一、網路諮商之發展：

　

        隨著網路科技的快速發展並對人類生活帶來重大影響，網路諮商的興起

已是助人專業的一項重要發展趨勢（王智弘，民89；王智弘、楊淳斐，民87

；張景然，民89；劉淑慧，民89；Bloom & Walz, 2000; Sampson, Kolodinsky, 

Greeno, 1997; Suler, 2001），其將為助人專業帶來許多衝擊與貢獻，值得所有

學校輔導人員加以重視與應用。

        所謂網路諮商，根據美國全國合格諮商師協會（National Board for Certified

 Counselors，NBCC，2001）所提出的定義是指：「當諮商師與分隔兩地或身

處遠方的當事人運用電訊方式在網路上溝通時，所從事之專業諮商與資訊提

供之實務工作」。此一定義至為廣泛，而就網路科技在助人專業上的應用而

言，助人專業人員進入網際網路提供服務或將網際網路運用於助人專業上，

大約有下列的幾種方式（王智弘，民89）：1.資源網站的設立2.網路教學的

實施3.網路諮商服務網站的設置4.網路虛擬工作團隊的建立5.網路研究與網

路學術活動的進行6.網路出版活動的推動7.網路專業諮詢與督導的進行8.助

人專業數位化工作環境的建立等。

        上述的網路諮商服務網站的設置，其所提供服務型態則可能包括：1.首

頁的設置(Homepage) 2.電子佈告欄(BBS)板面的建立3.留言板或(與)論壇的設

置4.電子報或電子書的提供 5.網路行政服務的提供(如線上預約、線上報名

、資料檢索等) 6.網路心理測驗 7.網路上直接的諮商服務(可能的方式包括：

電子信箱【E-mail or ICQ】、線上交談─個別服務【Talk】或團體服務【Chat】

、網路電話【I-phone】、即時視訊【Real-time video】 8.網路個案研討、諮詢

與督導 9.網路諮商專家系統 10.網路虛擬實境服務( Virtual Reality) 11.網路教

學服務 12.網路輔導活動等。

        在現有的網路諮商服務型態中，透過網路聊天室的網路即時諮商是相

當受人矚目的工作方式，其諮商型態較之e-mail方式更接近傳統晤談諮商的

立即互動情境，就國內的研究指出，其亦能獲致如晤談諮商所得之諮商效

果（李偉斌，民91；張景然，民89），因此，相當值得諮商專業人員在實

務上加以應用。

        由於網路即時諮商的實施須有電腦網路的軟硬體規劃與系統設計為基

礎，本文之目的即針對網路即時諮商之網路平台功能規劃與系統設計加以

探討，以提供有志於發展此等網路諮商服務之助人專業人員，作為推動網

路諮商實務工作之參考。

 

二、網路即時諮商之功能規劃與系統設計：

　

        國內目前透過電腦網路所提供的心理諮商服務都是使用電子郵件、電子

佈告欄 (Bulletin Board System, BBS)、或在全球資訊網 (World Wide Web, WWW

) 上設置網站進行公開的問題回答與諮詢，偏向問題解決方法的建議和書面

資料 (包括心理衛生的相關資料和轉介機構的資料) 的提供，較無法達致即時

的諮商互動，而與傳統函件諮商的方式較為接近，使用網路聊天室之即時網

路諮商服務確有其接近傳統晤談諮商互動情境之特色，因而受到矚目與重視

。因此，本文將針對使用線上文字交談方式所進行之即時諮商加以探討，就

筆者之研究與實務經驗所得，提出可行之網路平台功能規劃與系統設計。

        謹就資訊平台設計流程，依預期效益、功能分析、系統流程與實作平台

及技術等子題分述如下：

(一)、 預期效益：平台之建置首重預期效應之規劃，建置網路即時諮商平台

之預期效益包括：

1.  縮短流程：利用程式自動化之特性，可使得接案程序、知後同意程序

            與效果評估程序所耗費之時程大為縮短。

2.  克服限制：傳統諮商模式需諮商員與個案面對面晤談，但當諮商員與

                       個案分離兩地相隔甚遠時，不易保持諮商面談之持續而容

                       易導致諮商關係中斷，但利用網路無國界之特性，可輕易

                       解決因距離所引發之問題。

3.  紀錄保存：以往的資料記錄都是以人工簿記的方式，以致於耗費較多

                       人力、物力。而採用網路即時諮商便可即時紀錄晤談資料

                       ，節省一般諮商督導和諮商歷程研究所必要的錄音(影) 及

                       謄寫逐字稿之工作。

4.  紀錄查詢：傳統資料大都以紙張文件為主，導致個案諮商紀錄或個人

                        資料的查詢常需花費一段時間方能尋獲，但由於電腦快速

                        運算的特性，使用網路即時諮商便可快速的搜尋到所需之

                        資料。如此便可更完整且方便的在督導過程中呈現其諮商

                        內容；日後諮商歷程的研究也將可以因為諮商逐字稿的方

                        便取得，而提昇其研究品質。

5.  線上督導：當諮商員之經驗不足或是在諮商過程有問題產生時，可以

                        藉由線上與諮商督導者進行討論，如此諮商員便可在不干

                        擾諮商過程的情況下得到立即性之協助。

(二)、 功能分析：國內目前網路上流行之聊天室雖然功能強大，但由於

並非針對諮商所設計，故不論對諮商員或當事者而言，使用上皆有相當

的限制與不便，為考慮到諮商員與當事者之需求，即時諮商聊天室應具

備以下功能

1.  文字變化：在網路即時諮商聊天室中，由於無法觀察到當事者之肢體

                        動作與情緒表情變化，但仍可從當事人文字呈現的方式，

                        發現當事人所浮現的人格，因任何一種文字變化或加上標

                        點符號的表現方式，對諮商員而言都是瞭解當事人的重要

                        非語言訊息，例如字的大小、顏色或特殊字體等，都可成

                        為諮商員對當事人的第一印象，進而猜測當事人的故事。

                        因此，文字應可變換不同之大小、顏色、字體，以充分表

                        達當事者之情緒。

2.  情緒圖像：使用人類表情的圖像，應用在文字無法完全表現出情緒時

                        使用，可使當事人透過情緒圖像快速而直接的表示當時感

                        受之情緒。

3.  資料保存：網路即時諮商中諮商員與當事人的對談內容均需完整保存

                        ，以供日後檢索調閱之用。

4.  資料檢索：諮商員在諮商的過程中經督導允許後可立即調閱出當事人

                        之諮商記錄藉以快速掌握當事人之狀況。

5.  督導功能：諮商督導者可藉由即時諮商聊天室進行臨場督導，可在旁

                        觀看整個諮商過程，並可在不被當事者察覺之情況下與諮

                        商員進行對談，藉以適時提供諮商員專業知識而不致干擾

                        當事人之情緒而導致中斷整個諮商過程。

6.  資料保密：當事人資料經由電子傳輸，因此需將傳輸時的資料加密以

                        確保不被截取或誤傳；而資料以電子形式保存，則需保障

                        儲存實體之安全性與儲存資料加密以確保資料不至於被竊

                        取濫用。

7.  管理功能：目前網路聊天室的功能，無法管制進出，因此成員常會出

                        現有不斷進出的現象，同時也會有其他非團體人員進入聊

                        天室，極易干擾諮商過程，故即時諮商聊天室應具有限制

                        成員進出之管理功能，以確保在某個時段中該聊天室只有

                        督導、諮商員、當事人等三人進行諮商。

8.  個案管理：將當事人資料電腦化，以方便建檔、追蹤與管理。

(三)、   系統流程：透過網路諮商的程序設計可充分運用網路特性以達致

工作成效，通常包括了接案程序的規劃，知後同意程序的規劃與效果評

估程序的規劃等程序設計。而根據上述程序規劃即時諮商聊天室之進行

流程可分述如下：

 

1.  當事人部分：

(1)    透過網站求助。

(2)    線上填寫個人資料（初次訪談），並獲得專屬之帳號、密碼。

(3)    以專屬之帳號、密碼進行登入確認。

(4)    同意「諮商知後同意書」之內容。

(5)    選擇欲諮商問題之類別（初次訪談）、或選擇諮商員。

(6)    預約諮商時間。

(7)    於預約時間上線接受諮商。

(8)    諮商完畢後預約下次諮商時間。

(9)    填寫諮商效果評估量表，如「晤談感受量表」（此為選擇性流程）。

 

2.  諮商員與督導部分：

(1)     諮商員接獲當事人預約或由督導指定諮商員接受預約。

(2)     於預約時間上線開始諮商。

(3)     諮商員與當事人進行諮商並可與督導進行訊息傳遞，督導觀看整

個諮商過程且於適當時機對諮商員提出建議，但無法與對當事人傳達

任何訊息。

(4)     諮商員於諮商過程中經督導同意可調閱當事人之記錄表以供參考。

(5)     預約下次諮商時間。

(6)     填寫「個案記錄表」。

(7)     諮商員與督導進行討論。

 

(四)、 實作平台及技術：由於現今之網路聊天室並不符合網路即時諮商

之需求，因此實地進行開發研究，而在開發此網路即時諮商系統時所採

用之作業系統、開發程式、應用工具程式與硬體設備分述如下：

1.  軟體部分：在開發此網路即時諮商系統所使用之相關軟體如下

(1)   作業系統的平台：包含伺服器端（Server）與客戶端（Client），

伺服器端指的是提供服務之端點，也就是網路即時諮商系統所放置

之電腦；客戶端指的是提出服務需求之端點，也就是當事人、諮商

員、督導等於諮商過程中所使用之個人電腦。

a.    伺服器：採用Linux系統，評估作業系統如表一：

表一 作業系統分析表

　

         由於Linux作業系統具備許多其他作業系統所沒有之優點，再加上Linux

所提供之網頁伺服器、資料庫伺服器、FTP伺服器、郵件伺服器等服務，

足以架構一個安全、效能與服務並重之網路平台。同時，再藉由Linux的開

放原始程式碼與低硬體設備依賴度等兩大特色，使得此網路即時諮商系統

更容易進行技術移轉，並可移植到不同之平台上加以運作。

b.    客戶端：採用windows98以上作業系統，事實上只需具有上網功

能及網頁瀏覽介面，任何作業系統皆可，。

 

(2)   系統開發工具：為了開發此網路即時諮商系統所應具備之各種功

能，因此需要程式語言來撰寫應用程式，而在開發的過程中所使用

的程式語言如下

a.    HTML：全名是「超文字標記語言」(Hypertext Markup Language) 

，是用於控制 Web 瀏覽器顯示文件的方式，透過瀏覽器的解譯之

後，產生文字、鏈結圖片、聲音動畫等並以網頁之方式加以呈現。

b.    PHP：全名PHP Hypertext Preprocessor，是一種伺服器端的嵌入

式描述性（Scripting）語言，它運作在超文字標記語言（HTML）

文件裡以提供來取即付（on demand）的內容產生能力，這使得網

站變成網路應用程式，而不是一個無法經常更新的靜態網頁倉庫

，再加上它本身是針對網頁而設計，且具有跨平台、開放原始碼

（免費）、強大的資料庫整合功能，因此成為開發本系統的最佳

工具。

c.    Java Script：Java Script JavaScript 是一種客戶端的描述語言，此

一語言可以被嵌入網頁的文件之中。透過 JavaScript 可以做到回應

使用者的需求事件（如：表單的輸入檢查）而不用任何的網路來

回傳送資料，這就如有一個可執行程式在客戶端執行一樣，如此

不僅可減輕伺服器之負擔，並可有效降低客戶端傳送錯誤資料而

導致延長等候之時間。

 

(3)   網頁開發工具：由於使用HTML語法開發網頁耗時費日，因此不

考慮以HTML文法撰寫網頁，而為能夠快速的開發出美觀之使用畫面

，且兼顧編輯網頁與PHP、Java Script等三者之需求，故在網頁的開發

過程中採許下述應用程式工具

a.     FrontPage 2000：Microsoft FrontPage 2000為微軟所出品Office系

列之一，由於其操作方式與Microsoft Word十分類似，且擁有「所

見即所得(What You See Is What You Get)」 的幕前編輯特性，使得

網頁的編輯便得更加的容易。

b.    Editplus： HTML 及 TXT 編輯器，由於Front Page 2000並不支援

PHP程式語言，因此若直接在Front Page 2000上進行PHP程式開發

，將會使得某些程式碼流失進而導致功能異常；又由於其支援 

HTML、PHP、C/C++、Perl、Java 等程式語言，因此Editplus便成

為最佳之網頁編輯輔助工具（另外之常用軟體為UltraEdit）。

 

(4)   資料庫：為能將個案資料以及整個諮商過程加以詳實紀錄，因此

需要一實體資料庫，以利於儲存在諮商歷程中所產生之電子資料，

而此網路即時諮商系統在實作時所採用之資料庫如下所述

a.     MySQL：MySQL 是一個免費而且快速、多線性（multithread，

指可同時使用多CPU來完成工作）、多使用者和具有靈活又安全

的權限和密碼系統之關聯式資料庫伺服器。尤其在 select/insert/

update 等基本 SQL （Structure Query Language，結構化查詢語言，

是一套標準的關聯式資料庫語言）指令之執行效率非常快速，比

商業之 MSSQL 及 Oracle 資料庫等更快，因此非常適合網站存取

紀錄、網站管理、網站資料、網站客戶資料之儲存等。

 

(5)   美工設計工具：為美化網頁及編輯情緒圖像所使用之應用軟體如下

a.    Photo Impact 7：為國人自製的影像處理軟體，具備有多樣化的

web 圖形工具箱，用其設計出與眾不同的網頁圖片與網頁元件，

並支援部分 JavaScript 特效替網頁加入互動性，可節省撰寫 

JavaScript 程式之時間（另外之常用軟體為Photoshop, Dreamweaver）。

 

2.  硬體配備：在開發此網路即時諮商系統時，伺服器端與與客戶端所

使用之硬體設施如表二

 

       表二 硬體設施分析表

 

         以上所述為建構網路即時諮商系統時，欲達成所考慮之功能要素而

採用之實做平台與相關開發程式工具，希望藉由此一學習歷程的分享，

能對諮商專業人員有所助益，更希望能獲得諮商與輔導工作同仁之建議

與指導。

 

三、結語：

　

        網路諮商服務的發展，目標在呼應網際網路快速發展所產生的新需求。

國內外的諮商輔導機構與實務人員，已陸續投入了提供此等服務的行列。諮

商輔導工作網路化已是個必然的趨勢，不僅能夠提升諮商輔導人員的專業知

能，也能夠在處理當事人問題時，結合更多的社會資源與力量。而在這過程

中除了要注意網路安全、專業倫理與相關法律等之考慮外，諮商專業人員不

免要面臨跨領域的挑戰，而必須將電腦網路科技與諮商專業結合，因此，諮

商輔導人員若能對網際網路的現況多加認識，學習網際網路的知識與技術，

善用網際網路的及時與多元的服務功能，將能夠提升諮商輔導人員的專業水

準與工作效能。

        最後，深切希望能透過「網路諮商服務研究室」（http://internetco.ncue.edu.tw/）

之專業網站，而與諮商輔導專業人員進行相關之資訊分享與意見交流，以開

發專業成長的空間與契機，並對台灣的輔導與諮商專業做出最大的貢獻。

　

（黃健峰：彰化師範大學輔導與諮商學系研究助理、王智弘：彰化師範大學

輔導與諮商學系副教授）

 

四、參考書目：

　

王智弘(民89) 網際網路對助人專業帶來的契機與挑戰。 載於中國輔導學

        會主辦，2000諮商專業發展學術研討會 ─邁向新世紀的諮商與輔導研

        討會手冊。 (台北，89年11月12日)

王智弘、楊淳斐(民87) 網路諮商的發展現況與其涉及的倫理問題。 （中國

        輔導學會主編），輔導學大趨勢(449-476頁)，台北：心理。

王智弘、楊淳斐(民90) 網路諮商中可行的應用理論與實務技巧。 輔導季刊

        ，37(4)。

李偉斌（民91）網路即時諮商中工作同盟、晤談感受與諮商員口語反映

         之歷程分析。 國立屏東師範學院教育心理與輔導學系碩士論文。

張景然 (民89) 準諮商員的網路即時諮商經驗：一個諮商員訓練課程的初探

         性實驗。中華輔導學報，9，89-129。

劉淑慧（民89）諮商輔導工作者如何迎接網際網路時代。載於中國輔導學

         會主辦，2000諮商專業發展學術研討會─邁向新世紀的諮商與輔導研討

         會手冊。（台北，89年11月12日）

Bloom, J. W. & Walz, G. R. (Eds.). (2000). Cybercounseling and cyberlearning: 

         Strategies and resources for the millennium. Alexandria, VA: American 

         Counseling Association.

National Board for Certified Counselor (2001). The practice of internet counseling.

         Retrieved form http://www.nbcc.org/ethics/webethics.htm.

Sampson, J. P., Kolodinsky, R. W., & Greeno, B. P.(1997). Counseling on the 

         information Highway: Future possibilities and potential problems. Journal of 

        Counseling & Development ,75,203-212.

Suler, J. (2001). Psychotherapy in cyberspace. Retrieved form

         http://www.rider.edu/users/suler/psycyber/therapy.html