雙方互有高低，趨勢上諮商員前兩次數值很高，後兩次下降頗多，在第二與第三次諮商中間是個轉折點，當事則是第一次諮商數值最高，第二次諮商數值下降後開始直線上升，雙方的趨勢顯示上並不一致。 正向性為晤談參與者感到快樂與確定感的程度，諮商員在第三次諮商下降之後在第四次諮商回升，諮商員A與諮商員B都同樣有此趨勢，顯示諮商的中期諮商員可能對於諮商的正向性感受可能會下降，推斷諮商員感覺進行了一段時間的諮商後仍沒有給予當事人任何具體的幫助，諮商員產生不確定感甚或失去自信，當事人則是在諮商第二次諮商數值就下降，之後才慢慢感受到諮商後的快樂與確定感。 (四)激動性(A)
圖4-53 晤談諮商--諮商員A與當事人D「激動性」分量表數值圖 諮商員A與當事人D在激動性的情形，數值上諮商員皆高過當事人，趨勢上諮商員整體有上升的情形，但在第三次諮商下降，當事人部份數值沒有太大變化且一路都是在低點，從晤談內容探知，當事人一直都是顯現出較為低潮的心情與情緒，在代表活力與興奮感的激動性量表中也同樣顯示低點，是否與其本身特質有關或是諮商未能給予活力，則不得而知。
圖4-54 晤談諮商--諮商員B與當事人E「激動性」分量表數值圖 諮商員B與當事人E在激動性的情形，數值上前兩次諮商員高，後兩次相反，趨勢上諮商員在第二次諮商達到最高，第三次的數值下降至僅第二次諮商的一半，當事人的部份是一個穩定狀態，興奮與活力的感受在四次諮商中沒有什麼太大的變化。
圖4-55 晤談諮商--諮商員C與當事人F「激動性」分量表數值圖 諮商員C與當事人F在激動性分量表，數值上多是諮商員高，趨勢上諮商員保持平平無太大變化，當事人則在前三次諮商一路下降，第四次諮商急速升高兩倍數值甚至高過於諮商員，顯示最後一次諮商當事人有較多的活力與興奮感受。
圖4-56 晤談諮商中晤談感受「激動性」分量表數值圖 整體而言，晤談諮商的激動性分量表，數值上諮商員都高於當事人，此為與其他分量表相異之處，諮商員顯示的活力與興奮感受比當事人多，趨勢上雙方都在第二次諮商是最低點，第三次諮商也都回升，趨勢呈現波動，但相較下當事人的波動較為穩定。 激動性為晤談後感到活力與興奮的程度，諮商的數值較高，意旨諮商員在晤談中感到活力興奮程度很高，反倒是當事人感到活力興奮較少，趨勢上雙方頗為一致但在第二次諮商呈現低點，而諮商員波動較大是否顯示諮商員心情易受影響值得商榷。 討論: 晤談諮商的晤談感受情形，數值上多是當事人較高，而林瑞吉(民86)曾解釋當事人評定比諮商員高的原因，認為諮商員諮商經驗多，對當事人來說是個寶貴的人生經驗，所以感受上的評定的會較為強烈，本結果大多也是呈現當事人比諮商員較高的數值。但在激動性量表上，顯示諮商員進行完諮商後活力與愉快的感覺是比當事人多的。 諮商員A與諮商員B在許多分量表皆有呈現上升後下降在上升的趨勢，意即在第三次諮商時數值下降，此外，諮商員B同樣出現與工作同盟量表一樣的情形，在第三次諮商的數值極低，反倒是當事人卻沒有發生這類的趨勢，顯示諮商員受影響的成份很大，不穩定的狀態也高過於當事人。諮商C組在晤談感受上數值平平沒有太多的變化。「Dill-Standiford, Stiles和Rorer(1988)發現在深度性當事人會高於諮商員，正向性方面則相反」(引自陳慶福，民84)，本研究在雖深度性上顯現符合，但正向性部份，大部分仍然當事人較高，陳慶福(民84)研究結果相異，可能諮商員對於自己給當事人受益的自信仍不夠。 而Stiles和Snow(1984a)發現晤談感受各個量表之間，相關並不高，但是從諮商員B都在第三次諮商數值較低，相關還頗高，Stiles和Snow(1984a)也得出當事人評定深度性與順暢性上比諮商員來得高，本研究相同。「Horvarh和Marx(1990)的研究則是當事人在正向性與激動性評定會比諮商員高」(引自陳慶福，民84)，本研究中並非每組都呈現如此情形，當事人E在激動性的數值極低，但在其他分量表卻頗高，推測與個人特質有關，而此也呼應了工作同盟中，Horvarh和Marx(1990)、Gelso和Carter(1985)提到的當事人特質影響數值的部份，依據當事人的特質會有在某些量表難有同盟關係的可能。 但本研究相對於網路即時諮商，晤談諮商的一致性雖不高但仍是比網路即時諮商較為一致的。而陳慶福（民84）的研究中諮商員與當事人在晤談感受的認定則僅呈中度一致性關係， 總括而言，雖與之前眾多研究有相異之處，但大體上仍是與前人研究沒多大分歧的結果，許多分量表的結果仍是呈現類似的結果，也間接肯定此晤談感受分量表信度頗高，適合用來評定諮商效果晤談感受的研究工具。
三、網路即時諮商與晤談諮商在晤談感受的比較 第三部份將諮商員在網路即時諮商與晤談諮商情境的表現進行比較，此比較為單純主要效果之比較，並無以任何統計方法進行考驗，此外因網路即時諮商與晤談諮商為不同之當事人，且處理的問題也不盡相同，所以此比較僅就諮商員部份進行，此比較目的在於了解諮商員在情境的切換下，觀察其在數值與趨勢上是否有所不同，以下分別說明。 順暢性中，諮商員A在晤談諮商的數值比較高；諮商員B則是在前兩次差不多，但第三次和第四次晤談諮商下降因此網路即時諮商的部份較高；諮商員C則是在前兩次網路即時諮商的數值高一些。 深度性中，諮商員A也是在晤談諮商數值較高，但網路即時諮商有越來越高的趨勢；諮商員B是互有高低；諮商員C的數值則是網路即時諮商部分較高。 正向性與激動性中，諮商員A在晤談諮商較高；諮商員B互有高低；諮商員C則是在兩情境數值差不多。 整體而言，諮商員在晤談感受的兩個情境上數值上互有高低，諮商員A大多在晤談諮商較高，諮商員C則是相反，但是差異都不大。 而趨勢上，三位諮商員在網路即時諮商與晤談諮商的晤談感受同樣都不全是都呈現上升的情形。
一、順暢性
二、深度性
三、正向性
四、激動性
討論: 網路即時諮商與晤談諮商情境比較下，以數值上來說兩種情境的數值差異不大，但諮商員彼此之間的趨勢差異頗大，尤其在網路即時諮商部分的波動是較大的，這與諮商員在網路經驗上有關，但顯然的諮商員A是認為在晤談諮商的表現較好，在缺乏感覺的探索的網路即時諮商其晤談感受顯現的較低，而諮商員B與C則是互有消長的情形，顯示在兩種情境中其晤談感受的數值差不多，網路即時諮商仍有同等對於諮商中順暢性、深度性、正向性與激動性有助益。
第五節 網路即時諮商組事後訪談與回饋 本研究在諮商員與當事人進行完所有諮商後兩週內，針對網路即時諮商中諮商員與當事人的回饋，此目的為呈現網路即時諮商組之諮商員與當事人進行完網路即時諮商後之感受為何，諮商員部分由研究者進行面對面訪談，而當事人請其填寫開放式回饋單，經過錄音帶謄寫與資料整理後，將其呈現如下： 一、諮商員的事後訪談 (一)諮商員對網路即時諮商感覺新鮮，但仍不免緊張 諮商員開始面對網路即時諮商之前，由於擔心自己能力上的不足而感到緊張，但卻也認為對自己會是個新鮮的經驗。另外諮商員也擔心自己對系統的不熟悉會影響諮商過程的發展。
「我會緊張擔心，因為沒有做過，且對於那種情境不熟悉。對於看不到對方要進行諮商覺得好像蠻難的；怕過程當中發生狀況，或產生什麼效果。」(CoA) 「蠻緊張的，因為對於網路BBS系統不是很熟，不太確定看不到人的時候會發生什麼狀況。」(CoB) 「我想是個嘗試吧!沒做過類似的經驗有點新鮮感，對系統不熟覺得還要再熟悉一點，覺得應該跟上網聊天的經驗有點連結。但擔心缺乏臨場感，怕經過螢幕解讀時候，我會誤解他的意思。」(CoC)
(二)諮商互動有解讀錯誤之慮，且諮商技巧使用上有部分限制 諮商員會有在網路上的溝通會有誤解當事人原意的時候，包括了使用「自然注音」同音不同字的誤導以及在傳達意義上的錯解。文字的溝通上，部份技巧礙於網路情境而較難施行，此外若是當事人沉思時，諮商員隨即反應則會有打斷會與干擾的情況，
「在文辭上互相都要再推敲，我擔心對方會有誤解。傳達我們彼此的意思不太一樣。」(CoC) 「我記得有一次他說了一件事情我給他一些建議回饋，他再來的反應讓我覺得我這樣的回應是他不認同的，可是很奇怪的就是到後來又覺得他好像不是這個意思，我就覺得我好像解讀錯誤的感覺，不太能掌握他這樣話的意義與情緒是什麼。」(CoA) 「我覺得很多時間花在理解當事人的字句。」(CoC) 「網路即時諮商上在陳述上有時候有錯字，他用自然注音我有時候會解讀的問題。」(CoC) 「我覺得是會比較困難一點，但是有辦法克服，立即性感受是覺得沒有想像中困難啦。可是還是有一些限制，可能覺得有些事情沒辦法做，類似說要做完形的演練就沒有辦法。」(CoB) 「有一次比較特別的打字，覺得對不上，他還在想但我以為他已經講完了我就提下一個問題，後來我就停下來會有這樣的情形嗎，他同樣有，我們就建立一默契就是說講完就打個句點那樣，我就不會一直問下去。」(CoB) 「我覺得他還沒想清楚，也不是防衛就是他不願意去想一些問題的答案，如果文字沒有繼續就停住了。他透過文字有做過一些修飾，還有說的轉成寫的有時會有點不準確一點。」(CoC)
(三)網路諮商使用文字呈現可使諮商員對諮商過程脈絡清楚 諮商員使用網路即時諮商，認為網路以文字的呈現可使諮商員對於脈落更清楚，此也為諮商員訓練的一個方式。
「過程假如有當機都還好，因為資料都還在，網路即時諮商有一個好處就是我可以看到我和當事人對話的前後文，比較可以抓到脈落。」(CoC) 「對一個像我這種新手諮商員來說，有逐字稿的留存，去抓那個諮商的脈落我覺得比傳統諮商好，可以思考比較深入想一想再打下去我覺得對諮商效果還有蠻大的幫助。傳統諮商反應則要快。」(CoC)
(四)諮商員多可感受自己具有有效諮商之要素，但沒有十足把握 諮商透過網路即時的互動，大體上諮商員多都可感受到自己具有有效諮商的部份要素，但不全然肯定。
「專家性可能有一些吧，剛開始提問題覺得他們很快就提出來希望趕快獲得一些東西的感覺；吸引力好像還好，我覺得每次開始的時候會覺得雙方比較疏遠，但是覺得諮商過了一陣子之後感覺內容就比較深入一些；信賴感的話，應該有，覺得比較多一些，我覺得他在談一些事情時他還蠻願意一些事情且講得蠻清楚的。」(CoA) 「我覺得他一開始就覺得我有專家性；吸引力我覺得差不多，還好；信賴感我想大概中等吧，可能比吸引力多一點。」(CoB) 「專家性，他曾問過我說這樣算諮商嗎?那牽涉到個案對諮商模式的了解，我覺得他有點質疑耶，可能他是第一次諮商的緣故；吸引力的話我覺得跟專家性有關，我真的只能透過網路上跟他說明；信賴感的部份，四次下來我覺得還不夠深入需要更長期一點，可能需要更長一點的時間。」(CoC)
(五)諮商員感受到諮商中對當事人有所幫助，卻難具體說明 諮商員同感到對於當事人有或多或少的幫助，但大多不太能具體確定哪些部份當事人受益較多。
「這是一直我自己質疑的，我覺得會有幫助但是我不確定能幫助多少，因為我不太知道他的回應，我覺得特別有幫助的時候，是在我們談到最後面的時候，會提到一些問題他會覺得他沒有從這方面思考過，他知道我的意思且知道他可以再做些什麼了，有擴大他的思考空間，有時候不知道有無對他幫助，但是在下一次的時候他說他已經做了一些事情，覺得他有透過諮商去做了一些處理。」(CoA) 「他說跟我談會讓他想到一些他平常沒有想到的，他也從諮商中得到一些資訊，他對諮商蠻有興趣的，…然後我覺得了解的感覺有一點點。」(CoB) 「做網路即時諮商的時候，我是看他談的問題而定，我在網路比較不能立即催化他，幫助多少是要看他開放了多少吧!我覺得網路有匿名性的效果，所以我覺得他願意的話可以談到很深入，但是假如我沒有立即回饋的時候，他的深度很快就會跑掉。」(CoC)
(六)諮商員難以了解當事人情緒感受，但諮商員有較多時間思考回應 網路即時諮商中雙方彼此不處於面對面的現場，諮商員較難以理解部份非語言與當事人的情緒感受等，但是網路即時諮商諮商員有較多的思考反應的時間。
「我自己還是覺得在面對面時候比較熟悉，比較清楚自己做的事情，網路比較少，自己會感覺電腦像個牆，就會覺得比較難猜他的感受是什麼，比較難用上諮商技巧，還算個新手。」(CoA) 「我覺得要引導情緒很困難，要用語言描述情緒時候會變得比較貧乏一點。」(CoC) 「面對面我覺得我會比較投入，但比較容易會亂，網路的話亂的話可以想但是他看不到，看不到我的動作可能反而沒那麼緊張吧!」(CoB) 「我覺得我還是用我習慣的﹙諮商取向﹚模式做，四次的話我覺得網路還不夠，四次好像只有到聚焦的層面，但是我覺得技巧的使用因為網路速度慢，所以比較好思考以適用技巧。」(CoC)
(七)雙方關係需從互動的小細節中感受 網路互動中諮商員見不到當事人本人，諮商員感受彼此關係需從對談互動的小地方或是陳述事件中感受雙方關係。
「我覺得是談的時候，剛開始會覺得距離蠻遠的，每一次的剛開始，慢慢談了以後覺得關係會比較好，就覺得說然後就個別諮商比較來說，晤談的感情好像比較能累積出來，覺得網路的每次都要重新建立覺得又檔回去很多，覺得不能夠完全累積之前的關係。」(CoA) 「我覺得感受到關係有時候我會猜他的感覺怎樣或狀況怎樣，他會說對啊對啊，就是覺得他蠻認同的。」(CoB) 「我覺得很難看出我們的關係。從文字可以約略看出來一點他有無善意的回應。」(CoC)
(八)網路即時諮商帶給諮商員成長與挑戰 此次網路即時諮商經驗，諮商員覺察自己在諮商實務上的一些缺點以及可再進步的空間，包括不夠主動、用字遣詞與訊息傳達等。
「我是覺得對我成長是有一點發現自己的一些缺點，一句話可以猜測他背的意義是什麼，我好像缺少那個部分。一般人有這樣的想法的時候背後會有什麼情緒，這裡變成說要很主動的去猜測而不是只是依賴他的表情或肢體動作，網路的話我要比較主動，去花費一些精神和心思去想個案現在什麼狀態，好像自己不夠主動，所以這也是一個挑戰。硬體的都還好。技巧比較難使用，有時候长句子我要用短話表達會比較難一點，對話要精簡要命中，開始會覺得關係比較遠。」(CoA) 「我覺得網路即時諮商應該是可以發展的，如果是我我覺得我是蠻想再繼續學習下去的，這真的是蠻有挑戰性的，是蠻有困難的，應該兩情境的不一樣，網路即時諮商的不一樣可以幫助自己看到自己不足的地方，可以加強哪些部分。網路即時諮商的思考時間比較多，可是我對文字的感受力好像沒有那麼深，看過比聽過還不足，我個人在視覺和聽覺上的感受不太一樣。」(CoA) 「傷害是沒有啦，成長就是很特別的經驗，我覺得個諮的比較有挑戰，技巧上的話就是打字要快一點，然後用字遣詞要更精準；我覺得行動階段會有挑戰，比如說一些演練要去想說要怎麼轉換成網路使用的方式。」(CoB) 「我是覺得說有個新鮮感的是可以看到自己寫的東西，還是前面說的脈落很好抓可以看到彼此的互動，文字真的可以幫助諮商員了解個案發生什麼事情，蠻新鮮蠻特別的一個經驗。領域模式上的不同，對我是一個新手剛起頭的開始，把傳統的東西試著在網路中試試看的。不斷的確定當事人的意思是個挑戰，因為沒有非語言的補充。」(CoC)
二、當事人的回饋 (一)當事人參與網路即時諮商前，感覺緊張、期待與納悶 覺得很緊張 (ClA) 。會期待，但是害怕該如何開頭，不知道該說什麼(ClB)。覺得很納悶為何是我受邀(ClC)。 (二)當事人結束網路即時諮商後，感覺珍惜也感受到自我的成長 終於結束了…有點可惜(ClA)。有點可惜只有四次，覺得自我反省的能力增加了(ClB)。分析一下自己的情緒，覺得一個月前的自己和諮商後的自己不太一樣，也許是在諮商過程中，自己也有在統整的原因(ClC)。 (三)當事人感受自己在諮商中進行不同互動，包括打字、思考、自省與發牢騷 不斷的打字和思考(ClA)。自省，說出最近心理層面的感受(ClB)。發牢騷吧，我想。我說了一些生活中不愉快的事，有些是是我知道卻又做不到的(ClC)。 (四)若改為與諮商員面對面進行諮商，當事人看法兩歧，推斷與個人喜好有關，也間接肯定網路諮商匿名特性可促使部份當事人具有安全感進行諮商。 better吧!(ClA)。可能會有些話不敢說吧!但是利用網路有些話會表達不明(ClB)。面對面的的話有很多事情就講不出來了吧!但老實說想的總比打的快，所以我覺得這樣並不能[完善]的表達自己的感覺(ClC)。 (五)當事人並不對諮商員期待太多 不抱持期望，但有點煩惱自己(ClA)。我不知道自己期待什麼，或許是他的專業吧，希望多了解一些諮商方面的事(ClB)。給我一些生活上的建議(ClC)。 (六)當事人可感受到諮商員專業與諮商對自己的成長 (諮商員)非常專業。每次都有收穫且解決我的問題(ClA)。他的專業令我覺得能夠幫助我更順利找出自己的問題癥結，讓我能以不同的角度看待自己，對自己情感理想抱著更符合現實的期待(ClB)。對專業沒意見。在他一連串的反問中我也漸漸的明白自己(ClC)。 (七)當事人感覺諮商員蠻了解自己，但有些部分感覺與諮商員溝通效果不夠流暢 (諮商員)算蠻了解的，還算溝通良好(ClA)。了解。沒有面對面那麼流暢，但效果還是不錯(ClB)。用打字的並不妥善吧!不是每個人都有能力將所有的Feeling訴諸於文字，何況要用打的呢?(ClC) (八)當事人從諮商員對問題的關心可感受彼此關係亦或沒有感覺到關係的問題 不錯ㄚ，他(諮商員)很關心我的問題(ClA)。朋友，可以這麼說吧!他對問題的看法(可以感受到關係)(ClB)。並沒有太大感覺，畢竟和主動求助有些不同，所以就沒有這方面的其他想法了(ClC)。 (九)當是人感覺自己諮商中表達頗多，沒表達的原因包括：沒有困擾、表達無用、打字中兼顧思考有些困難 算很多了，不能再多了。如果沒有表達代表我沒有這個困擾(ClA)。一半一半吧，其實我覺得不論如何，我總會有一些{連自己都不想了解}的層面，既然如此，即是表達出來還是沒用吧!(ClB)。程度65％，原因是打字太累了，而且有太多想法積在一時之間無法快速的轉 po 出來啊!(ClC)。 (十)當事人自覺在諮商過程頗為用心 10，我是個很麻煩的傢伙(ClA)。8，我還不夠了解自己程度大概跟一般人差不多吧!(ClB)。8.5，我已經很認真囉!真的!只是要再練一下打字(ClC)。 (十一)當事人多可以接受網路即時諮商的形式 算能接受。面對面比較好。不清楚。-(ClA)如果用聲音代表文字會更好。-(ClB) 比面對面好。同上。雙方打字速度都要加強-(ClC)。 (十二)當事人在過程中感到自我成長，但思考轉換文字仍有些困難 很多地方成長，例如思想。待人處事有點挑戰。-(ClA)。自省吧!這是一種成長也是挑戰。-(ClB)。我思考了很多有關於我自己內心的部分，也許我並沒有將它在諮商中po 出來，但是我自己已經確實明白了。挑戰:將飛快的思緒在瞬間轉化成文字。-(ClC) 討論: 從事後訪談與回饋的資料中顯示，網路即時諮商對於初始諮商員們來說是個新鮮的經驗，開始進行前會感覺緊張也擔心自己對於系統的不熟悉而影響諮商，另外諮商中較容易會有誤解當事人原意的時候，其中可能使用「自然注音」顯示產生的誤導，此外還擔心僅從文字解讀當事人會有訊息不足的情形，此外也可能也較難理解當事人情緒，而一般的諮商技巧礙於網路情境有部分無法施行。網路即時的互動上，也許當事人會有沉思的狀況，諮商員若不清楚而繼續出現文字，擔心有打斷與干擾的情形，對諮商本身來說，僅從文字進行諮商具有挑戰性，但是以文字的呈現方式可使諮商員對於脈落更清楚，此與張景然(民89)提及的相同。 當事人並非自願性，但可接受網路諮商的模式，於王郁文(民90)調查大學生對網路諮商意願相符，而當事人多認為自己沒有什麼大困擾，對諮商員也無特別期待，但當事人仍視諮商員具有專家角色，透過網路即時的互動，諮商員大多可感受到自己具有有效諮商的部份要素，當事人也多認為諮商員具有專家性，且認為諮商員對自己有收穫。網路可能扣除了面對面的一些外在情境影響，諮商員可以直接進行諮商，包括減少了面對面的一些尷尬與不自在，也可以直接以專家的角色針對問題進行諮商，此應為網路即時諮商的方便性。 從當事人的反應回饋中，可得知當事人多有感受自己在中頗為用心，且從網路即時諮商中或多或少受益，與面對面諮商比較，當事人會感覺面對面反而有些事情會不敢說出來，這也可顯示網路即時諮商也許可適用在部份不願意面對面諮商的當事人，如可擴大諮商服務的廣度，但也有當事人仍認為可能面對面在溝通的效果上還是會比較好一點。 第六節 綜合討論 本節將先說明每一組諮商配對組在口語反應、工作同盟與晤談感受的歷程情況，以及此三變項之間的關係。 一、網路即時諮商 (一)諮商員A與當事人A 諮商員A與當事人A在工作同盟多是呈現上升趨勢，雙方關係呈現一致上升的趨勢，而晤談感受諮商員除了激動性外，也多是直線上升，當事人則是在晤談感受起伏較大一些，第二次諮商當事人的激動性極低，諮商內容中此次當事人的情緒是較差的，諮商員四次諮商中使用9次情感反映，其中有8次在第二次諮商，但此次諮商的深度性與同盟都呈現大幅上升，可略知當事人在情緒的涉入後，同盟關係大幅上升。 (二)諮商員B與當事人B 諮商員B與當事人B在工作同盟與晤談感受各分量表的數值上最為接近，趨勢上雙方多是呈現平穩上升的情形，諮商員在口語反應上各個口語反應使用也平均。 (三)諮商員C與當事人C 諮商員C與當事人C在工作同盟上相較於其他組數值上是比較低些，但雙方認定頗為一致，趨勢上也都呈現小幅上升的情形，晤談感受的四個分量表情況諮商員整體是呈現小幅緩慢下降，當事人則是緩慢的上升狀態，此部份就顯得較沒有一致性，口語反應上諮商員使用情形也頗平均。 二、晤談諮商 (一)諮商員A與當事人D 諮商員A與當事人D在工作同盟上，呈現為穩定上升的狀態，晤談感受部份，順暢性、深度性與正向性，諮商員呈現小幅上升的趨勢，當事人則是平平沒什麼變化趨勢，激動性上當事人一路都是表現低點，諮商內容中研究者推測與當事人對人生態度有關，是較為悲觀的與內向的性格。第三次諮商中，諮商員使用大量的12次解釋與11次挑戰，駁斥許多當事人的想法，在工作同盟的連結關係上，當事人卻是上升，諮商員卻感到下降，推測諮商員擔心這類技巧會影響到雙方彼此的連結，但似乎在當事人部份反而遭到挑戰後，關係增進，因此可能是諮商員本身的擔心造成。 (二)諮商員B與當事人E 諮商員B與當事人E，值得深究的部份是第二次諮商，諮商員在工作同盟與晤談感受各個分量表都是此次數值最高點，內容上深度高，當事人情緒也在第二次宣洩，Sexton、Hembre和Kvarme(1996)認為諮商就有大量的情緒宣洩，同盟關係恨快就會大量的形成，在此組也可觀察到，但隨著諮商員對於同盟關係升高感受深度增加，當事人卻反而在正向性分量表表現很低，可以推測雖然晤談在第二次關係深度都高，當事人卻反而沒有感到有正向的幫助。 第三次諮商，諮商員的各項數值全部下降，當事人部份卻沒有明顯下降，諮商內容中沒有第二次諮商深入當事人內在的部份，且當事人沒有如第二諮商般情緒較為低潮，而諮商員自覺在各項關係與感受上都表現不好，當事人沒有如此反倒許多分量表都呈現上升，因此推論第三次諮商，諮商員自對自己的諮商表現相較於第二次諮商不滿意，造成下降，但其實當事人仍是覺得受益，且當事人正向性還比第二次諮商高。 (三)諮商員C的當事人F 諮商員C與當事人F的工作同盟情況整體雙方也都呈現上升趨勢，晤談感受上亦多如此，唯有晤談感受的正向性雙方趨勢平平，諮商中當事人曾質疑諮商的內涵覺得對自己蠻太大幫助，在正向性上也可以得到驗證，第三次諮商，當事人在工作同盟與晤談感受的所有數值都呈現下降趨勢，內容上當事人說到覺得自己來諮商並沒有幫助，在關係上與感受上全部下降，諮商員雖然進行立即性口語反應頗多，並在各項數值上感到關係增進，但是當事人卻下降，顯示諮商員與當事人在量表的一致性上仍不同。 三、本章摘要: (一)口語反應部份: 1. 網路即時諮商中諮商員的口語反應，以開放式問句、封閉式問句與重述為最常使用的口語反應，使用比率為全部口語反應的61％，而情感反映在諮商前期出現一些，但在後兩次諮商呈現明顯減少的趨勢，挑戰與解釋出現次數都不多但隨著諮商次數遞增，自我表露和立即性使用不定，第三次諮商後使用較多提供訊息與直接引導。 2. 晤談諮商中三名諮商員的口語反應，最多的為封閉式問句，而重述與開放式問句次之，此三個口語反應使用比率為全部口語反應的72％，諮商內容中，三名諮商員都大量使用類似[是不是][會不會][要不要]等封閉式問句，挑戰從第三次諮商後開始大量使用，自我表露則隨諮商次數越來越少，提供訊息與直接引導在第二次開始後使用較多，解釋則在第三次最高。 3. 網路即時諮商與晤談諮商在口語反應的差異上，諮商員在網路即時諮商較高的有贊成再保證、開放式問句、情感反映、立即性、直接引導、解釋與其他，晤談諮商較高的有封閉式問句、重述、挑戰、自我表露與提供訊息。 (二) 工作同盟部分: 1. 網路即時諮商的工作同盟結果，在工作、連結與目標三個分量表，所呈現的趨勢大體上相當雷同，皆為隨著諮商次數數值提升。此結果意旨在網路即時諮商中，諮商員與當事人的工作同盟關係隨著諮商次數值漸而提升，其中包含了雙方工作的同意、目標的認定、雙方彼此的關係，建立強的工作同盟是成功的助人的開始，此也意旨網路即時諮商已有達到成功助人的必要條件。 2. 晤談諮商的工作同盟結果，在工作與目標分量表，當事人皆都高於諮商員，連結分量表則是諮商員與當事人互有高低，趨勢上諮商員整體呈現上升，但在第三次諮商下降，當事人則一致呈現直線上升趨勢，此結果意旨在晤談諮商中，諮商員與當事人的工作同盟關係隨著諮商次數逐漸提升，其中包含了雙方工作的同意、目標的認定、雙方彼此的關係，而此同樣也具有成功的助人的必要條件。 3. 網路即時諮商與晤談諮商情境的比較，數值上是互有消長，諮商員的工作同盟呈現趨勢也大致相同，整體都呈現上升狀態，網路即時諮商與晤談諮商有類似的數值與趨勢。 (三)晤談感受部分: 1. 網路即時諮商的晤談感受情形，諮商員B有第二次諮商低潮現象，諮商員C有緩慢下降趨勢而當事人C則是緩慢上升的矛盾情形，推斷雙方在網路溝通上認定有差異。此外，由順暢性與深度性和正向性部分中發現第三次諮商後諮商員與當事人數值上較為一致，推斷在在網路即時諮商溝通模式的環境下，需多次的溝通後，此為網路人際發展之關係歷程。另外激動性量表中發現每位參與者在網路上的起伏不定，推斷與網路的經驗多寡有關，而諮商員在此分量表穩定些，顯示諮商員在情緒與興奮的感受上仍比當事人較為穩定。整體來說晤談感受仍是隨諮商進行漸而提升。 2. 晤談諮商的晤談感受情形，數值上仍是當事人多是較高，但在激動性量表上，顯示諮商員進行完諮商後活力與愉快的感覺是比當事人多的。諮商員A與諮商員B在許多分量表皆有呈現上升後下降在上升的趨勢，意即在第三次諮商時數值下降，此外，諮商員B同樣出現與工作同盟量表一樣的情形，在第三次諮商的數值極低，反倒是當事人卻沒有發生這類的趨勢，顯示諮商員受影響的成份很大，不穩定的狀態也高過於當事人。諮商C組在晤談感受上數值平平沒有太多的變化。 3. 網路即時諮商與晤談諮商情境比較下，以數值上來說兩種情境的數值差異不大，但諮商員之間的趨勢差異頗大，而網路即時諮商部分的波動是較大，此與諮商員在網路經驗上有關，在兩種情境中其晤談感受的數值差不多，網路即時諮商仍有同等對於諮商中順暢性、深度性、正向性與激動性有助益。 討論: 網路即時諮商中，諮商員A最常使用的口語反應依序為開放式問句、重述、贊成-再保證，諮商員B最常使用的為開放式問句、贊成-再保證、封閉式問句，諮商員C則是封閉式問句最多，開放式問句與重述次之，其中贊成-再保證很少。 諮商員A第二次諮商使用情感反映多，當事人的工作同盟與晤談感受大量提升，諮商員B極少使用挑戰反應，工作同盟與晤談感受趨勢多是平平沒太大變化，多使用直接引導與立即性反應，維持了同盟關係，第二次諮商諮商員晤談感受降低，立即性與封閉式問句出現多些，諮商員C是與當事人C趨勢較不一致的，贊成-再保證很少，當事人在工作同盟與晤談感受的趨勢仍是上升情況。 諮商員隨著諮商次數開放式問句漸漸減少，解釋與立即性慢慢增加，同盟關係也同樣呈現上升。 晤談諮商部分，口語反應諮商員A使用最多重述，其次為封閉式問句與開放式問句，諮商員B與諮商員C同樣使用最多封閉式問句，其次為重述和開放式問句。 諮商員B在第三次諮商使用很多解釋與挑戰，在連結向度與順暢性下降，但是當事人並無此現象，諮商員B在第二次諮商工作同盟與晤談感受都達到最高點，其開放式問句較少，多了立即性、直接引導與提供訊息，而第三次諮商工作同盟與晤談感受都下降，此次則沒有立即性出現，贊成-再保證也銳減。當事人C在第三次諮商各個量表數值也都下降，諮商員使用較多立即性和贊成-再保證。 本研究中網路即時諮商的口語反應次數僅有晤談諮商的三分之一左右，且其在各個口語反應的字數也少於晤談諮商，但本研究結果中網路即時諮商在工作同盟與晤談感受的數值上並不比晤談諮商低，實屬不易，因此推論網路即時諮商能有較多的思考時間且用更精準的口語反應協助當事人達到如同晤談諮商的結果 而在諮商發展趨勢上，網路即時諮商的口語反應較晤談諮商少，但其在工作同盟與晤談感受的發展趨勢也與晤談諮商類似，可顯示網路諮商以較少的口語反應也達到類似的工作同盟與晤談感受發展趨勢，此為本研究肯定網路諮商的效能所在，且可更凸顯網路即時諮商以較少的力氣也達到同等的效果。此外接受網路即時諮商的當事人也多感到受益，因此證實網路即時諮商有其效益在。 第五章 結論與建議 本章依研究結果與討論，提出本研究之結論與研究限制，並對諮商實務與未來研究提出建議，謹依序說明如下。 第一節 結論 本研究乃是以情境實驗設計的方式，以同一諮商員在網路即時諮商與晤談諮商兩諮商情境分別不同當事人進行諮商，目的是探討每一組諮商員與當事人在網路即時諮商中工作同盟與晤談感受的情形，此外亦針對網路即時諮商與晤談諮商在工作同盟、晤談感受與諮商員口語反應上進行比較分析與探討。 研究結論如下: 一、諮商員在網路即時諮商情境中有較多時間可供思考，在開放式問句、解釋與其他項目之口語反應較多；在晤談諮商情境中則在封閉式問句、重述與自我表露之口語反應較多，而在兩種情境中情感反映之口語反應出現比率均少。 三名初始諮商員在四次網路即時諮商中的口語反應類別分析中發現，其在Hill的十二類口語反應次數比例多寡依序為：開放式問句、封閉式問句、重述、贊成-再保證、情感反映、其他、直接引導、解釋、立即性、提供訊息、自我表露、挑戰。而網路即時諮商中情感反映使用不多，提供訊息、直接引導、解釋及挑戰反應隨著諮商次數慢慢增加。 三名初始諮商員在四次晤談諮商中的口語反應類別分析中發現，其在Hill的十二類口語反應次數比例多寡依序為：封閉式問句、重述、開放式問句、贊成-再保證、其他、直接引導、自我表露、提供訊息、情感反映、解釋、挑戰、立即性。初始諮商員在封閉式問句和重述反應總計出現近六成，顯然習慣上仍有太多的的封閉式問句，而情感反映的使用也不多，直接引導、解釋、挑戰、立即性都在第三次諮商後開始大量出現，其他與自我表露則減少，諮商開始進入洞察與行動階段。 諮商員在兩種情境的比較下，開放式問句、解釋和其他在網路情境出現比率較多，封閉式問句、重述與自我表露則是在晤談情境中出現比率較多，推測網路情境中較多思考時間，諮商員就較會多使用開放式問句，少了口語直接習慣的封閉式問句，而諮商員在兩情境中的情感反映比率皆不多。 二、諮商員與當事人在網路即時諮商情境中，工作同盟趨勢多是上升，且當事人高過諮商員；在晤談諮商情境中，諮商員與當事人分別在第二次與第三次諮商之工作同盟有下降，趨勢呈現為二次方程曲線，但整體而言，在兩種情境中工作同盟趨勢皆為上升。 在網路情境的工作同盟情況，除了當事人於目標向度第三次下降外，諮商員與當事人工作向度、連結向度與目標向度全部呈現直線上升，亦即第四次同盟強度大於第三次，第三次同盟強度大於第二次，第二次同盟強度大於第一次，雙方對於同盟的認定上也趨向一致。數值上當事人也都高過於諮商員。 晤談情境的工作同盟情況，整體上也是呈現上升的趨勢，但在第二次第三次諮商中諮商員與當事人有下降的情況，以第一次和第四次諮商對照，晤談諮商的工作同盟也是呈現上升的趨勢。數值上當事人也大多是高於諮商員的。 網路即時諮商與晤談諮商情境的比較下，互有消長，數值上結果差不多，工作同盟發展趨勢也大致相同。 三、諮商員與當事人在網路即時諮商情境中，晤談感受之順暢性、深度性、正向性會隨著諮商次數增加，但兩者的發展趨勢並不一致；在晤談諮商情境中亦是如此，但相較之下晤談諮商情境的趨勢波動比網路即時諮商情境穩定，推測原因為網路即時諮商情境中諮商員與當事人雙方並非面對面接觸，感受的數值與趨勢較為不一致。 在網路情境的晤談感受情況，當事人數值上也大多是高過於諮商員，順暢性諮商員與當事人在前兩次中不一致，在第三次諮商後諮商員與當事人始較為一致，推測與網路溝通的效果有關，深度性與正向性整體有上升的趨勢，而激動性則是不規則的忽高忽低，而網路情境晤談感受第二次諮商有下降的趨勢，推測與失去參與新鮮感有關，整體來說，晤談感受仍是隨諮商次數增加，但是一致性與趨勢較不為明顯。 在晤談情境的晤談感受情況，順暢性在第二或第三次諮商員和當事人會有下降的情況，趨勢一致，但整體上有緩慢上升；深度性呈現緩慢上升；正向性則是第一次最高，第四次反倒是低於第一次諮商；激動性則是前兩次數值比起第三和第四次高，特別不同的是諮商員顯著高於當事人。整體而言在第三次諮商也晤談感受偏低些，之後再有回升的情況，諮商員與當事人的趨勢一致性與趨勢也不甚明顯。 網路與晤談諮商情境的比較下，數值上來說結果差不多，但網路即時諮商部分的波動是較大的，與諮商員在網路經驗上有關，諮商員A是認為在晤談諮商的表現較好，而諮商員B與C則是互有消長的情況，兩種情境中其晤談感受的數值差不多。 四、在網路即時諮商情境中，諮商員對進行諮商感到新鮮與刺激，相對亦造成部份挑戰與困境，諮商員自覺在訓練文字脈絡上有所幫助，而當事人則多覺得有所獲得與成長。 事後訪談與回饋的資料，網路即時諮商對於初始諮商員是個新鮮的經驗，開始前會感覺緊張、擔心對系統的不熟，也會擔心有誤解或解讀當事人原意的時候，此外一般的諮商技巧無法施行，溝通也會有打斷與干擾的情形，對諮商本身來說，網路即時諮商具有挑戰性，以文字的呈現方式可使諮商員對於脈落更清楚，對於諮商員的訓練有實質意義幫助。 當事人視網路即時諮商員具有專家角色，諮商員也多可感受到自己有效對當事人有效，當事人的反應回饋中，可得知當事人多是感受自己從網路即時諮商中有所受益的，相對於面對面或是網路即時諮商，當事人則是看法不一。 五、雖網路即時諮商情境因受限於以文字互動而口語反應數量較少，但在工作同盟與晤談感受的數值與趨勢上，則皆與晤談諮商情境所呈現之歷程相當，亦即網路即時諮商與晤談諮商在歷程分析上有相等之諮商效果呈現。 六、研究限制 (一)參與者的限制: 1.本研究參與的諮商員皆為教育心理輔導研究所碩士班就讀中的學生，且至少經過一學期的諮商督導實習，在諮商的理論與實務工作上的訓練背景雖不盡相同但類似，因此研究結果的推論上僅止於研究所碩士層級相當背景的諮商員。 2.本研究參與的當事人為大學一年級的新生，來源是經過篩選過後抽樣得出，並非一般主動求助的當事人，因此研究結果的推論上僅止於師範學院大學一年級的新生。 (二)主題的限制: 本研究參與的當事人乃是經過篩選過後隨機抽樣所得，而篩選的標準為家庭與人際關係困擾低育一個標準差的大一新生，諮商中所談內容也是以人際為主，因此較難推論於其他較為嚴重或是深層的問題。 (三)諮商次數的限制 本研究在兩種情境諮商員分別與當事人進行四次諮商，若對於一般較為長期性的諮商，推論上有所限制，僅止於推論前四次諮商。
第二節 建議 根據本研究研究設計過程與所得結果，提出幾項建議，以供未來諮商員實務工作以及未來研究提供研究參考。 一、諮商實務工作上的建議 (一)若諮商員意從事網路即時諮商工作，可多加強思考轉化文字的訓練、多媒體的運用訓練、網路即時諮商的技巧訓練，另外根據王智弘、楊淳斐(民90)所提可供網路即時諮商的理論，諮商員可在敘事治療取向、焦點解決取向、多重模式取向與認知行為取向上多熟悉，以期能運用理論進行諮商。 (二)網路即時諮商的口語反應上，因為可以思考的時間較多，在諮商員訓練上，可訓練更精準的運用適當的口語反應，可著重在解釋反應的呈現如何以文字簡單表現。而雙方的同盟關係與當事人的晤談感受，諮商員在覺察能力上需更費力，因此在口語的輸出與覺察上的訓練可多著重以補網路即時諮商的不足。 (三)晤談諮商上諮商員習慣的封閉式問句，應盡可能減少，情感反映較少出現，對於情緒的拿捏上可著重，解釋反應較少出現，因此口語的訓練上可多著重開放式問句的與情感反映。 二、未來研究之建議 (一)不同的參與者：本研究的參與者諮商員為招募而來的碩士班學生，當事人則為篩選而來的師院大一學生，未來研究可採用不同層級的諮商員進行研究，因為博士層級之諮商員在「個案概念化」的能力較好(賀孝銘、吳秀碧、張德榮，民90)，若採用博士層級之諮商員進行網路即時諮商，是否在各分量表的數值有所不同，而學士層級之諮商員是否也能勝任網路即時諮商同樣值得探討，當事人部份可採用不同族群的學生或社會人士，且可採志願參與的方式以期擴大研究的推論性。 (二)配對組數與諮商次數：諮商員與當事人的配對組數，若時間人力與資源充足且允許，可再增加更多諮商員與當事人的配對組，而諮商次數也可超過四次，以期具有更大的推論性。 (三)不同情境：本研究就地取材採用屏東師院木瓜園BBS網站為網路即時諮商網站。未來研究可採用不同形式的網路即時諮商模式，如Homepage、Chat、ICQ等不同介面，不同形式的網路即時諮商，則可嘗試Email諮商的形式，另外加入多媒體可有I-phone與Real-time等形式，以不同的網路諮商情境進行未來研究。 (四)不同變項與研究工具:諮商歷程的研究有其他變項值得進行探討，尤其網路諮商部份的仍舊缺少，例如意圖、重要事件等，而研究變項也可選用不同的研究工具，如口語反應類別也可採用其他不同的系統。此外，變項之間的相關與影響也可為未來研究的重點。 (五)口語的互動：諮商員與當事人的口語互動方面，可再使用當事人口與反應類別系統進行分析，之後可進行諮商員與當事人口語串聯互動的模式，了解網路即時諮商的互動歷程，以提供諮商實務上更多的幫助。
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