一、前言

    隨著電腦與網路的普及與發達，在諮商工作中應用電腦與網路乃成為必然的發展趨勢，在美國與加拿大利用網路提供收費諮商服務的情況已相當常見(錢基蓮，民86;  Shapiro & Schulman,1996)，其蓬勃的狀況可由美國著名的網站Yahoo上的搜集結果加以窺見，國內亦有大學與社區機構提供網路上的諮商服務，目前的發展狀況也可利用國內的搜尋引擎 ，如 GAIS，台灣蕃薯藤與奇摩站等加以一探究竟。網路的無遠弗屆與便利快捷確實提供了一個推展輔導服務的極佳媒介，但是利用網路實施諮商服務，其所涉及的倫理問題十分複雜，又是前所未聞的，因而持續地引發了助人專業的討論與爭議(  Morrissey,1997 ；  Shapiro & Schulman , 1996；Sleek , 1995,Nov)，在國內積極推動網路建設，上網人口快速增加，且已有實務機構提供網路諮商服務的情況下，對網路諮商所涉及的倫理問題有必要加以深入的探討。

二、網路在諮商中的應用概況
 
    由於電腦功能的強化與價格的下滑，諮商人員在諮商工作中應用電腦已有多年的歷史，以往最常見的應用方式包括（李華璋，民85；吳百能，民83；吳錦釵，民79；Ford，1993）：１、電腦化的行政管理與諮商資料的貯存；２、測驗的電腦化（實施、計分、解釋）；３、輔導資訊系統軟體（特別是用於生涯輔導方面）。４、自助式治療軟體。５、諮商研究資料之運算。６、諮商師之教育訓練軟體。這些應用方式基本上都是以個人電腦單機操作的方式來進行，至多也只是在一個特定學校或區域中加以連線使用而已，其涉及的問題較為單純。
    但是隨著網際網路（internet）的快速發展，對上述電腦在諮商中的應用方式則更提供了新的工作型態，包括：1、透過網際網路來分享諮商專業的資訊與資源， 例如專業學會的網站:  如美國心理學會 (American Psychological Association, APA）與美國諮商學會 (American Counseling Association,ACA）均設有分享資訊的網站，前者有內部搜尋(Search)資料的功能；後者則有電子報ACAeNews的服務。ACA並設立世界諮商網路(World Counseling Network, WCN）的網站服務，此一網站還提供即時交談(real-time chat)的功能(Sams,1997,Aug)。類似的網路服務還有國際諮商員網路（International Counselor Network, ICN）及其他相關網站資源等（Drake & Rudner,1995；Rust, 1995）；2、透過網路提供諮商或治療服務（收費或不收費）（Ford，1993；Yahoo,1998）；３、透過網路來提供專業上的諮詢與督導（Myrick & Sabella，1995）； 4、透過網路以收集資料進行研究( Bier, Sherblom &Gallo,1996)等。
    上述的網路應用方式確實提供了快速、便利的優點，但也不能不考慮其可能涉及的限制與副作用。包括過份依賴或沈迷於網路所可能帶來的副作用，即所謂網路上癮 (  internet addiction)的可能性(Young,1996)，或因網路的「虛擬社會」特質所造成的隱憂(陳年興,民87)，不過，最受到助人專業人員注意與討論的問題， 則是在網路上提供諮商或治療服務時可能引發的倫理課題。

三、網路諮商的定義與服務型態

    何謂「網路諮商」呢？美國全國合格諮商師委員會( National  Board  for Certified
Counselor, NBCC,1988）曾為它下了一個定義：「當諮商師與分隔兩地或身處遠方的當事人運用電訊方式在網路上溝通時，所從事之專業諮商與資訊提供之實務工作」。從以上的定義來看，NBCC認為此等諮商的溝通方式是透過網路來進行，諮商師的工作內容包括了諮商與資訊提供。不過，這樣的定義也有人持不同的看法，認為網路上的諮商服務內容應以諮詢為宜，主要做的是資料的提供（Sleek,1995,Nov），所謂諮商還言之過早。就現況而言，由於在網路上提供助人專業服務尚未有法定的認可，既無資格認定也無執照制度來加以管制與保障，再加上專業人士的立場仍相當分歧（Morrissey,1997），因此，針對此一議題而言，助人專業學界仍會持續加以討論以求共識。
    就目前所使用的名稱來看，最常見的用語包括：1.WebCounseling（網路諮商, Bloom ,1997；Morrissey,1997；NBCC,1998）；2.on-line counseling（線上諮商,Bloom,1997）；3.cyber counseling（電腦諮商，Yahoo,1998）；4.online therapy或on-line therapy(線上治療,Sleek,1995；Yahoo,1988)；5.E-Mail therapy(電子函件治療,Shapiro & Schlman,1996）。前三者主要使用於諮商學界，後兩者則為心理學界所使用，其中並以1、4兩種用語最為普及。
    目前網路諮商的服務型態最主要是包括：1、在全球資訊網（World  Wide Web,WWW）上設置首頁（homepage）以刊登廣告與提供相關資訊，2、藉由電子佈告欄（BBS）進行公開的問題回答與諮詢，3、以電子郵件（E-mail）進行對個別當事人的私人諮商或諮詢服務等 （吳百能，民83;彭武德，民86;修端瑩，民85；Sleek,1995；Yahoo,1998）。就國外的情況而言，大多為私人開業的收費服務，包括個別開業或聯合幾位專業人員共同開業的情形，提供各種有關生活、人際、愛情、生涯、性、婚姻、藥物濫用、精神疾病…等各種主題的諮商或諮詢服務等（Yahoo,1998），以其中較著名的美國網站Shrink-Link為例， 其由六位心理學家與一位精神科醫師組成，每封e-mail回函收費為20美金， 在1995年2月份當月求助的付費當事人超過 450 位， 該網站宣稱回函通常可在 24 小時內回覆，至多亦不會超過72小時（Shapiro & Schlman,1996）。至於其他的小型網站可能達不道這樣的服務規模。
    國內的網路諮商服務，主要是由諮商機構提供的免費服務，包括學校諮商機構( 主要是大專院校的學生輔導中心，如中山大學，中央大學等)和社區機構(如高雄張老師，台北市生命線等)，(王燦槐,私人通訊,民87年2月9日；吳百能，民83;阮文瑞,民87；彭武德，民86 ;修端瑩，民85)，就現有資料顯示，國內尋求網路諮商服務的人數仍不算太多 ，比如高雄「張老師」每月平均個案量55.7件，約每天兩人次(彭武德，民86年12月)，台北市生命線每週平均個案量5.69件，約每天一人次(阮文端，民87)，一般的回函時間約要5到7天，就一個以義工為主體的社區機構而言，如此的服務規模可能要投入五到十位的人力（網頁維護人員與諮商人員）與相當的財力（電腦設備、數據機、租用網頁與連線費用等，若自行架站則費用更高），再加上預期增加的個案需求量(即工作量)等，開設網路諮商服務需有上述的考量。當然，最重要的還包括倫理上的考量。

四、助人專業對網路諮商的倫理立場

    對於在網路上提供諮商或心理治療的服務行為，專業學會的反應不一，就目前現有的資料加以分析，可以發現各專業學會的倫理立場仍在不斷觀察與調整之中，本文試從ACA,APA,與NBCC三個專業學會的倫理立埸加以探討。

(一)ACA
    美國諮商學會（American Counseling Association, ACA）於1988年所制定的倫理守則，即納入有關使用電腦於諮商工作中的相關條文規定 ， 在其最新的倫理守則上的規定是（ACA ,1995,June , A.12, Computer Technology p.34）：
ａ、電腦之使用：當電腦功能應用於諮商服務時，諮商師應確保（１）當事人在智力上，情感上與生理上均有使用此等電腦功能的能力；（２）此等電腦功能為符合當事人的需求；（３）當事人了解此等電腦功能的目的及操作；（４）當事人使用到電腦功能時，諮商師應對當事人加以追蹤以改正其中可能產生的誤解，發現是否有不恰當的使用情形，並評量當事人是否有後續的需求。
ｂ、限制之解釋：諮商師應確保對當事人適切的解釋有關電腦科技的限制，此為諮商關係中必要的一部份。
ｃ、得以使用電腦功能：諮商師在諮商服務中應對所有當事人提供均等的機會而得以使用電腦功能。
    上述的規定只對電腦在諮商上的使用做出一般性的原則規範， ACA目前尚未對網路諮商發布正式文件以說明其倫理立場，不過據ACA主席Courtland Lee的說法，制定倫理守則是勢在必行的(Morrissey,1997)。國內助人專業學會亦有必要就此一課題加以討論，並為制定指導方針或倫理守則預做準備。

(二)APA
    根據美國心理學會倫理委員會（1997，Nov 5）所發表的聲明， 由於學會之倫理守則並未對電話治療、電子會議或任何以電子型態提供之治療服務有特定的規定，因此並沒有任何規範禁止此等服務，若有因此等服務所引發的倫理申訴將以個案方式加以處理。可見有關網路諮商的倫理考慮，目前尚未有所定論，但美國心理學會在聲明中亦指出，由於透過電話、電子會議和網路提供服務的情況快速增加，在新版的倫理守則修定完成之前，倫理委員會提出若干較相關的守則條文(包括在其倫理守則中之 1.03, 1.04, 1.06, 1.07, 1.14, 1.25 , 2.01-2.10, 3.01-3.03, 4.01-4.09, 5.01-5.11等條文 )，以做為會員在提供上述類型服務時的參考。筆者(王智弘，民87)將其所提出之倫理守則條文加以歸納，其中最主要之倫理主題包括：1.資格能力，2.評量，3.專業關係，4.知後同意，5.保密以及6.其他相關倫理考慮等，這些主題正是網路諮商的核心課題。

(三)NBCC
    美國全國合格諮商師委員會(National Board for Certified Counselor, NBCC)的觀點
:關於網路諮商的問題，美國全國合格諮商師委員會在1995 年即指派了一個任務小組對其實務發展狀況與可能涉及的問題加以研究，該委員會雖不鼓吹網路諮商，也明瞭此種做法在學界仍存有爭議，但為因應日益增多的網路諮商服務發展趨勢，希望能減少此等服務型態所可能帶給諮商員與當事人的冒險與危險，因而開風氣之先地先是制定了指導方針(guidelines)，後又將之發展成倫理守則(Bloom,1997)。NBCC的做法可提供國內助人專業組織的參考。
    NBCC 所制定的網路諮商倫理守則 (  Standards  for  the  ethical  practice  of
WebCounseling , 1998)主要內容包括13條:
1、 在實施網路諮商與督導時應審閱現有的法律規定和倫理守則以避免違
    犯。
2、 應告知網路當事人有關用以確保當事人/諮商師/督導員間溝通之安全性而使用的安全措施。
3、 應知會當事人有關每一次諮商之資料會被如何保存、保存多久。
4、 網路諮商員或網路當事人不易確認對方身份時，應採取措施以避免冒名頂替的狀況，比如使用暗語、數字或圖形等。
5、 當在網路諮商未成年人時，若父母/監護人的同意是有必要的， 應確認有同意權者之身份。
6、 在與其他電子資源分享網路當事人的有關資料時，應遵循適當的資訊透露程序。
7、 網路諮商員應謹慎考量對網路當事人的自我揭露效應，揭露至何種程度應有適切的理由。
8、 應與所有適切的合格團體和執照委員會網站有所連結，以促進消費者的保護。
9、 應連繫全國合格諮商師委員會(NBCC/CEE)或者網路當事人所居住的州或省的執照委員會，以獲得在網路當事人所住的地區中至少一位可連繫到的諮商員的名字。
10、應與網路當事人討論當網路商員不在線上時，如何連絡的程序。
11、網路諮商員應在網路上提醒當事人何種問題是不適切宜於使用網路諮商。
12、應對當事人解釋網路技術上造成失誤的可能性
13、應對當事人解釋如何去因應由於來自網路諮商員或當事人的可能誤解。
    NBCC訂定網路諮商倫理守則引發了很大的爭議(Morrissey,1997)，贊成者有之，質疑者有之，質疑者的最主要意見是，網路諮商難以規範且情況尚未明朗，大家對其所知有限，冒然訂定倫理守則，對此等非傳統性且帶有冒險成份的諮商形式是一種不當的鼓勵? 不過就如同NBCC執行長Thomas Clawson所言，雖然其明白制定倫理守則「必然會引發爭議與負向反應」，但是他預言「即時視訊不久將普及至家用電腦」， 「網路諮商會演進， 但不會消失」(p.6)。ACA主席Courtland Lee 也指出「對ACA而言， 發展網路諮商的倫理守則亦頗為重要，NBCC的做法給我們一個很好的基礎」(p.6)。可見， 專業學會明瞭網路諮商服務是酪必然發展的趨勢，也對網路諮商所涉及的倫理問題十分看重，但是，因為在許多狀況仍未明朗的情況下，在態度上不免仍有其斟酌與謹慎之處。

五、網路諮商所涉及倫理問題的分析

    筆者就網路諮商的目前發展及專業學會及諮商與心理學界已發表的倫理立場與和相關看法加以統整提出下述的分析:
  (一)資格能力：目前所謂合格諮商員的教育與實務經驗皆來自於面對面的諮商，此可否適用於網路諮商仍未可知(Bloom,1997)。因此資格能力問題乃是網路諮商者當要面對的倫理課題。基本上提供網路上諮商服務的諮商師，除了應具備諮商專業能力外，還應具備使用網路的能力。由於網路的無遠弗屆，在諮商專業能力方面的考慮產生新了的問題，當服務的對象已跨州（如美國各州有各州之執照，互不相通）、跨國時，諮商師專業資格能力或執照可否能被承認？ 此外，進一步要考慮的是網路被視為一種提供服務的媒體（media），提供網路諮商服務的人有必要先接受媒體心理學（media psychology）方面的訓練（Sleek，1995 ）。美國心理學會第46分會(媒體心理學家學會，Association of Media Psychologists,AMP)正密切注意此等網路心理服務的課題，也提供有媒體心理學的相關訓練課程(Rodino,1997 ,Apr)。因此，網路諮商員除了需具備電腦硬體、軟體方面的知識與操作技術之外，對於此等媒體所涉及的相關心理知識與實務經驗則成為一項要再充實的功課。
  (二)專業關係：提供網路諮商服務的專業人員與與尋求服務的當事人是屬何種關係呢？其中涉及一項關鍵的問題，網路上提供的諮商服務是不是屬於諮商或治療呢？因為大部份的情況顯示，網路上的諮商服務更像是問題的諮詢或忠告的提供。雖然提供網路諮商服務的人都認為此等服務型態並非為治療的替代方式（Shapiro & Schlman,1996；Sleek, 1995）， 但是，Shapiro和Schlman認為許多的網路諮商服務的廣告與說明方式，都有其為提供諮商或治療服務的暗示效果，特別是在網路當事人的諮詢問題皆由同一專業人員回答，且持續相當長的時間時，更接近是一種諮商或治療關係。美國心理學會倫理辦公室主任Dr. Stanley 表示在網路上的服務可分為兩大類，針對大眾提供答案的方式，可視之為媒體心理學取向的知識分享，至於直接針對個人問題加以回答的則需如同其他類型之心理服務一般，須受倫理守則所規範（Sleek，1995）。因此，在網路上提供諮商服務應考慮其服務類型， 而遵守倫理守
則在專業關係上的相關規範(中國輔導學會，民78，伍; ACA, 1995,A； APA, 1992, 1.04 , 4.02 )，只是，基於網路的特殊性質，要符合此等要求將較為困難（Shapiro &  Schlman ,1996）。
  (三)知後同意：提供網路上的諮商服務應進行適當知後同意程序（ACA,1995,A.12b；APA, 1992，1.14，4.02；NBCC, 1998,2,3,4,5,11,12 ）包括對網路上的諮商服務的特性、型態、保密的規定與程序，及可能的限制（如服務功能的限制、網路功能的限制、保密的限制）加以說明之外，對於提供服務的人員的專業資格，收費方式等亦應事先告知接受服務的當事人。其中特別是網路安全上的顧慮與因應方式，更是此等諮商服務所需之知後同意程序中的重要溝通訊息 。 而當網路當事人為未成年人時， 諮商員應考慮獲得其家長與監護人的同意(NBCC,1998,5; Shapiro & Schulman,1996)，否則有侵犯監護權之虞。
  (四)評量與診斷：透過網路來提供服務，如何診斷評量當事人的心理特質與問題症狀成為一項很大的挑戰，由於以目前的e-mail溝通方式，缺乏對當事人的口語和肢體的觀察，做臨床上的判斷十分困難，如果在診斷或評量上有所誤差，基於上述同樣的理由諮商師在技術上的使用又受到限制，則所提供的諮商服務可能無法針對或滿足當事人的需要，甚至造成傷害（Ford，1993; Morrissey,1997；Shapiro & Schulman,1996)）。因此，網路諮員應向當事人說明造成彼此溝通上誤解之可能性及可能因應之道(NBCC, 1998, 13)，並儘量避免錯誤評量與診斷的可能性。此外，若是網路上提供的評量方案是自助式的型態，則當事人是否會因為操作上的誤差，或是因其對結果主觀的誤解而導致不利的結果，亦是諮商師應密切加以注意和追蹤的課題。
  (五)保密與預警：網路上的保密與資料的安全性是一個相當大的問題（Lanford,1996），由於電腦病毒、電腦駭客（hacker）與叛客(punk)是造成資料被侵入或破壞的可能威脅( 白方平，民85;尚青松，民83)，網路諮商提供者除個人應嚴守保密的分際之外，還必須有適當的安全措施以維護當事人的隱私， 包括如何確認彼此的身份(NBCC, 1998, 4)，告知網路的安全性限制、技術性失誤的可能性及因應措施等(ACA,1995,A.12b；NBCC, 1998, 2, 12 )。保密的要求除來自倫理守則和規定之外，我國於民國八十四年八月十一日公布之「電腦處理個人資料保護法」亦對當事人個人資料之保密做法賦予法律上的強制性。
    不過，當面臨當事人可能自我傷害或傷害他人時諮商員應盡的預警責任與兒童虐待案件的舉發義務時，則為保密的例外狀況，網路諮商員應搜集儘量完整的資料，以評估此等狀況發生的可能性，以善盡預警與保護的責任，不過此等保密例外的考慮，在當事人為匿名的情況或是身處遠地時，是有所限制與難以執行的，這也是網路諮商服務易受爭議之處(Shapiro& Schulman,1996)，對此，網路商師應特別謹慎小心。
  (六)其他相關的倫理考慮：其他相關的倫理考慮，包括避免傷害、收費、廣告及多重文化的考慮等問題（APA, 1992;1.14, 1-28, 3.01-3.03）。避免傷害對網路諮商服務而言， 主要的考慮是，由於受限於網路的服務型態，為避免當事人因無法獲致適切服務而受到傷害，應對接受服務者加以篩選，對患有嚴重精神疾病及處於危急狀況之當事人應加以轉介，而對適於接受網路諮商服務者，亦要能多方考量以避免當事人受到傷害，具體的做法包括提供網路當事人相關資源網站與其居住所在地可尋求協助之諮商人員訊息，以及網路諮商員不在線上時如何聯絡的程序等(NBCC,1998,8,9,10)，以避免網路當事人求助無門。
    其次在收費與廣告方面，一般而言針對大眾問題的公開答覆是不收費的，但是針對個人問題的電子郵件回覆則可能收費，特別是採用信用卡付費的方式(Sleek, 1995)， 以美國著名諮商服務網路Shrink-Link為例，每封E-mail的收費為美金20元，折合台幣600餘元，至於收費的標準為何方為適當，專業人員應加以斟酌，基本上不應視之為治療的替代方式。
    另外一相關的問題則為廣告，由於網路諮商的提供需透過網站的設置與管理，提供諮商服務的網站在搜尋機器中呈現時，常像是電話分類廣告頁，如何提供正確的訊息，避免不實的宣傳與誤導當事人是網路諮商服務人員在設計網頁內容時應加以注意的  ( Shapiro   &  Schulman, 1996)，基本上不應使當事人視網路服務為治療之替代方式。
    此外，由於網際網路的國際化特性，網路上的當事人來自於其他的居住區域，包括不同的縣市，不同的國家，甚至不同的洲大陸，比如張老師、生命線都有來自國外的網路當事人(阮文端，民87;彭武德，民86)，國內的當事人向國外諮商服務網站求助的可能性亦極大 。因此，多元文化與泛文化的考慮較傳統的諮商更為需要，是網路諮商服務將要加以注意。

六、結語

    網路諮商服務是一新興且快速成長的諮商服務型態，專業人員目前普遍的看法，主要著重於提供諮詢的功能，甚至視之為引導當事人尋求正式諮商或治療服務的途徑（Sleek,1995），而不將此等服務當作面對面正式諮商或治療的代替方式。但隨著電腦科技的不斷發展，數位革命(齊若蘭,民84)已然來臨，網路頻寬的提昇，網路視訊即時技術的進步， 人與電腦之間界面的不斷改進，在網路中面對面的諮商型態可能在不久的將來得以實現，再加上虛擬實境(virtual reality,模擬真實,金祖詠,民84)的技術也不斷的在演進，各種可能的諮商服務型態會隨著科技發展而出現，其中所涉及的不只是技術問題而已，衝擊最大的是觀念上的調整與行為方式的改變(Lanford,1996)，因此，如何在專業概念與行為上不斷調整，在倫理問題上加以妥善因應，並及時對專業的教育訓練與倫理守則加以修訂，應是在快速變遷社會中助人專業人員所不斷要思考與努力的課題！

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（註：本文承台中商專學生輔導中心楊淳斐老師提供許多寶貴之修正意見，特此致謝）