心理諮商專論  第十三期

以網路即時通為媒介之焦點解決取向網路即時諮商研究

                                                      李書藝(國立彰化師範大學輔導與諮商學系教學碩士)

                                                                 台中縣大華國中教師兼輔導組長

第一章  緒論

本章共分三節。首先第一節陳述研究者進行本研究的動機與目的，第二節是基於研究動機提出研究的目的，第三節針對本研究之重要名詞做定義。

第一節  研究動機

「上網」，好像已經成為我一天生活中不能缺少的事情，連短短的下課10分鐘時間，我也會去上網看一下最新即時新聞，而E-mail成為我和朋友之間交流的主要工具，也會在「即時通」去看朋友是否在線上，慢慢習慣了在線上和朋友連絡。而網路上各式各樣的資訊更是滿足了我各方面的需求，無論是教學上、學術上、專業上都能找到自己想要的資料，連生活上的許多事情我也很依賴網路，查食衣住行育樂資訊、網路上購票、旅遊時訂房、網路上找優惠成為我生活上的樂趣之一，我已經成為一個依賴網路生活的人。

民國90年娜莉颱風來襲，放了2天颱風假，無聊的我陰錯陽差開始進入網路聊天室，開始了一段瘋狂網路聊天的經驗，那也是我對於網路使用經驗的一個重要轉捩點，開始投入之後對於網路聊天世界中的文化有些的了解，也對網路人際關係改變了原有的偏見。在那段時間內，我也曾經在網路聊天室中、即時通中傾聽網友們的心事，用我諮商的專業幫助網友們解決他們心中的困擾，我認為網路人際關係是有它正向功能的。而當我聽到大家對網路有那麼多負向評價時，我總想要為網路做些什麼，讓網路也能發揮它正向的功能（關於我的網路使用經驗，請參考附錄一：我的網路經驗故事）。

我在工作上接觸的國中生也是一群大量使用網路的族群，他們上連線遊戲、收發E-mail、結交網友、上即時通和三五好友聊天，幾乎是他們共有的生活經驗，因此身為老師的我們也不能去逃避網路這領域。而我也開始會使用網路和即時通來建立和學生在網路上的關係，學生喜歡寄些他們覺得有趣的E-mail給我，讓我知道青少年間在流行些什麼？最重要的是，我利用即時通和一些沉迷於網路的學生聊天，結果突破了原有的師生關係，順利建立更進一步的信任關係，因為他們覺得老師和他們是比較接近的。

當我告訴別人我要研究「網路」這主題時，在同事和同學之間總覺得有點孤單，因為這好像是教育圈、輔導界中的「非主流」，在辦公室中總會聽到同事在批評現在學生網路交友造成的亂象，這時候我卻不知道怎麼開口向他們說：「我都在即時通當中和學生談話。」我甚至於還想要在學校開堂研習課，教教學校的同事們使用即時通，讓他們知道學生之間在流行些什麼？了解為什麼即時通這麼受到學生們的歡迎？

有一天當我在書局中看到了「網路心理講義」這本書時，開啟了我對於網路世界中「人際關係」、「心理狀態」、「助人行為」、「網路上癮」、、、等等主題的興趣，原來這世界上也經有人對網路這領域做研究，原來網路世界中的種種這麼的有趣，開啟了我對於網路世界研究的興趣。

網際網路的崛起是20世紀下半葉的一個重要的經濟、政治、社會與文化事件（黃文華、陳文江，民91）。根據交通部統計處最新資料顯示，台灣地區上網人口突破千萬大關，92年3月台灣地區共計有1,092萬人曾經上網，我國上網普及率達49%，平均每2人就有一位有上網經驗（交通部統計處，民92）。目前全球已有2億人口在電腦的兩端通話、購物或找資料，網路確實已進駐現代生活之中（番薯藤網路調查，民88）。也隨著網路應用的版圖擴大及資訊科技的進步，網際網路成為現代生活中不可缺少的工具之一，從工作、學習、到休閒、購物，舉凡生活中的重要活動皆可透過網路來進行。可見「上網」已經成為生活中的一部分。

隨著電腦、網際網路的快速發展，上網人數與上網時數的快速增加，網路的確衝擊人類各個層面的生活，從商業交易、人際互動、生活型態，甚至於是求助行為（王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏，民90）。在人際互動方面，網路塑造了一個全新的社會生活空間和交往環境，人們能夠在其間進行社會互動，而不只是交換資訊。作為一個跨地域、跨時限的人際溝通與互動空間，網路打破了傳統面對面互動的人際交往模式，塑造了以身體不在場為基本特徵的全新人際交往模式（黃少華、陳文江，民91）。在助人行為方面，華利斯（民90）在網路心理講義一書中有提到：網路環境能有效促成助人行為。因為網路的特性可以讓大家在網路上更常伸出援手，也能支持、鼓勵自我表露與超人際溝通，促成人際間的人際間的依附與親密，同樣的網路特質，也讓網路（尤其是支持性論壇）在求助時變成自我表露的好地方。目前我們國人仍然不太能接受諮商，會認為有問題的人才會去諮商，而網路諮商可在安全且匿名的情況下進行，也許會比較容易談出真正的困擾（邱珍琬，民89）。因此網路上的助人行為是值得一試的，「網路諮商」此議題也因應而生。

諮商是一種助人工作，諮商專業也反應著時代的變遷與人類需求的改變，21世紀的資訊蓬勃發展，網路無孔不入的局面，隨著電腦科技的不斷發展，數位革命已經來臨，無論研究或實務工作，心理專業人員都必須迎頭趕上，針對個案的需求調整傳統諮商模式的內涵，以建立和發展心理健康諮商的視野，提供高品質與多元化的專業服務（吳麗雲，民90）。在國內外已經有不少學者與機構因應此數位革命的來臨開始從事網路諮商工作。

國內外的網路諮商已經行之多年，就美國網路諮商的發展現況而言，主要是以文字對談的方式進行網路諮商，Zgodzinski在1998年所做的統計，透過網際網路尋求協助的個案人數一直在穩定的增加，專欄文章、個別心理治療、支持團體、治療團體及電子郵件治療都是這波風潮的產物（張景然，民89）。國內的網路諮商工作也在興起中，國內提供網路諮商服務較知名的包括「心靈診所」、「心理健康資訊網」、「高雄張老師」與「台北市生命線」等網站或機構所提供之E-mail方式的網路諮商服務。而「台北張老師」自民國90年起，則以全球資訊網（World Wide Web，WWW）之聊天室方式開始實施一對一之網路即時諮商，是國內正式提供網路即時諮商服務的機構（李偉斌，民91）。可見網路諮商此潮流已經在國內外不約而同的展開。

但是在面對網路諮商此一新興範疇時，仍有許多需要努力的方向，其中就網路諮商直接服務而言，不斷發展出其應用理論與實務技巧，顯然是使專業服務邁向成熟必要努力過程（王智弘、楊淳斐，民90）。 Suler（2001）也在網路諮商的可能發展方向中提到所謂的特殊化（specialization），其特殊化是指發展出各個傳統諮商學派在網路上的應用、發展出一次回函網路諮商或次數限定網路諮商的諮商策略、發展出以文本為基礎（text-based）的治療方式（包括聊天室形式的團體諮商或網路社群的敘事風格諮商）、發展出視訊會議形式或虛擬實境形式的面對面諮商等。可見在網路諮商實務工作中去找出相關應用理論與實務技巧是努力方向。

目前相關文獻探討所得，在網路諮商工作中被建議採行的理論取向包括：敘事治療、焦點解決、多重模式與認知行為治療（王智弘、楊淳斐，民90）。其中有關敘事治療與焦點解決取向運用於網路諮商之觀點，係由Mitchell和Murphy所提出，兩位學者自1995年開始所投入網路電子郵件諮商之工作，他們結合上述兩種諮商取向而展出所謂「治療性電子郵件」（theropy-e-mail）的網路電子郵件諮商的工作方式，在實務上的應用頗為成功。在國內因網路諮商之起步較慢，較欠缺網路諮商實務工作之相關文獻，目前並沒有相關研究將上述理論實際應用於網路諮商中。此研究即是將焦點解決短期諮商模式應用於網路諮商。

焦點解決短期諮商是由Steve de Shazer及Insoo Kim Berg夫婦於1986年在短期家族諮商中心所發展出來的短期諮商模式。此一取向以個案能力為基礎，強調正向積極、目標、行動及未來導向。焦點解決短期諮商不同於以往的病理模式，乃是以心理健康的模式出發，它不探究個案問題的原因，而致力於提升個案內在的力量，進而發展出問題解決的方法。而其技術大多是諮商員所使用一系列的詢問對話，而其對話主要目的是在協助個案探討改變的可能線索，並改變個案的經驗、知覺、行為及判斷（何仲蓉，民91）。焦點解決是在近20年來所發展出來的一種短期治療學派，其不斷在發展中，且已經廣泛運用於各種臨床問題，例如自殺、性侵害、酗酒、藥物濫用、憂鬱症、婚姻暴力等等（陳秉華，民91）。可見焦點解決短期諮商是一個著重解決且有效果的新興治療模式。

焦點解決短期諮商是80年代發展出的一種療法，屬於後現代療法的一支（吳熙琄，民92），同時網路空間具有典型的後現代特性（黃少華、陳文江，民91），此兩種雖屬不同領域，但我相信應有些共通性，並可嘗試將其結合。我認為焦點解決短期諮商模式著重在對話的過程、語言的運用，應可以將焦點解決短期諮商模式應用在以即時線上交談的方式，由諮商員與當事人進行一對一的交談，諮商員與當事人使用線上文字傳輸進行互動。可見焦點解決短期諮商應用於網路諮商是可行的。

    基於上述的研究動機，本研究的目的是焦點解決諮商模式運用在網路即時諮商之諮商經驗探討，並以此實務經驗提供給網路諮商員從事網路諮商時之參考。

第二節  研究目的

     基於上述的研究動機，本研究預定之研究目的如下：

１．探討此次參與網路諮商的族群背景特性。

２．探討網路諮商員在即時網路諮商中的經驗。

３．探討當事人在網路即時諮商中的經驗

４．探討在諮商歷程中運用焦點解決諮商的情況。

５．探討網路諮商的過程。

６．了解在諮商歷程與研究歷程中對焦點解決取向的網路即時諮商的反思、實

        踐與體認，還有本身對網路即時諮商員角色的反思。

第三節  名詞釋義

一、  焦點解決短期諮商
    （Solution Focused Brief Counseling，簡稱SFBC）

本研究之焦點解決短期諮商是由Steve de Shazer及Insoo Kim Berg夫婦於1986年在短期家族諮商中心所發展出來的短期諮商模式。此一取向的基本假定是正向的思考方式，重新架構當事人的問題，凡有問題都有例外，從例外經驗中找出改變的資源和力量，由小改變會帶來大改變，而當事人是自己問題的專家，由諮商員和當事人的合作關係，引導當事人去做改變。

二、  網路即時通訊

即時通訊﹝Instant Message﹞就是透過網路即時通訊聊天的軟體，以文字訊息（透過鍵盤打字）為主，同時也可以透過語音（藉由耳機麥克風、喇叭）或視訊與正在線上的朋友即時進行雙人或多人的聊天通訊。

　　除了主要的聊天通訊功能以外，即時通訊軟體還可以傳送各種類型的檔案；整合了入口網站的通訊錄功能，能直接寄送電子郵件或傳送手機簡訊；還有越來越多的雙人遊戲，受歡迎的表情圖示、聊天情境、個人相片大頭貼、暱稱修改、行事曆等個人化設定功能，以及收音機電台、即時新聞、氣象、股市快報等各種資訊服務功能。

三、  網路即時諮商

所謂網路即時諮商（real-time cybercounseling）即是以即時與同步的方式所實施的網路諮商服務，其可透過網路聊天室、網路電話與即時視訊等型態加以實施（李偉斌，民91）。本研究中，所指之網路即時諮商是透過奇摩即時通訊軟體，由研究者在網站中招募之當事人在共同時間上網，進行每週一次，每次時間約一個小時之諮商過程。

第二章  文獻探討

本章共分四節，第一節探討網路諮商；第二節探討網路即時通訊；第三節探討焦點解決短期諮商模式；第四節探討焦點解決模式在即時網路諮商之應用。

第一節  網路諮商

     近幾年由於網路的盛行也改變的人類的許多行為，本節從網路的盛行、網路的特性開始探討，進一步探討到網路諮商的定義、型態、與發展現況。

一、網路深入人類生活

根據全球網際網路測量公司NetValue公佈2002年四月份台灣網際網路研究報告（資策會，民91），四月份網際網路家戶活躍使用者人數為6,293,000人，四月份網際網路普及率為46.2%。平均每人造訪65.2個網站，男女比例分別為58.2%和41.8%。平均每位網友花12.5天連線上網際網路，15.4小時瀏覽網站，每個網站停留時間為14.2分鐘。 至於網際網路使用者的年齡層方面，在15至24歲年齡層的使用者人數為37.9%，25至34歲的一群使用者為28.2% 。35至49歲的為27.9%。可見上網在台灣是十分普遍的，上網人口有越來越多且年輕化的趨勢。

針對網路使用行為方面，另有調查顯示最常進行的前三項活動，根據二年來的調查，依舊是「使用搜尋引擎」、「通信」、「瀏覽新聞」（蕃薯藤網路調查，民91），除了收發email外，網友也喜歡在網上傳輸訊息或檔案，或是從事影音的活動。也隨著網路使用的更為普及，各式各樣的網路行為在網路上更為盛行，充分提供了人類在資訊、社群、商務、娛樂、通訊、、、等需求，並深入人類生活中。

二、網路的特性

網路具有無遠弗屆、跨越時空與虛擬實境等一些特性，在真實情境中與網路情境中有何不同，也是近年來許多研究者探索的主題，進行網路的研究時，要考慮到網路的特殊性。網路的特性如下：

（一）匿名性：在網路使用者可以隱匿自己的真實身分，甚至於形成不同的人格型態（李偉斌，民91），因此網路使用者可以隱藏自己身分與個人資料，而增加其表達自我的安全性，因此願意有較高的自我揭露（李美枝，民90；吳姝蒨，民88）與自我再現（吳筱玫，民92），特別是涉及難以啟齒的隱私問題，匿名性對求助者而言更是一項重要的安全保障與鼓勵情境（王智弘，民93）。另外，網路不面對面見面的溝通情境則可能形成逆向的月暈效應（halo-effect）（李美枝，民90）避免因外表因素而影響雙方的關係建立。因此網路上的匿名性讓人卸除了原有的身分和關係的限制，進而重新建立新的人際關係。

（二）虛擬性：在網路上以電腦科技形成一群虛擬的團體，彼此見不到對方，但是空間卻似乎是存在的，網路中對個人心理內再產生的空間意向可稱做是虛擬特性（李偉斌，民91）。網路的虛擬特質提供了網路使用者角色扮演的可能性，網路虛擬團體或虛擬社群、以及網路線上遊戲等都是其中典型的形態之一（王智弘，民93）。網路之虛擬性提供上網者擴大人際網絡的可能性（吳姝蒨，民88），並由於能提供一種低社交焦慮的人際互動環境，而有利於上網者社交技巧的發展（郭欣怡，民87），網路虛擬社群的參與所提供的社會支持機制，則有利於上網者多元自我的建立與整合，亦即網路的虛擬特質提供了一個發展多元自我與人際關係的場域（王智弘，民93）。因此網路的虛擬性也提供了另一個人際情感關係建立的機會。

（三）方便性：在目前台灣社會中要上網並不是件難事，也因此大家可以很容易的在網路上尋找資料、傳遞資訊與進行網路學習活動，也可以滿足人參與社交與逃避社交的需求，在網路建立與現實社會中不同的人際關係，而網路中也提供個人發揮的自我空間，滿足人類自我肯定的需求。所以網路提供了人們工具性、人際性、娛樂性、、等等的需求（李偉斌，民91）。網路的方便性使網路使用的可接近性或近用性增加，並且增強了民眾使用網路的動機，這使得網路諮商的服務更能普及的推展（王智弘，民93）。可見前台灣的網路使用環境中，都可讓許多人方便取得及使用，且獲得各自不同需求的滿足。

（四）跳脫性：網路的跳脫性包括超文本（hypertext）的跳脫性與文字使用的跳脫性（李偉斌、王智弘、陳慶福，民91），超文本的跳脫性使得網路資訊的連結非常容易，使得網路上諮商資訊的提供不受限於線性的結構，而能多元活潑的串聯與引用網路上的文字或多媒體的資訊，提供給當事人前所未有的豐富訊息；文字使用的跳脫性，使得諮商語彙的使用得以突破傳統的範疇而增添其多元豐富的面貌，新創網路語言、表情符號、情緒圖檔、以及文字之各種變化（字型、大小、顏色、變形）等各種網路文字呈現的技巧都開展了諮商語言的創意與豐富性（王智弘，民91）。這一點更是和其他媒體不同的，也是不同於傳統人際關係的溝通模式。

三、網路諮商的興起

網路的盛行開始影響人類的許多行為，也開始了許多學者對於網路世界的探討。而面對網際網路的衝擊，諮商輔導人員要面臨三個應該努力的層面(王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏,民90)：

（一）第一個層面是「對網路媒體及其衍生之心理影響與問題之探討」：因為網路深入人類的生活，對人類生活的影響也越來越多，所以網路對一般民眾所衍生之心理影響與問題，更值得諮商輔導人員與所有專業助人工作者加以關切。對青少年而言，目前的許多網咖事件更是值得需要教育相關人員注意。

（二）第二個層面是「針對網路媒體所衍生的心理問題提出適切的輔導策略」：針對因網路所引發的心理層面問題， 諮商輔導人員應該提出適切的相關輔導策略，並累積相關實務經驗。

（三）第三個層面是「諮商輔導人員應善用網際網路媒體以提昇諮商服務與教育訓練之效能」：其中的核心主題是工作型態網路化（包含商務服務、行政管理……等），以及教育訓練的網路化（員工訓練、遠距教學……等）。

因此，就諮商輔導人員而言，要善用網際網路此一超媒體最有利的方向有二：一是「諮商輔導服務的網路化」，二是「利用網路進行教育訓練與督導」。藉由網路媒體的完善使用以提昇諮商輔導人員的專業效能，及對社會大眾的服務品質。 因此在國內外有許多學者與機構開始進行網路諮商。

四、網路諮商的定義

  大家對於網路諮商此一新興領域的定義仍有不同之意見。美國合格諮商師協會（NBCC）於1998年曾對網路諮商加以界定如下：「當諮商師與分隔兩地或身處遠方的當事人運用資訊方式在網路上溝通時，所從事的專業諮商與資訊提供的實務工作」（引自王智弘，民87）。國內許多學者多是採用此定義（王智弘，民87；張景然，民89；李偉斌，民91）。本研究也將採用此定義，讓相隔兩地的諮商員與當事人運用資訊方式在網路上做諮商。

五、網路諮商的型態

在助人專業人員進入網路提供服務或將網路運用於助人專業上，王智弘（民89）統整之後，認為方式有：1.資源網站的設立。2.網路教學的實施。3.網際諮商服務網站的設置。4.網路虛擬工作團隊的建立。5.網路研究與網路學術活動的進行。6.網路出版活動的推動。7.網路專業諮詢與督導的進行。8.助人專業數位化工作環境的建立等。可見網路運用在諮商輔導上的向度相當多，幾乎囊括所有目前一般施行的諮商輔導工作，還多出許多運用網路特性所衍生出來的部分。

網路諮商的服務型態包含了網站（Homepage）、電子佈告欄（Bulletin Board System）、電子郵件（E-mail）、聊天室（Chat）、網路電話（I-phone）與網路即時視訊（Real-time Video）等型態。由此等網路諮商服務的型式看來，凡只要是利用網路科技為中介者皆可稱作為「網路諮商」（王智弘，民87），因此隨著Messenger即時通訊的盛行，也可採用此型態的網路諮商。

目前網路上所提供的諮商服務型態相當多，有下列型態：

（改寫自李偉斌，民91）

所謂的網路即時諮商（real-time cybercounseling），即是以即時與同步的方式所實施的網路諮商服務，其可透過網路聊天室、網路電話與即時視訊等型態加以實施（李偉斌，民91）。本研究是採用即時通訊，類似於上述Chat（Talk）之網路諮商，諮商員與當事人在同一時間但不同空間中，透過即時通訊進行線上即時文字會談。

六、網路諮商的發展與現況

就電腦與諮商輔導的相結合的做法而言，文獻中指出將電腦虛擬實境（virtual reality）使用在諮商輔導界，最早的例子是「ELIZA」，其是在西元1966年被發展成一個受歡迎的電腦軟體，此軟體是由麻省理工學院（Massachusetts Institute oh Technolngy，MIT）的電子工程與電腦科學系教授Joseph Weizenbaumn所設計，ELIZA是可以和人互相對話的軟體，可預擬的標準語句回答當事人所提出的問題。當初Weizenbaumn設計時，是以Rogers學派的心理治療模式設立，可以反應當事人的陳述以及試圖鼓勵持續的溝通。但是類似像ELIZA之電腦網路諮商，僅能偁其為「電腦諮商」（李偉彬，民91），現今之網路諮商是指以真實之諮商員為當事人諮商，電腦網路僅作為諮商互動的媒介而已。

國外許多學者已經表示「網際網路是進行諮商的另一個選擇，而且可以和面對面諮商一樣成功」（Mastura，2001）。就美國網路諮商的發展現況而言，主要是以文字對談的方式進行網路諮商，Zgodzinski在1998年所做的統計，透過網際網路尋求協助的個案人數一直在穩定的增加，專欄文章、個別心理治療、支持團體、治療團體及電子郵件治療都是這波風潮的產物，網路諮商在心理諮商的領域中正是一股方興未艾的勢力（引自張景然，民90）。ACES在1999年曾提出諮商員養成教育中應該具備的科技能力，其重要項目包括：能使用各項軟體、視聽設備、統計套裝軟體、電腦測驗診斷軟體、e-mail、協助當事人透過網路搜尋和諮商相關的資訊，並評估網路資訊品質，也要了解進行網路諮商的法律、倫理、優缺點（Morrissey，1998）。由此可知，國外的諮商教育單位也因應此時代潮流提出未來努力的方向。

而美國諮商學會（American Counseling Association，ACA）、美國心理學會

（American Psycholopy Association，APA）、美國全國合格諮商師委員會

(National Board for Certified Counselor，NBCC)也分別制定網路諮商的倫理準則。

其中NBCC 所制定的網路諮商倫理守則 

(  Standards  for  the  ethical  practice  of WebCounseling , 1998)主要內容包括13條:

1、在實施網路諮商與督導時應審閱現有的法律規定和倫理守則以避免違犯。

2、應告知網路當事人有關用以確保當事人/諮商師/督導員間溝通之安全性而使
             
               用的安全措施。

3、應知會當事人有關每一次諮商之資料會被如何保存、保存多久。

4、網路諮商員或網路當事人不易確認對方身份時，應採取措施以避免冒名頂

               替的狀況，比如使用暗語、數字或圖形等。

5、當在網路諮商未成年人時，若父母/監護人的同意是有必要的， 應確認有同

               意權者之身份。

6、在與其他電子資源分享網路當事人的有關資料時，應遵循適當的資訊透露

               程序。

7、網路諮商員應謹慎考量對網路當事人的自我揭露效應，揭露至何種程度應

               有適切的理由。

8、應與所有適切的合格團體和執照委員會網站有所連結，以促進消費者的保

               護。

9、應連繫全國合格諮商師委員會(NBCC/CEE)或者網路當事人所居住的州或

              省的執照委員會，以獲得在網路當事人所住的地區中至少一位可連繫到的

              諮商員的名字。

10、應與網路當事人討論當網路商員不在線上時，如何連絡的程序。

11、網路諮商員應在網路上提醒當事人何種問題是不適切宜於使用網路諮商。

12、應對當事人解釋網路技術上造成失誤的可能性

13、應對當事人解釋如何去因應由於來自網路諮商員或當事人的可能誤解。

顯然地，諮商員對於網路諮商的態度已經必須從認知的層次逐漸提升到實際操作、獲取經驗、並掌握特定技術以促進網路諮商效能的層次了。

就國內網路諮商的發展而言，諮商員與當事人不需要同時坐在電腦前面的非同步諮商方式是主要的服務形式（李偉斌，民91），根據全國性網路諮商服務現況調查研究顯示（王智弘、林清文、劉淑慧、楊淳斐、蕭宜綾，民91），在有提供網路諮商服務的300個網站中有80.3﹪提供輔導資訊網頁型態服務、有70.2﹪提供e-mail型態服務、有52.2﹪提供留言版型態服務、有29.8﹪提供討論區型態服務、有12.9﹪提供BBS型態服務、有9.6﹪提供聊天室型態服務、有4.5﹪提供即時視訊型態服務、有3.4﹪提供線上測驗與評量型態服務、有2.8﹪提供網路電話型態服務。可見現在國內的網路諮商服務大多是透過Homepage，在WWW全球資訊網中設置首頁，用以介紹機構或宣傳與提供輔導諮商相關的資訊的這種非同步諮商。

其中「台灣心理諮商資訊網」是台灣心理輔導、心理諮商與心理治療的入口與專業內容網站，除了介紹台灣心理諮商專業服務現有的網路資源以提供心理諮商專業人員在教學、研究與從事實務工作的參考外，也希望提供社會大眾有關如何使用心理諮商服務與維護自身權益的資訊希望助人專業人員與社會大眾一起來善用心理諮商服務，更是近年來大力推動網路諮商的網站之一。至於其他由社區機構（如台北張老師）、助人網站（如心靈園地）或是學校機構（如中山大學）等等所建立的輔導網站與網路諮商服務，都可看出國內助人專業人員在「助人專業服務網路化」之努力。

國內至於線上即時諮商的服務則較少。民國89年張老師開始提供線上即時之網路諮商輔導，方式為一對一線上晤談，每次諮商時間為40分鐘，採取預約制度，時間定在下午六點三十分至九點十分，每天有三個階段。各個階段預約情形網頁即時公佈，而使用狀況常在晚間A、B諮商是皆是滿檔，使用情形可說是非常踴躍（李偉斌，民91）。另外「雲林向日葵線上諮商計劃」則是因為看到現在數以倍增的青少年網路族群流連網咖，希望能夠呼應青少年的網路文化，建立一具親和性的線上輔導系統，部分取代或延伸電話與函件輔導的功能，應有助於學校輔導效能的提昇。雲林縣青少年輔導計畫輔導團秉此理念，特委請崙背國中資訊組長，建立統整全縣兩百所學校輔導專業人力的線上諮詢、線上諮商兩套系統（http://cc.lpjh.ylc.edu.tw/~hkyan/guid/index.php3?proc=about&con=about）。可見網路線上即時諮商是將來努力之方向。

七、網路諮商的優點

網路諮商和傳統的面對面諮商有很大的不同，也擁有一些由現代科技所帶來的便利，而傳統諮商所缺乏的優點。整理歸納如下：

（一）便利性：

使用者可不用離開自己的家，對於地處偏遠地區、行動不便或生活型態受限的人們來說，可以減少許多的麻煩和往返的時間，就可以在自己的電腦上網，接受到諮商服務。除此之外，網路服務的優點之一是由於空間距離不再是問題，求助者可以接觸到更多領域的專家（華萊斯，民90），充分發揮了網路無國界的優點，讓來至各地的網友都能享受到諮商服務。

（二）提供諮商的另一項選擇，給予當事人更多的保護：

對於諮商而言，男性在真實諮商情境中，在諮商上的求助意願都不高，但卻在網路心理需求上有明顯的偏高，推測在網路中的虛擬感與匿名的特性下，男性求助意願也許會提高，網路諮商的方式或許可開啟男性接受諮商的一個紓解管道（李偉斌，民91）。也有研究顯示，男性特別喜歡這種匿名的環境，參與線上團體的人幾乎半數是父親，但是幾乎沒有任何一位父親參與面對面的支持團體。或許男人發現在網路上求助比較自在，也比較容易突破傳統的性別角色（華萊斯，民90）。因此網路諮商的匿名性給當事人較多的安全和保護，也有助於提高當事人求助和自我揭露的意願。

（三）經濟性：

和傳統諮商中心做比較，同步線上諮商比較不會那麼昂貴，它不需要一間給諮商員固定的辦公室，可以在家裡自己的電腦工作。它節省了昂貴的管理費用包括租金、水、電、其他設施、、等等。除此之外，在網路上公開宣傳費用和傳統諮商相較之下是很低的，因為這種效果可以透過E-mail或網路其他工具輕易被接受到。大多數的檔案處理，中心和諮商員的接觸可以透過e-mail和即時通訊而獲得。檔案儲存和保護在大學的硬碟中，只能給被允許的人閱讀，因此它是經濟的而且可以保護這些個案的資料（楊家正、黃於唱、羅致光，2000）。另外，網際網路可以協助諮商師與當事人在晤談的同時與相關資源網站進行連線，當下針對該網站內容討論，具有即時性的效果（吳麗雲，民90）。因此我們相信對於許多有經濟壓力的諮商中心而言，充分利用電腦與網路科技將可以節省許多人力與物力。

（四）可以留下諮商過程紀錄：

在傳統面對面諮商中，要由諮商員錄下諮商過程，並且大費周章的轉為逐字稿，中間過程中容易流失掉一些訊息，它是很困難且麻煩的。然而，網路諮商當中，只要一個「History」功能就能將整個諮商過程紀錄下來，諮商員和當事人都可以保留紀錄而且向前或倒退追蹤，也可以反應或掌握諮商過程。當當事人也有一份紀錄時，也可以增加當事人對諮商品質的責任。而且逐字稿內容是豐富的，對實務者的監督和訓練成為珍貴的資料（楊家正等人，2000）。可見，充分利用現代科技的網路諮商可以讓諮商品質更加的提升，這一項優點更是傳統諮商所缺乏的。

（五）虛擬性提供當事人改變的另一個環境：

網路的虛擬性也提供了另一個人際情感關係建立的機會，既然有提供當事人發展多元自我與人際關係的可能性，諮商服務可藉由此等特質以提供求助者接觸網路諮商過程的人際互動經驗，透過個別諮商型態的網路互動或團體諮商型態的網路互動，或者藉由網路自助團體或互助社群的建立以提供當事人自我與人際成長的經驗。其次，透過網路上的角色扮演或行為預演過程則可協助求助者以處理其人際互動的問題。或運用網頁技術提供虛擬的生涯網路諮商服務（楊淳斐、王智弘、張勻銘，民91），甚或運用虛擬實境（virtual reality）技術以治療恐懼症（Georgia Institute of technology Visualization & Usability Center，no date，引自王智弘，民93）。這些都是網路諮商突破於傳統諮商的優點。

八、網路諮商的限制

網路的匿名性、虛擬性、方便性、跳脫性對於網路諮商有其優點，但是在使用這工具時也因其特質會產生傳統諮商中所沒有的限制。其限制如下：

（一）降低求助當事人的責任感或求助問題的真實性

匿名性可能降低求助當事人的責任感或求助問題的真實性。當網路諮商因為可以隱藏身份、不用面對面的接觸，可以減少尋求協助時的焦慮，這些對當事人的優點也成為對諮商員證明當事人資料的障礙（楊家正等人，2000）。網路的匿名與訊息不足，會造成社會臨場感（social presence）的降低，特別是情緒感受度的降低（蔡珮，民84），對於諮商專業人員與當事人的情感互動造成限制（王智弘，民93），因此網路所具有之高匿名與低承諾之特質（吳筱玫，民92），而不利於諮商效果之達成（王智弘，民93）。因為網路諮商缺乏當事人身體語言、臉部表情和聲調的線索，諮商員只可依賴文字和當事人所提供的資訊，此時如果當事人過度保護自我，諮商結果是會有妨礙的。

（二）很難探索深層的情緒

情緒的探索與處理在許多諮商過程中是很重要的因素，但是網路諮商靠的是文字和符號，諮商員去探究或了解當事人的深層情緒將會造成困難，對當事人而言也十分需要精確的描述出情緒。所以單一媒體會限制表達，對諮商員而言也較難去促使當事人去了解自己的情緒，也很難提供對當事人視線上、身體上、實質上的支持。因此網路諮商要求諮商員實在的諮商技巧和出色的語言能力，敏銳的感覺，透過寫的文字察覺處理當事人的情緒。

（三）需要消耗更多的時間

網路諮商員需要更多時間去評估當事人的問題，這個限制可能和缺乏非語言溝通、身體接觸，與時間和資料收集間的不一致有關。由於傳送通訊的關係，所以在每一次交換時會有時間間隔，時間用的更多但是資訊得到更少（楊家正等人，2000）。所以和傳統諮商相較起來，同樣進行一小時的晤談，可能談到的內容會較少。

（四）不完整的結束

如何結束諮商關係在傳統諮商實務中是一個重要的過程，通常諮商員會利用一兩次去準備當事人的分離，試著藉由總結和當事人的諮商和生活經驗去減少分離焦慮，並預期將來的生活。然而在網路諮商的世界工作是很不相同的。網路上的溝通可以輕易地被打斷，因外在因素如網路撥接的突然中斷和RAM容量不足，而造成非預期的結束。這種非預期的結束有時會造成對當事人的傷害。

（五）網路的方便性可能造成當事人求助行為的慎重性不足

目前幾乎人人都可方便使用網路，但是卻容易造成輕率求助卻缺乏對諮商的責任感。「台北張老師」所提供的網路即時聊天室即時諮商服務常發生首次求助個案預約卻沒有依約上線的事情，或是連續個案爽約未依約出現等現象，甚至發生當事人斷然下線離去的現象（張德聰、黃正旭，民90），造成了網路諮商資源的浪費。

（六）跳脫性造成對網路諮商間溝通的干擾

網路之間的跳脫性可以多元且活潑的串聯與引用網路的文字或多媒體的資訊，也使得網路詞彙突破傳統而另創出網路語言、表情符號、情緒圖檔，及文字的各種變化，雖然多元且豐富，但是卻容易造成喧賓奪主與轉移注意力的副作用，影響諮商過程中不易專注與聚焦，而網路上獨特的溝通方式可能造成彼此溝通與理解的障礙，進而影響網路諮商的效能。

另一方面，現今電腦多使用視窗型平台，可以同時使用多種平台，且輕易在平台間做切換，因此電腦使用者可能同時進行不同工作。在這樣的環境中，網路諮商員和當事人也可能在諮商過程中分心於其他事務，這一點是在傳統面對面諮商中比較不容易發生的。

九、網路諮商的相關議題

    目前網路諮商發展上所面臨的一些挑戰，包括網路諮商工作實務人員所要面對的專業倫理、科技介面、網路安全與相關法律的問題（王智弘，民89；王智弘、楊淳斐，民87）。另外，在諮商過程中，對於網路諮商歷程中的互動影響；包括社會線索減少、去個人化等，都是在研究網路諮商歷程所要面對的問題（李偉彬，民91）。

    提及助人專業運用網路諮商時所面臨的問題而言，首要考慮的即是倫理問題（王智弘，民87；王智弘，民89；王智弘、楊淳斐，民87），中國輔導學會也因應網路諮商的興起訂定倫理守則（中國輔導學會，民90），其相關議題包括了：

1.  資格能力的問題：實施網路諮商之諮商師, 應具備諮商之專業能力以及實施網路諮商之特殊技巧與能力，除應熟悉電腦網路操作程序、 網路媒體的特性、網路上特定的人際關係與文化外，並具備多元文化諮商的能力。因此我們希望法律必須對網路諮商可能涉及的問題加以規範，才能預防非心理專業人員利用網路招搖撞騙，對當事人進行諮詢或諮商，使其身心受到傷害。

2.   專業關係的問題：在網路上提供諮商服務應考慮其實質服務內涵，當由諮商員針對當事人的個人問題而提供專業服務時，實際上也具備正式的「諮商」形式，諮商員與當事人所建立的關係，應視為專業的諮商關係，需依專業倫理要求而行。

3.   知後同意的問題：提供網路上的諮商服務應進行適當的知後同意程序，包括兩大類：一是特定訊息，在當事人欲尋求進入諮商關係時需加以告知，包括網路特性、型態、保密與可能的限制等；第二是一般訊息，包括諮商員的專業資格、收費與服務方式及提供的時間等。

4.   評量、診斷與技術使用的問題：網路的溝通方式在診斷評量當事人的口語與肢體的觀察，十分的困難且有誤差，造成解釋上的誤差，此外，亦有訊息的簡化或失真造成誤差。

5.   網路安全: 實施網路諮商時，在網路通訊上, 應採必要的措施, 以利資料傳輸之安全性與避免他人之冒名頂替。如: 文件的加密, 使用確認彼此身分之特殊約定等。諮商師亦應在電腦網路之相關軟硬體設計與安全管理上力求對網路通訊與資料保存上之安全性。

6.   避免傷害的問題：諮商師敏察網路服務型態的限制, 避免因網路傳輸資訊之不足與失真而導致在診斷、評量、技術使用與處理策略上之失誤, 而造成當事人之傷害。諮商師應善盡保密之責任, 但面臨當事人可能自我傷害, 傷害他人或涉及兒童虐待時, 諮商師應收集資訊, 評估狀況, 必要時應採取預警與舉發的行動。實施前應加以篩選，有危急狀況者需予以轉介適合接受服務者，也需評估當事人的需求與使用上的能力。

7.   法律與倫理管轄權：在實施網路諮商與督導時, 應審閱諮商師、當事人及督導居住所在地之相關法律規定與倫理守則以避免違犯。

8.   轉介服務：諮商師應盡可能提供當事人其居住地附近之相關諮商專業機構與諮商師之資訊與危機處理電話, 以利當事人就近求助。網路諮商師應與當事人討論當諮商師不在線上時的因應方式，並考慮轉介鄰近諮商師之可能性。

9.   普及服務：網路諮商師應力求所有當事人均能得到所需之諮商服務, 除在提供電腦網路諮商服務時能在使用設計上盡量考慮不同當事人使用的方便性之外, 亦應盡可能提供其他型態與管道的諮商服務, 以供當事人選擇使用。

十、網路諮商之實證研究

在國內也開始出現針對網路諮商所做的研究，在王郁文（民89）針對大學生網際網路使用行為、性別、社會焦慮與網路諮商意願、生活適應問題接受網路諮商意願關係之研究中發現，匿名且不需見面網路諮商，男女大學生接受度最高，不匿名且需要見面網路諮商，接受度最低。需要見面網路諮商在匿名與不匿名兩種情況下，男性大學生接受意願皆高於女性大學生。大學生對生活與生涯適應問題，願意採取不匿名網路諮商，在性、愛、人際關係、家庭關係、身心困擾，皆傾向匿名網路諮商。對網路使用經驗滿意度高之大學生，對網路諮商的接受意願較高。較常使用Netmeeting的大學生，不論在匿名或不匿名情況下之「需要見面網路諮商」，有較高的接受意願，對「性、愛、人際關係」之生活適應問題，對網路諮商也有較高的接受度。由此可知，具有匿名性的網路諮商對很多大學生而言有助於求助意願，並且對一些較有隱密性的議題比較願意坦露。而對於常使用網路的族群而言也比較容易接受網路諮商。

電子郵件諮商在國內使用得較早，因此在林世鴻（民92）針對大專生電子郵件諮商中求助者的個案特性、諮商員口語反應以及諮商滿意度分析的研究結果發現，「人際關係問題」、「生涯發展問題」及「兩性問題」是電子郵件諮商求助個案身上常見的問題類型。多數當事人也都表示電子郵件諮商對於他們的困擾問題有正面的協助，有助於認清問題或從不同面提供改善困擾的思考方向，多數也可以感受諮商員的溫暖與真誠並接受到諮商員正向鼓勵的訊息，並且願意對諮商員信任，表露困擾，也相信諮商員可以和當事人共同面對問題。但是在電子郵件諮商服務中的缺點是回信速度太過緩慢，所以有多數當事人表示相當期待網路聊天室線上諮商以及影音同步線上即時諮商。從這個研究中我們相信網路諮商有正面效果，而且即時諮商是因應許多當事人需求值得一試的。

另外也有研究試圖了解大家對網路諮商的接受度及可行性。在宋文松（民92）的「線上輔導與諮商系統之可行性研究」中發現，目前學生及教師在資訊基本能力、網路涉入程度及上網環境方面都有中上的程度，並且認為網路是不安全的；而在輔導的應用方面，則多數表示不經常應用學校所提供的輔導管道。但對於未來使用線上輔導與諮商系統的意願都相當高，尤其是平時較依賴輔導管道之學生，對於線上系統之需求及使用之意願也相對較高。因此，在良好的資訊能力及資訊環境的配合下，加上使用者之需求及使用意願，在中等學校建置線上輔導與諮商系統具有可行性。所以，大家對於網路諮商雖然都有一些擔心，但是卻又認為網路諮商是一個可以努力的方向。

國內對於網路即時諮商的相關研究文獻更是少數。其一是張景然(民90)所做的「準諮商員的網路即時諮商經驗：一個諮商訓練課程的初探性實驗」。在研究中是採用國內外研究者探討諮商歷程經常使用的諮商員/當事人口語反應類別和雙方的互動組型，選取兼具傳統諮商和網路即時諮商經驗的受訪者，透過和當事人進行諮商過程的實驗，探討受訪者從傳統諮商工作中過渡到網路諮商的個人經驗轉變，以了解網路即時諮商的真貌。本研究發現準諮商員在進行網路諮商時的感覺是比較沒有壓力，當事人比較沒有戒心，準諮商員能從容應用諮商技術處理個案問題，但也不容易掌握當事人的非口語行為；整體而言，網路即時諮商的型式對於諮商歷程研究與諮商員訓練均有實質的助益。

另一研究則是進行網路即時諮商的歷程分析。李偉彬（民91）所做的「網路即時諮商中工作同盟、晤談感受與諮商員口語反應之歷程分析」的研究，目地在探討網路即時諮商之中諮商員與當事人在工作同盟、晤談感受上之變化情形以及諮商員在口語反應上之變化情形，此外也以此與同時進行之面對面晤談諮商歷程變化情形加以比較。針對網路諮商的研究結果則發現1.諮商員在網路即時諮商情境中有較多時間可供思考，在開放性問句、解釋與其他項目之口語反應較多；2.諮商員與當事人在網路即時諮商情境中，工作同盟趨勢多是上升，且當事人高過諮商員；3.諮商員與當事人在網路即時諮商情境中，晤談感受之順暢性、深度性、正向性會隨著諮商次數增加，但兩者的發展趨勢並不一致，可能是因為網路即時諮商情境中諮商員與當事人雙方並非面對面接觸，感受的數值與趨勢較不一致；4.網路即時諮商情境中，諮商員對進行諮商感到新鮮與刺激，相對亦造成部份挑戰與困境，諮商員自覺在訓練文字脈絡上有所幫助，而當事人則多覺得有所獲得與成長；5.雖網路即時諮商情境因受限於以文字互動而口語反應數量較少，但在工作同盟與晤談感受的數值與趨勢上，則皆與晤談情境所呈現之歷程相當，亦即網路即時諮商與晤談諮商在歷程分析上有相等之諮商效果呈現。因此無論是諮商員或是當事人在網路即時諮商中有不錯的諮商經驗與感受，其效果也是受到肯定的。

1999年，在香港大學所發起的一項名為「Y2K ICQ counseling」試探性的研究計畫中，召集一些大學中的老師和同學，利用免費的ICQ軟體，針對年輕世代進行現在同步諮商的服務工作。研究的統計結果中發現：大多當事人都是年輕人，第一階段的主要是介於19到22歲（36﹪），第二階段則在14歲以下（13﹪）和15到18歲（29﹪）的青少年佔較多數。就性別而論，女性稍微多於男性。服務對象超過來自12個國家，充分發揮了網路諮商打破區域性限制的優點。線上諮商中心所處理的個案主要是親屬關係和約會、職業與課業、與同儕關係。當階段的進展，階段一和階段二的差別是，階段一的當事人有較多的大學生，第二階段的當事人則較多中學生。一直到2000年五月份，和線上服務中心有接觸的人已經超過2200人，總共有168個網路使用者已經成為追蹤個案，諮商員已經進行519種不同議題的諮商，同時也有越來越多的諮商員自願投入此項服務（楊家正等人，2000）。隨著網路在我們生活中影響的增加，整合資訊技術和助人工作是不可避免的趨勢。隨著即時聊天室和其他線上溝通形式普遍性的增加，相信線上即時諮商會越來越普及，特別是在年輕族群中。因此，會有更多的資源用來進行研究這項新諮商服務的功效，探究不同的服務模式等等。

第二節  網路即時通訊

因為本研究是採用網路即時通訊作為網路諮商的情境，因此我在這一節中將探討網路即時通訊的發展狀況，並加以說明其內容。

一、網路即時通訊成為網路族必備工具

成為現代人重要溝通工具之一隨著網路科技的迅速發展，根據Forrester、資策會、尼爾森等機構的最新報告指出，網路即時通訊已經成為全球上班族、年輕族群，另一個新興的溝通幫手（林士蕙，民92）。即時通訊軟體的用戶近半年來迅速激增，據資策會統計，台灣使用網路簡訊的人口超過300萬人，約佔台灣上網人口的36%，以全體人口來看則超過13%（林士慧，民92）。根據創市際的資料顯示，台灣即時訊息服務登入人數在八月份到達650萬人，登入的比率佔八月份整體網路人口市場的百分之66，也就是說有超過半數的網路人口在八月份使用即時訊息的服務（創市際，民92年9月23日）。因此隨著即時通訊的普及，網路即時通訊正迅速地影響許多人的溝通模式，讓人們把更多溝通活動集中在網上完成。因此網路族幾乎只要上網，隨時都掛在Messenger下，親朋好友或同事之間透過即時通、MSN等交流，這種在鍵盤和滑鼠之間的人際交流在過去幾乎是無法想像的。

即時通訊軟體，也就是網上聊天工具的出現正在逐漸改變人們的溝通與交際方式。創市際總經理朱怡靜表示：「即時訊息服務在台灣的使用率愈來愈普及，過去大家一直認為即時訊息只是青少年以及那些無所事事的辦公室員工利用文字來聊天的工具。時至今日，即時訊息不只是在螢幕上聊天而已，它可以配合語音及影像等功能，加強與網友間的溝通。甚至利用即時訊息開視訊會議，它已經成為上網族每天必備的工具（創世際，民92）。」。我因此認為利用即時通訊軟體來做溝通對很多人來說已經成為是一種基本能力，而不是種溝通的阻礙。

二、國內主要的網路即時通訊現況

在台灣主要提供即時訊息的服務有MSN Messenger、Yahoo! Messenger及ICQ。根據創市際八月份的資料顯示，在所有【即時訊息登入者】當中，MSN Messenger佔88%，為576萬不重複使用人數，而實際有傳輸或接收MSN Messenger的【即時訊息使用者】也有368萬人，為台灣目前最多人使用的即時訊息服務。Yahoo Messenger的【即時訊息使用者】也相當多，達338萬人，ICQ的【即時訊息使用者】則有92萬人（創市際，民92）。可見MSN和奇摩這兩大即時通訊軟體，也都各有其優缺點，和各自支持者和使用者。

國內兩大即時通訊軟體MSN和Yahoo!奇摩Messenger已跳脫出單純工具軟體，結合了通訊、個人化、娛樂等功能，目前微軟公司的MSN已經發佈到了6.2版本，有即時消息、表情符號下拉列表、語音對話、視頻會議、文件傳輸等功能。 Yahoo!奇摩的6.0版本有多人對談、組織社群、離線訊息傳送等功能，配合使用網路攝影機、語音麥克風進行多媒體視訊溝通，也可以連接Yahoo!奇摩聊天室、連結Yahoo!資訊頻道、進行資料查詢，多元化的功能讓即時通訊使用者在使用上更加方便，也讓網友一上網就掛在Messenger，讓人際關係、資訊、娛樂等多項需求輕易獲得。

三、Yahoo!奇摩Messenger介紹

雖然國內msn使用者人數較多，但是我最後仍選用Yahoo!奇摩Messenger成為網路即時諮商情境。我之所以選用奇摩網站，是因為Yahoo!奇摩(www.yahoo.com.tw)為廣大網友及企業客戶，提供了豐富與多元化的服務，如信箱 、書籤 、筆記、相簿、通訊錄、行事曆、免費網頁、影音、電影、音樂、卡通、笑壇、賀卡、字典、大哥大等三十多項服務。研究調查機構如NetValue、Nielsen//NetRatings等針對台灣地區的家庭上網用戶調查顯示，Yahoo!奇摩不論在網站的流量、不重覆使用者、國內網友的到達率與網友平均停留時間都名列第一，為台灣最受網友歡迎的網際網路領導品牌（Yahoo!奇摩，民92）。因此當網友有需要時，就可以免費的、方便的從奇摩網站中下載Yahoo!奇摩Messenger軟體。

Yahoo!奇摩Messenger是一種即時通訊服務，讓使用者在網路上與世界各地好朋友即時連繫。Yahoo!奇摩即時通訊軟體是是完全免費的，使用者可以免費於網路下載Yahoo!奇摩即時通訊軟體，使用該軟體的需求條件是：註冊一個 Yahoo!奇摩帳號；若欲使用Windows視窗版本的Yahoo!奇摩即時通訊，需要Windows 95/98/ME/NT/2000 作業系統。

即時通訊的功能更為多樣，包括：語音聊天、網路攝影機(Webcam)、聊天情境、新的表情圖示、訊息歷史紀錄檔、電子名片、暱稱、連接Yahoo!奇摩聊天室、內建Yahoo!資訊頻道、立即查詢、立即傳送檔案、佈景桌面 。

即時通訊可以立即傳送文字訊息，照片或檔案，也可用語音談天，用視訊傳情！加上獨一無二的聊天情境，聊天情境(IMVironments™)讓即時通訊不再只是單純的文字訊息，它打造了一個互動性，活潑化的聊天世界，創造網路生活的溝通新面貌。使用者可以自行創作屬於自己的背景，也可以由奇摩網頁中下載常常更新的聊天情境。以下即是奇摩即時通訊最新的聊天情境之一：

在使用Yahoo!奇摩即時通訊時, 可以適時的使用多變的表情圖示來表達文字間無法表達的語氣情境,加強與朋友間溝通的情感，豐富多變的符號表情讓使用者更能生動的傳達情意，目前的即時通訊共有以下多種表情可供使用者使用，比起聊天室的表情更加豐富：