心理諮商專論  第十三期

以網路即時通為媒介之焦點解決取向網路即時諮商研究

                                                      李書藝(國立彰化師範大學輔導與諮商學系教學碩士)

                                                                 台中縣大華國中教師兼輔導組長

第一章  緒論

本章共分三節。首先第一節陳述研究者進行本研究的動機與目的，第二節是基於研究動機提出研究的目的，第三節針對本研究之重要名詞做定義。

第一節  研究動機

「上網」，好像已經成為我一天生活中不能缺少的事情，連短短的下課10分鐘時間，我也會去上網看一下最新即時新聞，而E-mail成為我和朋友之間交流的主要工具，也會在「即時通」去看朋友是否在線上，慢慢習慣了在線上和朋友連絡。而網路上各式各樣的資訊更是滿足了我各方面的需求，無論是教學上、學術上、專業上都能找到自己想要的資料，連生活上的許多事情我也很依賴網路，查食衣住行育樂資訊、網路上購票、旅遊時訂房、網路上找優惠成為我生活上的樂趣之一，我已經成為一個依賴網路生活的人。

民國90年娜莉颱風來襲，放了2天颱風假，無聊的我陰錯陽差開始進入網路聊天室，開始了一段瘋狂網路聊天的經驗，那也是我對於網路使用經驗的一個重要轉捩點，開始投入之後對於網路聊天世界中的文化有些的了解，也對網路人際關係改變了原有的偏見。在那段時間內，我也曾經在網路聊天室中、即時通中傾聽網友們的心事，用我諮商的專業幫助網友們解決他們心中的困擾，我認為網路人際關係是有它正向功能的。而當我聽到大家對網路有那麼多負向評價時，我總想要為網路做些什麼，讓網路也能發揮它正向的功能（關於我的網路使用經驗，請參考附錄一：我的網路經驗故事）。

我在工作上接觸的國中生也是一群大量使用網路的族群，他們上連線遊戲、收發E-mail、結交網友、上即時通和三五好友聊天，幾乎是他們共有的生活經驗，因此身為老師的我們也不能去逃避網路這領域。而我也開始會使用網路和即時通來建立和學生在網路上的關係，學生喜歡寄些他們覺得有趣的E-mail給我，讓我知道青少年間在流行些什麼？最重要的是，我利用即時通和一些沉迷於網路的學生聊天，結果突破了原有的師生關係，順利建立更進一步的信任關係，因為他們覺得老師和他們是比較接近的。

當我告訴別人我要研究「網路」這主題時，在同事和同學之間總覺得有點孤單，因為這好像是教育圈、輔導界中的「非主流」，在辦公室中總會聽到同事在批評現在學生網路交友造成的亂象，這時候我卻不知道怎麼開口向他們說：「我都在即時通當中和學生談話。」我甚至於還想要在學校開堂研習課，教教學校的同事們使用即時通，讓他們知道學生之間在流行些什麼？了解為什麼即時通這麼受到學生們的歡迎？

有一天當我在書局中看到了「網路心理講義」這本書時，開啟了我對於網路世界中「人際關係」、「心理狀態」、「助人行為」、「網路上癮」、、、等等主題的興趣，原來這世界上也經有人對網路這領域做研究，原來網路世界中的種種這麼的有趣，開啟了我對於網路世界研究的興趣。

網際網路的崛起是20世紀下半葉的一個重要的經濟、政治、社會與文化事件（黃文華、陳文江，民91）。根據交通部統計處最新資料顯示，台灣地區上網人口突破千萬大關，92年3月台灣地區共計有1,092萬人曾經上網，我國上網普及率達49%，平均每2人就有一位有上網經驗（交通部統計處，民92）。目前全球已有2億人口在電腦的兩端通話、購物或找資料，網路確實已進駐現代生活之中（番薯藤網路調查，民88）。也隨著網路應用的版圖擴大及資訊科技的進步，網際網路成為現代生活中不可缺少的工具之一，從工作、學習、到休閒、購物，舉凡生活中的重要活動皆可透過網路來進行。可見「上網」已經成為生活中的一部分。

隨著電腦、網際網路的快速發展，上網人數與上網時數的快速增加，網路的確衝擊人類各個層面的生活，從商業交易、人際互動、生活型態，甚至於是求助行為（王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏，民90）。在人際互動方面，網路塑造了一個全新的社會生活空間和交往環境，人們能夠在其間進行社會互動，而不只是交換資訊。作為一個跨地域、跨時限的人際溝通與互動空間，網路打破了傳統面對面互動的人際交往模式，塑造了以身體不在場為基本特徵的全新人際交往模式（黃少華、陳文江，民91）。在助人行為方面，華利斯（民90）在網路心理講義一書中有提到：網路環境能有效促成助人行為。因為網路的特性可以讓大家在網路上更常伸出援手，也能支持、鼓勵自我表露與超人際溝通，促成人際間的人際間的依附與親密，同樣的網路特質，也讓網路（尤其是支持性論壇）在求助時變成自我表露的好地方。目前我們國人仍然不太能接受諮商，會認為有問題的人才會去諮商，而網路諮商可在安全且匿名的情況下進行，也許會比較容易談出真正的困擾（邱珍琬，民89）。因此網路上的助人行為是值得一試的，「網路諮商」此議題也因應而生。

諮商是一種助人工作，諮商專業也反應著時代的變遷與人類需求的改變，21世紀的資訊蓬勃發展，網路無孔不入的局面，隨著電腦科技的不斷發展，數位革命已經來臨，無論研究或實務工作，心理專業人員都必須迎頭趕上，針對個案的需求調整傳統諮商模式的內涵，以建立和發展心理健康諮商的視野，提供高品質與多元化的專業服務（吳麗雲，民90）。在國內外已經有不少學者與機構因應此數位革命的來臨開始從事網路諮商工作。

國內外的網路諮商已經行之多年，就美國網路諮商的發展現況而言，主要是以文字對談的方式進行網路諮商，Zgodzinski在1998年所做的統計，透過網際網路尋求協助的個案人數一直在穩定的增加，專欄文章、個別心理治療、支持團體、治療團體及電子郵件治療都是這波風潮的產物（張景然，民89）。國內的網路諮商工作也在興起中，國內提供網路諮商服務較知名的包括「心靈診所」、「心理健康資訊網」、「高雄張老師」與「台北市生命線」等網站或機構所提供之E-mail方式的網路諮商服務。而「台北張老師」自民國90年起，則以全球資訊網（World Wide Web，WWW）之聊天室方式開始實施一對一之網路即時諮商，是國內正式提供網路即時諮商服務的機構（李偉斌，民91）。可見網路諮商此潮流已經在國內外不約而同的展開。

但是在面對網路諮商此一新興範疇時，仍有許多需要努力的方向，其中就網路諮商直接服務而言，不斷發展出其應用理論與實務技巧，顯然是使專業服務邁向成熟必要努力過程（王智弘、楊淳斐，民90）。 Suler（2001）也在網路諮商的可能發展方向中提到所謂的特殊化（specialization），其特殊化是指發展出各個傳統諮商學派在網路上的應用、發展出一次回函網路諮商或次數限定網路諮商的諮商策略、發展出以文本為基礎（text-based）的治療方式（包括聊天室形式的團體諮商或網路社群的敘事風格諮商）、發展出視訊會議形式或虛擬實境形式的面對面諮商等。可見在網路諮商實務工作中去找出相關應用理論與實務技巧是努力方向。

目前相關文獻探討所得，在網路諮商工作中被建議採行的理論取向包括：敘事治療、焦點解決、多重模式與認知行為治療（王智弘、楊淳斐，民90）。其中有關敘事治療與焦點解決取向運用於網路諮商之觀點，係由Mitchell和Murphy所提出，兩位學者自1995年開始所投入網路電子郵件諮商之工作，他們結合上述兩種諮商取向而展出所謂「治療性電子郵件」（theropy-e-mail）的網路電子郵件諮商的工作方式，在實務上的應用頗為成功。在國內因網路諮商之起步較慢，較欠缺網路諮商實務工作之相關文獻，目前並沒有相關研究將上述理論實際應用於網路諮商中。此研究即是將焦點解決短期諮商模式應用於網路諮商。

焦點解決短期諮商是由Steve de Shazer及Insoo Kim Berg夫婦於1986年在短期家族諮商中心所發展出來的短期諮商模式。此一取向以個案能力為基礎，強調正向積極、目標、行動及未來導向。焦點解決短期諮商不同於以往的病理模式，乃是以心理健康的模式出發，它不探究個案問題的原因，而致力於提升個案內在的力量，進而發展出問題解決的方法。而其技術大多是諮商員所使用一系列的詢問對話，而其對話主要目的是在協助個案探討改變的可能線索，並改變個案的經驗、知覺、行為及判斷（何仲蓉，民91）。焦點解決是在近20年來所發展出來的一種短期治療學派，其不斷在發展中，且已經廣泛運用於各種臨床問題，例如自殺、性侵害、酗酒、藥物濫用、憂鬱症、婚姻暴力等等（陳秉華，民91）。可見焦點解決短期諮商是一個著重解決且有效果的新興治療模式。

焦點解決短期諮商是80年代發展出的一種療法，屬於後現代療法的一支（吳熙琄，民92），同時網路空間具有典型的後現代特性（黃少華、陳文江，民91），此兩種雖屬不同領域，但我相信應有些共通性，並可嘗試將其結合。我認為焦點解決短期諮商模式著重在對話的過程、語言的運用，應可以將焦點解決短期諮商模式應用在以即時線上交談的方式，由諮商員與當事人進行一對一的交談，諮商員與當事人使用線上文字傳輸進行互動。可見焦點解決短期諮商應用於網路諮商是可行的。

    基於上述的研究動機，本研究的目的是焦點解決諮商模式運用在網路即時諮商之諮商經驗探討，並以此實務經驗提供給網路諮商員從事網路諮商時之參考。

第二節  研究目的

     基於上述的研究動機，本研究預定之研究目的如下：

１．探討此次參與網路諮商的族群背景特性。

２．探討網路諮商員在即時網路諮商中的經驗。

３．探討當事人在網路即時諮商中的經驗

４．探討在諮商歷程中運用焦點解決諮商的情況。

５．探討網路諮商的過程。

６．了解在諮商歷程與研究歷程中對焦點解決取向的網路即時諮商的反思、實

        踐與體認，還有本身對網路即時諮商員角色的反思。

第三節  名詞釋義

一、  焦點解決短期諮商
    （Solution Focused Brief Counseling，簡稱SFBC）

本研究之焦點解決短期諮商是由Steve de Shazer及Insoo Kim Berg夫婦於1986年在短期家族諮商中心所發展出來的短期諮商模式。此一取向的基本假定是正向的思考方式，重新架構當事人的問題，凡有問題都有例外，從例外經驗中找出改變的資源和力量，由小改變會帶來大改變，而當事人是自己問題的專家，由諮商員和當事人的合作關係，引導當事人去做改變。

二、  網路即時通訊

即時通訊﹝Instant Message﹞就是透過網路即時通訊聊天的軟體，以文字訊息（透過鍵盤打字）為主，同時也可以透過語音（藉由耳機麥克風、喇叭）或視訊與正在線上的朋友即時進行雙人或多人的聊天通訊。

　　除了主要的聊天通訊功能以外，即時通訊軟體還可以傳送各種類型的檔案；整合了入口網站的通訊錄功能，能直接寄送電子郵件或傳送手機簡訊；還有越來越多的雙人遊戲，受歡迎的表情圖示、聊天情境、個人相片大頭貼、暱稱修改、行事曆等個人化設定功能，以及收音機電台、即時新聞、氣象、股市快報等各種資訊服務功能。

三、  網路即時諮商

所謂網路即時諮商（real-time cybercounseling）即是以即時與同步的方式所實施的網路諮商服務，其可透過網路聊天室、網路電話與即時視訊等型態加以實施（李偉斌，民91）。本研究中，所指之網路即時諮商是透過奇摩即時通訊軟體，由研究者在網站中招募之當事人在共同時間上網，進行每週一次，每次時間約一個小時之諮商過程。

第二章  文獻探討

本章共分四節，第一節探討網路諮商；第二節探討網路即時通訊；第三節探討焦點解決短期諮商模式；第四節探討焦點解決模式在即時網路諮商之應用。

第一節  網路諮商

     近幾年由於網路的盛行也改變的人類的許多行為，本節從網路的盛行、網路的特性開始探討，進一步探討到網路諮商的定義、型態、與發展現況。

一、網路深入人類生活

根據全球網際網路測量公司NetValue公佈2002年四月份台灣網際網路研究報告（資策會，民91），四月份網際網路家戶活躍使用者人數為6,293,000人，四月份網際網路普及率為46.2%。平均每人造訪65.2個網站，男女比例分別為58.2%和41.8%。平均每位網友花12.5天連線上網際網路，15.4小時瀏覽網站，每個網站停留時間為14.2分鐘。 至於網際網路使用者的年齡層方面，在15至24歲年齡層的使用者人數為37.9%，25至34歲的一群使用者為28.2% 。35至49歲的為27.9%。可見上網在台灣是十分普遍的，上網人口有越來越多且年輕化的趨勢。

針對網路使用行為方面，另有調查顯示最常進行的前三項活動，根據二年來的調查，依舊是「使用搜尋引擎」、「通信」、「瀏覽新聞」（蕃薯藤網路調查，民91），除了收發email外，網友也喜歡在網上傳輸訊息或檔案，或是從事影音的活動。也隨著網路使用的更為普及，各式各樣的網路行為在網路上更為盛行，充分提供了人類在資訊、社群、商務、娛樂、通訊、、、等需求，並深入人類生活中。

二、網路的特性

網路具有無遠弗屆、跨越時空與虛擬實境等一些特性，在真實情境中與網路情境中有何不同，也是近年來許多研究者探索的主題，進行網路的研究時，要考慮到網路的特殊性。網路的特性如下：

（一）匿名性：在網路使用者可以隱匿自己的真實身分，甚至於形成不同的人格型態（李偉斌，民91），因此網路使用者可以隱藏自己身分與個人資料，而增加其表達自我的安全性，因此願意有較高的自我揭露（李美枝，民90；吳姝蒨，民88）與自我再現（吳筱玫，民92），特別是涉及難以啟齒的隱私問題，匿名性對求助者而言更是一項重要的安全保障與鼓勵情境（王智弘，民93）。另外，網路不面對面見面的溝通情境則可能形成逆向的月暈效應（halo-effect）（李美枝，民90）避免因外表因素而影響雙方的關係建立。因此網路上的匿名性讓人卸除了原有的身分和關係的限制，進而重新建立新的人際關係。

（二）虛擬性：在網路上以電腦科技形成一群虛擬的團體，彼此見不到對方，但是空間卻似乎是存在的，網路中對個人心理內再產生的空間意向可稱做是虛擬特性（李偉斌，民91）。網路的虛擬特質提供了網路使用者角色扮演的可能性，網路虛擬團體或虛擬社群、以及網路線上遊戲等都是其中典型的形態之一（王智弘，民93）。網路之虛擬性提供上網者擴大人際網絡的可能性（吳姝蒨，民88），並由於能提供一種低社交焦慮的人際互動環境，而有利於上網者社交技巧的發展（郭欣怡，民87），網路虛擬社群的參與所提供的社會支持機制，則有利於上網者多元自我的建立與整合，亦即網路的虛擬特質提供了一個發展多元自我與人際關係的場域（王智弘，民93）。因此網路的虛擬性也提供了另一個人際情感關係建立的機會。

（三）方便性：在目前台灣社會中要上網並不是件難事，也因此大家可以很容易的在網路上尋找資料、傳遞資訊與進行網路學習活動，也可以滿足人參與社交與逃避社交的需求，在網路建立與現實社會中不同的人際關係，而網路中也提供個人發揮的自我空間，滿足人類自我肯定的需求。所以網路提供了人們工具性、人際性、娛樂性、、等等的需求（李偉斌，民91）。網路的方便性使網路使用的可接近性或近用性增加，並且增強了民眾使用網路的動機，這使得網路諮商的服務更能普及的推展（王智弘，民93）。可見前台灣的網路使用環境中，都可讓許多人方便取得及使用，且獲得各自不同需求的滿足。

（四）跳脫性：網路的跳脫性包括超文本（hypertext）的跳脫性與文字使用的跳脫性（李偉斌、王智弘、陳慶福，民91），超文本的跳脫性使得網路資訊的連結非常容易，使得網路上諮商資訊的提供不受限於線性的結構，而能多元活潑的串聯與引用網路上的文字或多媒體的資訊，提供給當事人前所未有的豐富訊息；文字使用的跳脫性，使得諮商語彙的使用得以突破傳統的範疇而增添其多元豐富的面貌，新創網路語言、表情符號、情緒圖檔、以及文字之各種變化（字型、大小、顏色、變形）等各種網路文字呈現的技巧都開展了諮商語言的創意與豐富性（王智弘，民91）。這一點更是和其他媒體不同的，也是不同於傳統人際關係的溝通模式。

三、網路諮商的興起

網路的盛行開始影響人類的許多行為，也開始了許多學者對於網路世界的探討。而面對網際網路的衝擊，諮商輔導人員要面臨三個應該努力的層面(王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏,民90)：

（一）第一個層面是「對網路媒體及其衍生之心理影響與問題之探討」：因為網路深入人類的生活，對人類生活的影響也越來越多，所以網路對一般民眾所衍生之心理影響與問題，更值得諮商輔導人員與所有專業助人工作者加以關切。對青少年而言，目前的許多網咖事件更是值得需要教育相關人員注意。

（二）第二個層面是「針對網路媒體所衍生的心理問題提出適切的輔導策略」：針對因網路所引發的心理層面問題， 諮商輔導人員應該提出適切的相關輔導策略，並累積相關實務經驗。

（三）第三個層面是「諮商輔導人員應善用網際網路媒體以提昇諮商服務與教育訓練之效能」：其中的核心主題是工作型態網路化（包含商務服務、行政管理……等），以及教育訓練的網路化（員工訓練、遠距教學……等）。

因此，就諮商輔導人員而言，要善用網際網路此一超媒體最有利的方向有二：一是「諮商輔導服務的網路化」，二是「利用網路進行教育訓練與督導」。藉由網路媒體的完善使用以提昇諮商輔導人員的專業效能，及對社會大眾的服務品質。 因此在國內外有許多學者與機構開始進行網路諮商。

四、網路諮商的定義

  大家對於網路諮商此一新興領域的定義仍有不同之意見。美國合格諮商師協會（NBCC）於1998年曾對網路諮商加以界定如下：「當諮商師與分隔兩地或身處遠方的當事人運用資訊方式在網路上溝通時，所從事的專業諮商與資訊提供的實務工作」（引自王智弘，民87）。國內許多學者多是採用此定義（王智弘，民87；張景然，民89；李偉斌，民91）。本研究也將採用此定義，讓相隔兩地的諮商員與當事人運用資訊方式在網路上做諮商。

五、網路諮商的型態

在助人專業人員進入網路提供服務或將網路運用於助人專業上，王智弘（民89）統整之後，認為方式有：1.資源網站的設立。2.網路教學的實施。3.網際諮商服務網站的設置。4.網路虛擬工作團隊的建立。5.網路研究與網路學術活動的進行。6.網路出版活動的推動。7.網路專業諮詢與督導的進行。8.助人專業數位化工作環境的建立等。可見網路運用在諮商輔導上的向度相當多，幾乎囊括所有目前一般施行的諮商輔導工作，還多出許多運用網路特性所衍生出來的部分。

網路諮商的服務型態包含了網站（Homepage）、電子佈告欄（Bulletin Board System）、電子郵件（E-mail）、聊天室（Chat）、網路電話（I-phone）與網路即時視訊（Real-time Video）等型態。由此等網路諮商服務的型式看來，凡只要是利用網路科技為中介者皆可稱作為「網路諮商」（王智弘，民87），因此隨著Messenger即時通訊的盛行，也可採用此型態的網路諮商。

目前網路上所提供的諮商服務型態相當多，有下列型態：

（改寫自李偉斌，民91）

所謂的網路即時諮商（real-time cybercounseling），即是以即時與同步的方式所實施的網路諮商服務，其可透過網路聊天室、網路電話與即時視訊等型態加以實施（李偉斌，民91）。本研究是採用即時通訊，類似於上述Chat（Talk）之網路諮商，諮商員與當事人在同一時間但不同空間中，透過即時通訊進行線上即時文字會談。

六、網路諮商的發展與現況

就電腦與諮商輔導的相結合的做法而言，文獻中指出將電腦虛擬實境（virtual reality）使用在諮商輔導界，最早的例子是「ELIZA」，其是在西元1966年被發展成一個受歡迎的電腦軟體，此軟體是由麻省理工學院（Massachusetts Institute oh Technolngy，MIT）的電子工程與電腦科學系教授Joseph Weizenbaumn所設計，ELIZA是可以和人互相對話的軟體，可預擬的標準語句回答當事人所提出的問題。當初Weizenbaumn設計時，是以Rogers學派的心理治療模式設立，可以反應當事人的陳述以及試圖鼓勵持續的溝通。但是類似像ELIZA之電腦網路諮商，僅能偁其為「電腦諮商」（李偉彬，民91），現今之網路諮商是指以真實之諮商員為當事人諮商，電腦網路僅作為諮商互動的媒介而已。

國外許多學者已經表示「網際網路是進行諮商的另一個選擇，而且可以和面對面諮商一樣成功」（Mastura，2001）。就美國網路諮商的發展現況而言，主要是以文字對談的方式進行網路諮商，Zgodzinski在1998年所做的統計，透過網際網路尋求協助的個案人數一直在穩定的增加，專欄文章、個別心理治療、支持團體、治療團體及電子郵件治療都是這波風潮的產物，網路諮商在心理諮商的領域中正是一股方興未艾的勢力（引自張景然，民90）。ACES在1999年曾提出諮商員養成教育中應該具備的科技能力，其重要項目包括：能使用各項軟體、視聽設備、統計套裝軟體、電腦測驗診斷軟體、e-mail、協助當事人透過網路搜尋和諮商相關的資訊，並評估網路資訊品質，也要了解進行網路諮商的法律、倫理、優缺點（Morrissey，1998）。由此可知，國外的諮商教育單位也因應此時代潮流提出未來努力的方向。

而美國諮商學會（American Counseling Association，ACA）、美國心理學會

（American Psycholopy Association，APA）、美國全國合格諮商師委員會

(National Board for Certified Counselor，NBCC)也分別制定網路諮商的倫理準則。

其中NBCC 所制定的網路諮商倫理守則 

(  Standards  for  the  ethical  practice  of WebCounseling , 1998)主要內容包括13條:

1、在實施網路諮商與督導時應審閱現有的法律規定和倫理守則以避免違犯。

2、應告知網路當事人有關用以確保當事人/諮商師/督導員間溝通之安全性而使
             
               用的安全措施。

3、應知會當事人有關每一次諮商之資料會被如何保存、保存多久。

4、網路諮商員或網路當事人不易確認對方身份時，應採取措施以避免冒名頂

               替的狀況，比如使用暗語、數字或圖形等。

5、當在網路諮商未成年人時，若父母/監護人的同意是有必要的， 應確認有同

               意權者之身份。

6、在與其他電子資源分享網路當事人的有關資料時，應遵循適當的資訊透露

               程序。

7、網路諮商員應謹慎考量對網路當事人的自我揭露效應，揭露至何種程度應

               有適切的理由。

8、應與所有適切的合格團體和執照委員會網站有所連結，以促進消費者的保

               護。

9、應連繫全國合格諮商師委員會(NBCC/CEE)或者網路當事人所居住的州或

              省的執照委員會，以獲得在網路當事人所住的地區中至少一位可連繫到的

              諮商員的名字。

10、應與網路當事人討論當網路商員不在線上時，如何連絡的程序。

11、網路諮商員應在網路上提醒當事人何種問題是不適切宜於使用網路諮商。

12、應對當事人解釋網路技術上造成失誤的可能性

13、應對當事人解釋如何去因應由於來自網路諮商員或當事人的可能誤解。

顯然地，諮商員對於網路諮商的態度已經必須從認知的層次逐漸提升到實際操作、獲取經驗、並掌握特定技術以促進網路諮商效能的層次了。

就國內網路諮商的發展而言，諮商員與當事人不需要同時坐在電腦前面的非同步諮商方式是主要的服務形式（李偉斌，民91），根據全國性網路諮商服務現況調查研究顯示（王智弘、林清文、劉淑慧、楊淳斐、蕭宜綾，民91），在有提供網路諮商服務的300個網站中有80.3﹪提供輔導資訊網頁型態服務、有70.2﹪提供e-mail型態服務、有52.2﹪提供留言版型態服務、有29.8﹪提供討論區型態服務、有12.9﹪提供BBS型態服務、有9.6﹪提供聊天室型態服務、有4.5﹪提供即時視訊型態服務、有3.4﹪提供線上測驗與評量型態服務、有2.8﹪提供網路電話型態服務。可見現在國內的網路諮商服務大多是透過Homepage，在WWW全球資訊網中設置首頁，用以介紹機構或宣傳與提供輔導諮商相關的資訊的這種非同步諮商。

其中「台灣心理諮商資訊網」是台灣心理輔導、心理諮商與心理治療的入口與專業內容網站，除了介紹台灣心理諮商專業服務現有的網路資源以提供心理諮商專業人員在教學、研究與從事實務工作的參考外，也希望提供社會大眾有關如何使用心理諮商服務與維護自身權益的資訊希望助人專業人員與社會大眾一起來善用心理諮商服務，更是近年來大力推動網路諮商的網站之一。至於其他由社區機構（如台北張老師）、助人網站（如心靈園地）或是學校機構（如中山大學）等等所建立的輔導網站與網路諮商服務，都可看出國內助人專業人員在「助人專業服務網路化」之努力。

國內至於線上即時諮商的服務則較少。民國89年張老師開始提供線上即時之網路諮商輔導，方式為一對一線上晤談，每次諮商時間為40分鐘，採取預約制度，時間定在下午六點三十分至九點十分，每天有三個階段。各個階段預約情形網頁即時公佈，而使用狀況常在晚間A、B諮商是皆是滿檔，使用情形可說是非常踴躍（李偉斌，民91）。另外「雲林向日葵線上諮商計劃」則是因為看到現在數以倍增的青少年網路族群流連網咖，希望能夠呼應青少年的網路文化，建立一具親和性的線上輔導系統，部分取代或延伸電話與函件輔導的功能，應有助於學校輔導效能的提昇。雲林縣青少年輔導計畫輔導團秉此理念，特委請崙背國中資訊組長，建立統整全縣兩百所學校輔導專業人力的線上諮詢、線上諮商兩套系統（http://cc.lpjh.ylc.edu.tw/~hkyan/guid/index.php3?proc=about&con=about）。可見網路線上即時諮商是將來努力之方向。

七、網路諮商的優點

網路諮商和傳統的面對面諮商有很大的不同，也擁有一些由現代科技所帶來的便利，而傳統諮商所缺乏的優點。整理歸納如下：

（一）便利性：

使用者可不用離開自己的家，對於地處偏遠地區、行動不便或生活型態受限的人們來說，可以減少許多的麻煩和往返的時間，就可以在自己的電腦上網，接受到諮商服務。除此之外，網路服務的優點之一是由於空間距離不再是問題，求助者可以接觸到更多領域的專家（華萊斯，民90），充分發揮了網路無國界的優點，讓來至各地的網友都能享受到諮商服務。

（二）提供諮商的另一項選擇，給予當事人更多的保護：

對於諮商而言，男性在真實諮商情境中，在諮商上的求助意願都不高，但卻在網路心理需求上有明顯的偏高，推測在網路中的虛擬感與匿名的特性下，男性求助意願也許會提高，網路諮商的方式或許可開啟男性接受諮商的一個紓解管道（李偉斌，民91）。也有研究顯示，男性特別喜歡這種匿名的環境，參與線上團體的人幾乎半數是父親，但是幾乎沒有任何一位父親參與面對面的支持團體。或許男人發現在網路上求助比較自在，也比較容易突破傳統的性別角色（華萊斯，民90）。因此網路諮商的匿名性給當事人較多的安全和保護，也有助於提高當事人求助和自我揭露的意願。

（三）經濟性：

和傳統諮商中心做比較，同步線上諮商比較不會那麼昂貴，它不需要一間給諮商員固定的辦公室，可以在家裡自己的電腦工作。它節省了昂貴的管理費用包括租金、水、電、其他設施、、等等。除此之外，在網路上公開宣傳費用和傳統諮商相較之下是很低的，因為這種效果可以透過E-mail或網路其他工具輕易被接受到。大多數的檔案處理，中心和諮商員的接觸可以透過e-mail和即時通訊而獲得。檔案儲存和保護在大學的硬碟中，只能給被允許的人閱讀，因此它是經濟的而且可以保護這些個案的資料（楊家正、黃於唱、羅致光，2000）。另外，網際網路可以協助諮商師與當事人在晤談的同時與相關資源網站進行連線，當下針對該網站內容討論，具有即時性的效果（吳麗雲，民90）。因此我們相信對於許多有經濟壓力的諮商中心而言，充分利用電腦與網路科技將可以節省許多人力與物力。

（四）可以留下諮商過程紀錄：

在傳統面對面諮商中，要由諮商員錄下諮商過程，並且大費周章的轉為逐字稿，中間過程中容易流失掉一些訊息，它是很困難且麻煩的。然而，網路諮商當中，只要一個「History」功能就能將整個諮商過程紀錄下來，諮商員和當事人都可以保留紀錄而且向前或倒退追蹤，也可以反應或掌握諮商過程。當當事人也有一份紀錄時，也可以增加當事人對諮商品質的責任。而且逐字稿內容是豐富的，對實務者的監督和訓練成為珍貴的資料（楊家正等人，2000）。可見，充分利用現代科技的網路諮商可以讓諮商品質更加的提升，這一項優點更是傳統諮商所缺乏的。

（五）虛擬性提供當事人改變的另一個環境：

網路的虛擬性也提供了另一個人際情感關係建立的機會，既然有提供當事人發展多元自我與人際關係的可能性，諮商服務可藉由此等特質以提供求助者接觸網路諮商過程的人際互動經驗，透過個別諮商型態的網路互動或團體諮商型態的網路互動，或者藉由網路自助團體或互助社群的建立以提供當事人自我與人際成長的經驗。其次，透過網路上的角色扮演或行為預演過程則可協助求助者以處理其人際互動的問題。或運用網頁技術提供虛擬的生涯網路諮商服務（楊淳斐、王智弘、張勻銘，民91），甚或運用虛擬實境（virtual reality）技術以治療恐懼症（Georgia Institute of technology Visualization & Usability Center，no date，引自王智弘，民93）。這些都是網路諮商突破於傳統諮商的優點。

八、網路諮商的限制

網路的匿名性、虛擬性、方便性、跳脫性對於網路諮商有其優點，但是在使用這工具時也因其特質會產生傳統諮商中所沒有的限制。其限制如下：

（一）降低求助當事人的責任感或求助問題的真實性

匿名性可能降低求助當事人的責任感或求助問題的真實性。當網路諮商因為可以隱藏身份、不用面對面的接觸，可以減少尋求協助時的焦慮，這些對當事人的優點也成為對諮商員證明當事人資料的障礙（楊家正等人，2000）。網路的匿名與訊息不足，會造成社會臨場感（social presence）的降低，特別是情緒感受度的降低（蔡珮，民84），對於諮商專業人員與當事人的情感互動造成限制（王智弘，民93），因此網路所具有之高匿名與低承諾之特質（吳筱玫，民92），而不利於諮商效果之達成（王智弘，民93）。因為網路諮商缺乏當事人身體語言、臉部表情和聲調的線索，諮商員只可依賴文字和當事人所提供的資訊，此時如果當事人過度保護自我，諮商結果是會有妨礙的。

（二）很難探索深層的情緒

情緒的探索與處理在許多諮商過程中是很重要的因素，但是網路諮商靠的是文字和符號，諮商員去探究或了解當事人的深層情緒將會造成困難，對當事人而言也十分需要精確的描述出情緒。所以單一媒體會限制表達，對諮商員而言也較難去促使當事人去了解自己的情緒，也很難提供對當事人視線上、身體上、實質上的支持。因此網路諮商要求諮商員實在的諮商技巧和出色的語言能力，敏銳的感覺，透過寫的文字察覺處理當事人的情緒。

（三）需要消耗更多的時間

網路諮商員需要更多時間去評估當事人的問題，這個限制可能和缺乏非語言溝通、身體接觸，與時間和資料收集間的不一致有關。由於傳送通訊的關係，所以在每一次交換時會有時間間隔，時間用的更多但是資訊得到更少（楊家正等人，2000）。所以和傳統諮商相較起來，同樣進行一小時的晤談，可能談到的內容會較少。

（四）不完整的結束

如何結束諮商關係在傳統諮商實務中是一個重要的過程，通常諮商員會利用一兩次去準備當事人的分離，試著藉由總結和當事人的諮商和生活經驗去減少分離焦慮，並預期將來的生活。然而在網路諮商的世界工作是很不相同的。網路上的溝通可以輕易地被打斷，因外在因素如網路撥接的突然中斷和RAM容量不足，而造成非預期的結束。這種非預期的結束有時會造成對當事人的傷害。

（五）網路的方便性可能造成當事人求助行為的慎重性不足

目前幾乎人人都可方便使用網路，但是卻容易造成輕率求助卻缺乏對諮商的責任感。「台北張老師」所提供的網路即時聊天室即時諮商服務常發生首次求助個案預約卻沒有依約上線的事情，或是連續個案爽約未依約出現等現象，甚至發生當事人斷然下線離去的現象（張德聰、黃正旭，民90），造成了網路諮商資源的浪費。

（六）跳脫性造成對網路諮商間溝通的干擾

網路之間的跳脫性可以多元且活潑的串聯與引用網路的文字或多媒體的資訊，也使得網路詞彙突破傳統而另創出網路語言、表情符號、情緒圖檔，及文字的各種變化，雖然多元且豐富，但是卻容易造成喧賓奪主與轉移注意力的副作用，影響諮商過程中不易專注與聚焦，而網路上獨特的溝通方式可能造成彼此溝通與理解的障礙，進而影響網路諮商的效能。

另一方面，現今電腦多使用視窗型平台，可以同時使用多種平台，且輕易在平台間做切換，因此電腦使用者可能同時進行不同工作。在這樣的環境中，網路諮商員和當事人也可能在諮商過程中分心於其他事務，這一點是在傳統面對面諮商中比較不容易發生的。

九、網路諮商的相關議題

    目前網路諮商發展上所面臨的一些挑戰，包括網路諮商工作實務人員所要面對的專業倫理、科技介面、網路安全與相關法律的問題（王智弘，民89；王智弘、楊淳斐，民87）。另外，在諮商過程中，對於網路諮商歷程中的互動影響；包括社會線索減少、去個人化等，都是在研究網路諮商歷程所要面對的問題（李偉彬，民91）。

    提及助人專業運用網路諮商時所面臨的問題而言，首要考慮的即是倫理問題（王智弘，民87；王智弘，民89；王智弘、楊淳斐，民87），中國輔導學會也因應網路諮商的興起訂定倫理守則（中國輔導學會，民90），其相關議題包括了：

1.  資格能力的問題：實施網路諮商之諮商師, 應具備諮商之專業能力以及實施網路諮商之特殊技巧與能力，除應熟悉電腦網路操作程序、 網路媒體的特性、網路上特定的人際關係與文化外，並具備多元文化諮商的能力。因此我們希望法律必須對網路諮商可能涉及的問題加以規範，才能預防非心理專業人員利用網路招搖撞騙，對當事人進行諮詢或諮商，使其身心受到傷害。

2.   專業關係的問題：在網路上提供諮商服務應考慮其實質服務內涵，當由諮商員針對當事人的個人問題而提供專業服務時，實際上也具備正式的「諮商」形式，諮商員與當事人所建立的關係，應視為專業的諮商關係，需依專業倫理要求而行。

3.   知後同意的問題：提供網路上的諮商服務應進行適當的知後同意程序，包括兩大類：一是特定訊息，在當事人欲尋求進入諮商關係時需加以告知，包括網路特性、型態、保密與可能的限制等；第二是一般訊息，包括諮商員的專業資格、收費與服務方式及提供的時間等。

4.   評量、診斷與技術使用的問題：網路的溝通方式在診斷評量當事人的口語與肢體的觀察，十分的困難且有誤差，造成解釋上的誤差，此外，亦有訊息的簡化或失真造成誤差。

5.   網路安全: 實施網路諮商時，在網路通訊上, 應採必要的措施, 以利資料傳輸之安全性與避免他人之冒名頂替。如: 文件的加密, 使用確認彼此身分之特殊約定等。諮商師亦應在電腦網路之相關軟硬體設計與安全管理上力求對網路通訊與資料保存上之安全性。

6.   避免傷害的問題：諮商師敏察網路服務型態的限制, 避免因網路傳輸資訊之不足與失真而導致在診斷、評量、技術使用與處理策略上之失誤, 而造成當事人之傷害。諮商師應善盡保密之責任, 但面臨當事人可能自我傷害, 傷害他人或涉及兒童虐待時, 諮商師應收集資訊, 評估狀況, 必要時應採取預警與舉發的行動。實施前應加以篩選，有危急狀況者需予以轉介適合接受服務者，也需評估當事人的需求與使用上的能力。

7.   法律與倫理管轄權：在實施網路諮商與督導時, 應審閱諮商師、當事人及督導居住所在地之相關法律規定與倫理守則以避免違犯。

8.   轉介服務：諮商師應盡可能提供當事人其居住地附近之相關諮商專業機構與諮商師之資訊與危機處理電話, 以利當事人就近求助。網路諮商師應與當事人討論當諮商師不在線上時的因應方式，並考慮轉介鄰近諮商師之可能性。

9.   普及服務：網路諮商師應力求所有當事人均能得到所需之諮商服務, 除在提供電腦網路諮商服務時能在使用設計上盡量考慮不同當事人使用的方便性之外, 亦應盡可能提供其他型態與管道的諮商服務, 以供當事人選擇使用。

十、網路諮商之實證研究

在國內也開始出現針對網路諮商所做的研究，在王郁文（民89）針對大學生網際網路使用行為、性別、社會焦慮與網路諮商意願、生活適應問題接受網路諮商意願關係之研究中發現，匿名且不需見面網路諮商，男女大學生接受度最高，不匿名且需要見面網路諮商，接受度最低。需要見面網路諮商在匿名與不匿名兩種情況下，男性大學生接受意願皆高於女性大學生。大學生對生活與生涯適應問題，願意採取不匿名網路諮商，在性、愛、人際關係、家庭關係、身心困擾，皆傾向匿名網路諮商。對網路使用經驗滿意度高之大學生，對網路諮商的接受意願較高。較常使用Netmeeting的大學生，不論在匿名或不匿名情況下之「需要見面網路諮商」，有較高的接受意願，對「性、愛、人際關係」之生活適應問題，對網路諮商也有較高的接受度。由此可知，具有匿名性的網路諮商對很多大學生而言有助於求助意願，並且對一些較有隱密性的議題比較願意坦露。而對於常使用網路的族群而言也比較容易接受網路諮商。

電子郵件諮商在國內使用得較早，因此在林世鴻（民92）針對大專生電子郵件諮商中求助者的個案特性、諮商員口語反應以及諮商滿意度分析的研究結果發現，「人際關係問題」、「生涯發展問題」及「兩性問題」是電子郵件諮商求助個案身上常見的問題類型。多數當事人也都表示電子郵件諮商對於他們的困擾問題有正面的協助，有助於認清問題或從不同面提供改善困擾的思考方向，多數也可以感受諮商員的溫暖與真誠並接受到諮商員正向鼓勵的訊息，並且願意對諮商員信任，表露困擾，也相信諮商員可以和當事人共同面對問題。但是在電子郵件諮商服務中的缺點是回信速度太過緩慢，所以有多數當事人表示相當期待網路聊天室線上諮商以及影音同步線上即時諮商。從這個研究中我們相信網路諮商有正面效果，而且即時諮商是因應許多當事人需求值得一試的。

另外也有研究試圖了解大家對網路諮商的接受度及可行性。在宋文松（民92）的「線上輔導與諮商系統之可行性研究」中發現，目前學生及教師在資訊基本能力、網路涉入程度及上網環境方面都有中上的程度，並且認為網路是不安全的；而在輔導的應用方面，則多數表示不經常應用學校所提供的輔導管道。但對於未來使用線上輔導與諮商系統的意願都相當高，尤其是平時較依賴輔導管道之學生，對於線上系統之需求及使用之意願也相對較高。因此，在良好的資訊能力及資訊環境的配合下，加上使用者之需求及使用意願，在中等學校建置線上輔導與諮商系統具有可行性。所以，大家對於網路諮商雖然都有一些擔心，但是卻又認為網路諮商是一個可以努力的方向。

國內對於網路即時諮商的相關研究文獻更是少數。其一是張景然(民90)所做的「準諮商員的網路即時諮商經驗：一個諮商訓練課程的初探性實驗」。在研究中是採用國內外研究者探討諮商歷程經常使用的諮商員/當事人口語反應類別和雙方的互動組型，選取兼具傳統諮商和網路即時諮商經驗的受訪者，透過和當事人進行諮商過程的實驗，探討受訪者從傳統諮商工作中過渡到網路諮商的個人經驗轉變，以了解網路即時諮商的真貌。本研究發現準諮商員在進行網路諮商時的感覺是比較沒有壓力，當事人比較沒有戒心，準諮商員能從容應用諮商技術處理個案問題，但也不容易掌握當事人的非口語行為；整體而言，網路即時諮商的型式對於諮商歷程研究與諮商員訓練均有實質的助益。

另一研究則是進行網路即時諮商的歷程分析。李偉彬（民91）所做的「網路即時諮商中工作同盟、晤談感受與諮商員口語反應之歷程分析」的研究，目地在探討網路即時諮商之中諮商員與當事人在工作同盟、晤談感受上之變化情形以及諮商員在口語反應上之變化情形，此外也以此與同時進行之面對面晤談諮商歷程變化情形加以比較。針對網路諮商的研究結果則發現1.諮商員在網路即時諮商情境中有較多時間可供思考，在開放性問句、解釋與其他項目之口語反應較多；2.諮商員與當事人在網路即時諮商情境中，工作同盟趨勢多是上升，且當事人高過諮商員；3.諮商員與當事人在網路即時諮商情境中，晤談感受之順暢性、深度性、正向性會隨著諮商次數增加，但兩者的發展趨勢並不一致，可能是因為網路即時諮商情境中諮商員與當事人雙方並非面對面接觸，感受的數值與趨勢較不一致；4.網路即時諮商情境中，諮商員對進行諮商感到新鮮與刺激，相對亦造成部份挑戰與困境，諮商員自覺在訓練文字脈絡上有所幫助，而當事人則多覺得有所獲得與成長；5.雖網路即時諮商情境因受限於以文字互動而口語反應數量較少，但在工作同盟與晤談感受的數值與趨勢上，則皆與晤談情境所呈現之歷程相當，亦即網路即時諮商與晤談諮商在歷程分析上有相等之諮商效果呈現。因此無論是諮商員或是當事人在網路即時諮商中有不錯的諮商經驗與感受，其效果也是受到肯定的。

1999年，在香港大學所發起的一項名為「Y2K ICQ counseling」試探性的研究計畫中，召集一些大學中的老師和同學，利用免費的ICQ軟體，針對年輕世代進行現在同步諮商的服務工作。研究的統計結果中發現：大多當事人都是年輕人，第一階段的主要是介於19到22歲（36﹪），第二階段則在14歲以下（13﹪）和15到18歲（29﹪）的青少年佔較多數。就性別而論，女性稍微多於男性。服務對象超過來自12個國家，充分發揮了網路諮商打破區域性限制的優點。線上諮商中心所處理的個案主要是親屬關係和約會、職業與課業、與同儕關係。當階段的進展，階段一和階段二的差別是，階段一的當事人有較多的大學生，第二階段的當事人則較多中學生。一直到2000年五月份，和線上服務中心有接觸的人已經超過2200人，總共有168個網路使用者已經成為追蹤個案，諮商員已經進行519種不同議題的諮商，同時也有越來越多的諮商員自願投入此項服務（楊家正等人，2000）。隨著網路在我們生活中影響的增加，整合資訊技術和助人工作是不可避免的趨勢。隨著即時聊天室和其他線上溝通形式普遍性的增加，相信線上即時諮商會越來越普及，特別是在年輕族群中。因此，會有更多的資源用來進行研究這項新諮商服務的功效，探究不同的服務模式等等。

第二節  網路即時通訊

因為本研究是採用網路即時通訊作為網路諮商的情境，因此我在這一節中將探討網路即時通訊的發展狀況，並加以說明其內容。

一、網路即時通訊成為網路族必備工具

成為現代人重要溝通工具之一隨著網路科技的迅速發展，根據Forrester、資策會、尼爾森等機構的最新報告指出，網路即時通訊已經成為全球上班族、年輕族群，另一個新興的溝通幫手（林士蕙，民92）。即時通訊軟體的用戶近半年來迅速激增，據資策會統計，台灣使用網路簡訊的人口超過300萬人，約佔台灣上網人口的36%，以全體人口來看則超過13%（林士慧，民92）。根據創市際的資料顯示，台灣即時訊息服務登入人數在八月份到達650萬人，登入的比率佔八月份整體網路人口市場的百分之66，也就是說有超過半數的網路人口在八月份使用即時訊息的服務（創市際，民92年9月23日）。因此隨著即時通訊的普及，網路即時通訊正迅速地影響許多人的溝通模式，讓人們把更多溝通活動集中在網上完成。因此網路族幾乎只要上網，隨時都掛在Messenger下，親朋好友或同事之間透過即時通、MSN等交流，這種在鍵盤和滑鼠之間的人際交流在過去幾乎是無法想像的。

即時通訊軟體，也就是網上聊天工具的出現正在逐漸改變人們的溝通與交際方式。創市際總經理朱怡靜表示：「即時訊息服務在台灣的使用率愈來愈普及，過去大家一直認為即時訊息只是青少年以及那些無所事事的辦公室員工利用文字來聊天的工具。時至今日，即時訊息不只是在螢幕上聊天而已，它可以配合語音及影像等功能，加強與網友間的溝通。甚至利用即時訊息開視訊會議，它已經成為上網族每天必備的工具（創世際，民92）。」。我因此認為利用即時通訊軟體來做溝通對很多人來說已經成為是一種基本能力，而不是種溝通的阻礙。

二、國內主要的網路即時通訊現況

在台灣主要提供即時訊息的服務有MSN Messenger、Yahoo! Messenger及ICQ。根據創市際八月份的資料顯示，在所有【即時訊息登入者】當中，MSN Messenger佔88%，為576萬不重複使用人數，而實際有傳輸或接收MSN Messenger的【即時訊息使用者】也有368萬人，為台灣目前最多人使用的即時訊息服務。Yahoo Messenger的【即時訊息使用者】也相當多，達338萬人，ICQ的【即時訊息使用者】則有92萬人（創市際，民92）。可見MSN和奇摩這兩大即時通訊軟體，也都各有其優缺點，和各自支持者和使用者。

國內兩大即時通訊軟體MSN和Yahoo!奇摩Messenger已跳脫出單純工具軟體，結合了通訊、個人化、娛樂等功能，目前微軟公司的MSN已經發佈到了6.2版本，有即時消息、表情符號下拉列表、語音對話、視頻會議、文件傳輸等功能。 Yahoo!奇摩的6.0版本有多人對談、組織社群、離線訊息傳送等功能，配合使用網路攝影機、語音麥克風進行多媒體視訊溝通，也可以連接Yahoo!奇摩聊天室、連結Yahoo!資訊頻道、進行資料查詢，多元化的功能讓即時通訊使用者在使用上更加方便，也讓網友一上網就掛在Messenger，讓人際關係、資訊、娛樂等多項需求輕易獲得。

三、Yahoo!奇摩Messenger介紹

雖然國內msn使用者人數較多，但是我最後仍選用Yahoo!奇摩Messenger成為網路即時諮商情境。我之所以選用奇摩網站，是因為Yahoo!奇摩(www.yahoo.com.tw)為廣大網友及企業客戶，提供了豐富與多元化的服務，如信箱 、書籤 、筆記、相簿、通訊錄、行事曆、免費網頁、影音、電影、音樂、卡通、笑壇、賀卡、字典、大哥大等三十多項服務。研究調查機構如NetValue、Nielsen//NetRatings等針對台灣地區的家庭上網用戶調查顯示，Yahoo!奇摩不論在網站的流量、不重覆使用者、國內網友的到達率與網友平均停留時間都名列第一，為台灣最受網友歡迎的網際網路領導品牌（Yahoo!奇摩，民92）。因此當網友有需要時，就可以免費的、方便的從奇摩網站中下載Yahoo!奇摩Messenger軟體。

Yahoo!奇摩Messenger是一種即時通訊服務，讓使用者在網路上與世界各地好朋友即時連繫。Yahoo!奇摩即時通訊軟體是是完全免費的，使用者可以免費於網路下載Yahoo!奇摩即時通訊軟體，使用該軟體的需求條件是：註冊一個 Yahoo!奇摩帳號；若欲使用Windows視窗版本的Yahoo!奇摩即時通訊，需要Windows 95/98/ME/NT/2000 作業系統。

即時通訊的功能更為多樣，包括：語音聊天、網路攝影機(Webcam)、聊天情境、新的表情圖示、訊息歷史紀錄檔、電子名片、暱稱、連接Yahoo!奇摩聊天室、內建Yahoo!資訊頻道、立即查詢、立即傳送檔案、佈景桌面 。

即時通訊可以立即傳送文字訊息，照片或檔案，也可用語音談天，用視訊傳情！加上獨一無二的聊天情境，聊天情境(IMVironments™)讓即時通訊不再只是單純的文字訊息，它打造了一個互動性，活潑化的聊天世界，創造網路生活的溝通新面貌。使用者可以自行創作屬於自己的背景，也可以由奇摩網頁中下載常常更新的聊天情境。以下即是奇摩即時通訊最新的聊天情境之一：

在使用Yahoo!奇摩即時通訊時, 可以適時的使用多變的表情圖示來表達文字間無法表達的語氣情境,加強與朋友間溝通的情感，豐富多變的符號表情讓使用者更能生動的傳達情意，目前的即時通訊共有以下多種表情可供使用者使用，比起聊天室的表情更加豐富：

在視訊方面，使用者只需要一台網路攝影機（Webcam），就可以讓好友們透過網路看見自己的即時影像，當文字難以言表時，可以用最豐富的影像情感，直接表達給你的聊天對象，而且是即時的。

語音聊天的功能可讓使用者透過網路暢所欲言。只要電腦準備好麥克風與喇叭，使用者就可以和朋友天南地北的於網路上暢談，也可以在線上KTV中和網友高歌一曲，更可以發揮網路電話的功能，節省國際電話的金錢。

在茫茫的網路世界中，使用者可以透過由奇摩網站準備的線上聯誼場所，認識更多使用Yahoo!奇摩Messenger的好朋友，擴大網路生活圈。

還有一個和MSN最大的差異就是，Yahoo!奇摩Messenger可以顯現出每一次談話紀錄的時間，如「bookartkimo (下午 09:14:13): 那我們就開始了嗎（小魚930412諮商紀錄）」，因為本諮商紀錄將來要成為分析的文本，所以如果可以詳實的的呈現出溝通往返的時間，將會有更多線索加以分析。而這一點MSN即時通訊則還無法做到。

第三節  焦點解決諮商

焦點解決短期諮商模式是近幾年來在國內外極為盛行的諮商模式，因為它具有「正向」、「短期」、「行動」、「解決」的特性，而且因為其理論基礎與技巧簡單的特性，很快獲得許多助人工作者的使用。本節將針對焦點解決短期諮商模式的基本精神、假設、架構、技巧、實證研究進行探討。

一、基本精神

在後現代建構主義思潮下發展出來的焦點解決短期諮商，因其基本精神和傳統諮商模式有很大的不同，也發展出不同的諮商模式。焦點解決短期諮商的基本精神強調以下幾點：

（一）事出並非定有因：

焦點解決短期諮商認為原因和結果間的關係很難以確定，問題往往是互動下的產物， 所以焦點解決諮商的理念是，問題出現固然有其來由，但是做出合宜的處理並不需要依賴處理過去（陳秉華，民91），重要的是「解決」的歷程，而主要是以「可以做什麼讓問題不再繼續下去？」這樣的問句，探究此時此刻可以做些什麼。

（二）「問題症狀」有時也具有功能

焦點解決諮商的精神在於不僅看到問題症狀，更能看到其背後的正向功能。所以焦點解決諮商要協助當事人尋求更好的方法取代舊有的行為，而又保有其正向的期待，這就是問題解決的關鍵。因此焦點解決諮商對問題是有正向期待的。

（三）二人同心，其力斷金

焦點解決諮商的諮商員重視當事人的個人經驗與觀點，是一個參與者，諮商員是解決問題「過程」的專家，當事人是最了解問題的專家（許維素等，民87），諮商員和當事人共同尋找可以解決的方法，在共同合作的情境下產生改變，對困難創造新的解決方法。

（四）不當的解決方法常是問題所在

問題本身不是問題，而是解決問題的方法不當，導致問題的出現。有時，不當的解決方法還會帶來更大的問題（許維素等，民87）。所以焦點解決短期諮商強調：『如果無效，就不要再做了，做些不一樣的！』無效的行為必須被中斷，在相似的行為類型中做些不一樣的行為，就有可能創造出完全不同的結果，解決方法或許就在其中。

（五）個案是他自己問題的專家

焦點解決短期諮商堅持採取「未知」（not-knowing）的立場，承認當事人是自己生活的專家，當事人對他的困境自有答案（茵素、朵蘭，2002）。 焦點解決短期諮商的諮商目標是當事人自己所決定的，當事人被視為是有能力的專家，利用當事人本身的資源達到改變，而諮商員只是「引發」當事人去運用自己的能力與資源做改變。

（六）從正向的意義出發

焦點解決短期諮商強調人們的正向力量，而不是去看他們的缺陷；強調人們的成功經驗，而不是他們的失敗；強調他們的可能性，而不是他們的限制（許維素等），即使是當事人認為有問題的狀況，仍去看其背後的正向意義，重新架構問題，換另一個視框去看當事人的問題。

（七）雪球效應

越小、越簡單、越直接的改變，對當事人越好。一切只要來個小小的改變—態度的小轉變，或思考的細微變化—就足以造成大大的不同（茵素，2002）。所以諮商員要引導當事人去看見小改變的存在、看重小改變的價值，相信正向的改變會一直存在的。

（八）找到例外，解決就在其中

焦點解決短期諮商假設，所有的問題都有例外—所有當事人的生活裡都包含著成功—儘管微小或不經常出現。而這些例外的存在就是改變的開始，解決的方法或許就在其中，讓例外逐漸發展成更多的改變。

（九）重新建構個案的問題，創造改變

焦點解決短期諮商會重新建構當事人的問題，請當事人描述「他們想要過什麼樣的生活」，建構一個問題得以解決的情境，幫助當事人停止抱怨，將焦點放在問題的解決。

（十）時間及空間的改變有助於問題解決

透過時間和空間的改變，當事人可以為問題尋求解決的方向（許維素，民87）。因此只要讓生活中有一些些的改變，都會對這系統產生影響，創造出不同的行為結果。

二、諮商的假設

基於上述的觀點，焦點解決短期諮商發展出其對於諮商的基本假設與原則（許維素，民92）：

（一）當事人是自己生活環境的專家，都有與生俱來的力量和資源來幫助自
                
                   己。

（二）諮商員不能改變當事人，只有當事人能改變自己，所以諮商目標是由當

                  事人自己決定的。

（三）凡有問題必有例外，問題不存在的例外時刻就是改變的開始，就是解決

                  方法的基礎。

（四）改變是一直持續且不可避免地發生，小改變會帶來大改變。
　

（五）事情沒有絕對的因果論，要解決問題不一定要了解原因，也不一定要解

                  決現在令當事人無助的問題情境。生活中應該是要「加入」些東西，而

                  不是「拿走」。

（六）沒有問題就不用處理；有效的方法就多做一點；無效的方法就不要再

                  做，多做一點不一樣的。

（七）治療的目標應該是可行的、實際的、具體的、步驟化的、用正向語言敘

                  述的、在當事人的控制之內的、當事人所要的。

（八）諮商員和當事人是合作的，沒有所謂的抗拒存在，只是諮商目標並不是

                  當事人所要的，所以從回饋中去做調整。

三、諮商的架構

焦點解決諮商對話流程，是一個著重「改變」的對話，而不是「談論問題」的對話。諮商是一個一連串的對話歷程，在這共同建構的對話過程中，強調正向、建設性的取向，而解決方法自會被引發形成（許維素，民87）。所以在晤談過程中主要分成兩部分：第一部分是在當事人的主觀架構中，發展出「設定良好」的正向目標；第二部分，是以例外為根基，發展出多元的解決策略。

焦點解決短期諮商是一種「建構解決之道」（solution-building）的治療（許維素，民92），為了建構解決之道，諮商過程可分為幾個基本的階段（洪莉竹，民92）：

（一）準備階段：向當事人說明諮商進行的流程與時間結構

（二）當事人說故事：當事人描述他的經驗或困擾；諮商員傾聽、同理；藉由

                  摘要、反應技巧澄清諮商員對當事人的理解是否正確

（三）了解與當事人困擾相關的訊息：藉由因應問句、關係問句、量表化問

                  句、具體化、澄清等技巧收集與當事人困擾相關的訊息。收集與解決問

                  題有關的訊息，不是收集與探索問題原因有關的訊息

（四）用正向眼光看待當事人的經驗：運用一般化技巧、外化技巧、重新建構

                  技巧、讚美去幫當事人看行為背後的正向意圖、看當事人的例外與成功

                  經驗、將當事人的問題與當事人分開。

（五）建立目標：藉由預設性問句、排序問句、量表化問句、澄清等技巧將當

                  事人的問題具體化，並按當事人合作建立正向、具體、可行、當事人能

                  力所及的目標

（六）發展行動方案：運用預設性問句、諮商前改變、例外經驗問句、奇蹟問

                  句、因應問句、關係問句、量表化問句等，給予當事人行動任務或家庭

                  作業。從當事人的經驗中找尋有助於解決問題的經驗與資源，曾經做過

                  有效的方法，可以繼續再做；若是做了很多次都沒有效的事情就暫時不

                  要再做。

（七）第二次諮商：藉由EARS詢問（引出例外、擴大詳述例外、增強讚美、再

                  次詢問）將焦點放在兩次諮商之間的改變、當事人的進步、例外經驗以

                  及當事人是如何促使這些「好的事情」發生。

四、介入技巧

為了建構解決之道，推展焦點解決短期諮商的晤談階段，需要運用一些基本的晤談技巧。De Shazer（1985）表示，焦點解決諮商所用的介入技術都十分相似，其目的都在協助當事人體驗改變：行為、知覺以及判斷的改變。經由經驗已經發生的小改變，維持、擴大並累積成大的改變，而且是利用（unilities）當事人既存的力量（strengths）和資源（resources）達成改變的目標。

而常用的主要諮商技術如下：

（一）預設問句：

引導當事人往可以改變的方向去思考，可以在諮商一開始或是諮商陷入困境的時候使用，引導當事人去思考諮商的方向。

例如：「你今天來是想要改變什麼？」

（二）一般化：

提供當事人情緒的支持，讓當事人了解許多人都有類似經驗、都可以改變，是一種暫時性的困境，減輕當事人的焦慮、恐懼，可以接納自己的困難，進而正視問題、處理問題。

例如：「你提到說你在班上交不到朋友，讓你很擔心是不是自己哪裡做的不夠好？其實有很多像你一樣的國中生也都有過這種擔心。」

（三）諮商前的改變：

協助當事人從諮商前改變的一點點跡象，去找到可能的解決方法，鼓勵當事人繼續做下去。

例如：「從你上星期打電話來預約會談到今天，這段時間中你有注意到你的狀況有一些比較好的改變嗎？」

（四）振奮性鼓舞：

是以一種興奮與喜悅的聲調、動作、表情或用字來表示，藉以散發出諮商員支持與鼓勵的訊息，尤其是當事人有所行動、改變或解決方法時，諮商員更為常用（許維素等，民87）。藉由振奮性鼓舞引導當事人重新述說事情的經過，可使改變更加意識化，成為當事人的力量。

例如：「太棒了！你當時是怎麼決定要這麼做的？」

（五）改變前最先出現的跡象：

在當事人描述想要改變的目標或是陳述問題解決時使用，可以協助當事人找到小目標。

例如：「如果有一天，奇蹟發生了，你會先注意到有什麼事情變得不一樣了？」

（六）量尺問句：

用來提供當事人具體地評估他們自己的狀況，方式是無限的，特別在諮商的進度，當事人希望的程度，當事人的自信、意願與動機程度特別有幫助。

例如：「以你現在在班上的交友狀況，由一分到十分來給分，一分是很差，十分是很棒，你會給幾分？你希望你能在班上的交友狀況到達幾分？」

（七）關係問句：

在討論問題、澄清目標時，提供當事人暫時時跳脫自己的立場思考，由重要他人的觀點來看自己的問題。

例如：「當你心情好一點的時候，誰會先注意到你有一點點的不一樣？他們會注意到你有哪些的不同？」

（八）例外問句：

探究當事人生活中各種問題不發生的時候、過去成功的經驗，由過去的例外去發展出可能的解決方法，或是讓成功經驗再繼續發生下去。

例如：「什麼時候這個問題沒有發生，或是情況稍微好一點？那時候你是怎麼做到的？」

（九）因應問句：

當當事人感到似乎被問題困住，找尋不出解決方法或是例外經驗時，引導當事人去發現在這過程中隱含的力量，注意自己也持續做了些什麼讓情況不至於更糟糕。

例如：「我能了解你在班上沒有朋友、很孤單的感覺，你也很努力的想要改變卻沒有效果，但是我很好奇的是，在這麼不如意的環境裡，這段時間你在班上是怎麼度過的？」

（十）  奇蹟問句：

協助當事人構想出未來問題解決的景象，藉以引出和問題解決有關的訊息，形成良好目標的具體特徵。

例如：「如果有一天你一覺醒來，你的問題已經解決了，你覺得你在班上的情況會是個什麼樣子？」

（十一）   家庭作業：

家庭作業主要是為了促進尋找諮商目標、例外、解決方法或使當事人達到滿意生活的行動方案，希望當事人多做一些有效的行動、觀察例外的線索、讚美、做些不一樣行動。

例如：「你上次和小美同學很愉快的聊天聊了5分鐘，那麼這一星期能不能請你再去和那位同學聊天聊3次，看看你們在聊天的過程中，你有些什麼不一樣？」

（十二）   EARS詢問

所謂的EARS詢問，就是E（Eliciting）引出，A（Amlifying）擴大詳述例外，R（Reinforcing）增強，S（Start again）再次詢問，探索例外。通常在第二次或後續諮商時使用，用來開啟並維持比較好的例外情境，於發現例外後，再次澄清當事人的諮商目標、探索可能的解決方法。

例如：「從上一次談完到今天，有沒有發生什麼比較好的事情？說說看那一次的情況？那一次你是怎麼做到的？」

（十三）  重新架構

因為焦點解決諮商強調事情都有正反的兩面，所以諮商員就當事人所描述的事件，用正向的態度重新詮釋，賦予新的正向意義，或是特別強調事件中的正向價值。

例如：「雖然你認為你是個很容易生氣的人，但是我覺得你是個很重視朋友感情的人。」

五、相關研究

焦點解決短期諮商是從治療實務工作中發展出來的，並透過時正研究加以考驗其治療效用。例如，de Shazer（1991）發現 de Shazer與Berg的臨床工作中，在平均4.5次的晤談次數內，約有80.37％個案認為來談問題有改善，而且支持SFBC是可以在較少的晤談次數中，達成個案的晤談目標。Berg與Peter（1996）則邀請10位採用SFBC取向的諮商師，對275位個案進行諮商，於每一次晤談後請個案評量自己的進步，平均約49％個案覺得有中度的進步，約25％個案覺得有顯著的進步（陳秉華，民91）。可見焦點解決短期諮商是一種著重問題解決、有效果、短期諮商的治療學派。

焦點解決諮商因為具有解決導向、未來導向、行動導向、短期導向，所以近年來在國內有眾多學者利用焦點解決諮商進行各方面研究，且多有不錯的諮商效果。整理研究結果如下：

（一）在生涯方面（張德聰，民88；黃雪瑛，民92）：

無論是個別諮商或是團體諮商，在成人生涯轉換方面諮商效果都頗為肯定。對於

生涯自我效能部分，焦點解決取向團體雖然立即效果不顯著，但是有明顯的追蹤

效果，而且成員都能感受到團體中提供的溫暖支持等正向氣氛。而焦點解決諮商

所強調的目標導向、成功經驗、解決導向、例外經驗都能激發成員改變的動機和

行動力，且能持續在生涯探索和規劃上有具體行動和改變，讓成功經驗持續在生

活中發生。

（二）在親職關係方面（林世莉，民92；林怡光，民92；林佩郁，民92；翁幸如，89）：

「焦點解決法親職教育方案」能使實驗組在「父母教養態度」、「父母教養方式」、

「特定子女特定良好行為」增進情形達顯著差異。對繼親兒童親子關係輔導效果之研究

方面，焦點解決諮商能讓當事人產生改善親子關係的反應，如努力表現正向行為、或許

父母認同、增加與父母的互動機會、、等，而焦點解決短期諮商在繼親兒童、單親學童

與雙親衝突個案親子關係中能引發當事人踏出改變的第一步、引導小改變促成大改變、

讓個案持續正向表現、對自我具有較正向的看法、找到解決問題的資源、增進個案改變

的賦能、減少行為上的困擾。

（三）在生氣情緒方面（蘇世修，民92；邱秀鳳，民92）：

焦點解決取向團體對國中男生生氣特質、生氣事件反應、生氣當場因應、生氣事後因應

與控制生氣表達有明顯的立即效果與追蹤效果。成員在強調改變的團體氣氛中彼此分享

、學習，致使在生氣管理技巧和焦點解決取向的解決問題模式上有正向改變。對國小學

童而言，團體成員發現了自己在生氣經驗中的「例外」，並讓這樣的例外、正向改變在

生活中持續發生，團體方案對他們具有正面的影響。他們的生氣程度降低了、並能採取

建設性的生氣表達方式。

（四）在自我概念與自尊方面（何仲蓉，民92；周奕伶，民92；周惠文，民92）：

對於低自我概念的團體成員經焦點解決團體輔導後多能以正向思考面對自己，人際上也

較能與同學互動，情緒較平穩較有容忍力，他人如導師也大多持肯定的態度。焦點解決

短期諮商也能引發低自尊個案的復原力，從正向開始、尋找例外或成功經驗，幫助個案

看到自己的行動，讓行動繼續執行，對自己也形成正向的感受。

（五）在中輟生輔導方面（梁馨方，民91）：

應用焦點解決諮商模式有助復學生產生內在的轉變，如正向焦點思考、自我效能感、、等

十一項有助克服適應困境的內在能力。當復學生再投入學校系統後，在勤學適應、常規適

應、人際關係適應，與校外同儕相處部分，心理適應都有認知與行動上的正向轉變，因而

對繼續復學有自我承諾感，對自己亦產生正向感受的自我認同。

（六）在人際關係方面（張佳雯，民91；羅華倩，民89）：

對國中生人際關係的研究中，不論是團體諮商或是個別諮商在「人際關係量表」前、後

測分數有顯著的差異，顯示自評人際關係有所改善，個別諮商過程中個案能將焦點聚焦

於生活中的人際議題，並隨焦點解決諮商技術形塑目標、尋找例外之成功經驗以及解決

人際困境，個案皆能達成其對諮商的期待，改變在班上的人際關係。對於害羞的高職學

生團體成員對此團體持正向肯定的態度，認為實驗處理後較了解往後如何面對害羞情境

。此外，團體也提供行為演練的機會，讓他們能在生活中嘗試挑戰新的目標，使之較勇

敢克服害羞，並會覺察到小的改變是極為有價值的。

綜合上述學者的研究結果，焦點解決諮商因為具有正向的態度，從正向開始建立目標，有助於個案踏出改變的第一步；尋找成功經驗與例外，讓個案看到自己的已經有的行動，並且讓行動繼續在生活生發生。這種正向的諮商過程，幫助個案解決困擾問題，並且對自己產生正向的感受。而且因為焦點解決的有效、短期，十分適用於學校輔導工作。

第四節  焦點諮商解決模式在即時網路諮商之應用

 本節將探討運用即時通訊進行網路諮商、焦點解決短期諮商模式在即時網路諮商中的運用。

一、  即時網路諮商

網路諮商的形式很多，所謂的即時網路諮商（real-time cybercounseling），即是以即時與同步的方式所實施的網路諮商服務，其可透過網路聊天室、網路電話與即時視訊等型態加以實施（李偉斌，民91）。諮商關係本來就是一種人際互動關係，既然即時通訊軟體可以進行人際交流與溝通，相信也可以利用即時通訊軟體來進行諮商。

目前國內所進行的少數即時網路諮商研究中，則多是利用BBS（李偉斌，民91）、ICQ或聊天室（張景然，民90）來進行即時網路諮商，但是BBS的功能較少，畫面也只限於文字符號，而聊天室的缺點則是多人同時聊天，即使是使用悄悄化功能私下對話，也容易會被不相干的人干擾，並且其他輔助功能較少。相反的即時通訊軟體功能多樣化，能有活潑多樣的聊天情境、表情圖畫等等可以輔助文字溝通，如果需要的時候還可以利用麥克風或是攝影機進行多媒體視訊溝通，並且可以檔案傳輸、分享、、等等，相信利用即時通訊此多元功能軟體必定可以讓諮商員和當事人在使用時更加方便。因此在即時通訊溝通日漸盛行的現在，面對越來越多的即時通訊使用族群，針對這廣大族群使用即時通訊軟體來進行網路諮商相信是可行且重要的。

二、   焦點解決模式在即時網路諮商之應用

目前網路諮商正處於嘗試階段，需要努力的方向還有許多，發展出各個傳統諮商學派在網路上的應用，在網路諮商實務工作中去找出相關應用理論與實務技巧是目前需努力之方向。

目前相關文獻探討所得，在網路諮商工作中被建議採行的理論取向包括：敘事治療、焦點解決、多重模式與認知行為治療（王智弘、楊淳斐，民90）。其中焦點解決諮商強調正向的例外、問題的重新建構與改變之積少成多等概念與作法，運用於網路諮商中有其簡便性與高效率之優點（王智弘、楊淳斐，民90），而焦點解決模式也擁有短期、聚焦在解決的性質，正好呼應網路世界中快速、便捷的特質。而焦點解決取向在諮商過程中常用的治療團隊與休息階段的工作方式，也能契合網路諮商的工作環境，再加上焦點解決取向強調語言運用的重要性，能適切呼應網路e-mail諮商的互動方式，因此焦點解決取向能適用於網路諮商工作上（王智弘、楊淳斐，民90）。另外Mitchell和 Murphy(Murphy & Mitchell,1998) 也透過網路電子郵件諮商的過程，運用焦點解決取向的策略幫助當事人找到可行或有用的想法、做法、感覺、環境與資源等，並積少成多以化解問題。而在以文字溝通為主的即時網路諮商中，可以充分發揮語言的力量，運用焦點解決的對話模式幫助當事人問題解決。

綜合上述的研究發現，網路諮商已經是一個正在發展的方向，也有學者針對網路諮商提出可以使用的諮商模式。因此本研究希望可以使用焦點解決短期諮商模式，透過運用現在盛行的網路人際溝通軟體—即時通訊進行網路即時諮商，進行實證性的研究，希望以此實務經驗提供給網路諮商員從事網路諮商時之參考。

第三章  研究方法

 本章共分為五節，第一節探討研究方法的選擇；第二節是研究參與者；第三節是研究者；第四節是研究歷程；第五節是文本分析與研究效度。分別敘述如下：

第一節  研究方法的選擇

 在這節中我將說明我在研究方法選擇上的心路歷程、選擇敘事研究的原因與資料呈現的方式。

一、        選擇研究方法的心路歷程

  長期以來實證主義的量化研究是主要的研究方法，知識變成了工具，人們試圖採用各種固定的階梯式步驟去發現人類行為的法則，找出單一真相，進一步控制或預測。量化研究試圖要將個人價值從研究中分離出來，以計量標榜客觀性、標準化性與可概推性（齊力，民92），但這樣的研究設計則像是將人做了分割出各種變因，在某些特定環境之下，操弄變因之後得到結果。

 所有的研究都是根據其研究目的來選擇其研究方法。伴隨研究目的而來的都是一連串研究方法的選擇、資料的呈現方式及研究成果的評估等等。而社會研究的目的是在發展對社會生活的了解，以及發現他們在自然狀況下的人們如何建構意義。他們想知道，對被研究者而言，什麼是有意義的、什麼是他們所關切的，或者個人如何經驗日常生活。關於意義的陳述，顯然不是數字所能充分傳達的。它必然要依賴敘述，而且要通過脈絡的呈現，才能將意義展現（齊力，民92）。因此我先將焦點拉回我的研究目的上面，本研究的目的是想要做網路即時諮商的實證性研究，想要呈現的是網路諮商的全貌，而非變因之間的因果關係，非數字所能表達的。因此我選擇了質性研究作為我的研究方法。而資料部分我選擇了用「故事」的方式來呈現研究成果。以下說明為何抉擇故事「敘說」的原因。

二、            為什麼選擇使用「敘事研究」：

   在閱讀文獻的過程中，我開始看到一些敘事性的論文，它們好像在說故事一樣，剛開始我會覺得：「這也是個論文嗎？」，但是閱讀這些敘事性論文起來，感覺比較平易近人，也可以在作者的故事中看到了許多動人的生命故事，而不是一篇沒有生命的數據報告，這似乎是比較接近我所想要呈現的論文形式。

   在探討研究方法的過程中，我不斷回到我的論文寫作目的上面去看，我想像讀者會從我的論文中看到我對諮商歷程的真實描述，透過這樣的描述，去了解我進行網路即時諮商的歷程，以及我如何在網路即時諮商中運用焦點解決諮商技巧，進一步可以在我和當事人所建構出來的諮商故事中，引發讀者的內在自我對話，回到自身的生命經驗中去做反思。

   而敘事研究強調了兩個重要特性，一個是故事性思考，看重脈絡的豐富及複雜性，以及以整體而非分割或抽離的方式來探索研究課題，試圖以故事來認識人的經驗，並在回應和重構故事的歷程中達成一致和融會貫通的理解（許育光，民89）。另一個特性則是互為主體的研究關係，這種關係類似於諮商的過程，這種「互為主體的敘說」方式與「深層同理心」的運用類似，可藉由體驗故事、說出自己對故事的體認、聽取別人對故事的體認、重整自己對故事的體認的過程來達成（許育光，民89）。因此要達到以上的研究目的，我發現以像「故事敘說」的敘說研究方式，最能表現出我所想呈現的論文的樣子。

   晚近的敘事研究認為敘事研究的歷程是一個研究者和參與者之間「共享的故事」，涉及彼此相互的敘說故事和重述故事，研究者和參與者乃透過敘事研究的歷程共享其故事的建構和再建構（吳芝儀，2003）。我在諮商過程中，和當事人之間共同分享彼此的生命故事，藉由共同敘事的歷程啟動某些改變的發生，我也在當事人的生命故事中，更加了解自己伴隨著經驗而來的想法和感受，也在自我反思中，將自己的故事重新整理出來，或重新說一個自己的故事。這樣的敘說目的也符合了自己論文寫作的目的。

三、            資料呈現

   本研究資料呈現分為四大部分，第一部分是研究者針對網路諮商研究過程蒐集各項資料，包括來信詢問者的電子郵件資料、當事人電子郵件資料、當事人每一次諮商後的心得、諮商結束後的綜合性心得、諮商員札記、諮商員和同學的談話紀錄等等，與研究者服務學校中一位輔導研究所畢業，修習過質性研究的同事共同討論，並與指導教授討論得到統整性結果，以了解參與此網路諮商研究的族群特性與實際諮商後的當事人與諮商員經驗（見第四章第一到三節）。

   第二部分則針對網路即時諮商的完整紀錄諮商員使用之技術進行分析，除了了解諮商員在諮商過程中焦點解決諮商技巧的運用情形之外，重點更是放在使用該技術之後的心得與反思，並和研究者所服務學校中熟悉焦點解決諮商，以焦點解決諮商做完碩士論文研究的同事進行討論，得到統整性的結果（見第四章第四節）。

   第三部分則是屬於諮商的故事的部分。進行敘事研究，研究者首先要先開放自己的經驗、去除專業面具和防衛，才能看清楚問題的脈絡，並且要呈現我這位諮商員的主觀經驗（周志建，2002）。於是首先我先述說我的故事（見附錄一~四），其中包含了我的成長故事、愛情故事（特別是失戀這一部分）、網路使用經驗與理論背景，來作為深入理解個人主觀經驗的脈絡。接著我以一個個案作為實例，分享我以焦點解決諮商技巧運用在網路即時通中進行諮商的諮商故事，從與個案的對話中，看到我的內在自我對話，並且重新反思自己在失戀後再復原的過程（見第五章第一節）。最後是我和當事人在諮商結束後的2個月再敘說我們在諮商中的故事，並再交換看過對方的故事之後，紀錄下我們的心得與反思（見第五章第二節）。

   第四部分則是根據我在諮商與研究過程所寫下的心得與反思，在研究與論文的最後階段所統整出來的「諮商與研究的反思」（見第五章第三節）。

第二節  研究參與者

本研究是在網路上張貼招幕個案廣告之後，由有興趣者用e-mail和我連絡，並進一步連絡約談時間，同時連上Yahoo即時通，在線上進行網路諮商。在張貼廣告的兩個月時間內，共有22人連絡表示想參與此研究，最後有真正進入諮商關係者有6人。

 小魚是這6位中的其中一位，也是最後出現的一位，當初他前來求助的動機是因為「大概就是感情、工作、和個人生命價值上的問題吧！也就是一連串的事加在一起，讓我覺得心裡和身體均感到極度的不舒服！（小魚電子郵件紀錄930404）」。其他個人資料部分在諮商前並不清楚。

  從諮商過程中，我知道了小魚是某師範大學某系畢業學生，在校成績一向優異，是大家公認的第一把交椅，實習那一年的經驗並不好，和預期的國中生有相當大的落差，並且發現學生並不重視該科目，覺得有些挫折。隔年在教師甄試過程中並不順利，反而成為全班唯一沒考上的同學，傷心之餘決定就讀研究所。在研究所讀書的第二年有到某國中去擔任代課老師，但是卻在班上上課時，一位有特殊體質的學生卻突然發病而死亡，本來家長說不告老師，但是最後卻還是要因此上法院，也因此耽誤研究所論文的完成，也懷疑自己是否有能力成為一個好的老師。在當事人諸事不順的這段過程中，原本其遠在日本的男朋友都給予支持，還算能撐得過去。就在當事人決定要專心準備教師甄試的同時，男友以不常連絡為理由而另外結交女友，當事人傷心欲絕，又將好不容易逐漸淡忘的傷心往事全部又掏了出來，一下子失去了生活秩序，沒有動力去做生活上任何的事情，也開始出現了身體方面的毛病。

   最後我決定將以小魚為我的論文撰寫對象，因為他是個有很多生命故事的人，而我也在他的生命故事中彷彿看到了自己，在彼此類似的生命故事中共鳴著。在諮商過程中我感受到了她的傷痛，更重要的是我也感受到了她在諮商後期那種力量。有了「同是天涯淪落人」的感動，有了諮商員和當事人之間的感動，因此我決定將這段豐富的故事寫出來，也希望能夠引發讀者內心的生命故事，讓我們一起為這樣的生命感動。 

第三節  研究者

在質性研究中，研究者本身就是研究工具之一，因此我在此先呈現我的研究背景及立場，讓讀者夠更加清楚我的研究脈絡。

（一）       研究者的背景

我從彰化師範大學輔導學系畢業，民國85年起正式進入國中校園擔任輔導老師、導師的工作，時常有接觸諮商的工作，目前則是彰化師範大學輔導活動教學碩士班學生。

我在民國90年開始接觸線上聊天，一剛開始是使用奇摩聊天室，在開放的環境中和許多網友同時對談，也逐漸熟悉網路聊天特殊文化與用語，如安安、886、、、等。也因為網路無遠弗屆的特性，在聊天室中認識許多不同年齡、身分背景的網友，而較為熟悉的網友也有轉變成現實中的朋友，開始利用電話或相約見面。而這些較為熟悉的朋友也開始會轉向使用即時通訊，較為方便聯絡並較有私密性，使用頻率也會逐漸增加。

因為在聊天室中曾有透漏其身分為輔導老師，因此會有網友私下尋求協助，此為開始想要做網路諮商之開始。再加上我還有一些不錯的網路使用經驗，看到社會上很多人對網路的偏見，總覺得好像應該為網路做些什麼事情，我發現網路使用的好，總希望好東西和好朋友分享，將網路諮商這領域告訴大家（有關我的網路使用經驗請參照附錄一）。

在民國89年我參加學校教師會所辦之輔導知能研習，首度接觸到焦點解決短期諮商，並開始研讀焦點解決短期諮商相關書籍。民國91年暑假在研究所修習「諮商實務」時，進一步接觸後現代主義之諮商模式，包括焦點解決短期諮商與敘事治療。但是那時候的焦點解決諮商對我而言就像是武功秘笈一樣，好像背好這些台詞就可以應付當事人的問題，但是真正的經驗是「常常忘記下一句要說什麼」。

民國92年3月參加台北張老師訓練中心所舉辦，蕭文博士主持之焦點解決短期諮商模式訓練系列課程第一階段焦點訓練工作坊。民國92年4月、7月參加台北張老師訓練中心所舉辦，洪莉竹博士主持之焦點解決短期諮商模式訓練系列課程第二階段實務技巧訓練工作坊，這兩次研習的收穫最大，因為我才了解這個諮商模式形成的社會大環境背景，及哲學基礎、假設，也能打從心底相信這個諮商模式，當我開始會用正向的眼睛看當事人之後，我慢慢就可以放掉書本中的台詞，用我自己的風格做焦點解決諮商。民國92年暑假在研究所修習「短期諮商」課程（包含焦點解決短期諮商），並於個別諮商過程中嘗試應用焦點解決短期諮商，接受個別諮商督導及同儕個案討論。

我開始覺得焦點解決諮商是個「很好用」的諮商模式，因為我我對於情緒的體察沒有那麼敏感，我也會害怕當事人的情緒發洩之後我沒辦法處理，過去在大學、研究所學習輔導諮商過程中，我會做很多的自我覺察，也會幫助當事人做自我覺察和對過去的探索，但是「察覺之後又怎樣呢？」，有太多次察覺後就更加無奈，因為我發現無法改變過去，常常就卡住了，不要真正進到「解決」的階段。而焦點解決諮商中的行動、積極、正向、解決的主張讓我很欣賞，我似乎找到了讓諮商繼續下去、發揮效能的方法了。

當我看到有學者主張可以利用焦點解決諮商模式運用在網路諮商中，我便決定這樣去做我的研究。我以焦點解決短期諮商模式進行一對一網路即時諮商，諮商情境為Yahoo！奇摩Messenger即時通訊，利用一對一線上聊天情境，以文字為主，並將諮商過程存成文字檔，進行分析研究工作。

（二）       研究者的立場與角色

    「我是個諮商員還是研究者？」這個問題幾乎都在每一次和同事討論時會被問到，同事也問我「要怎麼去說服別人我的研究員兼諮商員的客觀性？」，我一直困擾著，也想著要怎麼將這兩個角色做轉換。我首先的一個做法就是我在諮商的過程中，盡量避免讓當事人有為做研究而諮商的感覺，雖然來談的個案都知道我當初的研究目的，但是我不先設定我所要撰寫的當事人，還是用平常諮商的方式去做我認為該做的諮商（只是多了一個儲存諮商紀錄、邀請當事人寫心得的工作）。

    接著，我在諮商結束後先暫時將諮商紀錄放下一個月，這一個月的時間則多家閱讀相關質性研究的文獻，多培養對文本的敏感度，將自己的角色從諮商員的角色跳脫出來，成為一個研究者。因此我在諮商期間是和當事人近距離的互動，用我身為諮商員的理論背景去看當事人，而在分析資料的研究階段，我則是站在研究者的角度，遠距離的去看諮商員和當事人之間的諮商歷程。

    但是「質性研究的過程中，可以保持真正的客觀嗎？」「質性研究中，客觀是最重要且必要的嗎？」，這個疑問在我心中一直疑惑著。但是我在研究過程中，逐漸清楚這些問題的答案，如果諮商員本身就是研究工具之一，那諮商員本身的成長背景、理論背景、、等各種觀點勢必也會對分析工作有重要的影響。甚且，在敘說研究中「客觀」並不是一個重要的要求，反而在敘說研究中所強調的，是研究者的主觀觀點與自我詮釋的敘說（周志建，民91）。因此保有我個人的觀點在敘說研究中才是重要的。

（三）       從研究目的去出發

    在我為我的角色所困惑時，我不斷的回到我當初的研究目的去思考，「我做這研究的目的究竟何在？」。我想做的就是網路即時諮商，我在論文中只是想真實的去分享我做網路即時諮商的經驗，我也想要將文獻中所提到的「可利用焦點解決諮商模式運用在網路諮商中」做一個實務性的研究，希望在這樣的實務性研究中也能再一次整理出屬於自己的焦點解決諮商模式。這是我想要做的，我也相信當我做這樣的呈現時，對於其他對於網路即時諮商有興趣的讀者或網路諮商員而言，這篇論文都是一個「有價值的知識」。

    在這樣子的研究目的與企圖中，就是要做我對網路諮商的理解與反思，所以那個要去做網路即時諮商的人（諮商員）當然就是我，而不是別人；而當我把我與當事人的諮商歷程當作是一個文本，去跟別人述說我在其中的理解、詮釋與反思時，我就是一個研究者，因此我相信這兩者是不衝突的。

第四節  研究歷程

當我決定這樣子的研究主題之後，我把研究分為準備階段、諮商階段、後續研究階段逐步完成我的研究。我的研究過程圖如下：　

我把研究歷程分成準備階段、諮商階段、後續階段，分別說明如下：

一、準備階段

（一）充實焦點解決短期諮商的專業知識

1.參加有關焦點解決短期諮商的專業工作坊：其中包括民國92年3月參加台北張老師訓練中心所舉辦，蕭文博士主持之焦點解決短期諮商模式訓練系列課程第一階段焦點訓練工作坊。民國92年4月、7月參加台北張老師訓練中心所舉辦，洪莉竹博士主持之焦點解決短期諮商模式訓練系列課程第二階段實務技巧訓練工作坊。

2. 選修焦點解決短期商相關課程：我在研究所修課過程中，曾經修過「諮商

          理論與技術」、「諮商實務」、「短期諮商（包含焦點解決諮商）」等相關
 
          課程。

3. 閱讀中外焦點解決短期諮商的專業書籍。

4. 收集國內外有關焦點解決短期諮商的期刊文獻。

5. 向教授、專家請教：在修課和研討會過程中曾經向蕭文博士、洪莉竹博士進

          行請教。

6. 和同事、同學共同討論：在服務學校中和熟悉焦點解決諮商的同事討論，也

          在研究所課程中和同學共同討論。

7.以焦點解決的取向實際接案：自從開始接觸諮商開始，特別是青少年諮商時

         會常會有「卡住」的感覺，而感到挫折。自從接觸焦點解決短期諮商開始，

         開始感受到理論的「正向力量」、「解決取向」，因而開始在面對個案時嘗試

         使用焦點解決諮商，希望能中獲得「解套」，並逐漸形成焦點解決諮商的諮商

         模式和風格。

（二）增加對網路諮商的基本知識與技能：

一開始對網路關係的懷疑，從使用網路聊天開始，在和網友的互動經驗中，相信網路中也有人際互動關係。也開始利用網路對網友進行嘗試性的諮商，對於網路聊天情境也具有一定程度的了解與運用。

要進行網路即時諮商需要有一定的網路即時對談之能力，因此研究者在91年到92年期間經常上網和許多人線上對談。經常使用的對談情境包括有奇摩聊天室（http://tw.ezchat.yahoo.com/）、Yahoo！奇摩Messenger（http://tw.messenger.yahoo.com/）。研究者每天上聊天室或是即時通訊和網友聊天的時間至少有2小時以上，有基本中文輸入能力，足以和網友線上對談，並且熟悉聊天室與即時通訊之功能。

另一方面，我也閱讀有關網路諮商的文獻和研究，並開始嘗試運用網路諮商之相關實務技巧，如情緒深化技巧、關係增進技巧、文本呈現技巧、程序設計技巧、媒體運用之技巧等，並請指導教授做督導。

（三）確認研究主題與尋找研究方法：

在網路諮商的經驗中發現焦點解決模式很適合網路聊天情境中以文字為主的溝通模式，與真實生活中諮商實務工作經驗相結合，因而選定焦點解決諮商模式在網路諮商中的應用為我的研究主題。但是因為一直缺乏相關實務研究，後來不斷參考其他論文、文獻，並不斷思考「我想要做什麼」，在過程中慢慢確認自己的想法，並不斷尋找一個可以呈現我想要的論文的樣子的研究方法。

（四）進行試探性研究：

進行正式研究前，研究者於92年4至6月初經營奇摩聊天室，並以「輔導老師和您談」為聊天室名稱，以尋求需要網路諮商的個案，且更進一步利用即時通訊進行一對一的諮商。期間共有8位個案，分別談論到學業、人際關係、感情問題、身體意象、、等相關問題，每次皆以焦點解決短期諮商（SFBC）進行諮商，每次諮商後諮商員皆進行自我檢測使用SFBC之理念及技術之適當性，並與指導教授討論。試探性研究的目的在於探討SFBC對網路諮商之適用性，以作為正式研究之參考。

在確認自己想以個案的方式來呈現焦點解決諮商模式在網路諮商中的實務性經驗以後，我開始進行試探性的研究，將網路諮商的過程存檔下來，並寫下諮商後的札記與反思。這期間的試探性研究，幫助我將焦點解決諮商模式的技術更加熟悉，且靈活運用於網路諮商中，並確認為未來以焦點解決取向做諮商研究的可能性。

（五）網路即時諮商的準備工作

1. 選定網路即時諮商環境：研究者選定使用為諮商情境，因為奇摩網站是國人最常用的網站之一，而即時通訊可在網站中免費下載，使用非常普及，也是國人所熟悉的。而且即時通訊可一對一單獨會談，可以避免聊天室中被不相干人員干擾的情形，並且可以輔助使用視訊、傳遞檔案，並可顯示談話時間等。為顧及大眾化需求與研究者的使用習慣，因此決定選用Yahoo！奇摩Messenger為諮商情境，並於「招募個案廣告」中說明。

2.擬定參與「研究同意書」：在正式進入諮商之前，我參考以前其他論文的方式，先擬定一份「研究目的與諮商說明」（附件二）及「研究同意書」（如附件三），其中清楚說明研究的目的、主題、以及諮商的方式、期間、次數等，同時也包括「參與研究者」的權利與義務等，目的在使個案能明白這樣的諮商，還兼具研究的目的。

3.邀請網路即時諮商個案：從93年2月底開始在「台灣心理諮商資訊網」的網頁上張貼招募個案廣告（如附件一），請有意願者透過e-mail來和研究者聯絡，研究者則會在收到來信之後，進一步以第一封郵件詢問相關問題，以了解當事人的可能來談目標。郵件中的內容會隨著當事人的個別問題而做些調整，大致的內容如下：

『你好:

很高興收到你的來信

我的研究需要透過即時通進行網路諮商

所以需要有使用即時通 及打字的基本能力

另外 也請你先回答以下幾個問題

1.你想談的問題是關於哪一方面的問題呢? 能否先簡單描述一下你的問題

2.你對於這次諮商的期待是什麼呢?諮商的目標是什麼?

3.你對於網路諮商的期待是什麼呢?

4.不知你方便進行即時通的時間是??

5.能否先簡單說明一下你的基本資料(年齡.性別.職業...)

謝謝您!!期待您的再度回信!!』

若繼續有回信，則會根據信件內容再做回覆，若當事人之主題適合成為研究主題，則會和當事人進一步約諮商時間，並寄上研究目的與研究歷程說明（如附件二）和研究同意書（如附件三）。至於剩下的相關細節部分則會留待線上即時會談時再做說明。

4.諮商前晤談：在經過個案身分之確定後，由研究者進行網路即時個別晤談，以了解當事人之求助問題、網路即時溝通之能力，並同時徵求當事人接受諮商及參與研究的意願，並填寫參與研究同意書（附件三）。在確定個案的參與研究意願之後，進一步與個案約定進行網路諮商的時間。

二、諮商階段

（一）進行焦點解決網路即時諮商：在93年2月底到5月期間，我開始對幾位來談者做焦點解決即時諮商。最後有進入真正諮商關係者有6人，同時進行的大約是3人，在第一批諮商結束後又進行第二批的諮商。雖然原本當初是計畫進行4~6次，但是有人因為時間的關係只進行了1次，也有人是因為一次問題就獲得解決而結束，也有人因為我的理論取向並不符合當事人的需求而只進行了2次，其他3位則進行了4~6次。

（二）諮商過程皆存檔：因為這樣的諮商，本身還兼具研究目的，因此我在諮商期間都會將線上談話紀錄做存檔，以便事後做諮商紀錄分析。即時通軟體中就具有「存檔」功能，只要滑鼠一個小動作，即可紀錄下全部談話紀錄。

（三）撰寫「諮商員札記」：每次諮商後，皆馬上將該次諮商的心情、心得與想法做紀錄，以撰寫「諮商員札記」的方式，忠實呈現諮商時的自我狀態。

三、後續階段

（一）沉澱期：當93年5月中時，最後一位的諮商工作完成後，我將諮商紀錄檔案儲存妥當，帶著諮商後的感動和一些想法，先沉澱一陣子，不再去看諮商紀錄，預計一個月之後，從這些當事人之中選出作為我論文的研究文本與研究。

（二）確認論文呈現方式：在93年6月25、26、27日參加南華大學所舉辦的「質性研究研討會：質性研究的方法與超越」，再次讓我確定「敘說研究」適合我所想要的論文呈現方式。

（三）進行文本分析：93年6月到7月期間，我開始進行文本分析與詮釋的工作。我反覆閱讀文本，用現在「遠距離」的我，再看當時「做諮商的我」，也就是用「研究者」的角色，去看「諮商員」的我。

（四）參與研究員的反思：在93年6月底完成文本分析後，我將分析過的文本（其中包含諮商紀錄、我的詮釋分析、諮商反思、諮商員札記等）在93年7月5日e-mail給協同研究者看，並請他看完之後，如果有任何心得與想法都可以再回饋給我。

（五） 諮商員與當事人分別撰寫「我在諮商中的故事」：在7月23日則再度邀請當事人撰寫自己在諮商中的故事，用一個「說故事的人」的角色去敘說自己在諮商中的故事，我也去敘說我在諮商中的故事。並在故事完成之後相互交換，分別在看過對方「我在諮商中的故事」之後，再紀錄下自己的心得與反思。

（六）論文撰寫與修改：93年的2月到7月期間，是我正式將以前所收集的資料做整合，開始撰寫論文的時候。我一邊寫文本分析，並一邊陸續將研究方法、文獻探討、研究結果與省思等部份一一完成，過程中經常反覆閱讀、來回修改，並與指導教授做討論，希望可以讓論文脈絡清楚、條理分明。

第五節  研究的效度

  敘說研究的效度在於「可信賴度」（trustworthiness）而非真實（truth）。所謂的可信賴度包含『說服性』（即敘說詮釋是否合理可信）、『一致性』（文本分析結果交由敘說者檢核，一致性越高越可信）、『連貫性』（指詮釋需要有厚度，要能貫穿主題、局部與整體三層次）『實用性』（研究結果可作為未來研究的基礎）等，透過以上的邏輯來產生效度，其顯著性則在於其發現是否重要來決定，而其信度則視資料是否一致及資料分析的強度來決定（周志建，民91）。因此研究者在和文本互動中必須不斷去省思，期許自己可以勾勒出一個貼近真實的故事。

    因此本研究中以下列方法盡量提升本研究的可信賴度。

（一）閱讀相關文獻及研究者自我省思

  研究者在進行網路諮商之前，先閱讀有關於網路諮商與焦點解決諮商的相關文獻資料，並在確定採用小魚作為敘事的故事之後，進一步補充自己在失戀復原歷程、諮商歷程研究的文獻資料，並剖析研究者自我背景及可能的預設立場，在諮商與研究過程中持續進行研究者自我的省思，避免過於主觀，失卻了研究的客觀性。

（二）立即儲存資料與紀錄諮商員札記

  在網路即時通的環境中，軟體本身就具有儲存諮商員和當事人之間的對話過程的功能，因此省卻了轉錄成逐字稿的麻煩過程與可能造成的資料不完整。但是儲存的資料只限於文字部分，而諮商過程中的心情和反思卻無法在對話紀錄中出現，因此為了避免這寶貴的心路歷程與反思流失，在諮商結束之後立即紀錄諮商員札記，以達盡量完整的紀錄諮商過程中的心情與反思。

（三）多方檢核

  將網路諮商的現象與問題尋求多方的比對與支持，交叉檢核出一致與不一致之處，多方資料來自於「諮商過程紀錄」、「諮商員札記」、「當事人心得」、「與當事人的電子郵件紀錄」、「和同學討論的談話紀錄」、「研究者的成長故事」、「研究者的網路使用經驗」等各方面的來源。

（四）諮商員與當事人不同時空與不同角色的詮釋與反思

  本研究邀請當事人在每一次諮商後紀錄心得，諮商員紀錄諮商員札記，並在整個諮商結束之後，邀請當事人針對整個諮商過程撰寫「當事人綜合心得」。當決定採用小魚的諮商故事之後，預計一個月後（6月中）完成「諮商的故事」，包括了諮商的過程紀錄與諮商員的反思，並將此故事交給當事人看諮商的故事，並紀錄下看過後的心得，交給研究者，而研究者則以研究者的角色分析諮商的過程。再過一個月後（7月中）諮商員與當事人分別再以自己在諮商中的過程撰寫「自己在諮商中的故事」，再互相交換彼此的故事，為對方在故事中做詮釋與反思，最後再形成整合性的觀點。

  在這樣文本資料不斷交換、互動的過程中，是透過「不同時空」的我和小魚，反覆去看諮商歷程，嘗試以不同的時空與不同的角色，去做較為客觀與多元的詮釋與反思。

（五）和指導教授與同學、同事做討論

   所獲得的資料和指導教授與同學、同事做討論，請他們對我的詮釋表示意見，避免我太過於主觀與詮釋上的誤差。

  綜上所言，我透過研究者在過程中不斷的反思和所得資料相互參照，期許自己能夠勾勒出一個貼近真實的故事，完整呈現出網路諮商的過程。

第四章  網路即時諮商研究之歷程紀錄

本章共分為四節，第一節是我在台灣心理諮商資訊網站上張貼招募個案廣告之後，兩個月之內透過E-mail 表達參與的意願，並介紹個人基本資料、來談目標、諮商期望、網路諮商的期望，從這樣的過程去篩選可能適合的諮商個案，在諮商研究結束之後，我將這些來談求助者的資料做一統整歸納，希望從這資料中可以了解網路上求助者的族群特性；第二節探討諮商員在網路即時諮商中的經驗，研究過程中最後真正進入諮商關係有六位個案，每次諮商後諮商員根據諮商中的經驗和反思寫下諮商員札記，最後統整歸納成諮商員在網路即時諮商中的經驗；第三節則根據當事人在進行完諮商後所寫下的當事人心得做統整歸納，探討當事人在網路即時諮商中的經驗；第四節分析焦點解決諮商在網路即時諮商中各項技術的使用情況，本研究是以焦點解決取向進行網路即時諮商，我分別將我在諮商過程中使用的技術情況做摘錄，以了解焦點解決在諮商過程中應用的情況，並紀錄下我使用該技術的經驗及反思。

第一節  有意願參與網路即時諮商研究之族群特性

在本節將探討有意願參與此網路即時諮商研究之族群特性，分別從來信者的個人基本資料、問題類型、對諮商的期望、對網路諮商的期望、可進行網路諮商的時間做分析歸納，試圖呈現出這一次尋求網路諮商的族群特性。

從93年2月底開始在「台灣心理諮商資訊網」的網頁上張貼招募個案廣告（如附件一 ），結果不到2天的時間就開始有e-mail來表達有參與諮商與研究的意願，我則會在收到來信之後，進一步以第一封郵件詢問相關問題，以了解當事人的可能來談目標。

若繼續有回信，則會根據信件內容再做回覆，若當事人之主題適合成為研究主題，則會和當事人進一步約諮商時間，並寄上研究目的與研究歷程說明（如附件二）和研究同意書（如附件三）。至於剩下的相關細節部分則會留待線上即時會談時再做說明。

到4月底為止，共有22封電子郵件來做詢問，發出第一封郵件回覆後，還有回信者有14封。我將這些郵件中的資料做一歸納，以了解有意來參與網路諮商的相關資料，其中的代號為保護當事人而另外命名。其資料歸納如下：

（一）   來談的個案資料：

從以上資料中，可以歸納出一些來信者的共通性。

1.  多為女性：

在招募個案廣告中並沒有特別限制性別，但是來信者幾乎多為女性，這一點現象和面對面諮商的狀況大致類似，會主動尋求諮商者大多集中在女性，而男性在隱匿身分的網路世界中為何還是不會尋求網路諮商？這可能和女性比較會分享、針對心理困擾比較會主動求助的特質有關，男性在尋求諮商的觀念和態度上比較排斥，所以會主動連結諮商網站如台灣心理諮商資訊網的機會也不大，因此可能喪失了讓男性知道此訊息之機會。

2.  年齡多是集中在20到30歲之間：

這個階段的人正會面臨感情困擾、人際關係、生涯發展的問題，也可能是因此而需要尋求諮商的協助。而這一群人也是網路使用的重要族群之一，可能習慣於在網路上尋求資源的一群人，因此增加了可能會上諮商網站而看到招募廣告的機會。

3.  職業方面多以學生和文教類工作為主：

雖然在職業上呈現不同，但是大致上集中在學生和文教類工作為主，這可能是和當初的廣告是貼在台灣心理諮商資訊網站上，較屬於輔導與教育性質的網站，因此比較缺少一些理工背景的人接觸到這相關訊息。其中有一些學生是屬於本身就是學教育或輔導諮商的，因此對於網路諮商與焦點解決有一種新奇的感覺，因而想要嘗試參與這項諮商研究。

（二）   來談的個案問題類型

我從來信者後續的電子郵件回覆中，將來信者自述之困擾問題做一簡單分類整理，以了解何者類型之困擾問題者會試著網路上，尋求諮商。

1.  人際關係：

主動來信詢問的信件中，屬於人際關係困擾的佔了比較多數，這部分的人際關係是指朋友關係，而非男女感情問題。有的當事人表示「會害怕接觸其他的人，在人際互動上就覺得有些問題（非非電子郵件紀錄）」，困擾的是「與人之間的互動關係,我比較不會直接表達自己的情緒,連和家人也是一樣 （慧慧電子郵件紀錄）」，「在人際關係上無法與人溝通以及無法相信自己的枕邊人（安東尼電子郵件紀錄）」，「目前發現在與人合作總會出現一些溝通問題（小柏電子郵件紀錄）」等等關於溝通和表達的問題，以及「我想要談關於我和朋友的交往,發生過好幾次因為比較好的朋友後來不太常一起上課,生活圈會有變化,然後會有其他人加入我們的圈子,自己滿不能接受的（小陸電子郵件紀錄）」。

2.  感情與婚姻困擾：

男女朋友與夫妻兩者之間的感情糾紛也是求助的主題之一，有人是因為失戀而造成身心嚴重的打擊（小魚電子郵件紀錄）、有人則是因為離婚而和前夫、前男友所形成的三角關係，陷入難以抉擇的困擾（小琳電子郵件紀錄）、有人則因為「單戀與婚姻。我已婚，心中心儀另一個男人B，也是已婚，對我無意。（裘裘電子郵件紀錄）」的問題前來求助。

3.  生涯與工作的困擾：

因為主動來信詢問的人多為２０歲到３０歲的學生或上班族，生涯與工作上的困擾也是主要來談主題之一。生涯的發展方向與工作上的不順利也會對當事人產生困擾，當當事人「目前在工作上也不是很順利,做著自己不喜歡的工作,工作的目的只為了賺錢,而不能樂在工作中,目前的工作對我來說也沒有發展空間,這不是我要的!但是,我又害怕放棄,因為我怕我放棄目前的工作之後,我會失業（萍可電子郵件紀錄）」，個人「對未來的路感到有些茫然（天使電子郵件紀錄）」時，感覺「對自己的人生一點目標都沒有（萍可電子郵件紀錄）」，都需要尋求諮商的協助。

4.  精神疾病：

主動來信詢問的人當中有一些是有精神疾病的，如阿美來信提到「目前我服藥中的重度憂鬱症患者，服藥已持續四年多，曾於兩年前因醫師的強烈要求而接受心理治療，但只維持了八次，就因工作關係而中斷，四個月前醫師再度要求我必須接受心理治療，但卻因心理師有的個案未了結或是時段我不能配合而未開始（阿美電子郵件紀錄）」，還有位自稱「我是焦慮個案（小菁電子郵件紀錄）」、「我有很強精神上的困擾,但是我不知道要找誰（小T電子郵件紀錄）」的兩位個案，在很需要尋求治療的精神病患卻常又不知或不敢求助的過程當中，網路諮商也提供給他們另一種管道。

5.  情緒管理困擾：

有幾位當事人則提到有「情緒管理（非非電子郵件紀錄）」的困擾，可能是遭遇了一些挫折而「這陣子發覺自己感覺不到喜、怒、哀、樂，但我知道自己積壓了很多的情緒在心裡卻無法紓解。（小魚電子郵件紀錄）」、「常覺得沒有快樂的動力.很多事情沒有發洩的出口.在學校做過憂鬱症的測驗.顯示的結果是說我太過於壓抑自己（真真電子郵件紀錄）」，因此希望可以解決情緒上的低潮與困擾。

6.  自我部分的困擾：

有一些當事人則更大範圍的提到是個人的自信問題，提到「對自己沒有自信（安東尼電子郵件紀錄）」，「覺得很像不能夠信任自己（非非電子郵件紀錄）」，還有是對自己「個人生命價值上的問題（小魚電子郵件紀錄）」，覺得「我是個沒用的人,對自己的人生一點目標都沒有（萍可電子郵件紀錄）」。另一方面是對自己個性的問題，「對於個性上自己討厭的特質，如優柔寡斷、壓抑   拘謹、討好別人（小柏電子郵件紀錄）」。這些對於個人的不滿意也是當事人來信想要諮商的共通主題之一。

（三）   對諮商的期望

我在第一封郵件中都會詢問到對方「對諮商的期望」，希望可以了解來信者對於諮商之期望與目標，也可初步了解到來信者對於諮商的了解程度，是否可以配合諮商的進行。

將來信者的諮商期望做分析歸納的發現如下：

1.   期望能解決個人的困擾問題，突破現況：

這應該是每位前來求助的當事人所期望的，有情緒困擾的非非「希望自己能夠擺脫這種情緒的困擾（非非電子郵件紀錄）」、和他人溝通有困擾的慧慧則希望可以「能突破這樣的情況,勇於表達（慧慧電子郵件紀錄）」，裘裘希望「改善我對人的態度與心境（裘裘電子郵件紀錄）」都是希望對自己的困擾問題能夠有所解決。

2.   找出問題的所在：

有些個案針對自己的問題希望可以找出自己的問題原因，想知道自己為什麼會這個樣子？

3.   陪伴度過低潮期：

小魚因為遭遇嚴重的許多挫折，身心處於嚴重低潮期，這時候的當事人需要有人可以陪伴，因而表示「我希望得到有什麼樣子的協助....其實我也不是很確定，可能就是希望有人幫我渡過這段低潮期吧！（小魚電子郵件紀錄）」。

4.   想了解諮商，增加對諮商的了解：

來信者中有2位當事人所學是諮商相關科系，因為「對於心理諮商滿有興趣,以後也會繼續念這方面的東西,所以就來當個案了（小陸電子郵件紀錄）」，在做諮商員之前要先有過當事人的經驗，這些想法似乎是學諮商者的共通經驗。

（四）  對網路諮商的期望

當當事人有事想要求助的時候，應該有很多求助的管道，但是為何會從網路中尋求諮商？我會從第一封信件中先了解當事人「對網路諮商的期望」。

    我將電子郵件紀錄中的「對網路諮商的期望」資料歸納如下：

1.      避免面對面：

因為當事人和諮商員分別在各自電腦後進行網路諮商，許多人都不約而同提到類似情況：「比較不用面對面的談話，那種坦露的可能性會更大吧，也比較不會那麼尷尬。（非非電子郵件紀錄）」，「能免於面對面的緊張, 但又坦白而自然ㄉ溝通方式（小琳電子郵件紀錄）」，「希望可以解決我的困擾，但又不希望弄得人盡皆知（艾咪電子郵件紀錄）」，「我會覺得網路諮商不必面對諮商員，會讓我覺得比較自在些」。網路諮商的匿名性對於一些當事人而言，不用見到本人真面目、真姓名，是具有保護性的，也比較輕鬆一些。

2.      新奇的感覺，嘗試看看：

網路諮商對於許多人而言都還是個新的領域，有當事人覺得「新奇，想看看與一般電話或是面對面諮商有何不同？（裘裘電子郵件紀錄）」，「作過面談諮商嘛,所以可以嘗試看看我適不適合網路諮商吧（小陸電子郵件紀錄）」，所以有些人對於網路諮商都覺得新奇而想要嘗試。

3.      對網路諮商的一點懷疑和擔心：

因為網路諮商還是個新領域，也因為是利用打字，因此有一些當事人雖然想要嘗試網路諮商，但是也會有點擔心「是否更能明白彼此雙方的意   思（裘裘電子郵件紀錄）」，另外網路情境中缺乏非語言線索，「在網路上只能用文字表達，所以對於被諮商者的情緒反應，諮商員可能無法即時的掌握到，所以可能對某些問題無法做更深入的釐清與解決。（小魚電子郵件紀錄）」。這些疑問也在２位當事人的信件中由當事人主動提出來。   

（五）    方便進行網路即時諮商的時間：

為了和當事人約進行網路諮商的時間，我會在信件中先向當事人詢問可能的時間，後來時間卻成為是否真正進入諮商關係的重要因素。

我將電子郵件中的資料分析如下：

1.   晚上時間：

來信詢問者因為有一些是大專學生、上班族的身分，因此多希望可以利用晚上的時間。但是諮商1小時後還要寫諮商員札記，考慮到隔天要上班的精神與體力，有人提出「晚上11點之後（天使電子郵件紀錄）」、「星期一∼五 晚11：30以後（艾咪電子郵件紀錄）」，這個時間點對我而言實在太晚了。

2.   白天時間：

有些人是無業中、是家庭主婦，因此會提出「我目前無業,白天幾乎都有空（安東尼電子郵件紀錄）」。因為我白天仍要上班，不方便在白天進行，即使有空堂時間可以利用，但是在辦公室進行網路諮商會有保密性的問題，因為電腦是多人共用，且辦公室中是公共環境，容易有突發狀況需處理，因此我是不方便利用白天的時間。

3.   假日時間：

因為大多數的人都需要工作或上課，因此有些人會希望是「可能是週六、日的下午或晚上（真真、小魚電子郵件紀錄）」。這是讓我最猶豫的時間，因為週休二日對我而言是需要休息的，如果再加上個諮商員的工作則讓我負擔更重，另外週休二日也容易有其他行程的安排，我也多請當事人更改成其他週間晚上的時間。

因此對我而言，比較方便的時間則是週一到週四的晚上８點或９點的時間，那是我能將白天老師的身分和晚上網路諮商員的兩者角色作一轉換的時間，也能有充分的休息。但是因為時間的種種限制，一週下來只能接４位當事人，有些時間無法配合的人只好請對方另找其他諮商管道。這些事情讓我想起成立「網路諮商工作室」 的想法，成立網路諮商工作團隊，多一些人手，多一些時段的安排，可以多讓不同背景的人又不同的時間選擇，可以為更多的人提供網路諮商服務。

    綜合上述資料可知，曾經參與本研究的族群資料多是20到30左右的女性，多是專科、大學以上的學生和文教類工作者，而心靈診所在2000年8月到12月求助線上同步式文字諮商的統計資料中發現，女性佔71.9﹪，平均年齡25.4歲，教育程度以專科（37﹪）和大學（29.1﹪）程度為主（林朝誠，2001），與本研究獲得的資料有許多類似之處。至於以求助網路諮商的需求來看，本研究獲得的資料是以「避免面對面」為主要原因，也與心靈診所的具隱密性（10.1﹪）、不敢與諮商員面對面（5.6﹪）相符，但方便（快捷、不用親自看診，26.9﹪）則是本研究的參與者較少提到的。

第二節  諮商員在網路即時諮商的經驗

經過前面電子郵件的彼此初步了解之後，從93年2月底開始與當事人在即時通中進行網路即時諮商，前後共有6位個案參與，之後有變成較長期固定諮商個案的共有3位。我將在即時通的對談紀錄、諮商員札記做一歸納分析，以了解諮商員在網路即時諮商中的實務經驗。諮商員在網路即時諮商中的經驗歸納如下：

一、網路上的名字對諮商關係建立的影響：

線上關係因為缺乏非語言的資訊，因此我們所打的字就是對方對你產生印象的主要根據，對方只能根據螢幕上的文字判斷你的性格，感受你的溫度（華萊斯，民90），而網路上的名字往往成為第一印象形成的重要來源。

    在即時通訊的溝通環境中，每個人都可以為自己取暱稱，而且還可以顯示現在的自我狀態，如「書藝一邊感冒一邊等待個案中…說（非非930304諮商紀錄）」、「小麻雀~~~千萬別跟豬打架，這只會讓你變髒，卻讓豬樂在其中... 說（非非930304）」，以上的小麻雀就是使用者所自取的暱稱，而「一邊感冒一邊等待個案中」、「千萬別跟豬打架，這只會讓你變髒，卻讓豬樂在其中」則是使用者對自我狀態的描述，這些暱稱和自我狀態就會變成是自我象徵，會和使用者所說的每一句話連在一起。暱稱人人都可以使用，但是當初為了表示出我對網路諮商的重視，有別於一般網路聊天，也為了建立起諮商員的專業形象，因此我在和當事人溝通、e-mail往返的過程中都以我真實姓名和當事人互動。

    但我的真實姓名卻意外的給了來談者很不一樣的印象。在來詢問的信件中，共有小真和阿美在回信時稱呼我「李先生您好（小真930229電子郵件紀錄、阿美930304電子郵件紀錄）」，小柏則稱呼「學長好（小柏930424電子郵件紀錄）」，原來我的名字在線上會帶給別人男性的錯誤印象。網路中的名字對於我們去型塑一個人的形象很重要，雖然看不到人，但是我們會習慣去用名字、代號去想像對方的樣子。同樣的，我也會照著來求助者的真實姓名或暱稱來想像對方的樣子。

二、 自我表露有助於網路諮商關係的建立：

在日常生活上要和別人建立親近的關係，就要有某種程度的自我表露，而自我表露是線上友誼的要素（華萊斯，民90），因此在缺少非語言訊息的情況之下，建立網路諮商關係時，透過文字有適度的自我表露是非常重要的，也有助於建立線上信任關係。

在來信詢問的信件中，阿美提到「另外，除了您的姓名與性別，不知能否讓我知道更多您的訊息，比如年齡、任教的學校、、等等，任何您願意讓我知道的資訊，讓我∼∼更信任您（阿美930306電子郵件紀錄）」，而我為了要表示出我的誠意和建立雙方信任關係，我則在回信中真實告知「至於我自己，我是一個台中縣的國中老師，教的科目是輔導活動、綜合活動、數學，畢業於彰化師範大學輔導系，目前在彰師大的輔導教學碩士班進修，正在論文寫作的過程中，年齡30歲，還未婚（給阿美930307電子郵件回信）」，真實相告的情況之下，阿美也在下一封回信中告知了她個人的基本資料，在這樣的相互表露的過程中建立了我們雙方的信任關係。

而在和小魚真正進入諮商關係之後，因為和小魚有過類似經驗，所以我在第二次諮商後寫下了我的失戀故事（附件二），希望可以讓當事人了解事情終究會過去的！，在信件寄出之後，小魚隨即寫下她自己的故事和我分享，重要的是她最後的署名是她真實本名，這一點是諮商關係很大的進步。在這樣一來一往的交換訊息過程中，會有助於形成對對方更清晰的印象，同時彼此交換的訊息就會更深入，當諮商員也能主動開放一些訊息給當事人知道，有助於當事人對諮商關係的信任，而這種信任關係一旦建立起來，可以造成和螢幕那一邊那個從未見過面的人比較親近，比身在隔壁的人還要親近，會對那個人透露較多個人的事情，比較喜歡他們（華萊斯，民90）的親近關係。因此在網路諮商的過程中做適度的自我表露是重要的。   

三、  減輕諮商員在諮商中的焦慮：

和以往面對面諮商經驗相較來說，在進行網路諮商的時候，是在個人的環境中使用電腦及網路，對當事人而言是個比較熟悉的環境，相對的就會感覺比較輕鬆。對我個人而言，還可以選個舒服的音樂來聽，選個舒服的姿勢來諮商，也不會干擾到諮商的進行，而不用像在諮商室中正襟危坐，對諮商員和當事人來說都可以減輕焦慮。

另外我個人在以往諮商的經驗中比較害怕諮商中的「沉默」與「技窮」，而因為是直接面對當事人的狀況，當出現沉默或技窮時，又害怕被當事人看出心中的不安，越不安越容易把諮商給搞砸了。而在網路諮商過程中因為比較不用立即性的反應，可以利用「打字」、「傳輸」過程中的空檔時間思考下一步，也可以回過頭去看一下過去談過的資料，即使真的「技窮」了，也可以趕快「惡補（翻閱書籍、提供方向）」，這一點經驗對於一個新手諮商員而言，相信可以減少諮商經驗中的緊張與不安。

四、增加諮商服務的時間：

這一次的網路諮商是當事人與諮商員在各自的環境中上網，因此只要雙方時間可以就可以連上網路，馬上可以在線上進行諮商，不需要還要前往諮商中心的諮商室，節省了很多交通上往來的時間，這一點對於還要上班的我而言是很適合的，下了班還可以輕鬆吃個飯、休息一下，再依約在自己的家中上網即可。

另一方面以一個學校的輔導老師來說，「網路諮商對我比較好用，像我在學校，我覺得只要在空堂多出一節作諮商，我覺得負擔很大。如果可以的話，延到晚上來進行，對我而言我比較喜歡（貓頭鷹談話紀錄930510）」，我不喜歡空堂時間多出額外的時間安排，如果可以延到晚上來進行諮商，在心情上是比較輕鬆的，而在時間上更是比較有彈性可以利用的。

五、保持距離，可看清諮商的脈絡：

在和小魚順利諮商結束之後，我很開心的和同學分享我的心得，並且說出「我覺得是，因為我在電腦後，我可以很清楚，比較能看清楚脈絡，所以，會感覺是比較有效能的諮商，不會在之前，是腦筋一片空白（貓頭鷹930524談話紀錄）」，以前學習諮商的經驗中，因為同時和當事人處在諮商室中，常常在當事人談話的過程中就要想著下一句要說什麼，不能專心，容易被當事人的談話牽著走，忘記了諮商的方向，一方面可能是緊張，腦筋一片空白，為了掩飾緊張而擠出一些沒有方向的問話，總是在事後的督導過程中，才在逐字稿中發現自己錯失了一些重要線索，造成之前諮商的效能一直不佳。

而在這一次網路諮商經驗中，因為我身在電腦後，我可以同時和當事人談話，卻又可以保持距離，讓我看的清楚諮商的脈絡，清楚自己在問什麼，當事人在談什麼。因為電腦打字的時間差，不用立即反應讓我又更多時間思考，也可以隨時回過頭去檢視過去談過的話，重新整理諮商的脈絡，因此網路諮商可以讓諮商員保持較為客觀的角色。

六、容易受個人所處之現場環境的影響：

無論是諮商員或是當事人都是在自己的環境中上網的，因為並不是像諮商室中的封閉式環境，容易會因為個人所處環境中的突發狀況而受影響，如電話、室友、、等，其中像是慧慧，因為要照顧四個月大的女兒，女兒突然的哭鬧，如「我老公跟我說寶寶好像餓了」（慧慧930324 諮商紀錄），常會影響了諮商的進行。

而現在電腦的視窗設計，也讓電腦使用者可以方便不同工作的轉換，所以可以在一台電腦上同時進行許多工作，若是有對方回覆較慢的時候，會去猜測「現在的大學生應該不至於打字這麼慢，是不是同時在進行其他的事情？」（非非930303 諮商員札記）。那種心中的感受很不好，感覺不受到尊重，也會去猜測對方的行為，影響了彼此的信任（非非930303 諮商員札記）。因為彼此看不到對方的行為，只能利用這些線索去做推測，若因為同時進行其他工作而影響了諮商的進行，也讓雙方的關係建立較為困難。

所以應該要在諮商之前做一個約定，要求諮商員和當事人能給自己一個避免打擾的環境，如「設定為隱藏模式，讓其他人以為你不在線上，避免同時和其他人聊天」、「不要在電腦上同時從事其他工作」、、、讓兩者能專心於諮商，給彼此一個專心於網路諮商的環境。

七、易受電腦相關設備影響：

在進行網路諮商的幾次經驗中，出現了幾次因網路系統不穩定，而造成的狀況，如不明原因的delay，讓雙方都出現「我一直講話 可是你都沒回應阿」（非非930303 諮商紀錄），這種狀況分別在三次的諮商中出現，造成了「剛剛你說的話 過了好久才會出現（小魚 930419 諮商紀錄）」「剛剛又什麼都看不到了（小魚 930419 諮商紀錄）」、「剛剛從42分到46分完全看不到（小魚 930419 諮商紀錄）」，然後「一下子出現一大堆」，這樣子最直接的影響就是「害我們的談話順序有點混亂（小魚 930419諮商紀錄）」，「你的回答 是我好久之前就問的 可是現在我才看見回答說（非非930303諮商紀錄）」。這些都是在這次諮商研究中實際發生的情況，因為網路的塞車讓我們的溝通出現順序錯亂、看不到對方的談話等混亂的情況。

雖然大多數都是過一下子就好了，但是混亂的談話順序也對於諮商過程造成了一些影響。其中非非在第一次（930303）的諮商就碰上這個狀況，非非說到「之前我跟我的朋友聊天也曾這樣過（非非930303 諮商紀錄）」的過去相類似經驗，而提出「我有個建議 能不能不要在及時通ㄋ  因為我覺得它常常會故障（非非930303 諮商紀錄）」，進一步提出「我希望能夠換到逼逼s（BBS）上（非非930303 諮商紀錄）」。但是因為我對於BBS系統並不熟悉，最後我們共同決定利用MSN Messenger系統來進行。因此要進行網路諮商之前需要一個穩定系統來進行是非常重要的。

這些混亂、塞車的狀況，在恢復正常傳輸狀況之後，總需要先暫停談話，再花一些時間彼此確定看到的資料，若有差異則要做補充說明，或是重新整理原本的談話順序，等到雙方都確定看到的談話都沒有問題之後再繼續諮商，這些干擾都影響了諮商的進行順序，也容易錯失諮商中原有的好時機。

八、對於當事人突發狀況的因應比較不容易（網路諮商研究週記 第三週）

因為網路諮商中的當事人和諮商員之間多是利用網路上的即時通訊和電子郵件作為聯絡工具，只要有一方沒有上線或是沒有任何回應的話，容易發生「失去聯絡」的現象。在諮商過程中，真真在進行過第一次諮商之後，第二次諮商就沒有準時出現，只好利用e-mail提醒對方諮商時間，後來才知道是因為對方時間不允許卻又無法臨時通知我，因此才失約。

另外在和慧慧（930324諮商紀錄）、非非（930318諮商紀錄）、小琳（930422諮商紀錄）、小魚（930503諮商紀錄）的諮商關係中都曾出現臨時有狀況發生，如「我們學校網路今天壞了 到現在才好（非非930318諮商紀錄）」而無法諮商的情況，但是因為「沒辦法通知到你（非非930318諮商紀錄）」，而讓彼此在線上「今天９點我在等你耶（非非930318諮商紀錄）」。

網路諮商員和當事人之間是否應該只保持在網路上的關係，沒有見面、沒有聽過聲音，而彼此並不知道彼此的詳細真實住址、電話嗎？因為當初想要將網路諮商與面對面諮商做一個明顯的區隔，因此我將彼此只限定於網路上的關係。但是「因為我們並沒有留下電話，所以當有一方無法上線的時候就無法連絡上對方」（網路諮商研究週記第三週），因此對於當事人的狀況了解比較難以掌控。

九、會有一些溝通上的干擾

本次的網路諮商研究是透過即時通進行的，「因為即時通是一來一往的文字溝通，難免會有一些時間的延誤，造成彼此之間溝通的誤會，或是互相干擾的情形（給小陸的電子郵件紀錄930307）」。網路諮商對當事人和諮商員來說都是一個新的嘗試，而網路上的溝通方式和面對面諮商會有些不一樣，如每一句話都不會太長，免得對方以為你不在了；打字重點在速度與方便，所以只要能夠看的懂就好，不重是否有錯別字？文字一來一往之間會有一些延誤，因此會有「答非所問（可能出現的字是回答上一個問題的）」的狀況。以上種種狀況都容易會造成溝通上的一些干擾，但是對於一個習慣於網路上溝通的人，似乎就習慣於看得懂前後錯置的句子，也看的懂對方可能錯字連篇的句子。因此對於要做網路諮商的人，都應具備基本的網路溝通能力與對於網路文化有基本的了解。

而在這一次的諮商經驗中，我也學到了：別只是一連串的諮商員問問題，當事人回答問題。要放慢諮商的速度，要學會「等待」，因此當我發現當事人還在輸入訊息（即時通視窗的左下角會有顯示對方在輸入訊息中），或是覺得自己接下來的這句話會引導諮商前往不同方向，我會選擇「等一下」，讓對方把話說完，再多問一句「還有嗎？」，跟當事人多做一份確定，順著當事人的脈絡前進，而非自己一味的往前衝。

第三節  當事人在網路即時諮商中的經驗

我在每一次進行完諮商之後，會邀請當事人根據當次諮商經驗紀錄當事人心得，並用E-mail寄給我，另外在非非和小魚這兩位較長期諮商的個案結束之後，也邀請他們寫下整個網路諮商的綜合心得，我將當事人在E-mail中所寫到的當事人諮商經驗整理歸納如下：

一、   避免面對面諮商的尷尬：

對諮商個案而言，「可以不用和諮詢（商）員面對面，因此比較不會有說不出口的事情（真真930302個案心得）」「網路諮商的優點是不用直接面對面的接觸，感覺上更能暢所欲談，也沒有出入諮商室遇見熟人的憂慮（非非當事人綜合心得）。」幾乎是個案都會提到的。因為對一個不熟悉諮商的人，要他們主動前往諮商中心尋求諮商、約定時間，和一個陌生的諮商員在封閉的諮商室中說出心中的困擾，是很需要勇氣的。而對於網路世界中的文化而言，雖然網友多是陌生人，但是因為大家仍是躲在電腦背後的，因此大家會比較習慣於對網路的人說出心中的困擾，也因為看不到彼此，比較不用擔心自己的背景被知道，比較能放心將一些比較具爭議性的主題提出來，如「三角關係（小琳電子郵件紀錄930408）」。

二、提供除了面對面諮商之外另一項諮商的選擇

傳統面對面諮商是雙方在諮商室中面對面晤談，這樣子的談話方式也必須當事人擁有相當的口語表達能力，但相較之下「能夠在網路上進行諮商,我覺得是很特別的經驗.（慧慧當事人心得930311）」，網路諮商並不用直接面對面的接觸，「針對這一個害怕跟他人有眼神的接觸個案，我相信網路諮商此時可以發揮不錯的功能（非非930304諮商員札記）」，而對於一個「沒看到人，我就能表達自己的想法，面對面就會說不好（慧慧930310諮商紀錄）」的當事人來說，「尤其,當面對人時我會比較不知道該說什麼,但是在網路上,我可以在文字上表達想說的話而不會有壓力.所以諮商的這一個小時我覺得很輕鬆（慧慧當事人心得930311）。」因此，網路諮商提供給當事人另一種諮商的選擇，避免面對面的緊張和尷尬，反而可以在網路上說得更多、更暢所欲言。

對於一些不方便進諮商室的當事人來說，常常「因為自己課業的繁忙，再加上對於在學校內諮商，可能會經常的遇到自己的同學，總覺得有種尷尬的情節存在，因而一直都沒有去學校的諮商中心做求助。後來因為真的覺得心理真的很不好受，就想到要去做網路諮商（非非當事人綜合心得）」，在網路上「更能夠配合到相互的時間，可以挑彼此都方便的時間，很晚也可以（非非當事人綜合心得）。」所以網路諮商提供了另一種諮商管道讓需要諮商的人有更多的選擇。

    三、仍可感受到諮商員的用心，和傳統面對面諮商差別並不大：

諮商員和當事人之間的互動雖然是要透過電腦螢幕，對當事人來說，這樣子的諮商方式當事人對於諮商員的感受又是如何呢？這是身為諮商員與研究員的我非常關心的。

在當事人的心得回饋中，當事人會提到「我覺得這次的經驗是還滿不錯的（非非當事人綜合心得）。」，「雖然少了一些非語言的互動, 我還是可以感受到有人願意傾聽我的問題, 並且有耐心地讓我慢慢”說出”內心的感受, 我覺得整個過程非常溫和, 並沒有任何不舒服的感覺（小琳當事人心得）」，有些當事人曾經有過傳統面對面諮商的經驗，他們「認為你是個能夠被信任的諮商員。跟以前我諮商過的經驗比起來，我覺得沒有很大的差別，感覺都非常專心的在聆聽我的故事，也非常努力在提供我意見！（非非當事人綜合心得）」，雖然沒有直接的接觸，但是仍可讓當事人感受到「非常有耐心，也很正面積極的諮商員，給我的感覺說實在很不錯（非非當事人綜合心得）。」，「我覺得你是很棒的諮商師喔！讓人沒有壓力，也很有耐心的聽我不斷的〝雜唸〞（小魚930524諮商員札記的回饋）」，連在網路諮商中因為受限於文字而無發多加表達的情緒部分，讓我曾經懷疑自己是否能真正同理當事人，當事人也都給我「謝謝你！我有感受到唷！（小魚930412諮商員札記。」這樣的回饋。看到這樣子的回饋，對於我這個諮商員當然是種肯定，同時也代表著網路諮商員仍然可以帶給當事人關懷、溫暖與同理的。

四、容易受個人所處之現場環境的影響：

這一點和諮商員類似，「有時候彼此再諮商時的情況未必能完全掌握，或是被諮商者有可能被其他事務或人所打擾，而無法正常進行諮商（非非當事人綜合心得）。」對於諮商員和當事人都需要「同時要忍住不去上網收信或是看新聞（小陸930307電子郵件紀錄）」、「不在一邊順便和人聊天（小陸930307電子郵件紀錄）」，另外即時通系統會顯示出自己的狀態，也可呼叫好朋友，或是和不同人對談，所以「因為要跟你談 所以要假裝不在家阿，不然會有人跟我講話」（非非930329諮商紀錄），可見即時通系統中無預期的干擾是會存在的，而諮商員對於對當事人、當諮商的尊重，本來就應該自我約束自己，但是當事人能否確實做到這一點，則是比較難以完全控制。

五、會有溝通上的障礙：

因為即時通是利用文字的溝通，又會有文字傳輸間的「時間差」，因此有當事人會表示「我發現有時候我打完我要說的話的時候，久久不見你回覆，我在想是不是你也不知道我已經說完了，或是有時候我看到你的文字要回覆時，打字打到一半，看到你再傳來的文字，又打亂原先要說的話了（小陸當事人心得930307）」，另外也有當事人說「我覺得在諮商的過程中，比較不順的地方在於，我可能講了第一和第二件事，但諮商員問了一個問題，這時我就會不知道這個問題是針對我說的第一件事在問，還是針對第二件事在問（小魚當事人心得930410）。」這種狀況在網路諮商過程中都會出現，而這樣子的狀況常會發生答非所問的情形，造成溝通上的阻礙。

　　另外也有當事人提到「文字往來看不到情緒，會比較難切中當時的情況（小魚當事人總心得930707）」，「利用打字來交談，有的時候未必能真切的表現出被諮商者真正的情緒情況，文字畢竟無法完全代表內心的感受（非非當事人綜合心得）。」可見在諮商過程中的情緒問題仍是當事人所關心的，因此應該多鼓勵當事人多描述自己的情緒狀況，以補缺少語言和非語言線索之差距。

第四節  焦點解決諮商技巧在網路即時諮商中的   應用分析

本研究的目的是在焦點解決諮商在網路即時諮商中的應用，因此我在諮商結束之後將諮商過程紀錄加以分析，以了解諮商過程中使用之焦點解決諮商技巧，並且紀錄下我實際運用該技巧之後的心得及反思。我的歸納分析如下：

一、預設問句：

引導當事人往可以改變的方向去思考，可以在諮商一開始或是諮商陷入困境的時候使用，引導當事人去思考諮商的方向。我在網路諮商中的運用如下：

2.你希望我怎麼幫助你呢？（非非930304諮商紀錄）

3.你的希望是自己成為一個什麼樣子的人呢（非非930311諮商紀錄）

4.你希望給自己多久時間去讓這件事情讓你比較不生氣（非非930321諮商
     紀錄）

5.不知道你希望你的事情可以有什麼樣子的轉變呢（小琳930415諮商紀
     錄）

6.你希望是個什麼樣子的關係呢（小琳930415諮商紀錄）

7.那你希望來諮商過後你的情況可以有什麼樣子的轉變呢（小魚930412諮
     商紀錄）

8.那先請你說明一下有自信的你是個什麼樣子的你（小魚930412諮商紀
     錄）

9.你希望可以改變些什麼呢（慧慧930310諮商紀錄）

10.那麼你希望可以跟別人是怎麼樣的互動狀況呢（慧慧930310諮商紀錄）

11.你最希望可以先從哪一位先去改變呢（慧慧930310諮商紀錄）

這是我每次諮商都會運用到的技術，在當事人說完他自己的故事之後，我都會運用此問句，協助當事人的焦點轉移到「我希望的是…」，具有訂定諮商目標的功能，所以在諮商中出現非常多次，無論是在第幾次的諮商都會應用到，而這個預設問句也擁有正向開始的態度，這是非常具有焦點解決正向、解決、目標精神的問句。在網路即時諮商環境中，雙方彼此的談話都會簡短，或是拆成好幾句連續說，而預設問句這樣的問句在網路上的使用是很適合的，因為當一個人的語言改變了，雖之而來的是思考與行為的改變，只要簡短一句「你的希望是 自己成為一個什麼樣子的人呢」，就能引導當事人遠離抱怨及問題描述，將焦點放在目標上面。

二、一般化：

提供當事人情緒的支持，讓當事人了解許多人都有類似經驗、都可以改變，是一種暫時性的困境，減輕當事人的焦慮、恐懼，可以接納自己的困難，進而正視問題、處理問題。我在諮商中的使用狀況如下：

1.我想有很多人在第一次跟其他人接觸的時候都很容易會有緊張擔心做不
     好的情況（非非939329諮商紀錄）

2.東西不見應該會有很多人會很著急會很生氣（非非930401諮商紀錄）

3.很多人在面臨離別的時候都會有不安難過 ...的感覺啊（小陸930305諮
     商紀錄）

4.大多數的人都不太喜歡落單的感覺（小陸930305諮商紀錄）

5.布卡 (下午 09:28:25):你經歷過這麼多事情很多事情都超過你的控制
     和想像之外布卡 (下午 09:28:41):所以很多人都跟你有這樣子懷疑自
     己的想法                        （小魚 930426 諮商紀錄）

一般化技巧類似於同理的功能，當事人在為自己的狀況感到焦慮、或是有比較誇大、不合理的解釋時可以使用，通常會在諮商初期時使用。我在使用這個技術上的時候總會有些顧慮，因為這很像我們平常在安慰別人的方式，不太像我們所謂的同理，所以我無法用的很自然。再加上網路諮商環境中沒有聲音、語調、表情、動作可以作為輔助，總覺得我沒有辦法完全傳達出我心中對當事人的同理，所以更加擔心當事人會覺得那只是諮商員的安慰而已，更加擔心當事人會回答「有嗎？」「是這樣子嗎？」。

三、諮商前的改變：

協助當事人從諮商前改變的一點點跡象，去找到可能的解決方法，鼓勵當事人繼續做下去。我在諮商中的應用狀況如下：

1.那從昨天到今天　你的狀況有沒有什麼改變呢?（非非930304諮商紀錄）

這個技巧是在諮商員對當事人做過一些諮商前的會談，對當事人的狀況有過一些初步了解之後，在正式進入諮商之前所使用的，而我雖然都會對當事人先用e-mail做初步的詢問，但是因為當事人的回信中多是簡單的大略性描述，所以我在做諮商時多會以預設性問句作為開頭，而從當事人的狀況、目標開始談起，因此『諮商前的改變』這技巧，我則使用的較少。

四、振奮性鼓舞：

是以一種興奮與喜悅的聲調、動作、表情或用字來表示，藉以散發出諮商員支持與鼓勵的訊息，尤其是當事人有所行動、改變或解決方法時，諮商員更為常用（許維素等，民87）。藉由振奮性鼓舞引導當事人重新述說事情的經過，可使改變更加意識化，成為當事人的力量。我在諮商中運用狀況如下：

1.   這一點　你是怎麼做到的呢（非非930329 諮商紀錄）

2.   布卡 (下午 09:35:35): 那 那時候的你  你是怎麼做到的呢

布卡 (下午 09:35:46): 為什麼你可以做到這麼多事情

3.   當初是什麼原因讓自己跟他們問好的呢（慧慧930310 諮商紀錄）

4.   布卡 (下午 09:12:30): 很棒啊

布卡 (下午 09:12:43): 看起來你真的作了很多的努力

慧慧 (下午 09:12:48): 希望我以後也會這樣:)

布卡 (下午 09:12:55): 你是怎麼做到這些事情的呢

慧慧 (下午 09:13:38): 我就想說既然婆婆跟我說了...我就問一下吧    
    （慧慧930324諮商紀錄）

5.我真的這麼覺得你能這麼去體諒他人做到了很多人做不到的事情啊      
    （小魚 030426 諮商紀錄）

網路即時諮商中因為是用文字作為溝通媒介，缺少用聲調、動作、表情來做輔助，而且在即時通中的每句話多是簡短的，所以感覺比較難以引導當事人進入狀況。再加上來談的當事人多對自己缺乏信心，很多當事人的反應多是懷疑的。不過對於「你是怎麼做到的？」這句話，當事人剛開始會有一點不知如何回答，但是大多都可以跟隨著這句話去想到自己當初沒想過的「怎麼做到的？」，雖然當事人多覺得那沒什麼了不起，但是諮商員可以進一步做引導、讚美，這也為諮商過程又多了一項可利用資源。

五、改變前最先出現的跡象：

在當事人描述想要改變的目標或是陳述問題解決時使用，可以協助當事人找到小目標。我在諮商中的應用狀況如下：

1. 如果今天你會跟婆婆說話你覺得那是因為什麼事情呢 （慧慧930310 諮
     商紀錄）

2.你覺得當你做了什麼事情你會覺得那就是<快樂>了（真真930302諮商紀
     錄）

3.那當婆婆主動跟你提起話題和你聊時你有什麼不一樣呢（慧慧930324 諮
     商紀錄）

這個技巧也是較為特別的技巧之一，剛開始使用起來有點怪怪的，像「你覺得 當你做了什麼事情  你會覺得  那就是<快樂>了  （真真930302諮商紀錄）」這句話就是不太符合我們平常的用語，當事人也比較難懂，難以回答。因此還需要諮商員多做一些其他的引導，所以我在諮商中多會搭配「量尺問句」、「預設問句」共同使用，引導當事人去思考「理想狀況發生時，自己會有什麼不一樣的地方？」或是「自己可以多做了些什麼，理想狀況就有可能會發生了」。

六、量尺問句：

用來提供當事人具體地評估他們自己的狀況，方式是無限的，特別在諮商的進度，當事人希望的程度，當事人的自信、意願與動機程度特別有幫助。我在網路諮商中的應用狀況如下：

1. 布卡諮商中 說:我指的是　你今天的表現　你會給幾分呢

布卡諮商中 說:１０分是很好

布卡諮商中 說:１分是很差

布卡諮商中 說:你現在會給今天的自己幾分呢（非非930321諮商紀錄）

2. 那你希望下周我們再談你可以是幾分呢  （非非930321諮商紀錄）

3. 沒法完全達成<==你覺得你達成了多少呢  （非非930329 諮商紀錄）

4. 布卡 (下午 09:25:08): 那如果要請你為現在的你打個分數的話

布卡 (下午 09:25:12): 10分是有自信的

布卡 (下午 09:25:19): 1分是沒自信的

布卡 (下午 09:25:33): 現在的你  你會給幾分呢

小魚 (下午 09:25:35): 1分  （小魚 930412 諮商紀錄）

5. 書藝諮商中 說:你好像總會希望自己　從一分進步到１０分

小麻欠~~~cloudy day all the time... 說:是阿...

書藝諮商中 說:所以會很生氣　很挫折

書藝諮商中 說:有沒有想過　先從一分　進步到２分

書藝諮商中 說:再進到３

書藝諮商中 說:一直下去呢

小麻欠~~~cloudy day all the time... 說:嗯...沒想過

書藝諮商中 說:嗯

書藝諮商中 說:這個世界中　不是全黑或全白的（非非930408諮商紀錄）

量尺問句是焦點解決諮商中的一個特色，可以使用的狀況很多，在每次的諮商、每位不同的當事人、不同的諮商主題上幾乎都會使用到。我大多用在了解當事人現在的狀況與目標，有了量尺分數提供了一個較具體說明的機會，不論當事人為自己的狀況打了幾分，都讓當事人多說明他的狀況，也可以找出進步的過程中應該做的方向。不過因為量尺分數需要多做一些引導思考與評分的說明，但是網路諮商中的每一句都很簡短，很擔心沒一口氣說完會被打斷，所以通常我在使用量尺分數的時候，總是要一口氣快速的打完我要說的一串話。

而這樣的量尺分數是大多數的人都可以接受的，通常在使用過幾次之後，當事人就會自己用量尺分數來寫心得。另外對於像「非非」這樣「極端、全有全無」的當事人，也給了她另一種思考的模式，讓她多去看自己做到與進步的部分。  

七、關係問句：

在討論問題、澄清目標時，提供當事人暫時時跳脫自己的立場思考，由重要他人的觀點來看自己的問題。我在諮商中的使用狀況如下：

1. 布卡一邊感冒一邊等待個案中... 說:請問一下的是

布卡一邊感冒一邊等待個案中... 說:今天如果　我去問一位最了解你的人

布卡一邊感冒一邊等待個案中... 說:或許是家人　或許是朋友

布卡一邊感冒一邊等待個案中... 說:問他說　你是個什麼樣子的人

布卡一邊感冒一邊等待個案中... 說:你覺得他會說些什麼呢

布卡一邊感冒一邊等待個案中...說:他會怎麼描述你呢（非非930304諮商
   紀錄）

2.針對這一點你的男朋友會說些什麼呢       （非非930304諮商紀錄）

3.如果你的媽媽知道你的狀況你覺得他會說些什麼呢 （非非930408 諮商
   紀錄）

4.那如果有人發現你有不同了 你覺得那會是誰呢（慧慧930324諮商紀錄）

5. 那以後 你希望他用什麼話來形容你呢     （慧慧930324 諮商紀錄）

焦點解決強調了「社會互動」的觀念，也希望當事人的改變是在社會互動的環境下所做的努力，這樣子的改變才會是走得出諮商室的。我也很喜歡這樣子的諮商技巧，可以讓當事人跳出自己的困境去注意到身邊重要他人的觀點，也可以達到間接讚美的功能，也讓當事人發現了對自己有些誇大扭曲的看法。

不過我在這一次的網路諮商中使用的情況並不多，因為平常比較少人會這麼發問得，所以當事人常會被問倒，回答「不知道」或是簡單回答一句就帶過，比較沒有辦法從這樣的關係問句中找到更多的資訊。   

八、例外問句：

探究當事人生活中各種問題不發生的時候、過去成功的經驗，由過去的例外去發展出可能的解決方法，或是讓成功經驗再繼續發生下去。我在諮商中的應用如下：

1.有沒有發生過可以跟別人很輕鬆交談的情形呢（非非930304諮商紀錄）

2.有沒有什麼時候你的狀況是沒有那麼糟糕的呢（非非930304諮商紀錄）

3.那時候的你跟平常的你有什麼不一樣（非非930304諮商紀錄）

4.那我們可以來談談你什麼情況之下你是不會生氣的保持心情愉快的呢
   （非非930311諮商紀錄）

5. 那時候的你跟愛生氣的你有什麼不同嗎（非非930311諮商紀錄）

6. 說說看你這三天當中你做的很棒的地方（非非930329 諮商紀錄）

7.你在和誰一起時是比較不緊張的呢（非非930401 諮商紀錄）

8.他是個什麼樣的朋友你跟他在一起時有什麼不一樣（非非930401 諮商紀
      錄）

9.結婚這段時間以來你們有沒有過什麼時候是相處比較好的時候（慧慧
     930310 諮商紀錄）

10.當初可以問早你是怎麼做到的呢（慧慧930310 諮商紀錄）

11.你有沒有過真的做到一天讀書2小時的（真真930302諮商紀錄）

12.布卡(下午09:39:25):以前的你有過這個樣子嗎   

13.布卡 (下午 09:39:37): 像你所說的有自信的老師（小魚 930426 諮
      商紀錄）

例外問句是我應用很多的一個技巧，雖然對於一些當事人回答例外狀況會有一些困難，但是經過這一次的諮商經驗，大多數的當事人多能說出相關的成功經驗，而且也從過去的成功經驗中看到了希望，也引導了當事人正向肯定的態度。  而在網路諮商的環境中，這樣簡短的一句例外問句，也滿適合使用的。   

九、因應問句：

當事人感到似乎被問題困住，找尋不出解決方法或是例外經驗時，引導當事人去發現在這過程中隱含的力量，注意自己也持續做了些什麼讓情況不至於更糟糕。我在諮商中的應用狀況如下：

1.布卡一邊感冒一邊等待個案中... 說:

那不知道針對這一點你之前有試過要去改變嗎

布卡一邊感冒一邊等待個案中... 說:

說說看你做過些什麼呢（非非930304諮商紀錄）

2.你是怎麼做到可以信任他的呢（非非030304諮商紀錄）

3.布卡一邊感冒一邊等待個案中... 說:

那從大二到大四這2年的時間

布卡一邊感冒一邊等待個案中... 說:

你是怎麼度過的呢（非非030304諮商紀錄）

4.我很關心的是..那是什麼原因讓你決定繼續來尋求這一次的諮商呢（非非
     030304諮商紀錄）

5.那如果沒有辦法跟朋友聊天的時候你都怎麼處理情緒呢（非非930311諮
    商紀錄）

6.那在這段時間裡面你可以做些什麼讓自己比較不生氣呢（非非930321諮
    商紀錄）

7. 那如果對方態度親切一點你會做些什麼或說些什麼 （非非930401諮商紀
     錄）

8. 這一個星期以來你做了些什麼努力呢            （小琳930415諮商紀錄）

9. 這4年當中你是怎麼度過來的呢                （小魚 930412 諮商紀錄）

10.你以往大概都擠出些什麼話題來聊呢           （慧慧930310 諮商紀錄）

11.那你們現在碰面的時候你都怎麼處理現在的狀況呢（慧慧930310 諮商紀
     錄）

12.那一年級你是怎麼做到的讓自己的成績到達中上呢（真真930302 諮商紀
     錄）

13.那後來你是怎麼處理這件事情的呢               （小陸930305諮商紀錄）

這技巧也是焦點解決的特色之一，這技巧可以引導當事人去看到自己「已經做到」的部分，可以看到過去的處理方法，提供給當事人去檢視過去處理方式的效果，有效果則鼓勵當事人重複再做，如果無效，也看到了當事人隱含其中的力量，焦點解決正向的態度也在這技巧中顯現出來了。

在和小魚諮商的過程中，當我看到他遭遇的這麼多挫折之後，卻還能熬過來了，我嘗試著使用。實際段落如下：

布卡 (下午 10:02:13): 你是怎麼讓自己的情況 不要繼續糟糕下去的呢

小魚 (下午 10:02:22): 因為我發現~~我身體在警告我呀

布卡 (下午 10:02:36): 身體怎麼了呢

小魚 (下午 10:02:52): 我不太懂你那個意思?你是怎麼讓自己的情況 不要繼
                     續糟糕下去的呢？

布卡 (下午 10:03:45): 我的意思是說 你會去尋求諮商 也能去面對你的挫折

布卡 (下午 10:03:51): 並沒有真的被打敗

小魚 (下午 10:03:59): 喔~~

布卡 (下午 10:04:07): 你是怎麼讓你的情況不再繼續糟糕下去

布卡 (下午 10:04:29): 我相信這一點支撐你的力量 真的很重要

這是焦點解決諮商中的因應問句，希望可以讓當事人將問題外化（將問題和個人分開），也讓當事人看出自己的現況雖然好像很絕望，但是其實當事人還是有做了一些努力，只是當事人忽略了。不過這真是饒舌的一句話，也和我們平時說話習慣大不相同，我想當事人一定會看不懂我的意思的。我多做了幾句說明，再嘗試著用一次因應問句。從這一句因應問句中，去找到讓自己沒有完全被擊垮的最後支撐力量，也希望可以找到當事人的內在與外在資源。

十、奇蹟問句：

協助當事人構想出未來問題解決的景象，藉以引出和問題解決有關的訊息，形成良好目標的具體特徵。我在網路諮商中的應用如下：

1. 布卡 (下午 09:21:02): 那 換個方式  我們來想想

布卡 (下午 09:21:25): 如果明天 你一覺醒來

布卡 (下午 09:21:37): 奇蹟發生了

布卡 (下午 09:21:48): 你的困擾的問題都不見了

布卡 (下午 09:22:04): 你覺得 你的生活會有什麼不一樣呢

小魚 (下午 09:22:36): 嗯~~會有很大的不同吧

布卡 (下午 09:22:39): 如果我用V8將你的生活攝影下來我又會看到一個什麼樣子的生活呢

布卡 (下午 09:22:46): 說說看會有什麼不同呢（小魚 930426 諮商紀錄）

奇蹟問句需要諮商員多一些的事前引導，以幫助當事人進入想像的空間中，才能有助於當事人多深入描述未來理想的狀況，不過網路諮商中並沒有辦法做很詳細的說明，所以比較難以引導當事人建構出未來的樣子。雖然我也用得很少，但是在當事人對現況極度不滿或是感到沒有希望的困境中，使用起來會感覺又重新燃起希望。

在和小魚的諮商過程中，當我發現諮商過程已經開始繞圈子，總會不斷重複相同的主題時，我使用了奇蹟問句，希望可以突破諮商中的困境和無奈。不過小魚有點誤會我的問句，以為我是問「如果這些事情都沒發生」，我認為這兩者是有不同，因為前者是讓當事人從困境中去看到事情有解決的一天，從理想情況中去看到解決的方法。但是後者則是在想，如果事情沒有發生就好了，這樣子的想法我擔心她會變成抱怨現況，因此我又再一次澄清了我的問句「如果事情奇蹟式的解決了，那你的生活會變成怎麼樣？」，當事人的回答是「是個有自信的老師」，從這裡我可以看到當事人可以從工作上去做些改變，重新找到了當事人心中想要的目標。

十一、家庭作業：

家庭作業主要是為了促進尋找諮商目標、例外、解決方法或使當事人達到滿意生活的行動方案，希望當事人多做一些有效的行動、觀察例外的線索、讚美、做些不一樣行動。我在諮商中的應用狀況如下：

1. 做些不一樣的事情看看事情會有什麼不一樣  （非非930311諮商紀錄）

2. 布卡諮商中 說:能不能請你這一周去試著給自己一些肯定呢

非非~~~14與15的疑惑~~魔戒現身..邪不勝正.. 說:  怎麼作

布卡諮商中 說:一天記下自己的３件值得肯定的事情

非非~~~14與15的疑惑~~魔戒現身..邪不勝正..說:喔.........

布卡諮商中 說:每天都要紀錄

非非~~~14與15的疑惑~~魔戒現身..邪不勝正.. 說:很小很小都可以ㄇ

非非~~~14與15的疑惑~~魔戒現身..邪不勝正.. 說:找不到ㄋ

布卡諮商中 說:當然可以

布卡諮商中 說:小事情都可以

布卡諮商中 說:那至少一件可以嗎

非非~~~14與15的疑惑~~魔戒現身..邪不勝正.. 說:好.........

布卡諮商中 說:只要是你覺得值得肯定的     （非非930321 諮商紀錄）

3.我們試試看讓自己先進步到2分              （非非930408 諮商紀錄）

4.我在想你可不可以趁這機會跟婆婆聊一件事情呢（慧慧930310 諮商紀
    錄）

焦點解決諮商強調的是「解決」、「行動」，所以每一次的諮商結束之前大多都會有家庭作業，我會針對諮商的內容去對當事人做一些建議，再尋求當事人的意願與配合，也可以在下一次的諮商中針對一週來的努力狀況做討論。而家庭作業提供了當事人實際去做的方向，有了諮商的引導與督促，對很多當事人而言做到了很多原本沒想過、想做卻沒做的事情，給了當事人更多的肯定。

在網路諮商要結束之前，我都會和當事人討論這一周的家庭作業，希望當事人可以試著去完成。不過有個特殊的現象就是時間的拖延，因為家庭作業多是在諮商要結束之前所討論的，卻又因是用打字的，所以在討論作業、說明作業總要比傳統面對面諮商花去更多時間，因此等到真正結束諮商多已經拖延了10分鐘左右，

十二、EARS詢問：

所謂的EARS詢問，就是E（Eliciting）引出，A（Amlifying）擴大詳述例外，R（Reinforcing）增強，S（Start again）再次詢問，探索例外。通常在第二次或後續諮商時使用，用來開啟並維持比較好的例外情境，於發現例外後，再次澄清當事人的諮商目標、探索可能的解決方法。我在諮商中的應用狀況如下：

1.那可以說說這一週以來你的情況有什麼好的改變嗎  （非非930311諮商紀
    錄）

2.先談談你這一周當中的改變吧                    （非非930329 諮商紀錄）

配合家庭作業，我在後續諮商中多是以「EARS詢問」為開頭，同時檢視當事人的家庭作業完成情形，再利用量尺問句為這一周的進退步評分，引導當事人將焦點著重在「好的改變」方面，若有了不錯的改變，則可以讓當事人將這些成功經驗再延續下去。

十三、重新架構：

重新架構技巧可以引導當事人用另一種角度看自己的問題，可以與「一般化」共同配合，減輕當事人對自我狀況的扭曲解釋與焦慮。我在諮商中的應用狀況如下

1. 雖然你會覺得那是一種攻擊的想法但是我覺得你是一個非常重視朋友感
     情的人                                     （小陸930305諮商紀錄）

2.布卡諮商中 說:可是你是不是已經有一些日子沒有生氣了呢

布卡諮商中 說:跟以前的你比起來

布卡諮商中 說:生氣的頻率是不是少了許多?     （非非930401 諮商紀錄）

重新架構是希望引導當事人用另一種視框看世界，但是在使用的過程中常會衝擊到當事人的一些想法，大多當事人會先否定諮商員的說法，因此在使用上需要更多一些的解釋，才能讓當事人慢慢的接受。而和一般化技巧使用上所遇到的困擾也是相類似的，因為總會擔心自己是否太過指導性？自己是否又犯了老師說教的職業病？在和同事討論之後，我發現「焦點解決諮商還是稍微具有一些教育性的」，有時候給予適當的教導，提供給當事人另一種看世界的角度，那也是當事人在諮商過程中可以學習的，如果當事人學會這種方法，將來他再遭遇困難時也可以運用這樣的方法。不過仍要尊重當事人的看法，在遭遇當事人對於重新架構技術使用的否定時，我們不認為那是抗拒，那只是當事人還沒有準備好。

綜合上述的歸納，焦點解決所強調的語言的力量，網路諮商中雖然只有文字之間的互動溝通，但是正好適合在網路諮商中作為諮商的架構。而「預設問句」、「量尺問句」、「例外問句」、「因應問句」、「EARS詢問」都很適合在網路諮商中使用，通常簡短一句就能改變當事人的焦點、諮商的方向，帶來積極、正向的諮商氣氛。至於有些必須要多一些引導的技術，如「關係問句」、「奇蹟問句」等，在說明上必須要多花一些心力才能發揮更好的功能，也容易在中間被當事人的話打斷。而在一些非問句式的技術使用上，如「一般化」、「重新架構」則需要小心使用，容易造成當事人拒絕接受諮商員的說法，達不到同理的功能。

第五章  諮商的故事

本章是以一個個案作為網路即時諮商案例說明，共分為三節，第一節是小魚諮商的故事，在進行完六位個案的諮商之後，我選取小魚作為我深入分析網路即時諮商經驗的個案，並完整將諮商的全貌呈現出來，並且分別以諮商員與研究員的觀點做反思；第二節是我和小魚在諮商結束後2個月，再回顧過去進行諮商的那段時間，分別敘說的「我在諮商中的故事」，並交換彼此的故事，看過對方的故事之後再紀錄下心得與反思；第三節則是我在與小魚諮商與研究過程中的反思。

第一節  小魚諮商的故事

本節敘述的是我和小魚諮商的故事，包含了諮商前的相遇，和六次的諮商，以及每一次諮商之後當事人給我的回饋。我在諮商結束一個月之後，重新閱讀這些資料，寫下心中的反思，並在文中用【】與行書體表示出來，以便跟諮商當時資料與當事人心得的原文作一區隔；並在諮商結束後2個月以研究者的角度去分析諮商過程，並在文中以文字方塊表示出來。

一、諮商前的相遇

93年4月２日收到了小魚的E-mail，問：「不知您是否還需要個案？我原本就想找人諮商，看到您在招募個案，想說就試試吧！（小魚電子郵件紀錄）」。說實在的，之前已經進行過快要２個月的網路諮商研究，每天晚上一小時的諮商，事後再１小時的整理，每天還要上班的我實在已經開始覺得疲憊了，有點不太想要回應。但是因為我之前所談的個案突然之間結束了，我有點擔心資料不夠豐富，所以在台灣心理諮商資訊網的招募個案廣告還在繼續，我也形式化的回了第一封信，以初步了解這位個案的來談目標。

過了２天他回信了，她說到來談的問題是「大概就是感情、工作、和個人生命價值上的問題吧！也就是一連串的事加在一起，讓我覺得心裡和身體均感到極度的不舒服！常常覺得快窒息的樣子... （小魚電子郵件紀錄）」，接著說到希望獲得的協助是「我原本想要找人處理情緒，因為這陣子發覺自己感覺不到喜、怒、哀、樂，但我知道自己積壓了很多的情緒在心裡卻無法紓解。我希望得到有什麼樣子的協助....其實我也不是很確定，可能就是希望有人幫我渡過這段低潮期吧！（小魚電子郵件紀錄）」。這位個案需要處理情緒，對我而言似乎像是遇到「死穴」，我採用焦點解決諮商，「不談情緒」；網路諮商看不到面、聽不到聲音，「接觸不到情緒」，雖然我不想要承認焦點解決諮商和網路諮商有缺點，但是這些在相關文獻中有許多人會提到這些缺點，讓我對於是否要接這個案有些疑慮。

真正讓我在意的是約定的時間吧！小魚說「可能是週六、日的下午或晚上」，這段時間以來我最不喜歡利用週休二日的時間，總覺得週休二日應該好好休息，或許並不是真的身體疲累，那是一種「感覺」，我喜歡週休二日是個完整的時間，而不想要逛街到一半還要回家接個案，我喜歡週休二日有一點彈性，而不要排滿時間表。我以為我是個工作狂，現在才發現我原來這麼需要週休二日，當老師這麼８年來，我也和學生一樣很喜歡週休二日了。

因此我猶豫了，我不想要接這個案，因為我不想要利用週休二日來做這件工作。但是我卻一再拖延，因為我不知道我要怎麼回信，不知道要怎麼去告訴個案「週休二日我要休息！」，因此我一直沒有回信。

過了２天，她又來信問：「請問您收到我的回信了嗎？」，我想這麼積極的個案應該也會是配合的個案吧！我不敢再偷懶，我婉轉的告訴小魚：「星期六日的時間因為是假日，所以時間比較沒有辦法掌控，我比較希望是星期一到星期二的晚上，不知道你是否方便?」。還好，她很配合的約了星期一晚上的9點，我們的諮商終於要開始了。

而在4月7日到4月12日之間，小魚也來信問了一些關於當事人心得、諮商後晤談的一些細節問題，感覺這樣的個案很積極，對於研究工作、諮商工作似乎有一些些的了解，也可以說出心中的很多想法，感覺還不錯。

二、第一次諮商（930412）

（一）諮商前的說明：

星期一晚上9點一到，這麼積極的個案我不敢遲到，我準時上線和當事人談話。諮商的前將近２０分鐘幾乎都在做一些諮商前的說明，當事人很關心諮商後晤談要進行的形式，而我有試探性的詢問了利用電話、線上語音或是面對面的可能性，感覺上當事人有些為難。或許是當初會想要使用網路上諮商就是想要避免面對面的尷尬，因此都想要為自己的身分保留一些，而我真的想要嘗試僅只於「網路上的關係」來進行諮商，所以只想要透過網路上文字的互動。這些事情讓我想起了之前要跟網友見面之前的一些顧慮，所以要從「網友」變成「現實生活中的朋友」總是要多考慮一些，在第一次聊天就說要跟對方要電話、要見面，對我們這些6年級生來說，總還是有些防衛。為了讓當事人可以安心，我們還是決定用網路即時通訊為諮商情境，以文字來做溝通。

（二）開始諮商：

等我們開始諮商已經9點15分了，我還是會以相同的話：「就請你先談談你想要談哪一方面的事情呢？」作為開頭。【以下布卡：表示我（諮商員）的問話。小魚：表示小魚（當事人）的回應與敘說。諮商對話文本以標楷體顯示，其餘行書體的字跡代表我的詮釋、想法以及當時的意念與感受，最後文字方塊裡則是我身為研究者的分析。】

布卡 (下午 09:16:07): 那就請你先談談  你想要談哪一方面的事情呢

小魚(下午 09:16:28): ㄟ~~

小魚(下午 09:16:44): 我的問題

小魚(下午 09:17:09): 嗯~~這樣說吧~~我覺得我的人生到目前為止都是失敗的

小魚(下午 09:17:26): 所以~~覺得很難受

布卡 (下午 09:17:29): 嗯

【我改掉了以前的問話，我用「事情」代替了「問題」，希望能給當事人一個比較正向一點的感覺，才不會覺得當事人都是有「問題」的。小魚的回答「我覺得我的人生到目前為止都是失敗的」讓我有點沉重，心想著又是一位「悲觀、極端」的當事人了，心中的疑問是「有那麼嚴重嗎？」，但是從他那麼積極跟我連絡的方面看起來又是充滿了行動力，或許只是一位「自我要求太高又事事都不滿意自己的人」吧！】

（三）目標的確定：

我一直記得焦點解決的精神－「正向開始」，別被當事人的悲觀拉走了，我要試著了解小魚來談的目標與期待是什麼。

布卡 (下午 09:17:59): 那你希望來諮商過後你的情況可以有什麼樣子的轉變呢

【透過預設性問句，了解當事人的諮商目標，也以正向開始的概念去引導當事
          人。】

小魚 (下午 09:18:13): 嗯~~至少對自己是有信心的

小魚 (下午 09:18:27): 然後我也想找出我自己的問題

布卡 (下午 09:18:31): 你希望建立對自己的信心 是嗎

小魚 (下午 09:18:51): 因為~~有老師說過~~每個人現在的表現~~跟他的原生家
                  庭有關

小魚 (下午 09:19:08): 對~~當然囉~~我現在一點信心都沒有

小魚 (下午 09:19:16): 然後我想知道~~在我的原生家庭裡

小魚 (下午 09:19:26): 有什麼問題存在~~讓我變這樣

布卡 (下午 09:19:44): 嗯

布卡 (下午 09:20:07): 建立自信 跟探討問題的原因 你比較希望先從哪一方面來
                  談呢

【我心中是有點覺得不妙，因為之前跟小陸的諮商經驗來說，當當事人說要談談她的過去，找出問題成因的時候，我真是覺得有點猶豫，一方面的焦點解決諮商的限制，一方面是我真的覺得：知道問題的成因真有那麼重要嗎？知道問題成因能夠做什麼嗎？這些猶豫讓我對其他以處理過去經驗為主的學派又重新檢視了一番，以前喜歡分析問題的成因，學了焦點解決諮商之後我不想去碰觸過去經驗的無奈，而想要從問題怎麼解決去著手。】

小魚 (下午 09:20:34): 不能一起嗎~~呵

布卡 (下午 09:21:23): 我的意思是說 要先從哪一部分先談

小魚 (下午 09:21:32): 那~~建立自信好了~~我現在很需要

【還好，她挑了一個符合我的期望，也符合焦點解決諮商的目標。有個不錯的
          開始！】

布卡 (下午 09:21:36): 嗯

布卡 (下午 09:21:40): 好的

布卡 (下午 09:22:00): 可以感覺的出來 你很希望建立自信

小魚 (下午 09:22:15): 是喔

布卡 (下午 09:22:27): 那先請你說明一下  有自信的你  是個什麼樣子的你

【預設性問句，也可以讓當事人多些具體的說明。】

小魚 (下午 09:23:09): 嗯~~有精神的~~積極的~~對事情充滿希望~~覺得自己
                     可以最好任何事

布卡 (下午 09:23:29): 嗯

布卡 (下午 09:23:34): 還有嗎

小魚 (下午 09:23:48): ㄟ~~差不多是這樣吧

布卡 (下午 09:24:01): 嗯

小魚 (下午 09:24:03): 嗯~也比較快樂吧

布卡 (下午 09:24:09): 嗯

（四）邀請當事人對現況描述

布卡 (下午 09:25:08): 那如果要請你為現在的你打個分數的話

布卡 (下午 09:25:12): 10分是有自信的

布卡 (下午 09:25:19): 1分是沒自信的

布卡 (下午 09:25:33): 現在的你  你會給幾分呢

【透過量尺問句，再次確定當事人現在的狀況】

小魚 (下午 09:25:35): 1分

布卡 (下午 09:25:39): 嗯

布卡 (下午 09:25:53): 一分的你 是個什麼樣子的你呢

【邀請當事人描述一下現在的狀況，而當事人只給自己１分，我想跟她一開始說到覺得人生都是失敗的是有關的，一個遇到很多挫敗的人我想是沒有自信的，不過我心中還是有一點存疑：是因為當事人對自己的沒有自信而自我解讀成失敗的人生？還是因為遭遇很多的挫折而導致當事人的沒有自信？】

小魚 (下午 09:26:30): 很沮喪~~很醜~~沒精神~~呆呆的~~懶洋洋的~~不
  想做任何事

小魚 (下午 09:26:39): 傷心的~~

布卡 (下午 09:26:48): 嗯

布卡 (下午 09:27:00): 現在的你  是這個樣子的嗎

小魚 (下午 09:27:12): 你是說當下嗎

布卡 (下午 09:27:20): 嗯

小魚 (下午 09:27:36): 是呀~~我覺得很難過~~

布卡 (下午 09:27:41): 嗯

布卡 (下午 09:27:54): 可以說說你的狀況嗎

【因為當事人表明在難過中，因此我邀請當事人說說現在的狀況，了解當事人「發生了什麼事情」？】

布卡 (下午 09:28:09): 什麼事情讓你感到難過呢

小魚 (下午 09:28:10): 我在哭呀~

【當事人說到他在哭的時候，的確是有些震撼的，因為我完全感受不到她的情緒，在即時通中只有文字的往來，我以為她只在描述情緒，而當她在哭的時候我卻不知道要怎麼去表達我的關心，這份心意用文字描述出來仍是有點缺乏感情，仍像在法官問話。】

布卡 (下午 09:28:19): 嗯

布卡 (下午 09:28:28): 什麼原因呢

布卡 (下午 09:28:34): 可以說說嗎

小魚 (下午 09:28:36): 我想到~~為什麼我會變成這樣~~

布卡 (下午 09:28:49): 剛剛才想到的嗎

小魚 (下午 09:29:02): 我很努力做每件事~~可是結果都不是我要的

布卡 (下午 09:29:18): 嗯

布卡 (下午 09:29:32): 那種感覺的確是很不好

布卡 (下午 09:29:41): 你常想到這個問題嗎

小魚 (下午 09:29:47): 嗯~~最近

（五）例外經驗的探索

「凡事都有例外」，當事人所抱怨的事情一定有例外，只是被當事人忽略了，事情沒發生的時候或是過去正向的經驗都是當事人的資源，也可以從例外中尋找到可能的解決方法。

小魚 (下午 09:30:02): 有自信的我比較不會想這些問題

布卡 (下午 09:30:07): 嗯

布卡 (下午 09:30:22): 什麼時候的你  是比較有自信的呢

【探詢當事人的例外狀況】

小魚 (下午 09:30:31): 大學時候

【good！當事人有例外經驗可以好好利用】

布卡 (下午 09:30:34): 嗯

布卡 (下午 09:30:43): 你現在是在工作了嗎

小魚 (下午 09:30:48): 目前沒有

布卡 (下午 09:31:00): 嗯

布卡 (下午 09:31:08): 那請你說說大學時候的你

【邀請當事人多說說生命中的例外經驗】

布卡 (下午 09:31:22): 那時候的你 你是比較有自信的

小魚 (下午 09:31:30): 嗯~~

布卡 (下午 09:31:37): 你做了些什麼  讓你覺得是比較有自信的呢

【邀請當事人多說說正向經驗，讓當事人了解自己曾經做了些什麼？】

小魚 (下午 09:31:46): 我可以身兼很多事~~但仍可以做得很好

布卡 (下午 09:31:51): 嗯

布卡 (下午 09:31:58): 那時候你做了些什麼

小魚 (下午 09:32:29): 我修了很多學分~~修輔系~~到學校帶童軍團~~參加活
                     動~

布卡 (下午 09:32:42): 嗯

布卡 (下午 09:32:44): 還有嗎

小魚 (下午 09:33:04): 嗯~~即使談戀愛~~也沒有讓我成績變差~

小魚 (下午 09:33:08): 呵~

布卡 (下午 09:33:34): 嗯  很不錯

布卡 (下午 09:33:47): 你做到了很多大學生做不到的事情囉

小魚 (下午 09:33:59): 是喔?

布卡 (下午 09:34:15): 是啊

小魚 (下午 09:34:31): 謝謝~

布卡 (下午 09:34:47): 你的大學生活真的多采多姿

小魚 (下午 09:35:10): 有時候回想起來~~自己也覺得不可思議

【開始感受到當事人在生命中例外狀況中的力量】

布卡 (下午 09:35:19): 嗯

布卡 (下午 09:35:35): 那 那時候的你  你是怎麼做到的呢【因應問句】

布卡 (下午 09:35:46): 為什麼你可以做到這麼多事情

小魚 (下午 09:35:53): 嗯~~我不知道

布卡 (下午 09:36:19): 可以再想想看嗎

布卡 (下午 09:36:45): 那時候的你  有什麼不一樣

【引導當事人再想一想】

小魚 (下午 09:36:51): 我覺得~~唸書~~寫報告對我來說不是件難事~~而且我
                     很努力~~我花很多時間在課業上

布卡 (下午 09:37:01): 嗯

小魚 (下午 09:37:12): 我覺得那時候~~我對未來有希望

布卡 (下午 09:37:22): 嗯

小魚 (下午 09:37:32): 所以~~我會努力想去達成願望

布卡 (下午 09:37:37): 嗯

布卡 (下午 09:38:01): 那時候你有目標 而且你有努力 所以 你是過的很有自
                     信的

小魚 (下午 09:38:08): 嗯

【真喜歡例外問句，換個問句問就完全感受到另一種的當事人，我看到的是一個很有自信，很有力量，很有希望的當事人，發現自己當初怎麼可以做到這麼多事情，光想到這些事情對當事人就是一個很好的鼓舞。不過，這種例外經驗如何用到現在的情境中呢？】

（六）現在的挫折描述

過去的例外經驗帶給當事人的「不可思議」的感覺，但是相較之下就是「為什麼現在會變成這樣子呢？」「為什麼當初的努力有結果，現在的努力就都是失敗？」。我們將話題聊到了這段時間以來當事人所遭受的挫折。

小魚 (下午 09:38:33): 可是畢了業後發現~~

小魚 (下午 09:38:50): 我一樣有目標~~我一樣在努力~~可是~~卻失敗了

布卡 (下午 09:39:05): 嗯

布卡 (下午 09:39:27): 感覺起來 現在的你 是很灰心 很挫折的

【我提醒自己要多做一些情緒的同理】

布卡 (下午 09:39:29): 是嗎

小魚 (下午 09:39:29): 然後很多次下來~~就覺得沒信心了

小魚 (下午 09:39:34): 嗯~~對呀

布卡 (下午 09:39:55): 你是指說 畢業之後 你遇到了很多次的挫折

布卡 (下午 09:40:00): 是這樣子嗎

小魚 (下午 09:40:08): 嗯

布卡 (下午 09:40:12): 這些挫折 也讓你沒自信了

小魚 (下午 09:40:18): 對

布卡 (下午 09:40:49): 可以請問一下  你畢業之後多久了呢

布卡 (下午 09:41:00): 這段時間裡面 你做了些什麼呢

小魚 (下午 09:41:06): 快四年了吧

布卡 (下午 09:41:26): 這四年中 發生了些什麼事情呢

【邀請當事人再述說自己的故事，了解當事人這四年當中所發生的事情，以免
只淪為大範圍的空談】

小魚 (下午 09:41:31): 頭一年~~實習~~

小魚 (下午 09:41:49): 學生讓我感到很挫折

布卡 (下午 09:41:51): 嗯

小魚 (下午 09:42:03): 實習完考教甄

小魚 (下午 09:42:22): 全班就我一人沒考到~~

【身為公費生的我，雖然沒有過考教師甄試的痛苦，但是讓我想到了我的妹妹，在陪考的那幾個暑假中，那種茫然、看不到未來的感覺，最重要還是「自信心的嚴重打擊」，全省考透透之後，又要一次又一次的接受挫敗與對自己的否定。當事人不只有教甄的挫敗，還有要接受「全班就我一人沒考到」更嚴厲的打擊！】

小魚 (下午 09:42:32): 所以我就去念研究所

布卡 (下午 09:42:44): 嗯

小魚 (下午 09:42:45): 念書的中間去學校代過課

小魚 (下午 09:42:50): 可是~~

小魚 (下午 09:43:16): 有個學生因為先天的疾病

小魚 (下午 09:43:27): 後來過世了

小魚 (下午 09:43:33): 家長現在在告我

小魚 (下午 09:43:47): 所以~~研究所我也延畢

布卡 (下午 09:43:50): 告你

【這段當老師的過程讓我震撼很大，因為感覺上同為教育界同仁，那種工作上的辛苦只有同行人了解，也要同時遭受其他人（家長、社會大眾）的誤解，我們會在平時和同事抱怨，但是當事人在工作上的一些疏忽卻遭到被告，這麼大的打擊的確是超過我當初的想像，也讓我覺得當事人的確是有理由對人生感到失望。】

小魚 (下午 09:43:57): 然後又失戀

【真是禍不單行，這是壓跨駱駝的最後一根稻草嗎？】

小魚 (下午 09:44:03):

小魚 (下午 09:44:11): 嗯~~告我~~明天要出庭

小魚 (下午 09:44:16): 呵

布卡 (下午 09:44:31): 我....